何　竹　余美娜　黃　玲　蔣曉芳　盧　娟

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應(yīng)用品管圈提高住院患者對(duì)內(nèi)服中藥管理滿意度的效果研究

何竹余美娜黃玲蔣曉芳盧娟

目的：探討品管圈在提高住院患者內(nèi)服中藥管理滿意度中的效果。方法：成立品管圈小組，以“提高住院患者對(duì)內(nèi)服中藥管理滿意度”為活動(dòng)主題，通過現(xiàn)狀調(diào)查，設(shè)定目標(biāo)值，解析出影響患者內(nèi)服中藥滿意度的主要因素為護(hù)理人員健康指導(dǎo)不全面、中藥包裝及標(biāo)簽有缺陷、內(nèi)服中藥發(fā)放不及時(shí)，針對(duì)要因制定對(duì)策并組織實(shí)施。結(jié)果：品管圈實(shí)施后患者健康教育知識(shí)的知曉率由實(shí)施前的77.58%升至96.15%(P<0.05)，患者對(duì)內(nèi)服中藥管理的滿意度由實(shí)施前的72.86%升至90.83%(P<0.05)。結(jié)論：本次品管圈活動(dòng)規(guī)范了內(nèi)服中藥的發(fā)放流程，制作了內(nèi)服中藥健康指導(dǎo)視頻及健康教育宣教單，改良了中藥包裝及標(biāo)簽，設(shè)計(jì)了環(huán)保中藥口服袋等，提高了患者對(duì)內(nèi)服中藥健康教育知識(shí)的知曉率及滿意度，提升了護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及質(zhì)量管理能力。

品管圈；住院患者；內(nèi)服中藥；滿意度

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.15.007

中藥湯劑具有療效迅速、價(jià)格低廉，且能隨證加減等其他劑型無法代替的特點(diǎn)，為中醫(yī)臨床所常用，積極做好中藥湯劑的服藥護(hù)理，有利于提高臨床療效，減少患者病痛，提高中醫(yī)辨證施護(hù)的水平[1]。我院是國家三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)服中藥治療是該院中西醫(yī)結(jié)合治療疾病的主要特色之一，但在臨床工作中由于各種原因?qū)е禄颊咧兴帨珓┌l(fā)放不及時(shí)，或患者服藥方式、時(shí)間不正確等，導(dǎo)致患者療效不佳，滿意度低、甚至?xí)斐舍t(yī)患糾紛。因此，做好內(nèi)服中藥的管理，正確指導(dǎo)患者安全、合理、及時(shí)用藥，從而達(dá)到治療預(yù)期效果，提高患者對(duì)我院內(nèi)服中藥的滿意度至關(guān)重要。針對(duì)內(nèi)服中藥管理中的問題，我院于2015年3月起開展品管圈活動(dòng)以提高患者的滿意度，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1臨床資料本次活動(dòng)選取我院2015年3～9月內(nèi)服中藥的住院患者700例作為研究對(duì)象，共發(fā)放700張調(diào)查表，其中23張調(diào)查表不合格，不納入研究范圍，調(diào)查對(duì)象中男304例，女373例。平均年齡(60.39±9.15)歲。將3～6月份調(diào)查的339例患者設(shè)為活動(dòng)前組，將7～9月份調(diào)查的338例患者設(shè)為活動(dòng)后組，兩組住院患者性別、年齡等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1成立品管圈我院于2015年3月采取自愿報(bào)名的形式成立品管圈小組，圈成員共13名，平均年齡(32.63±4.70)歲。由護(hù)理部主任、大科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)對(duì)QCC活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督；科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)品管圈活動(dòng)進(jìn)行管理和系統(tǒng)安排；4名護(hù)士長(zhǎng)，1名藥劑科主任，5名護(hù)士擔(dān)任圈員，參與活動(dòng)中的每個(gè)步驟的實(shí)施。通過召開圈會(huì)，圈員們集思廣益和投票表決，確定了“乾坤圈”的圈名及活動(dòng)圈徽，寓意醫(yī)護(hù)人員秉承“乾以易知，坤以簡(jiǎn)能”的世界觀運(yùn)用中醫(yī)技術(shù)幫助患者恢復(fù)健康。

