◆王　婧　何　勖　胡慧穎　朱　明

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運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)構(gòu)建血站質(zhì)量屋

◆王婧何勖胡慧穎朱明*

從管理工程角度出發(fā)，嘗試運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)方法，構(gòu)建血站質(zhì)量屋。運(yùn)用魚(yú)骨圖分析血站服務(wù)質(zhì)量影響因素，細(xì)分血液采集、血液標(biāo)本檢測(cè)、血液使用環(huán)節(jié)服務(wù)對(duì)象的需求與期望，依次構(gòu)建血站質(zhì)量屋“左墻”、“天花板”、“屋頂”、“房間”、“右墻”和“地板”，為血站提高服務(wù)水平、實(shí)施改進(jìn)措施提供方法參考。

QFD；血站；服務(wù)；質(zhì)量屋

First-author's addressInstitute of Blood Transfusion,Chinese Academy of Medical Sciences and Peking Union Medical College,Chengdu,Sichuan,610052,China

血站服務(wù)質(zhì)量對(duì)整個(gè)輸血服務(wù)具有重要影響?！堆举|(zhì)量管理規(guī)范》要求，血站須開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查來(lái)測(cè)評(píng)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Function Deployment，QFD)是由日本質(zhì)量專(zhuān)家水野滋和赤尾洋二首先提出的。QFD是一種由傳統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方式向現(xiàn)代設(shè)計(jì)方式進(jìn)行的轉(zhuǎn)變，即由傳統(tǒng)設(shè)計(jì)到試制再到調(diào)整，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的、預(yù)防型的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與開(kāi)發(fā)。這種將系統(tǒng)工程思想運(yùn)用到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和研制的全過(guò)程，就是把顧客的要求和期望展開(kāi)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去，并最終將產(chǎn)品的功能結(jié)合到產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，綜合取得顧客滿意。正確合理運(yùn)用QFD，可以更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新以及顧客滿意的雙重功效。

本研究嘗試運(yùn)用QFD中的質(zhì)量屋構(gòu)建分析方法，挖掘獻(xiàn)血者需求或潛在需求。同時(shí)，通過(guò)滿意度調(diào)查文獻(xiàn)查閱，不僅可以得到獻(xiàn)血者對(duì)血站服務(wù)的期望與需求，而且可以得到醫(yī)院對(duì)血站服務(wù)的期望與需求，進(jìn)一步將兩者的需求與血站服務(wù)改進(jìn)措施交叉分析，并建立質(zhì)量屋，為血站服務(wù)和服務(wù)改進(jìn)提供可參考的途徑。

1　血站服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

血站不僅要為獻(xiàn)血者提供獻(xiàn)血服務(wù)，還要為用血單位提供血液產(chǎn)品及技術(shù)服務(wù)。血站服務(wù)質(zhì)量決定了血站管理水平。董長(zhǎng)征[1]對(duì)部分無(wú)償獻(xiàn)血者流失情況進(jìn)行了分析，采用獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握獻(xiàn)血者需求以及期望，把獻(xiàn)血者滿意度提高作為改進(jìn)工作的依據(jù)。岳鳳玲、譙艷娥[2]對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)交流與溝通進(jìn)行了研究，從獻(xiàn)血服務(wù)對(duì)象、服務(wù)者應(yīng)具備素質(zhì)、服務(wù)環(huán)節(jié)交流與溝通技巧等方面展開(kāi)了分析。黃中梅、張志安[3]對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與改進(jìn)進(jìn)行了研究，應(yīng)用評(píng)價(jià)模型對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，得到了獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表。陳涵薇、張清[4]對(duì)血站獻(xiàn)血服務(wù)進(jìn)行了深入分析，將精細(xì)化服務(wù)的11個(gè)方面引入血站服務(wù)中，以此確保獻(xiàn)血服務(wù)滿意度。王暉、季曉輝等[5]對(duì)南京市獻(xiàn)血服務(wù)新舉措進(jìn)行了后續(xù)調(diào)查研究，結(jié)果顯示，新舉措都不同程度地取得了相應(yīng)成效。

