陳子旭

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天津機場－真情服務打造“經(jīng)津樂道”品牌

陳子旭

民航局在《關于進一步深化民航改革工作的意見》中，對未來五年民航服務品質提升提出明確目標，要求“完善民航服務管理體系，持續(xù)改進服務質量，打造民航‘真情服務’品牌，增進旅客對民航真情服務的獲得感”，品牌化發(fā)展已成為行業(yè)共識和大政方針。

天津濱海國際機場自2006年提出品牌化發(fā)展理念，品牌建設經(jīng)歷了部門/班組建設向機場整體運作的轉變，2013年面向社會發(fā)布“經(jīng)津樂道”機場整體服務品牌，“平安、便捷、樂活、分享”的品牌核心價值逐步深入人心。2013年天津機場旅客吞吐量突破一千萬人次以來，至今保持了年均20%以上增速，在全國干線機場名列前茅，今年有望達到1700萬人次。在快速發(fā)展的同時，機場把打造服務品牌作為一項重大發(fā)展戰(zhàn)略。特別是在2014年二號航站樓啟用后，明確提出“一手抓發(fā)展、一手抓服務，打造國內服務標桿機場”的發(fā)展思路，專門成立服務品質部，秉持“四創(chuàng)五無” 精神（即：創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)效、創(chuàng)優(yōu)、無中生有、無孔不入、無計不施、無時無刻、無窮毅力），強化“以問題為導向，以旅客需求為導向”的現(xiàn)場管理模式，創(chuàng)新服務管理機制，每年分四個階段連續(xù)實施三年服務提升計劃，內外兼修、勇毅篤行、碩果累累、品牌建設取得顯著成績。天津機場不僅榮獲2015年全球“年旅客吞吐量500～1500萬級最佳機場第二名”和“亞太區(qū)最佳機場第三名”，而且，其他工作也成績斐然，連續(xù)六年獲得全國“安康杯”競賽優(yōu)勝單位獎、2015年4月榮獲全國民航五一勞動獎狀和天津市五一勞動獎狀、2015年11月天津機場二號航站樓獲全國建筑行業(yè)工程質量最高榮譽“魯班獎”、2016年天津機場榮獲全國五一勞動獎狀。

天津機場夜景 攝影 / 王津

品牌戰(zhàn)略首先是服務于機場整體發(fā)展戰(zhàn)略?！敖?jīng)津樂道”品牌從誕生起，就和機場發(fā)展戰(zhàn)略緊緊地綁在了一起。從字面上理解，“經(jīng)津樂道”有“經(jīng)由天津機場，享受樂活旅程”的含義，同時，諧音“京津樂道”，也折射出天津機場努力打造成為“進出北京第二空中通道”，與首都機場協(xié)同發(fā)展的京津一體化戰(zhàn)略。“京津冀協(xié)同發(fā)展、‘一帶一路’戰(zhàn)略、濱海新區(qū)開發(fā)開放、自貿區(qū)建設和自主創(chuàng)新示范區(qū)建設五大戰(zhàn)略疊加，為天津帶來了難得的發(fā)展機遇?！笔锥紮C場集團公司副總經(jīng)理、天津機場總經(jīng)理閻欣如是說。天津機場正努力將戰(zhàn)略機遇轉化成品牌做大做強的前進動力。

品牌戰(zhàn)略的宗旨是讓旅客產生價值共鳴，讓旅客感知并對品牌留下心智上的認同。天津機場提出“平安、便捷、樂活、分享”的品牌核心理念，就是要讓旅客留下深刻難忘的印象。

安全是天津機場持續(xù)運營、和諧發(fā)展的根基所在，平安是在安全基礎上進一步強調對旅客的人文關懷。一方面，天津機場系統(tǒng)夯實安全管理基礎，完成與轄區(qū)政府、駐場單位、外包單位安全管理責任邊界的梳理工作；立足ISO9000，建立了安全管理體系、質量管理體系和安保管理體系有機融合的文件制度系統(tǒng)；建立了“四個屬地、三級監(jiān)察、兩項重點，一體網(wǎng)絡”的安全監(jiān)察體系。另一方面，結合實際情況，著力打造旅客安檢、航站樓警務等安全體驗服務，提升旅客出行的安全感受。近年來，天津機場成功推動完成《民用機場管理條例》地方立法，實現(xiàn)了出港航班放行率的顯著提高，機場安全形勢持續(xù)平穩(wěn)，保障能力大幅提升，實現(xiàn)了保障航空運輸飛行安全56周年，塑造了值得信賴的空港安全形象。

