文/薛沁心　鄭萍?xì)J　廖 琳

從問題疫苗 看政府公關(guān)

文/薛沁心鄭萍?xì)J廖 琳

當(dāng)一起突發(fā)事件被曝光，人們很容易被嚇壞，繼而被憤怒和擔(dān)憂情緒支配。近日，山東疫苗事件一出，隨之便是人心惶惶，民憤和恐慌。在這個(gè)涉及到民眾生命健康的問題面前，政府是如何安撫民眾情緒，穩(wěn)定民心的？

“山東疫苗案的緣由”

3月18日，一條由澎湃新聞發(fā)布的標(biāo)題為《數(shù)億元疫苗未冷藏流入18?。夯蛴绊懭嗣?，山東廣發(fā)協(xié)查函》的文章爆出。

山東濟(jì)南某母女涉嫌非法經(jīng)營二類疫苗被查出，涉案金額達(dá)5.7億元，流入了全國18個(gè)省市。一時(shí)間引發(fā)社會(huì)極大關(guān)注。

3月19日，山東省食藥監(jiān)局公布涉案上線及下線名單，線索涉及24省市。

3月20日，山東食品藥品監(jiān)管部門經(jīng)對(duì)警方提供的，關(guān)于龐某非法經(jīng)營疫苗案查封疫苗品種的清單進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)有疫苗12種、免疫球蛋白2種、治療性生物制品1種。

面對(duì)“山東疫苗事件”，政府做了什么？

3月18日，國家藥監(jiān)局新聞發(fā)言人表示，總局對(duì)此事件高度關(guān)注，已經(jīng)責(zé)成山東省食品藥品監(jiān)管局會(huì)同公安和衛(wèi)生計(jì)生部門，立即查清疫苗等相關(guān)產(chǎn)品的來源和流向，第一時(shí)間向社會(huì)公開相關(guān)信息。

3月19日，山東省食品藥監(jiān)發(fā)布了該事件的有關(guān)線索，以及公布了300名買賣疫苗人員名單。

3月20日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布關(guān)于非法經(jīng)營疫苗案件查處工作有關(guān)事項(xiàng)的通告（2016第62號(hào)）。要求各級(jí)食品藥品監(jiān)管部成立專案，盡快核實(shí)涉案嫌疑人身份，即時(shí)查明疫苗非法購銷情況。

3月21日，食藥監(jiān)總局，公安部，國家衛(wèi)計(jì)委會(huì)聯(lián)合發(fā)布通告，聯(lián)合成立相關(guān)工作組。

3月22日，李克強(qiáng)總理就“問題疫苗”流出事件作出批示，批示指出：此次疫苗安全事件引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注，暴露出監(jiān)管方面存在諸多漏洞。食藥監(jiān)總局、衛(wèi)生計(jì)生委、公安部要切實(shí)加強(qiáng)協(xié)同配合，徹查“問題疫苗”的流向和使用情況，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，依法嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，對(duì)相關(guān)失職瀆職行為嚴(yán)肅問責(zé)，絕不姑息。同時(shí)，抓緊完善監(jiān)管制度，落實(shí)疫苗生產(chǎn)、流通、接種等各環(huán)節(jié)監(jiān)管責(zé)任，堵塞漏洞，保障人民群眾生命健康。

3月22日，新浪微博“世界衛(wèi)生組織” 回應(yīng)了中國疫苗事件，稱接種不正確儲(chǔ)存或過期的疫苗幾乎不會(huì)引起毒性反應(yīng)，因此在本事件中，疫苗安全風(fēng)險(xiǎn)非常低。

3月28日，國務(wù)院成立了山東濟(jì)南非法經(jīng)營疫苗系列案件工作督查組及批準(zhǔn)組織部門聯(lián)合調(diào)查組，進(jìn)一步開展案件調(diào)查、處理工作。