圖1　血站服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

在獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查相關(guān)文獻(xiàn)中，各自側(cè)重點(diǎn)略有不同。宋任浩、魏晨玲等[6]主要了解無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)中無(wú)償獻(xiàn)血者和非獻(xiàn)血者需求未滿足的狀況，并對(duì)獻(xiàn)血促動(dòng)因素進(jìn)行調(diào)查。劉娜[7]主要對(duì)周口市中心血站2010年-2011 年的無(wú)償獻(xiàn)血者共計(jì)2 388 人次進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)不滿意項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，使獻(xiàn)血者滿意度提高。陸祝選、陳悅[9]主要采用電話問(wèn)卷形式了解獻(xiàn)血者實(shí)際需求，以此找到獻(xiàn)血服務(wù)的不足并加以改進(jìn)。由此可以判斷，獻(xiàn)血者滿意度直接關(guān)系到血站服務(wù)質(zhì)量水平。也有部分文獻(xiàn)關(guān)注到血站用血服務(wù)滿意度調(diào)查。蔣黎明、何艷[9]主要對(duì)32家用血醫(yī)院滿意情況進(jìn)行定性或定量測(cè)量，結(jié)果表明，總體綜合滿意度達(dá)95%左右，但各單項(xiàng)指標(biāo)仍存在不滿意。蘇相耿、陸祝選等[10]主要對(duì)南寧市33家二級(jí)以上醫(yī)院發(fā)放問(wèn)卷，通過(guò)供血服務(wù)、產(chǎn)品、送血及血型參比服務(wù)等調(diào)研，得到了相應(yīng)預(yù)防及糾正措施。

可以看出，我國(guó)血站服務(wù)管理已經(jīng)得到了高度重視，各地區(qū)各層次血站管理者都在為提高服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而努力。本研究也正是從管理工程的角度出發(fā)，運(yùn)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)經(jīng)典方法，為血站服務(wù)這一產(chǎn)品，以滿足獻(xiàn)血者需求與滿意為目標(biāo)，在服務(wù)改進(jìn)以及措施管理方面提供可供參考的途徑。

2　構(gòu)建血站質(zhì)量屋

2.1血站服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

在查閱較多文獻(xiàn)后，運(yùn)用魚(yú)骨圖分析血站服務(wù)質(zhì)量影響因素。見(jiàn)圖1。

圖1所示的血站服務(wù)質(zhì)量影響因素主要包括3個(gè)方面：血液采集、血液標(biāo)本檢測(cè)和血液使用。血站在這3個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都將對(duì)血液制品臨床使用造成影響，血站先要將這3個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)分開(kāi)來(lái)，在各個(gè)環(huán)節(jié)中找到服務(wù)對(duì)象的需求與期望。

第一，血液采集環(huán)節(jié)。主要包括3個(gè)服務(wù)需求：獻(xiàn)血者隊(duì)伍固定，獻(xiàn)血常識(shí)宣傳，采血時(shí)間地點(diǎn)提前告知。長(zhǎng)期穩(wěn)定的獻(xiàn)血者隊(duì)伍不僅有利于血站血液資源供應(yīng)，而且有利于血液資源安全合理使用。獻(xiàn)血常識(shí)對(duì)于獻(xiàn)血者本人和潛在獻(xiàn)血者都是需要掌握的基本知識(shí)。采血時(shí)間和地點(diǎn)提前告知是血站服務(wù)水平提高的標(biāo)識(shí)之一，憑現(xiàn)代化通信與宣傳技術(shù)可輕松做到。

