■ 王冠平胡銀環(huán)謝金柱

公立醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)調(diào)查研究

■ 王冠平①胡銀環(huán)①謝金柱①

醫(yī)患溝通 患者體驗(yàn) 公立醫(yī)院 門診患者

目的：對(duì)公立醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)及其影響因素進(jìn)行定量研究，為提高患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)提供參考依據(jù)。方法：采用典型抽樣問卷調(diào)查，選取湖北省三級(jí)公立醫(yī)院和二級(jí)公立醫(yī)院各3所，每所醫(yī)院選取100名門診患者作為調(diào)查對(duì)象。結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員清晰解釋事物的體驗(yàn)得分最高（4.12±0.71）分，而患者參與決策的體驗(yàn)得分最低（3.21±1.07）分，患者自評(píng)健康狀況、年齡和付費(fèi)方式會(huì)影響門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)。結(jié)論：關(guān)注年輕患者與自評(píng)健康狀況較差人群、減少患者自費(fèi)比例和擴(kuò)大門診醫(yī)保覆蓋范圍有助于提高門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)。

【Key words】doctor-patient communication， patient experience， public hospital， outpatient

【Abstract】Objectives: To explore the influencing factors of doctor-outpatient communication experience by a quantitative method and to give evidences for improving doctor-patient communication experience. Method: A typical sampling survey was used in the investigation. The respondents of the questionnaire are 600 outpatients in three tertiary hospitals and three secondary hospitals in Hubei province， with 100 outpatients in each hospital. Results: The highest score is the medical staf explaining （with score of 4.12±0.71）， while the lowest score was patient's participation in decision-making （3.21±1.07）. Self-rated health status， the age of the patient and the mode of payment had an ef ect on doctoroutpatient communication experience. Conclusions: Focusing on young patients and patients with poor self-rated health status， reducing the selfpayment ratio and expanding the medical insurance coverage would contribute to improve the doctor-outpatient communication experience.

Author's address:School of Medicine and Health Management， Tongji Medical College， Huazhong University of Science and Technology，No.13， Hangkong Road， Qiaokou District， Wuhan， 430030， Hubei Province， PRC

2 0世紀(jì)80年代，美國的研究學(xué)者提出用“患者體驗(yàn)”研究來代替“患者滿意”研究，以收集并測(cè)量患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的體驗(yàn)［1］。隨后，患者體驗(yàn)研究得到重視并獲得較快的發(fā)展。進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，現(xiàn)代醫(yī)療模式向以患者為中心的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系受到倫理、經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、文化等方面的影響，醫(yī)患關(guān)系變的更加錯(cuò)綜復(fù)雜，其中醫(yī)患溝通就更顯得重要［2］。但在醫(yī)療實(shí)踐中，受患者自身?xiàng)l件的影響，醫(yī)患雙方溝通障礙的現(xiàn)象還相當(dāng)普遍，易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，影響和諧的醫(yī)患關(guān)系。本文通過對(duì)湖北省6所公立醫(yī)院的門診患者進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，了解門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)的現(xiàn)狀及影響因素，為改善門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

采取典型抽樣方法，選取湖北省6所綜合公立醫(yī)院（三級(jí)醫(yī)院3所，二級(jí)醫(yī)院3所）的門診患者為研究對(duì)象，每所醫(yī)院發(fā)放100份問卷，共發(fā)放600份。調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡大于等于18歲；（2）已完成整個(gè)就診流程；（3）對(duì)本調(diào)查目的知情且同意參與；（4）理解題目含義且能準(zhǔn)確表達(dá)出自己的感受。此次調(diào)查對(duì)門診患者采用現(xiàn)場(chǎng)面問式調(diào)查方法，平均每份問卷調(diào)查時(shí)間為6分鐘。采用自行編制的門診患者體驗(yàn)調(diào)查量表于2015年7月對(duì)6所公立醫(yī)院的門診患者進(jìn)行就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查。

1.2問卷內(nèi)容

本次調(diào)查采用經(jīng)信度和效度檢驗(yàn)良好的門診患者體驗(yàn)調(diào)查量表，問卷的每一題采用李克特5級(jí)評(píng)分法。正式調(diào)查量表內(nèi)容包括兩部分：第一部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料，包括性別、年齡、付費(fèi)方式、學(xué)歷等；第二部分為門診患者體驗(yàn)調(diào)查內(nèi)容，包括醫(yī)院物理環(huán)境體驗(yàn)、醫(yī)患溝通體驗(yàn)、醫(yī)療信息體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用體驗(yàn)和總體滿意度評(píng)價(jià)5個(gè)維度。其中醫(yī)患溝通體驗(yàn)維度包括8個(gè)條目：溝通時(shí)間長短、醫(yī)生認(rèn)真聆聽、醫(yī)生解釋事物清楚明晰、醫(yī)生關(guān)注患方情緒、醫(yī)生尊重患者、患者參與診治決策、醫(yī)務(wù)人員重視患者意見及醫(yī)生關(guān)注患者隱私保護(hù)。