如何看待政府在“山東疫苗事件”的公關(guān)策略

1.權(quán)威無作為？速度第一or真相第一

在澎湃新聞爆出之后，國家藥監(jiān)局在當(dāng)天及時(shí)發(fā)布了新聞，責(zé)令監(jiān)察，山東藥監(jiān)局陸續(xù)線索的發(fā)布，直到3月22日李克強(qiáng)總理也對(duì)此事做出了相關(guān)的指示。其實(shí)相關(guān)政府部門對(duì)于這次事件引起的社會(huì)轟動(dòng)，做出的官方反應(yīng)相比同類事件，速度可以說不算慢。

然而人們對(duì)于政府的臺(tái)面公關(guān)似乎并不買單，而是不斷質(zhì)疑政府的監(jiān)察力和效率。一方面人們憤怒于龐氏母女的無法無天流出毒疫苗的“殺人”，一方面公眾對(duì)于政府的監(jiān)察力和公信力愈發(fā)失去信心?！吧綎|疫苗事件”可謂戳中人們心中醫(yī)療之痛，人們恐慌也許下一個(gè)受害者就是自己的家人。

那么問題來了，面對(duì)疫苗事件，真相和時(shí)間哪個(gè)最為重要呢？是不是沒有在第一時(shí)間站出來就代表著政府的權(quán)威喪失了呢？

我們知道公關(guān)就是“講真話”，公眾必須被告知。政府當(dāng)然可以選擇在第一時(shí)間進(jìn)行發(fā)布，也許能夠暫時(shí)平息民怨。但如果第一時(shí)間講的是胡話，那又何嘗不是愚民政策？我們的政府面對(duì)山東疫苗案，最為重要的就是對(duì)人民負(fù)責(zé)，給公眾一個(gè)合理的交代。比時(shí)間更為重要的是事件的真相，而真相需要調(diào)查，疫苗的流向問題也需要跟蹤。

所以，這也是政府公關(guān)與企業(yè)公關(guān)不同之處，企業(yè)也許更注意處理危機(jī)的時(shí)效性，而政府注重的是事件的真相。亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，我們政府很努力的在為他們失掉的公信力做補(bǔ)救，調(diào)查的腳步卻從未停歇，涉案人員也被抓捕，為他們的黑心勾當(dāng)付出應(yīng)有的代價(jià)；各省也相繼公布了正規(guī)防御接種點(diǎn)，以此來規(guī)避問題疫苗。

因而我們?cè)u(píng)價(jià)和看待，政府公關(guān)最重要的就是真實(shí)性，讓公眾看到真相，表現(xiàn)政府的真誠，具有權(quán)威性的人物不可以保持緘默，而應(yīng)該積極回應(yīng)公眾的質(zhì)疑。在疫苗事件升級(jí)后，我們的政府沒有逃避責(zé)任，而是以行動(dòng)去打消群眾的質(zhì)疑，避免事件的極端化，以此提高政府的公信力。

2.有效處置違法人員和流出疫苗名單的公關(guān)發(fā)布

山東疫苗案暴露出來的不僅是疫苗之殤，還是非法經(jīng)營、藥品監(jiān)管不力的政府問題。政府公關(guān)部門，在此時(shí)就更應(yīng)該突出政府在關(guān)鍵時(shí)期中，公正嚴(yán)肅地處置相關(guān)違法犯罪人員的相關(guān)作為。

公眾的憤怒不僅僅來自于非法疫苗害人，還來自于由于政府相關(guān)執(zhí)法不嚴(yán)，龐氏母女竟然能夠二次犯案，并且利用監(jiān)管藥品不力東山再起，最終導(dǎo)致疫苗之殤。

事件一經(jīng)發(fā)布，政府還是相當(dāng)快速的在48小時(shí)內(nèi)公布了相關(guān)涉案的三百余人，一定程度上給了公眾一個(gè)交代。相應(yīng)的李克強(qiáng)總理22號(hào)的工作指示，24日，食藥監(jiān)總局、公安部、國家衛(wèi)計(jì)委會(huì)三部門聯(lián)合發(fā)布通告，聯(lián)合成立相關(guān)工作組，一定程度上的雷厲風(fēng)行也給民眾吃了一顆定心丸。