1.2.2主題選定及制定活動(dòng)計(jì)劃全體圈員采用頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)上級(jí)政策、迫切性、達(dá)成性、新穎性、可行性及圈能力6個(gè)維度進(jìn)行討論并評(píng)分，最后確定“提高中醫(yī)醫(yī)院住院患者內(nèi)服中藥滿意度”為本期活動(dòng)主題。目的在于優(yōu)化中藥發(fā)放流程、增強(qiáng)中藥治療有效性，樹立我院中醫(yī)品牌；緩解患者癥狀，促進(jìn)疾病康復(fù)，提高患者滿意度。根據(jù)主題，運(yùn)用5W1H分析法制定活動(dòng)計(jì)劃[2]，并繪制成時(shí)間甘特圖，明確分工，責(zé)任到人，確定2015年3～9月為活動(dòng)周期。

1.2.3把握現(xiàn)狀品管圈小組經(jīng)討論后制作了與主題相關(guān)的“住院患者內(nèi)服中藥流程圖”，并指定由4名護(hù)士長(zhǎng)設(shè)計(jì)住院患者內(nèi)服中藥滿意度的調(diào)查表，從內(nèi)服中藥發(fā)放的及時(shí)性、護(hù)理人員的健康指導(dǎo)、內(nèi)服中藥的包裝及標(biāo)簽、內(nèi)服中藥的療效、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及中藥保存設(shè)備6個(gè)方面調(diào)查患者的滿意度。圈長(zhǎng)審核后應(yīng)用，此次調(diào)查了我院2015年3～6月350例住院患者，發(fā)放調(diào)查表350份，有效回收339份，將數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總，得出住院患者健康教育知識(shí)的知曉率為77.58%，對(duì)內(nèi)服中藥管理的滿意度為72.89%，分析影響患者內(nèi)服中藥滿意度的相關(guān)因素，繪制改善前的柏拉圖(圖1)。根據(jù)二八定律發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員的健康指導(dǎo)不到位、內(nèi)服中藥的包裝及標(biāo)簽有缺陷、發(fā)藥的及時(shí)性是造成患者滿意度低的主要原因，將此類原因作為本期圈活動(dòng)改善的重點(diǎn)。這3項(xiàng)改善重點(diǎn)界定方法如下：(1)醫(yī)護(hù)人員的健康指導(dǎo)不全面。指患者及家屬對(duì)內(nèi)服中藥的健康知識(shí)(如內(nèi)服中藥的性能、服法、劑量、適應(yīng)證、禁忌證等)的知曉率，分為知道、基本知道、知道部分、不知道4級(jí)，按照權(quán)重1，0.8，0.6，0分計(jì)算知曉率。(2)內(nèi)服中藥的包裝及標(biāo)簽有缺陷。護(hù)理人員發(fā)到患者手中的內(nèi)服中藥未以病人為單位打包，包裝不易撕開，標(biāo)簽為手工標(biāo)簽、字跡不統(tǒng)一，相關(guān)注意事項(xiàng)無針對(duì)性。(3)發(fā)藥的及時(shí)性不滿意。當(dāng)日上午醫(yī)師開具的內(nèi)服中藥，4 h之內(nèi)未送到病房、中央運(yùn)輸人員送藥到病區(qū)無交接登記導(dǎo)致患者中藥遺漏發(fā)放。

圖1　改善前柏拉圖

1.2.4設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+(1-現(xiàn)狀值)×改善重點(diǎn)×圈能力[3]=72.89%+(1-72.89%)×82%×0.79=90.45%，即改善目標(biāo)為住院患者內(nèi)服中藥的滿意度提高至90.45%。圈員能力是基于品管圈每一個(gè)成員就管理目標(biāo)對(duì)自己能力進(jìn)行評(píng)估而得出[4]，該方案的圈能力為79.00%。

1.2.5解析問題針對(duì)改善的重點(diǎn)，通過頭腦風(fēng)暴法，從人員(醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬、中央運(yùn)輸人員)、管理、機(jī)械設(shè)備、材料、環(huán)境5個(gè)方面進(jìn)行分析，繪制魚骨圖(圖2)，結(jié)果顯示，健康教育指導(dǎo)不到位的主要原因?yàn)椋簜€(gè)別護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)服中藥的辨證施護(hù)等相關(guān)知識(shí)掌握不足。內(nèi)服中藥包裝及標(biāo)簽有缺陷的主要原因?yàn)椋横t(yī)師開具處方的形式不一，未規(guī)范使用電子處方；內(nèi)服中藥未以病人為單位統(tǒng)一打包發(fā)放、藥袋包裝不易撕開；內(nèi)服藥袋上為手工標(biāo)簽，字跡不統(tǒng)一；服藥相關(guān)注意事項(xiàng)無針對(duì)性。中央運(yùn)輸送藥到病區(qū)不及時(shí)的主要原因?yàn)椋毫鞒滩簧疲瑢?duì)中央運(yùn)輸人員的培訓(xùn)不足；缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。運(yùn)用因果關(guān)聯(lián)圖、冰山圖及“三現(xiàn)法則”分析得出護(hù)理人員健康教育指導(dǎo)不到位、內(nèi)服中藥包裝及標(biāo)簽有缺陷、發(fā)藥的不及時(shí)是導(dǎo)致患者對(duì)內(nèi)服中藥滿意度低的真因。

