■ 王亞軍李 林李國(guó)平

醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)用與思考

■ 王亞軍①李 林①李國(guó)平①

醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 滿意度 大數(shù)據(jù) 評(píng)價(jià)系統(tǒng)

全面響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，致力于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，解放軍總醫(yī)院充分發(fā)揮信息化大平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)門急診患者特點(diǎn)，研發(fā)了滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。該系統(tǒng)上線運(yùn)行以來(lái)，醫(yī)患雙方普遍反映較好。對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)形成的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，為進(jìn)一步提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)水平提供參考。

【Key words】medical ethics， satisfaction， big data， evaluation system

【Abstract】In order to respond for nation's call， improving doctor-patient relationship， promoting the harmony between doctors and patients，by ef ective taking advantage of the strength of big information platform of our hospital and according to the characters of outpatient care and emergency care， the evaluation system for satisfaction has been developed. Both parties of doctors and patients commonly give good feedback on it， Currently， a large amount of comment records has been collected and analyzed its pros and cons to give reference on further improving medical ethics.

Author's address：General Hospital of PLA， No.28， Fuxing Road， Haidian District， Beijing 100853， PRC

1 背景

醫(yī)院的興衰取決于質(zhì)量、人才技術(shù)、設(shè)施和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況。如果把設(shè)施比作醫(yī)院的骨架，人才比作醫(yī)院的血液，質(zhì)量比作醫(yī)院的生命，那么醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就是醫(yī)院的靈魂。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平直接影響醫(yī)院的綜合效益。一所沒(méi)有良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)院即使有先進(jìn)的設(shè)備、高水平的人員，也不會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和良好的效益［1］。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展，高新技術(shù)不斷應(yīng)用，患者訴求不斷多元、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件、傷醫(yī)事件和醫(yī)鬧問(wèn)題越來(lái)越突出，引發(fā)了全社會(huì)廣泛關(guān)注，給各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)［2-3］。特別是對(duì)于年門急診量在300萬(wàn)人次以上的大型醫(yī)院而言，就如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系遇到了新難題、新要求。這需要醫(yī)院運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)，從大數(shù)據(jù)角度出發(fā)、認(rèn)識(shí)、分析、解決［4］。門急診患者是來(lái)院就醫(yī)的主要群體，切實(shí)抓好門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是全面提高服務(wù)水平的重中之重。門急診患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度評(píng)價(jià)可以較客觀地反映醫(yī)院整體醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)水平。

解放軍總醫(yī)院一直致力于提升為患服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。目前，我院已結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，自行研發(fā)了門診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了患者在真實(shí)就醫(yī)的基礎(chǔ)上實(shí)名精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。投入運(yùn)行以來(lái)，患者反饋良好，且?guī)椭鲈\醫(yī)生、輔診技師較大地改善了服務(wù)質(zhì)量，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度上了一個(gè)新臺(tái)階。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1系統(tǒng)環(huán)境與功能

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，開發(fā)環(huán)境為Visual Studio 2010，數(shù)據(jù)庫(kù)為Oracle 11g release 2，評(píng)價(jià)服務(wù)器端操作系統(tǒng)為Windows Server 2005，開發(fā)語(yǔ)言為C#，.NET環(huán)境。評(píng)價(jià)客戶端需要Oracle 8i以上版本數(shù)據(jù)庫(kù)和.NET Framework 2.0以上版本運(yùn)行環(huán)境支持。系統(tǒng)具有評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)分析、查詢、數(shù)據(jù)維護(hù)等功能（圖1）。

圖1　門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)功能

2.2系統(tǒng)架構(gòu)與評(píng)價(jià)流程

醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示，評(píng)價(jià)流程見(jiàn)圖3。

3 系統(tǒng)應(yīng)用與分析

在醫(yī)院門急診共180個(gè)點(diǎn)安裝了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，覆蓋了醫(yī)院所有門急診和輔診科室。平均每個(gè)月能收到評(píng)價(jià)記錄8萬(wàn)條，占門急診量23%左右。2015年5～10月門急診評(píng)價(jià)記錄見(jiàn)表1。

首先，就常用醫(yī)院患者滿意度評(píng)測(cè)模型而言，結(jié)合基本統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，醫(yī)院患者評(píng)價(jià)記錄量不是越多越好，可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，控制在門診量的15%～25%為宜。我院月平均評(píng)價(jià)量的兩個(gè)極值分別為22%與26%，基本在合理區(qū)間內(nèi)。

其次，我院每月門急診滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北京各公立醫(yī)院滿意度平均值。雖然我院窗口服務(wù)不滿意評(píng)價(jià)量每個(gè)月都有一定的微小波動(dòng)，但不滿意度評(píng)價(jià)量中90%以上都集中在窗口服務(wù)。我院門急診窗口共有120余個(gè)，窗口服務(wù)不滿意評(píng)價(jià)量月平均為628條，平均每月每個(gè)窗口不足6次。

患者滿意度體現(xiàn)的是患者自身的一種感知程度，具有模糊性、不確定性及強(qiáng)波動(dòng)性。在門急診大規(guī)模部署醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)器，極大地提高了醫(yī)護(hù)人員為患服務(wù)意識(shí)，促使醫(yī)護(hù)人員為患服務(wù)水平和患者滿意率有所提升。說(shuō)明在為患者治愈身體病痛的同時(shí)，需要醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者提供足夠的心理疏導(dǎo)與關(guān)懷。