3.輿情引導(dǎo)

面對(duì)轟動(dòng)全國的醫(yī)療安全事件“山東疫苗事件”持續(xù)不斷地發(fā)酵，引起社會(huì)極大的關(guān)注，相關(guān)主流媒體不間斷地跟蹤報(bào)道，新浪微博#山東疫苗事件#，#未冷藏疫苗流向哪里#，明星轉(zhuǎn)發(fā)《疫苗之殤》等文章更是不斷引發(fā)熱議，朋友圈中也瘋狂轉(zhuǎn)載著》比販毒還人渣》《超級(jí)恐怖事件》《比人販子還狠毒》等此類標(biāo)題的文章以及各個(gè)時(shí)間段的疫苗受害者的新聞事件。一時(shí)間，社會(huì)輿論四起，人心惶惶。許多父母不敢?guī)Ш⒆哟蛞呙?，甚至要帶孩子去國外打疫苗?/p>

事實(shí)上這本是一年前發(fā)生的舊案件，然而此時(shí)在輿論場(chǎng)走熱，引發(fā)不同程度的解讀。這在一定程度上反映出，政府曾經(jīng)公關(guān)中的信息不公開化，導(dǎo)致“舊聞新說”引起當(dāng)下熱議。一方面固然表現(xiàn)了公眾的恐慌一方面也表現(xiàn)出公眾對(duì)于這件事情的訴求，要求加大監(jiān)督力度。另一方面，公眾的恐慌在很大一個(gè)程度上是與對(duì)“疫苗”具體的認(rèn)知缺乏的恐慌。

在這個(gè)案件中政府公關(guān)不僅要表現(xiàn)出政府在督查力度上的相關(guān)許諾和作為，同時(shí)也應(yīng)該做出正確的輿論公關(guān)。

1.客觀看待這批疫苗的危害，以專業(yè)信息讓公眾免于陷入“疫苗恐慌”。

據(jù)疫苗生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)控負(fù)責(zé)人、藥品批發(fā)企業(yè)執(zhí)業(yè)藥師、醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床藥師和疾病控制中心疾病免疫專家的多方證實(shí)，合格疫苗產(chǎn)品如果未冷藏，人接種之后產(chǎn)生致殘、致死危害的可能性較小。

政府輿論公關(guān)也應(yīng)該主動(dòng)發(fā)布消息，引導(dǎo)公眾，了解這批疫苗的狀況，正確看待這批疫苗流入市場(chǎng)可能造成的危害。

2. 及時(shí)全面普及疫苗知識(shí)，公開疫苗相關(guān)技術(shù)知識(shí)，消減公眾基于對(duì)疫苗未知而造成的恐慌，引導(dǎo)公眾正確看待疫苗事件，理性正確接種疫苗。

3. 減少公眾“抱怨式”表達(dá)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論健康發(fā)展，同樣也有利于穩(wěn)定人心

日前有公眾質(zhì)疑微博號(hào)“世界衛(wèi)生組織”是假的，是替中國‘洗地’的。3月26日，微博“環(huán)球時(shí)報(bào)”發(fā)出微博來科普世界衛(wèi)生組織的正確搜索方式，證實(shí)世界衛(wèi)生組織微博號(hào)確實(shí)是真的。由此可以看出網(wǎng)民在對(duì)政府公信力失去信心時(shí)極易生出謠言，而此時(shí)，相應(yīng)的辟謠和穩(wěn)定人心是必要的。

總結(jié)

從政府公關(guān)角度：面對(duì)疫苗之殤，最重要的就是應(yīng)該引導(dǎo)公眾跳出憤怒和擔(dān)憂，理性看待疫苗事件，重塑公眾對(duì)于政府的公信力和對(duì)于醫(yī)藥的希望。

小編也希望，所有父母能正確看待疫苗事件，帶著寶寶正確接種疫苗，才是避免相關(guān)疾病最正確的辦法。相信政府會(huì)給公眾一個(gè)可信任而合理的說法。