第二，血液標(biāo)本檢測(cè)環(huán)節(jié)。主要包括4個(gè)服務(wù)需求：檢測(cè)結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，檢測(cè)儀器和試劑，儀器試劑使用者的相關(guān)技能，實(shí)驗(yàn)室管理。血液檢測(cè)結(jié)果實(shí)時(shí)反饋是當(dāng)前重要趨勢(shì)之一，包括反饋血站以及反饋獻(xiàn)血者本人。血液檢測(cè)儀器和試劑的準(zhǔn)確性與靈敏性，儀器與試劑使用者的相關(guān)技能，血液標(biāo)本的實(shí)驗(yàn)室管理水平，直接影響血液檢測(cè)結(jié)果。因此，血站在儀器與試劑選擇、使用者相關(guān)技能、實(shí)驗(yàn)室管理水平上要與時(shí)俱進(jìn)。

第三，血液使用環(huán)節(jié)。主要包括3個(gè)服務(wù)需求：輸血技術(shù)服務(wù)，輸血不良反應(yīng)反饋，血液品種規(guī)格。輸血技術(shù)服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)向血站尋求幫助的一個(gè)需求，也可以與相關(guān)科研機(jī)構(gòu)共同提供技術(shù)服務(wù)。對(duì)輸血不良反應(yīng)進(jìn)行及時(shí)反饋是輸血不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)的重要內(nèi)容，有利于血液制品臨床使用的安全。血液品種規(guī)格是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)最基本的需求。

2.2構(gòu)建質(zhì)量屋

針對(duì)血站服務(wù)質(zhì)量影響因素，將血站服務(wù)需求從上至下依次列出，視為質(zhì)量屋“左墻”。同時(shí)，將血站服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行重要度排序，用1～5實(shí)現(xiàn)5個(gè)等級(jí)的排序。數(shù)字1代表不是特別重要的需求，數(shù)字2代表一般重要的需求，數(shù)字3代表比較重要的需求，數(shù)字4代表重要的需求，數(shù)字5代表特別重要的需求。

隨后，構(gòu)建質(zhì)量屋“天花板”，即針對(duì)系列需求，為了改進(jìn)服務(wù)，血站將在哪些方面采取哪些措施。這里采用的主要措施依次為：業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)施、公益宣傳、通訊交流、獲得利益、成本控制等。這些措施主要是為了從各個(gè)方面對(duì)血液采集、標(biāo)本檢測(cè)、血液使用的所有需求進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。本研究主要列舉出重要的改進(jìn)措施，血站在具體應(yīng)用時(shí)可以進(jìn)一步細(xì)分。

圖2　血站服務(wù)質(zhì)量屋構(gòu)建圖

在此基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量屋“屋頂”，即措施間的相互關(guān)系?？梢詫㈥P(guān)聯(lián)度高的措施標(biāo)識(shí)出來(lái)，也可以進(jìn)行有效拆分或合并。一般用大寫(xiě)字母表示其關(guān)聯(lián)程度的強(qiáng)弱：A表示兩者絕對(duì)相關(guān)，E表示兩者強(qiáng)相關(guān)，C表示兩者中等相關(guān)，O表示兩者一般相關(guān)，U表示兩者不相關(guān)。

接下來(lái)，布置質(zhì)量屋“房間”，即影響因素與措施間的相互關(guān)系?！胺块g”構(gòu)建應(yīng)邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行關(guān)聯(lián)度評(píng)判給分，用1～9的奇數(shù)表現(xiàn)其關(guān)系緊密的程度，1、3、5、7、9分別表示：微弱、較弱、一般、較強(qiáng)、強(qiáng)。不相關(guān)關(guān)系則空格，不需填寫(xiě)。

最后，根據(jù)質(zhì)量屋“左墻”“房間”數(shù)據(jù)，得到質(zhì)量屋“右墻”(血站需求重要度排序)和“地板”(血站改進(jìn)措施重要度排序)。依據(jù)得分高低將得到需求滿足先后順序的簡(jiǎn)單排序，在血站即將實(shí)施的系列改進(jìn)措施中也有先后排序。通過(guò)血站質(zhì)量屋構(gòu)建，可以快速了解血站面臨需求的重要度排序，盡快實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)措施。

