□ 文/顏 陳

QQ群在輿情服務(wù)中的應(yīng)用分析
——以荊楚輿情預(yù)警群為例

□ 文/顏 陳

內(nèi)容提要 研究如何在輿情實踐中有效利用QQ群這一網(wǎng)絡(luò)交流工具，具有較大現(xiàn)實意義。本文以荊楚輿情預(yù)警群為研究案例，通過文本分析、問卷調(diào)查、主導(dǎo)式觀察及用戶訪談，從群成員的結(jié)構(gòu)及分層出發(fā)，闡述了基于QQ群的輿情服務(wù)共同體的構(gòu)建及應(yīng)用方法。

輿情 QQ群 荊楚網(wǎng) 預(yù)警

互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用帶給人們一種全新的交際方式，以微信、QQ群、微博為代表的新媒體給輿情工作提供了新的陣地，但同時也給當(dāng)前輿情應(yīng)對及輿論引導(dǎo)工作帶來很大挑戰(zhàn)?！扒G楚輿情預(yù)警群”作為一種便捷的信息傳遞手段，已經(jīng)初步在網(wǎng)絡(luò)空間中建立權(quán)威的信息交流平臺，為提高湖北省輿情監(jiān)測及輿論引導(dǎo)的工作效率發(fā)揮了積極作用。

一、建群背景及基本情況

(一)建群背景及維護模式

荊楚輿情預(yù)警群（以下簡稱“預(yù)警群”）創(chuàng)建于2014年5月4日，分類為新聞傳媒。截至本研究進行共有1020位成員，其中群主1名，管理員12名，分別來自湖北省內(nèi)一些部門。預(yù)警群通過邀約將需要體驗輿情服務(wù)的成員加入群中，建構(gòu)一個輿情服務(wù)虛擬交流平臺，讓體驗者在里面交流討論，分享體驗及輿情認(rèn)知。群管理員分別代表各系統(tǒng)對群發(fā)言、活動進行監(jiān)督指導(dǎo)。

預(yù)警群是用來進行輿情交流、探究協(xié)作、合作學(xué)習(xí)的平臺和資源共享的地方。該群以“信息交流、資源共享”為主旨，依托荊楚網(wǎng)自研輿情監(jiān)測平臺，對湖北省內(nèi)輿情進行24小時不間斷監(jiān)測，后臺日處理信息逾2億條，確保提供最鮮活的輿情動態(tài)信息。為彌補系統(tǒng)監(jiān)測盲區(qū)，預(yù)警群安排專業(yè)輿情分析師24小時輪崗值班，對東湖社區(qū)、凱迪社區(qū)、天涯社區(qū)、貓撲社區(qū)等知名論壇，新浪、騰訊等主流微博以及微信公眾號進行定向監(jiān)測，分別在上午10時、下午4時及晚上10時集中發(fā)布監(jiān)測信息，突發(fā)事件實時預(yù)警，切實起到涉鄂輿情“瞭望哨”作用。

網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，要求進行專業(yè)的梳理把握。湖北省網(wǎng)絡(luò)輿情信息基地20多位輿情分析師輪流在線提供咨詢服務(wù)，為決策提供直接可靠的信息支持，包括行政決策、應(yīng)急事件處理和社會信息反饋等，通過對輿情的再次挖掘梳理，客觀呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的熱點輿情以及多種意見構(gòu)成，增加預(yù)警群用戶黏性。此外，預(yù)警群還結(jié)合省內(nèi)各行業(yè)輿情特點與群內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)需求，提供定向?qū)ｍ棻O(jiān)測、引導(dǎo)處置、報告制作、實戰(zhàn)案例巡講等專業(yè)服務(wù)，規(guī)避處置風(fēng)險，確保輿情“軟著陸”。

