任雅嬌（鄭州市第七人民醫(yī)院，河南 鄭州 450000）

綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理存在的問題及對(duì)策探討

任雅嬌
（鄭州市第七人民醫(yī)院，河南 鄭州 450000）

目的 探討綜合醫(yī)院門診日常護(hù)理管理中常遇問題及應(yīng)對(duì)措施。方法 選取我院門診護(hù)士30名，抽取2014年6月至2015年6月份析護(hù)理管理中存在問題，并制定相應(yīng)防范對(duì)策的資料（管理后組），與2013年5月至2014年5月常規(guī)護(hù)理管理資料（管理前組）展開對(duì)比。結(jié)果 管理后無護(hù)患糾紛事件，管理前3例。相較管理前，管理后的護(hù)士理論技能考核和護(hù)理安全管理評(píng)分均明顯提高（P＜0.05）。結(jié)論 針對(duì)綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理中出現(xiàn)的問題，制定針對(duì)性防范對(duì)策，可提高護(hù)士綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量。

綜合醫(yī)院；門診護(hù)理管理；問題；對(duì)策

相較醫(yī)院其他?？?，門診護(hù)理管理是一項(xiàng)更為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，綜合醫(yī)院患者病種繁多，服務(wù)項(xiàng)目豐富，對(duì)護(hù)理人員心理素質(zhì)、道德水準(zhǔn)和護(hù)理技能均有更高要求［1］。分析護(hù)理管理中常見問題，并制定相應(yīng)防范對(duì)策，是綜合醫(yī)院日常管理的重點(diǎn)。本次研究就此展開分析，現(xiàn)將內(nèi)容匯總?cè)缦隆?/p>

1　資料與方法

1.1一般資料：選取30例我院門診護(hù)理人員，年齡19～44歲，平均（28.7±4.4）歲。其中中專8名，?？?2名。就2014年6月至2015年6月針對(duì)問題加強(qiáng)防范對(duì)策的資料與2013年5月至2014年5月常規(guī)管理資料展開對(duì)比。兩組護(hù)士情況具可比性（P＞0.05）。

1.2方法：管理前為常規(guī)門診護(hù)理內(nèi)容。管理后依據(jù)問題展開針對(duì)性防護(hù)，具體如下。

1.2.1護(hù)理管理問題。①就診秩序亂：門診就診環(huán)節(jié)多，如候診、檢查、化驗(yàn)等，就診過程通常需多次排隊(duì)才可完成。特殊病例，如需行MRI、胃鏡等檢查者，多需2次以上到院就診，患者有秩序亂、不方便的體驗(yàn)。②科室分散：綜合醫(yī)院日門診量較大，雖診室標(biāo)牌醒目，流程布局合理，但范圍大，部門多，首次就診者因環(huán)境不熟悉，導(dǎo)致較低的就診效率。③人員素質(zhì)：部分門診護(hù)士服務(wù)意思差，觀念保守，缺乏新技術(shù)和新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力，影響整體護(hù)理質(zhì)量。④工作熱情低：部分醫(yī)院分配機(jī)制不平等，相較臨床一線護(hù)士，門診護(hù)士績(jī)效工資較低，且缺乏外出進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，易產(chǎn)生負(fù)面情緒，促使工作效率居較低水平。⑤投訴增多：綜合醫(yī)院就診的患者在文化水平、生活背景上各有不同，部分理解、接受能力較差，尤其是性格古怪者，增加了管理難度。同時(shí)，現(xiàn)階段患者自我保護(hù)、自我權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，認(rèn)為花錢看病，需獲得同等價(jià)值醫(yī)護(hù)服務(wù)，若醫(yī)護(hù)人員未引起重視，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.2護(hù)理管理對(duì)策。①合理布局：按照門診就診順序，將導(dǎo)醫(yī)咨詢、候診服務(wù)、分診、劃價(jià)收費(fèi)、治療等各環(huán)節(jié)相關(guān)聯(lián)，于同一區(qū)域依次設(shè)置，除可節(jié)省患者時(shí)間外，又確保了工作效率的提高，便于管理。推行崗位責(zé)任制，完善崗位職責(zé)、制度、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用“一站式”服務(wù)，對(duì)患者多種需求予以滿足，重視簡(jiǎn)化服務(wù)流程，特殊患者，可增加陪同服務(wù)項(xiàng)。②綜合素養(yǎng)提高：積極引進(jìn)新技術(shù)，加強(qiáng)培訓(xùn)，促護(hù)士業(yè)務(wù)技能增強(qiáng)，建設(shè)整體素質(zhì)高的隊(duì)伍，是有效營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的途徑。轉(zhuǎn)變護(hù)士陳舊觀念，將工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能與個(gè)人發(fā)展和利益緊密結(jié)合，促主觀能動(dòng)性充分發(fā)揮。③人性化管理：門診護(hù)士配置較為分散，缺乏歸屬感，醫(yī)院管理者需更加關(guān)心和支持，了解其思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)可其工作中獲取的成績(jī)及所付出的努力，給予政策傾斜，增加收入，并為其爭(zhēng)取學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，激發(fā)工作熱情。④增強(qiáng)法律意識(shí)：組織門診護(hù)士系統(tǒng)學(xué)習(xí)《護(hù)士職業(yè)法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，轉(zhuǎn)變觀念，明確權(quán)利與義務(wù)，將掌握的技能和法律知識(shí)在實(shí)踐工作中應(yīng)用，為患者提供多層次、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)，對(duì)各種人群的護(hù)理需要予以滿足，可規(guī)避護(hù)理糾紛。