1.3分析方法

對(duì)回收的600份問卷進(jìn)行整理，剔除無效問卷17份，其中有效問卷583份，有效率為97.17%。采用Epidata 3.1軟件進(jìn)行錄入，使用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用方差分析和多元線性回歸分析方法分析門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)的差異及影響因素。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對(duì)象基本情況

共調(diào)查門診患者583人，男性240人，女性343人；患者年齡在18～89歲之間，平均年齡為（42.07±16.28）歲，其中45歲以下患者占62.9%；患者學(xué)歷在大專及以上的占36.2%，大專以下占63.8%；患者家庭平均每人每月收入2000元以下的占29.1%，2000～4000元的占45.8%，4000元以上的占25.1%；完全自費(fèi)患者占55.4%。不同門診患者人群醫(yī)患溝通體驗(yàn)總體得分情況見表1。

表1　調(diào)查對(duì)象人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料及醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分情況

2.2門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分情況

對(duì)醫(yī)患溝通體驗(yàn)維度的每個(gè)條目選項(xiàng)按照1～5賦分值，其中“5分”代表體驗(yàn)最好，“1分”代表體驗(yàn)最差，得到其均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差。在醫(yī)患溝通體驗(yàn)不同人群的總體得分中，自評(píng)健康狀況非常好的患者體驗(yàn)得分最高（4.16±0.77）分，年齡分組的患者中65歲以上的患者體驗(yàn)得分最高（4.02±0.60）分，非完全自費(fèi)的患者體驗(yàn)得分高于完全自費(fèi)患者（表1）。門診患者對(duì)醫(yī)患溝通體驗(yàn)的總體得分是（3.72±0.65）分，其中醫(yī)務(wù)人員解釋事物清晰的體驗(yàn)得分最高（4.12±0.71）分，而患者能參與決策的體驗(yàn)得分最低（3.21±1.07）分，將得分在3分及以上統(tǒng)計(jì)為體驗(yàn)較好，詳見表2。

表2　門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)各條目得分在3分及以上統(tǒng)計(jì)情況

2.3門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)影響因素分析

以門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)總體得分作為因變量，選取患者的性別、年齡、付費(fèi)方式、學(xué)歷、長期居住地、家庭人均月收入、自評(píng)健康狀況、婚姻狀況和醫(yī)院等級(jí)作為自變量。變量賦值情況見表3。運(yùn)用SPSS19.0對(duì)門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分的主要影響因素進(jìn)行分析。

將上述變量納入回歸模型中，采用逐步回歸分析的方法（Stepwise）分析抽取的門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分的影響因素，在95%的可信區(qū)間內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后的殘差分析，門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分近似正態(tài)分布（F=30.461，P=0.000）?；貧w分析結(jié)果顯示，自評(píng)健康狀況（t=5.566，P=0.000）、年齡（t=4.646，P=0.000）、付費(fèi)方式（t=4.665，P=0.000）3個(gè)因素被納入回歸模型，可以解釋門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分的全部變化的13.2%。從標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可以看出，門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分的影響因素按標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)大小分別為自評(píng)健康狀況、年齡和付費(fèi)方式（表4），自評(píng)健康狀況越好、年齡越大、非全部自費(fèi)的門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分越高。

表3　門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分多元線性回歸變量賦值

表4　門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分的主要影響因素回歸分析

3 討論與建議

本研究通過對(duì)門診患者就醫(yī)過程中醫(yī)患溝通體驗(yàn)的調(diào)查顯示，門診患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)總體較好，醫(yī)患溝通中患者參與決策、醫(yī)方關(guān)注患者情緒和醫(yī)患溝通時(shí)間的體驗(yàn)相對(duì)較差，患者的自評(píng)健康狀況、年齡和付費(fèi)方式影響著醫(yī)患溝通體驗(yàn)。針對(duì)上述醫(yī)患溝通體驗(yàn)過程中存在的問題提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1多讓患者參與醫(yī)療決策有利于改善醫(yī)患關(guān)系

有研究表明當(dāng)醫(yī)生聆聽并采納患者的意見時(shí)可以提高診療的效果，且能改善醫(yī)患關(guān)系［3］。在門診醫(yī)患溝通過程中，患者參與決策的體驗(yàn)得分最低，說明患者希望參與決策的意愿沒有得到滿足，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生較少提供給患者參與決策的機(jī)會(huì)，患者常常被動(dòng)接受醫(yī)生的決定。因此，醫(yī)生在給患者制定診療決策時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)理念，充分告知將要采取的決策和聆聽患者的意愿，使患者了解每個(gè)治療方案的利弊后，與醫(yī)生共同決定治療方案。只有在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生改變過去“家長式”的溝通模式，賦權(quán)給患者，讓患者有機(jī)會(huì)參與決策，才能提高患者的溝通體驗(yàn)，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2完善分級(jí)診療制度是增加門診醫(yī)患溝通時(shí)間的關(guān)鍵