（二）群成員結(jié)構(gòu)及分層

1.創(chuàng)建者及管理員：這一層的用戶數(shù)量為13人（創(chuàng)建者1人，其他12人為各行業(yè)代表），主要負(fù)責(zé)管轄群內(nèi)成員進退群，協(xié)調(diào)群內(nèi)成員關(guān)系，引導(dǎo)群內(nèi)話題、維護群交流秩序等事務(wù)性工作。

2．活躍成員：這一層群成員是維持預(yù)警群活躍度的主要貢獻者，主要是輿情分析師團隊和輿情高發(fā)地域外宣、網(wǎng)管人員，數(shù)量約50人左右。輿情分析師團隊每天要定時在預(yù)警群發(fā)布監(jiān)測信息，國內(nèi)突發(fā)事件也會第一時間在群內(nèi)預(yù)警，故主動發(fā)言頻率較高；部分輿情高發(fā)領(lǐng)域（衛(wèi)計、食藥、）和地域（武漢、恩施等地）負(fù)責(zé)同志輿情意識較強，經(jīng)常積極參與話題討論，與其他群成員互動頻繁，受關(guān)注程度也較高。

3．普通成員：這一層群成員主動發(fā)言、發(fā)起話題討論的情況較少，但會參與到話題討論中，數(shù)量約100人左右。輿論場出現(xiàn)熱點事件后，他們會在討論后半段加入，觀點鮮明且有個性色彩。如遇到傳統(tǒng)節(jié)假日（如春節(jié)、元旦、端午、中秋等）或網(wǎng)絡(luò)節(jié)慶（如“網(wǎng)絡(luò)情人節(jié)”5月20日、“光棍節(jié)”11月11日等），該層用戶活躍度會顯著提升。

4．潛水成員：這一層成員幾乎不發(fā)言，但查看消息頻率高，經(jīng)常與輿情分析師小窗溝通，查詢某輿情信息的傳播途徑及趨勢。大部分人只在空閑或者需要信息交流時才在群中發(fā)言。因此這些成員的出現(xiàn)頻率低，對其他成員的關(guān)注度低。

（三）基本模塊功能

1．靜態(tài)模塊功能：預(yù)警群主要通過群論壇和文件共享發(fā)揮其靜態(tài)職能，設(shè)置四個業(yè)務(wù)模塊由輿情分析師團隊統(tǒng)一維護發(fā)布。其中：“群公告”主要介紹預(yù)警群的宗旨和服務(wù)對象以及一般性服務(wù)內(nèi)容；“群相冊”主要由群成員上傳一些輿情事件或社會熱點的圖片；“群文件”主要發(fā)布輿情系統(tǒng)介紹、輿情培訓(xùn)課程大綱及課件、輿情產(chǎn)品形態(tài)等內(nèi)容；“群投票”主要應(yīng)用于市場調(diào)研或話題觀點熱度統(tǒng)計。

2．動態(tài)模塊功能：預(yù)警群主要通過提供在線服務(wù)實現(xiàn)其動態(tài)職能，目前設(shè)置了三個服務(wù)模塊承接群成員的需求。其中：“定向監(jiān)測”通過人機結(jié)合實現(xiàn)“7×24”監(jiān)測服務(wù)，即在非工作時間全員全程全天候提供輿情監(jiān)測服務(wù)；“推薦閱讀”通過篩選當(dāng)日政經(jīng)深度解析文章重磅投送，轉(zhuǎn)換視角給決策者以啟迪；“微聞天下”通過編輯當(dāng)日主流媒體最新時政、經(jīng)濟、軍事新聞，采用“標(biāo)題+摘要”形式給群成員提供新聞快餐。同時，根據(jù)群成員的需求，預(yù)警群會提前發(fā)布輿情專題培訓(xùn)預(yù)告，確定主題、時段、人員規(guī)模，由資深輿情分析師帶隊、業(yè)務(wù)骨干參與，集中開展專題式現(xiàn)場培訓(xùn)和答疑。