1.3指標(biāo)觀察：評(píng)估管理前后護(hù)士理論技能考核、護(hù)理安全管理水平，總分均100分，分值越高，成效越佳［2］。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：文中涉及數(shù)據(jù)均在SPSS13.0中輸入，組間采用（±s）表示，計(jì)量資料行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

管理后無護(hù)患糾紛事件，管理前3例。相較管理前，管理后的護(hù)士理論技能考核、護(hù)理安全管理評(píng)分均有明顯提高（P＜0.05）。見表1。

表1　護(hù)理管理前后護(hù)士工作情況［（±s），分］

表1　護(hù)理管理前后護(hù)士工作情況［（±s），分］

注：*P＜0.05

時(shí)間　例數(shù)　理論技能考核　護(hù)理安全管理管理前　30　89.42±0.91　91.22±1.32管理后　30　97.05±0.54*　97.89±0.68*

3　討 論

門診是醫(yī)院早期診斷、制定有效方案，及時(shí)治療傷病員的一線，也是體現(xiàn)醫(yī)院良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的形象窗口，管理的好壞對(duì)醫(yī)院效益和整體形象都有直接影響。綜合醫(yī)院設(shè)置的科室門類多，日常護(hù)理工作更復(fù)雜，對(duì)護(hù)理管理有更高的要求［3］。本次研究選取綜合醫(yī)院門診管理的資料，針對(duì)存在問題制定針對(duì)性對(duì)策，與管理前比較，結(jié)果顯示，管理后有效規(guī)避了護(hù)患糾紛，且護(hù)士理論技能考核評(píng)分、護(hù)理安全管理評(píng)分明顯提高。提示重視對(duì)門診護(hù)理工作合理布局，加強(qiáng)特殊服務(wù)和一站式服務(wù)，可提高工作效率。積極建設(shè)綜合素質(zhì)高的護(hù)理隊(duì)伍，可增強(qiáng)服務(wù)水平，保持醫(yī)院門診形象及護(hù)理質(zhì)量。實(shí)施人性化管理，滿足護(hù)士薪資方面的要求，提供外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，利于護(hù)士全身心投入工作，積極掌握新的護(hù)理技能，為患者提供更周到的護(hù)理服務(wù)；重視法律意識(shí)培訓(xùn)，可防范護(hù)患糾紛的發(fā)生［4］。

綜上所述，針對(duì)綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理中出現(xiàn)的問題，制定針對(duì)性防范對(duì)策，可提高護(hù)士綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 周異明，王梅英，李柳英.績(jī)效考核在門診外科護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28（2）：106-107.

［2］ 黃紅梅，熊彬，張玲.綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理不良因素分析與對(duì)策［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2013，42（21）：2552-2554.

［3］ 謝少波.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2014，20（21）：106-107.

［4］ 王學(xué)梅，丁玉琴，杜春玲，等.護(hù)理管理對(duì)醫(yī)院門診感染控制的影響［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2013，23（24）：6082-6083.

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1671-8194（2016）23-0278-02