1.2.6制定對(duì)策針對(duì)真因，圈員采用頭腦風(fēng)暴法擬定共17項(xiàng)備選對(duì)策。按照可行性、迫切性、效益性等指標(biāo)評(píng)價(jià)，采用5，3，1分打分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)策選定，共13人參與評(píng)價(jià)，滿分195分，最低分39分，根據(jù)二八定律，總分超過156分，即采納相應(yīng)對(duì)策，共17項(xiàng)對(duì)策，16項(xiàng)可實(shí)行。

1.2.7對(duì)策實(shí)施與檢討

1.2.7.1對(duì)護(hù)理人員健康教育不到位的改進(jìn)方案要讓患者得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)士[5]，針對(duì)護(hù)理人員對(duì)中醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)掌握不足的改進(jìn)方案：(1)加強(qiáng)護(hù)士中醫(yī)理論知識(shí)的培訓(xùn)和考核，強(qiáng)化內(nèi)服中藥相關(guān)健康教育的理論知識(shí)，通過周三提問，理論考核等形式進(jìn)行測(cè)評(píng)。(2)制作內(nèi)服中藥的健康宣教單，責(zé)任護(hù)士發(fā)給每一位內(nèi)服中藥的住院患者并進(jìn)行講解。(3)制作內(nèi)服中藥的健康宣教視頻，在醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)、LED屏為患者及家屬循環(huán)播放，同時(shí)也增強(qiáng)了護(hù)理人員對(duì)內(nèi)服中藥健康知識(shí)的了解。針對(duì)個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)的改進(jìn)方案：(1)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)教育培訓(xùn)工作，請(qǐng)資深護(hù)理專家進(jìn)行授課。(2)責(zé)任護(hù)士對(duì)內(nèi)服中藥的患者進(jìn)行健康宣教，次日由護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查和驗(yàn)收家屬及患者對(duì)健康宣教的掌握情況。

1.2.7.2對(duì)內(nèi)服中藥的包裝及標(biāo)簽有缺陷的改進(jìn)方案針對(duì)醫(yī)師處方的改進(jìn)方案：全院統(tǒng)一使用電子處方，并注明內(nèi)服中藥的服藥時(shí)間、方式及注意事項(xiàng)。針對(duì)內(nèi)服中藥的包裝及標(biāo)簽有缺陷的改進(jìn)方案：(1)統(tǒng)一使用電子標(biāo)簽。(2)統(tǒng)一使用口服中藥外包裝袋，以患者為單位打包。(3)重新設(shè)計(jì)新口服藥袋(易撕開型)。

1.2.7.3對(duì)內(nèi)服中藥發(fā)藥的不及時(shí)的改進(jìn)方案針對(duì)發(fā)藥流程不善的改進(jìn)方案：(1)規(guī)范并更新中藥運(yùn)送車，增加口服中藥的運(yùn)送量。(2)提前內(nèi)服中藥的發(fā)放時(shí)間，處方到達(dá)中藥房，4 h之內(nèi)，中央運(yùn)輸人員將熬制好的中藥送到病區(qū)。針對(duì)中央運(yùn)輸人員培訓(xùn)不足，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的改進(jìn)方案：(1)加強(qiáng)對(duì)中央運(yùn)輸人員運(yùn)送及交接培訓(xùn)。(2)各科室建立住院患者內(nèi)服中藥查對(duì)、交接登記表。(3)建立中央運(yùn)輸人員月考核表，每月進(jìn)行考評(píng)，作為發(fā)放績(jī)效的依據(jù)之一。

圖2　患者對(duì)我院內(nèi)服中藥管理滿意度低原因分析

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)包括患者健康教育知識(shí)的知曉率、滿意度、目標(biāo)達(dá)成率及圈員綜合能力。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2　結(jié)　果

2.1有形成果

2.1.1改善前后患者對(duì)內(nèi)服中藥健康教育知曉率及滿意度比較(表1)

表1　改善前后患者健康知識(shí)知曉及滿意度情況比較　例(%)

改善后的目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(90.81-72.89)/(90.45-72.89)×100%=102%，說明此次品管圈活動(dòng)所采取的措施有效。