3．后臺業(yè)務(wù)支撐：預(yù)警群由湖北省網(wǎng)絡(luò)輿情信息基地的專職團隊負(fù)責(zé)運營維護，創(chuàng)建者及管理員負(fù)責(zé)預(yù)警群擴容工作，輿情一組負(fù)責(zé)監(jiān)測信息定時發(fā)布及內(nèi)容建設(shè)，輿情二組負(fù)責(zé)線下跟進和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作，確保專人專職全天候為群成員提供輿情體驗服務(wù)。同時，專職團隊在線提供科學(xué)穩(wěn)妥的輿情引導(dǎo)處置建議，為預(yù)警群提供強大的后臺業(yè)務(wù)支撐，確保了預(yù)警群輿情服務(wù)規(guī)范有序展開。

□ 荊楚網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)截圖。

二、輿情預(yù)警群應(yīng)用分析

（一）虛擬社交世界

預(yù)警群由湖北省內(nèi)從事或分管輿情的同志組成，他們對輿情的共同關(guān)注和興趣，構(gòu)成了彼此之間的天然聯(lián)系，使之成為一個小型的社會網(wǎng)絡(luò)。在這個虛擬封閉的社區(qū)里，群內(nèi)成員就某一輿情話題展開多成員交流，通過發(fā)言、互動等社交行為實現(xiàn)自我形象構(gòu)建，促進互動深度的不斷挖掘，并取得他人的認(rèn)可和尊重。

QQ群單就群內(nèi)發(fā)布消息來看，只是一個即時通訊工具，但其附屬功能，如群共享、群動態(tài)、群文件等產(chǎn)品，則擴展了QQ群的交流寬度和深度，讓群成員產(chǎn)生黏性，因此有了社會交往的產(chǎn)生。經(jīng)歷了預(yù)警群的使用體驗后，群成員會判斷該群是否能夠滿足自己獲得尊重、自我實現(xiàn)的心理需求，對輿情話題既定的認(rèn)知是否存在積極的修正，進而確定自己的媒介接觸行為是否符合輿情工作的要求。

（二）信息聚集通道

QQ群的活躍度及用戶黏性是基于用戶發(fā)言交流，發(fā)言即有信息交換。預(yù)警群群組化的討論、閉環(huán)式的虛擬社區(qū)，為輿論觀點提供聚集通道。在諸多輿情事件中，即時溝通交流提高了輿情信息傳播的精準(zhǔn)率和達到率，全向多頻互動的立體傳播方式使碎片化的輿情信息得以“還原”，幫助群成員迅速掌握事件真相。因此，輿情信息交流不僅是預(yù)警群的核心功能，更是所有群成員的共同需求。

微博和微信已成為中國社會主要的兩大信息源，并扮演著社會輿論場域的意見制造者和社會動員力量。正因為如此，對海量信息，尤其是兩大信息源的監(jiān)測，就需要依托于專門的輿情監(jiān)測軟件。在輿情軟件尚未普及之前，依托于預(yù)警群的固定群成員和相對私密性，推廣輿情監(jiān)測體驗服務(wù)，為掌握社會輿論生態(tài)的多元性和復(fù)雜性提供了基本的技術(shù)基礎(chǔ)。

（三）圈群情感依賴

基于圈群傳播的預(yù)警群，大大突破了直接拜訪、撥打電話的傳統(tǒng)人際交往方式，為個體制造信任和情感支持。預(yù)警群借助于文字、音頻、視頻的人際傳播，可以克服時間和空間的限制，讓群成員表達更為順暢和自在。預(yù)警群成員不斷制造的輿情話題等工作交流也拉近彼此距離，產(chǎn)生職業(yè)互信。群成員因為對輿情的共同關(guān)注聚合在預(yù)警群，在日常交流和溝通中獲得不同于現(xiàn)實的圈群情感依賴。

（四）工作交流平臺

客觀而言，預(yù)警群對諸多輿情事件進行討論使得成員之間進行思想交鋒，不同的觀點和角度引發(fā)思維碰撞，對群成員開闊視野、了解真相、掌握方法、穩(wěn)定立場大有裨益。

