李建萍（淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東 淄博 255120）

體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果

李建萍
（淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東 淄博 255120）

目的 為了進(jìn)一步提高體檢中心得服務(wù)水平，分析和研究采取品質(zhì)管理模式的可行性和價(jià)值。方法 抽取60例于2013年1月至2015年1月在我體檢中心工作的護(hù)理人員作為研究對(duì)象并按照管理模式的不同將其分為觀察組和對(duì)照組，每組30例。對(duì)照組護(hù)理人員實(shí)施傳統(tǒng)的管理辦法，觀察組護(hù)理人員則采取品質(zhì)管理模式，對(duì)比和分析兩組的護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 經(jīng)過(guò)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，兩組護(hù)理人員的工作積極性具有一定的提高，但是觀察組的工作積極性更高，兩組比較差異是具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的（P＜0.05）。結(jié)論 將品質(zhì)管理模式應(yīng)用到體檢中心護(hù)理人員的日常管理中，既可以提高患者的滿意度，又可以預(yù)防各種不良事件的發(fā)生率，值得推廣和應(yīng)用。

體檢中心；品質(zhì)管理；滿意度

近年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)生和居民收入水平的提高，人們對(duì)健康的重視程度越來(lái)越高，對(duì)健康體檢的需求也明顯增加［1］。我院體檢中心自成立以來(lái)承擔(dān)為周圍居民收集健康資料，建立健康檔案及維護(hù)健康和進(jìn)行健康教育的任務(wù)。為了進(jìn)一步提高我體檢中心的服務(wù)水平，對(duì)部分護(hù)理人員實(shí)施品質(zhì)管理模式，加強(qiáng)內(nèi)部人員的管理，建立品牌服務(wù)，增強(qiáng)工作人員品牌意識(shí)，獲得了一定的研究成果?，F(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：通過(guò)隨機(jī)數(shù)字表的方法選取我院我院于2013年1月至2015年1月在體檢中心工作的60例護(hù)士作為研究對(duì)象并根據(jù)對(duì)照的原則分為觀察組和對(duì)照，每組30例，其中男性護(hù)士4例，女性護(hù)士56例；護(hù)理人員年齡20～45歲，平均（28.5±5.2）歲；工作時(shí)間0.5～12年，平均（5.5±1.2）年.所有護(hù)理人員一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2觀察方法［2］：對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理管理模式，觀察組則采取品質(zhì)管理模式，具體為：①提高所有工作人員的品牌意識(shí)，要保證體檢中心在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，所有的工作人員都要牢牢樹立品牌意義。②規(guī)范工作人員的服務(wù)理念?？剖乙獦淞⒎?wù)患者、提高患者滿意度的目標(biāo)。護(hù)士長(zhǎng)要帶動(dòng)科室人員一起努力，把提高患者滿意度作為奮斗的目標(biāo)，爭(zhēng)取一切機(jī)會(huì)提高科室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷完善科室的各項(xiàng)管理制度，減少護(hù)理工作中犯錯(cuò)率。護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)監(jiān)督和檢查，定期組織科室人員開會(huì)學(xué)習(xí)，對(duì)工作中的不足要及時(shí)予以指正和改進(jìn)，激發(fā)護(hù)理人員學(xué)習(xí)的激情。對(duì)于護(hù)士自身發(fā)展，護(hù)士長(zhǎng)也要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)，鼓勵(lì)積極學(xué)習(xí)和進(jìn)修，相互進(jìn)行學(xué)習(xí)心得交流，爭(zhēng)取科室的整體發(fā)展。③提高服務(wù)水平。體檢中心面對(duì)的體檢人員屬于健康人員，因此醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平高低決定了其權(quán)威性的高低。體檢中心的所有工作人員都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，且根據(jù)體檢人員特征，制定了合理的服務(wù)流程并簡(jiǎn)化了體檢的程序，縮短了體檢人員的等待時(shí)間。保證體檢項(xiàng)目再多也能左端工作有序和規(guī)范，避免了漏檢和誤檢，保證了體檢工作的質(zhì)量。保證體檢中心每個(gè)工作人員都要牢牢樹立服務(wù)意識(shí)，從細(xì)節(jié)處開始做起，尊重體檢人員的隱私。要對(duì)體檢人員定期進(jìn)行回訪，將獲得的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)整改。對(duì)體檢人員存在的多發(fā)病，要定期組織專家講座，增加體檢人員對(duì)疾病的了解。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)［3］：從自我效能、護(hù)理質(zhì)量、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度三個(gè)方面評(píng)價(jià)護(hù)理人員工作積極。其中自我效能評(píng)價(jià)參考中文版一般自我效能感量表評(píng)價(jià)；護(hù)理質(zhì)量由護(hù)士長(zhǎng)和和責(zé)任護(hù)士同時(shí)對(duì)護(hù)理人員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，采取百分制；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式評(píng)價(jià)患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)滿意度，采取百分制。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：運(yùn)用SPSS11.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，進(jìn)行t或χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05表示比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

經(jīng)過(guò)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，兩組護(hù)理人員的工作積極性具有一定的提高，但是觀察組的工作積極性更高，兩組比較差異是具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的（P＜0.05），見(jiàn)表1。

3　討 論

近年來(lái)隨著我國(guó)居民生活水平及醫(yī)療服務(wù)水平的提高，醫(yī)療服務(wù)模式更在逐步發(fā)生改變。醫(yī)務(wù)人員除了能夠?yàn)榛颊咛峁I(yè)的診療服務(wù)同時(shí)還要能夠?qū)颊咴谥委熯^(guò)程中表現(xiàn)出的各種問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)和幫助［4］。一個(gè)醫(yī)院要想能夠健康順利的發(fā)展，因此必須牢固的樹立品牌的意識(shí)。我院體檢中心的工作人員都是臨床一線工作的醫(yī)務(wù)工作者，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，但由于服務(wù)對(duì)象發(fā)生了轉(zhuǎn)變，因此難免會(huì)出現(xiàn)思想的懈怠，這要求體檢中心必須換位思考，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)還應(yīng)提高醫(yī)院的服務(wù)水平，保證服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)性，而且服務(wù)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，了解服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行糾正，最大程度上提高體檢人員的滿意度［5-7］。我院在體檢中心實(shí)施品質(zhì)管理模式，保證了醫(yī)務(wù)人員能夠根據(jù)體檢者的要求提供合理的體積流程，將不必要的體檢程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，減少了體檢人員的等待時(shí)間，這樣有利于使整個(gè)的體檢流程更加的規(guī)范和有序，保證每天的體檢工作都能夠平穩(wěn)有序地進(jìn)行，減少了誤檢和漏檢的發(fā)生率，保證了體檢工作的服務(wù)質(zhì)量?？傊?，在體檢中心實(shí)施品質(zhì)管理模式，保證了體檢服務(wù)的簡(jiǎn)潔和高效，提高了體檢人員對(duì)體檢服務(wù)的滿一地，增強(qiáng)了體檢中心的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足了時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需求，值得推薦。

表1　觀察組和對(duì)照組工作積極性對(duì)比分析（±s）

表1　觀察組和對(duì)照組工作積極性對(duì)比分析（±s）

組別　自我效能　護(hù)理質(zhì)量　患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度觀察組　16.43±0.55　81.32±0.69　3.27±0.15對(duì)照組　29.75±1.55　97.18±0.38　4.77±0.12

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