圖2是以魚(yú)骨圖分析的血站需求為基礎(chǔ)，邀請(qǐng)多位專(zhuān)家對(duì)血站需求與改進(jìn)措施進(jìn)行模擬評(píng)判，得到的質(zhì)量屋構(gòu)建圖。

3　結(jié)論

本研究應(yīng)用QFD中質(zhì)量屋的構(gòu)建方法，為血站服務(wù)改進(jìn)提供了相應(yīng)分析解決辦法。通過(guò)魚(yú)骨圖找到影響血站服務(wù)質(zhì)量的因素，進(jìn)而得出血站服務(wù)相關(guān)需求，提出改進(jìn)服務(wù)、滿足需求的相應(yīng)措施。通過(guò)質(zhì)量屋構(gòu)建，對(duì)相應(yīng)措施得到了一個(gè)簡(jiǎn)單排序，對(duì)即將滿足的服務(wù)需求也有排序。當(dāng)然，在具體實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)孬I(xiàn)血者滿意度調(diào)查獲取最實(shí)際的服務(wù)需求，針對(duì)性提出改進(jìn)措施，通過(guò)質(zhì)量屋構(gòu)建過(guò)程與分析，對(duì)血站提高服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量、提高獻(xiàn)血者滿意度等有一定幫助。

[1]董長(zhǎng)征.獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查在無(wú)償獻(xiàn)血管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，14(1)：40-41.

[2]岳鳳玲，譙艷娥.獻(xiàn)血服務(wù)過(guò)程的交流與溝通[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2)：57-58.

[3]黃中梅，張志安.關(guān)于獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法的思考[J].中國(guó)輸血雜志，2012，25(4)：394-396.

[4]陳涵薇，張清.精細(xì)化服務(wù)在獻(xiàn)血服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國(guó)輸血雜志，2014，27(11)：1208-1211.

[5]王暉，季曉輝，傅強(qiáng)，等.南京市獻(xiàn)血服務(wù)新舉措成效初探[J].中國(guó)輸血雜志，2014，27(11)：1200-1201.

[6]宋任浩，魏晨玲，何路軍.無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)需求未滿足狀況及獻(xiàn)血促動(dòng)因素調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012，25(10)：46-48.

[7]劉娜.2 388 例無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查回顧分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7(30)：264-265.

[8]陸祝選，陳悅，李彬.血站獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析及對(duì)策[J].臨床輸血與檢驗(yàn)，2013，15(3)：267-270.

[9]蔣黎明，何艷.32家用血醫(yī)院滿意度問(wèn)卷調(diào)查[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，10(10)：166.

[10]蘇相耿，陸祝選，李彬，等.南寧市28 家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血滿意度調(diào)查及分析[J].黑龍江醫(yī)學(xué)，2013，37(2)：148-150.

通信作者：

朱明：中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院/北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院輸血研究所副研究員

E-mail：zhumingibt@163.com

責(zé)任編輯：吳小紅

Use of Quality Function Deployment for Construction of Quality House in Blood Bank/

WANG Jing,HE Mao,HU Huiying,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):100-102

From the perspective of management engineering,try using quality function deployment (QFD) method,to build the quality houses of blood stations.Blood stations using the fishbone diagram analysis service quality factors of blood collection,blood samples and segmentation using link the needs and expectations of the service object,in order to build the quality houses of blood stations "left wall","ceiling","roof" and "room","right" and "floor",for the blood stations method to improve the service level,the implementation of improvement measures to provide reference.

Quality Function Deployment； Blood Bank；Service；Quality House

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.29

王婧何勖胡慧穎朱明*

朱明

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院/北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院 輸血研究所四川成都610052

2015-12-28