旅客安檢現(xiàn)場 攝影 / 王津

便捷，是客戶出行的關鍵訴求，也是提升機場服務能力的關鍵所在。在運營上，天津機場致力于打造四通八達的綜合交通網(wǎng)絡，實現(xiàn)多種交通方式無縫銜接和立體換乘。2010到2015短短5年間，在津運營的航空公司由30家增至43家，航線由116條增至207條，通航城市由66個發(fā)展到128個。與此同時，天津機場積極開拓多式聯(lián)程。特別是二號航站樓啟用后，綜合地下交通中心、地鐵2號線同步投用，空鐵、空海聯(lián)運產品得到進一步深化，產品覆蓋北京、唐山、滄州方向。2013年至今，共設立了20座異地城市候機樓（廳），基本實現(xiàn)京津冀市場全覆蓋，并延伸到鄰近的遼寧、山東地區(qū)。同時開通到北京及周邊省市的地面班線。京津冀民航協(xié)同發(fā)展和京津兩地機場聯(lián)動發(fā)展取得了實質進展，天津機場在自身得到發(fā)展的同時，也充分發(fā)揮了疏解首都核心功能的作用。在旅客體驗上，機場致力于讓旅客獲得更便捷的服務。機場圍繞旅客出行的每一個場景，以旅客需求為導向，持續(xù)從標識、功能、設施、環(huán)境、流程等全流線進行提升與優(yōu)化。

樂活，是天津機場綜合提煉區(qū)域文化特點，通過航站樓環(huán)境氛圍、商業(yè)活動、文化展示傳遞給旅客的驚喜體驗。2014年二號航站樓投用以來，機場沿著旅客動線，設立多處集觀賞、休憩于一體的景觀區(qū)域，給旅客提供放松心情、拍照留念的空間。同時，航站樓內持續(xù)拓展商業(yè)規(guī)模和業(yè)態(tài)種類，西式快餐、中式快餐、咖啡廳、美食廊、中式正餐以及休閑茶藝等不一而足，眾多耳熟能詳?shù)钠放频赇伌┎迤溟g，各店鋪還會不定時推出各種優(yōu)惠讓利活動，按節(jié)日推出店面特色的互動環(huán)節(jié)，吸引旅客駐足。

區(qū)域文化，作為機場服務最顯著的差異點，在航站樓內留下了顯著的印記和符號。機場推出全國第一家設在航站樓內的“非物質文化遺產展示體驗基地”，將商業(yè)、服務與文化巧妙結合。同時，機場與市文學藝術界聯(lián)合會合作，建立機場文藝志愿服務基地，常態(tài)化組織帶有天津獨特印記的文藝演出活動，增強旅客的文化參與感和體驗感。

分享，是機場致力于打造共贏共生的生態(tài)系統(tǒng)的精神體現(xiàn)。分享之于旅客服務，機場創(chuàng)新服務管理模式，完善服務管理體系，制定三年服務提升計劃，從“人、物、規(guī)、管”四個方面全面推進，打造職業(yè)化隊伍，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，植入文化芯片，打造獨具天津地域特色的候機環(huán)境，為旅客提供愉悅的出行感受。

分享之于駐場單位，機場搭建服務協(xié)作平臺，組織所有駐場單位成立旅客服務促進委員會，以機場整體形象對外發(fā)布25項升級版服務承諾，完善“同一機場、同一平臺、同一品質”的服務聯(lián)動機制，強化跨邊界的區(qū)域合作，形成了群策群力、齊抓共管的“大機場”格局。

分享之于員工，機場堅持正確的用人導向，抓好人才梯隊建設。實施企業(yè)年金計劃，完善員工薪酬福利體系，讓員工分享企業(yè)發(fā)展成果。同時，著眼于企業(yè)發(fā)展需要，以持續(xù)提升思想境界和知識技能為目標，完善職工培訓教育體系，開展系統(tǒng)性定制化培訓。

經(jīng)過多年的精心打造和培育，以“平安、便捷、樂活、分享”為核心價值的“經(jīng)津樂道”服務品牌，逐步擴大區(qū)域影響力，收獲同業(yè)和社會的普遍贊譽。服務工作永無止境，天津機場將秉承“人民航空為人民”的主旨，用真情服務大眾、回饋社會，努力將“經(jīng)津樂道”打造一流的服務品牌。

2號航站樓天津記憶外景 攝影 / 楊曉婷