在我國，三級(jí)醫(yī)院的門診醫(yī)生接診量普遍較大，與患者溝通的時(shí)間平均只有幾分鐘。門診醫(yī)生每天接診量越大，分配給每個(gè)患者的時(shí)間就越少，工作也越疲憊。陳雯樺等［4］的研究顯示，在導(dǎo)致醫(yī)患溝通不良原因中，患者選擇最多的原因是“醫(yī)生的工作量大，沒時(shí)間溝通”。本研究也發(fā)現(xiàn)，門診量小的二級(jí)醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通時(shí)間比門診量大的三級(jí)醫(yī)院充足，醫(yī)生也比較有耐心地與患者進(jìn)行溝通。因此，通過完善分級(jí)診療制度合理分流病源，減輕三級(jí)醫(yī)院門診量壓力，讓醫(yī)生能有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，是提高醫(yī)患溝通體驗(yàn)的關(guān)鍵。

3.3關(guān)注門診患者的年齡和健康狀況，滿足不同類別患者的醫(yī)療服務(wù)需求

Doyle等［5］的研究結(jié)果顯示患者體驗(yàn)與自評(píng)健康狀況存在正向關(guān)系，這與本研究的結(jié)果一致。大多數(shù)患者都是在身體感覺不適后才到醫(yī)院就診，患者根據(jù)自己病情的輕重緩急尋求專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，若不能得到及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)，則會(huì)影響其就醫(yī)過程的體驗(yàn)。患者自評(píng) 對(duì)醫(yī)患溝通體驗(yàn)的期望可能較高，醫(yī)生需要根據(jù)患者的主訴和精神狀態(tài)判斷溝通內(nèi)容和程度，耐心解答患者的疑問，關(guān)注其情緒的變化，減輕患者對(duì)疾病的焦慮。

倪鑫等［6］的研究結(jié)果顯示隨著患者年齡的增加，患者的投訴率越低，患者滿意度也越高，本研究也表明老年人患者的溝通體驗(yàn)要比年輕人好。這可能是因?yàn)樘幱谝粋€(gè)信息時(shí)代，年輕患者了解醫(yī)療信息的渠道比中老年患者多，會(huì)更容易對(duì)醫(yī)生的診療行為產(chǎn)生疑問，醫(yī)生的解釋更不容易得到年輕患者的認(rèn)同，而老年患者往往病史較長，對(duì)自身病情情況了解比較深，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值相對(duì)較低。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極解答年輕患者在醫(yī)患溝通過程中產(chǎn)生的疑問，與其形成共識(shí)，同時(shí)針對(duì)中老年患者采取教育宣傳、主動(dòng)解釋病情信息等對(duì)策來消除醫(yī)療信息的不對(duì)稱，從而有效地提高醫(yī)患溝通體驗(yàn)。

3.4提高門診患者醫(yī)保覆蓋范圍和補(bǔ)償比例能改善患者醫(yī)患溝通體驗(yàn)

陳春念等［7］的研究結(jié)果表明，自費(fèi)組對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和價(jià)值感知評(píng)價(jià)低于醫(yī)保組。本研究也發(fā)現(xiàn)，完全自費(fèi)患者的醫(yī)患溝通體驗(yàn)得分要低于非完全自費(fèi)患者。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，患者就醫(yī)過程屬于一種特殊的消費(fèi)，患者屬于特殊的消費(fèi)者，而完全自費(fèi)患者相對(duì)于非完全自費(fèi)患者來說對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)的期望更高，容易對(duì)溝通服務(wù)產(chǎn)生不滿。另外，完全自費(fèi)的患者還面臨更大的就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感，可能會(huì)影響其溝通體驗(yàn)。因此，一方面要提高門診患者醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋范圍，提高補(bǔ)償比例；另一方面，要加強(qiáng)醫(yī)生的職業(yè)道德教育，規(guī)范其醫(yī)療行為，減少過度醫(yī)療現(xiàn)象［8］，這樣才能從經(jīng)濟(jì)層面減輕患者壓力，改善患者的醫(yī)患溝通體驗(yàn)。

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胡銀環(huán)：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院醫(yī)院管理與發(fā)展研究中心副主任，副教授

E-mail：hyh288@hotmail.com

An investigation on doctor-outpatient communication experience in public hospitals

WANG Guanping， HU Yinhuan， XIE Jinzhu//Chinese Hospitals. -2016，20（9）：17-19

中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)資助（2015AC023）

①華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，430030 武漢市口區(qū)航空路13號(hào)

2016-02-24］（責(zé)任編輯 張曉輝）