表1中其他不滿意評(píng)價(jià)包括膳食、環(huán)境衛(wèi)生、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等方面，屬于醫(yī)院后勤保障范疇。這些因素雖然和患者來(lái)醫(yī)院的主要目的沒(méi)有直接關(guān)系，但從側(cè)面可以展現(xiàn)醫(yī)院為患者提供的軟性服務(wù)，影響患者對(duì)醫(yī)院的感知程度，進(jìn)而影響滿意度。醫(yī)院管理者對(duì)此應(yīng)保持重視。最后，醫(yī)院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的上線運(yùn)行，不以懲罰為目的，而主要是為了形成監(jiān)督體系，更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。

表1　2015年5～10月門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)記錄（人次）

4 系統(tǒng)亮點(diǎn)與不足

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題。創(chuàng)建一流的服務(wù)模式，形成一流的服務(wù)品牌，努力實(shí)現(xiàn)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)走在全軍乃至全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的前列是我們始終追尋的目標(biāo)。我院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的上線運(yùn)行對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平的整體提升起到了非常重要的促進(jìn)作用。就我院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)而言，有亮點(diǎn)，也有不足，需要在以后的工作中繼承和完善。

4.1系統(tǒng)亮點(diǎn)

4.1.1評(píng)價(jià)客觀真實(shí)。我院門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)極大程度上剔除了人為因素的影響，把發(fā)生評(píng)價(jià)的動(dòng)作嵌套在業(yè)務(wù)流程中，保證每位患者都可以真實(shí)地參與評(píng)價(jià)，客觀地表達(dá)自己的感受。

4.1.2相比醫(yī)院住院患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，本系統(tǒng)更具有代表性。首先，我院門急診患者量大約是住院量的25倍，參與評(píng)價(jià)人數(shù)更多，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而分析解決問(wèn)題，提升為患服務(wù)水平；其次，雖然門急診患者就診時(shí)間短，但是就診人數(shù)眾多、流程完備，進(jìn)行門急診評(píng)價(jià)更能督促醫(yī)護(hù)人員提高自身素養(yǎng)，督促我院管理者重視為患服務(wù)的相應(yīng)配套，比住院患者評(píng)價(jià)更能體現(xiàn)醫(yī)院為患服務(wù)的真實(shí)水平。

4.1.3系統(tǒng)科學(xué)智能。首先，本系統(tǒng)在程序中設(shè)定只有確實(shí)在我院掛號(hào)就診的患者才能進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能亂評(píng)；其次，本系統(tǒng)設(shè)定只能對(duì)確實(shí)享受到的診療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能多評(píng)；最后，本系統(tǒng)設(shè)定只能對(duì)被評(píng)價(jià)項(xiàng)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，不能重評(píng)。

圖2　門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)架構(gòu)

圖3　門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)流程

4.2系統(tǒng)不足

4.2.1就醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)集成而言，硬件設(shè)施有一定的浪費(fèi)。目前，我院已大規(guī)模開展網(wǎng)絡(luò)、電話、自助機(jī)掛號(hào)及自助機(jī)繳費(fèi)服務(wù)，下一步我院考慮將門急診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)集成到自助掛號(hào)收費(fèi)一體機(jī)、費(fèi)用查詢機(jī)及信息化導(dǎo)詢機(jī)等設(shè)備中去，可以節(jié)約大量成本，并且能獲得更多評(píng)價(jià)。

4.2.2評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)置有待完善。我院門急診患者眾多，既有軍隊(duì)傷病員、地方患者，又有港澳臺(tái)同胞、海外僑胞和國(guó)際友人，導(dǎo)致評(píng)價(jià)系統(tǒng)中評(píng)價(jià)項(xiàng)設(shè)置不能面面俱到，在精細(xì)化評(píng)價(jià)方面還有待提升。

借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，運(yùn)用先進(jìn)信息手段，讓醫(yī)院門急診患者方便且愿意對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行客觀科學(xué)地評(píng)價(jià)，從而幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)定為患服務(wù)理念，從根本上杜絕部分醫(yī)務(wù)人員看病草率、馬虎、不負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象，使患者滿意度大幅提升。目前已有多所三甲醫(yī)院來(lái)我院參觀學(xué)習(xí)。

［1］ 王軍.基于平衡計(jì)分卡的公立醫(yī)院患者滿意度研究［D］.天津:南開大學(xué)，2013.

［2］ 盧光明，周素月，馬向成.門診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（4）:326-327.

［3］ 王琨，李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（6）:550-552.

［4］ 孫中海，肖學(xué)桃.如何利用衛(wèi)生信息技術(shù)手段加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)［J］.中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012，7（7）:31-32.

李國(guó)平：解放軍總醫(yī)院政治部紀(jì)檢辦主任

E-mail：zgptx88568@126.com

Application and thoughts on hospital medical ethics satisfaction evaluation system

WANG Yajun， LI Lin， LI Guoping// Chinese Hospitals. -2016，20（8）:76-77

①解放軍總醫(yī)院，100853 北京市海淀區(qū)復(fù)興路28號(hào)

2016-05-31］（責(zé)任編輯 鮑文琦）