預(yù)警群將群成員討論交流時提供的文字、圖片等信息和輿情培訓(xùn)課件、大綱進行整理，按照討論主題、熱點事件、輿情烈度進行分類，并通過群文件等功能上傳，初步構(gòu)建了一個實時更新進步的輿情預(yù)警群學(xué)習(xí)資源庫，達到“資源共享、促進交流、共同提高”的目的。

三、輿情預(yù)警群發(fā)展趨勢

（一）強化信息聚合傳播

QQ群在信息聚合與傳播方面有著其他傳播方式無可比擬的快捷性。人際傳播、組織傳播、群體傳播等多渠道與多模式傳播相結(jié)合，達到了群員互動的最佳效果?；陬A(yù)警群平臺的交流，不僅可以是文本交流，還可以是音頻、視頻交流，不僅可以實現(xiàn)一對一交流，也可以實現(xiàn)一對多、多對多的交流。除了群聊功能，群成員還可以通過群論壇交流，使用相冊、群空間分享各種文字、圖片、視頻等多媒體信息。同時，群成員還可根據(jù)需要同步傳輸其他成員所需的電子材料，如輿情培訓(xùn)課件、多媒體素材等，從而達到很好的交流效果。

（二）搭建輿情互動平臺

預(yù)警群的建立，為省內(nèi)輿情工作者提供了相互學(xué)習(xí)交流的平臺，群成員在群內(nèi)相互討論輿情工作細(xì)則、共享輿情應(yīng)對處置經(jīng)驗、交流解決輿情危機的辦法，互為師生，互動互助，在預(yù)警群中營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍?？陀^而言，預(yù)警群在適用范圍、管理手段、效果反饋等方面升級空間不小，目前還沒有確實達到輿情互動平臺的效果。下一步，預(yù)警群將朝著廣泛、便捷、及時等方面升級，用好各類功能模板，促進群成員與輿情分析師之間的良性互動，真正實現(xiàn)群成員全員全程全覆蓋的交流溝通。

（三）促進成員自我認(rèn)同

預(yù)警群匯集了省內(nèi)各條戰(zhàn)線的輿情工作者，群成員通過謹(jǐn)慎參與話題討論或選擇性發(fā)言，既保持與群里其他成員的適度聯(lián)系，又體現(xiàn)出自己與他人的不同個性。如果這些互動能得到其他成員的認(rèn)可和尊重，會加強同預(yù)警群及群內(nèi)其他成員的黏性，從而獲得自我認(rèn)同及群體歸屬感。要實現(xiàn)這一點，就要協(xié)助群成員在虛擬空間構(gòu)建兩種屬性的身份，一是通過行業(yè)信息發(fā)布及回應(yīng)獲得自我認(rèn)同，二是通過與本系統(tǒng)之外的輿情工作者交流獲得社會認(rèn)同。前者使得個體獲得一種與眾不同的獨特性，后者使個體獲得一種與眾相同的一致性。

（四）擴大資源共享范圍

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，造就了一個社會文化意義上的“虛擬學(xué)習(xí)課堂”，預(yù)警群信息交流就是一個動態(tài)學(xué)習(xí)的過程。依托于預(yù)警群進行的輿情信息發(fā)布、社會熱點應(yīng)對答疑，不僅增加了直觀和形象度，還在系統(tǒng)學(xué)習(xí)、理論探討、交流互動等資源共享方面起到正向的促進作用。在這個群體傳播的虛擬社區(qū)，若不能有序推進資源共享，則群活躍度和信息流會受到嚴(yán)重影響，甚至出現(xiàn)群空心化后果。資源共享讓預(yù)警群內(nèi)其他成員獲得知識增長的滿足感，并對分享者表示感謝與尊重，群成員之間的緊密性和協(xié)同性增強。（作者是荊楚網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心副主任）

編 輯 梁益暢 46266875 @qq.com