2.1.2改善后柏拉圖將品管圈實(shí)施后發(fā)放的338份“住院患者內(nèi)服中藥滿意度調(diào)查表”進(jìn)行歸納整理后，繪制出改善后柏拉圖，見圖3。

圖3　改善后的柏拉圖

2.2無形成果(圖4)

圖4　無形成果雷達(dá)圖

2.3標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)過此次品管圈活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化了我院內(nèi)服中藥發(fā)放流程、內(nèi)服中藥護(hù)士健康教育流程、全院住院患者內(nèi)服中藥查對(duì)、交接登記表的格式。

3　討　論

3.1開展品管圈活動(dòng)可以提高患者的滿意度我院住院患者對(duì)內(nèi)服中藥管理滿意度從改善前的72.86%提升為改善后90.83%，效果顯著?；颊邼M意度和護(hù)士工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，患者滿意度高，積極配合護(hù)士的各項(xiàng)工作，尊重護(hù)士的勞動(dòng)成果，給予護(hù)士包容、鼓勵(lì)和贊賞，具有良好的依從性，減輕了護(hù)士的工作壓力，提高了護(hù)士的滿意度[6]。護(hù)士滿意度的提高，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，讓員工全身心的投入工作，推動(dòng)醫(yī)院的良性發(fā)展。

3.2開展品管圈活動(dòng)可以提升圈員能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)管理是現(xiàn)代管理理論中應(yīng)用比較多的理論之一，將團(tuán)隊(duì)管理的理念運(yùn)用于科室的各項(xiàng)日常管理工作，對(duì)于提升科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高科室的管理水平，培養(yǎng)科室工作人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都有積極的意義[7]。品管圈活動(dòng)增強(qiáng)了我院醫(yī)師、護(hù)士、藥師和管理者之間的聯(lián)系，促使大家共同協(xié)作為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到了患者、護(hù)士、醫(yī)師、醫(yī)院均滿意的效果。

3.3開展品管圈活動(dòng)促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)對(duì)于護(hù)理專業(yè)來說，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量的概念應(yīng)從滿足服務(wù)對(duì)象的健康及需求去定義，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的是使護(hù)理人員通過專業(yè)行為，最大程度地提高服務(wù)對(duì)象的滿意度、改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、保證患者的安全[8]。

[1]劉瑩，焦承玖.中藥湯劑的服藥護(hù)理淺識(shí)[J].甘肅中醫(yī)，2009，22(2)：61-62.

[2]周麗萌，徐建萍.品管圈活動(dòng)在檢驗(yàn)標(biāo)本分析前質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].中國護(hù)理管理，2013，13(4)：73-76.

[3]張幸國，王臨潤(rùn)，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：79.

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[5]馮志仙.責(zé)任制整體護(hù)理模式下的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理,2011,11(10):15-17.

[6]許晨耘，李斌，陳克妮，等.患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性分析[J].湖南醫(yī)學(xué),2015,26(13):2013-2015.

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(本文編輯劉學(xué)英)

Effect research of quality control circle in improving inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management

HE Zhu,YU Mei-na,HUANG Ling,et al

(Leshan Hospital of Traditional Chinese Medicine,Leshan614000)

Objective:To explore the effects of quality control circle in improving inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management.Methods:Established quality control circle group, and took "improvement of inpatients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management" as activity theme. By status investigation, set target value, analyzed and worked out that the main factors influencing inpatients’ oral traditional Chinese medicine management were incomprehensive health guidance of nursing staff, defective package and label of traditional Chinese medicine, untimely distribution of oral traditional Chinese medicine, developed countermeasures and organized people to implement them according to main factors.Results:After the implementation of quality control circle, patients’ health education knowledge awareness rate rose from 77.58% before the implementation to 96.15% (P<0.05), patients’ satisfaction on oral traditional Chinese medicine management rose from 72.86% before the implementation to 90.83% (P<0.05).Conclusion:The activity of quality control circle regulated the distribution process of oral traditional Chinese medicine, made health guidance video for oral traditional Chinese medicine and health education leaflets, improved package and label of traditional Chinese medicine and designed environmentally friendly oral bag for traditional Chinese medicine. These improved patients’ awareness rate and satisfaction on oral traditional Chinese health education knowledge, and enhanced nursing staff's professional knowledge level and teamwork spirit as well as quality control ability.

Quality control circle;Inpatient;Oral traditional Chinese medicine;Satisfaction

614000樂山市四川省樂山市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部

2016-01-19)

何竹：女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)理部主任