袁靖華　郝文琦

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中美政府社交媒體的公共危機(jī)傳播比較研究

——以天津爆炸、波士頓爆炸等突發(fā)公共危機(jī)事件的傳播為例

袁靖華郝文琦

移動(dòng)社交媒體時(shí)代的公共危機(jī)事件傳播具有突出的時(shí)效性與階段性、全球流通性與信息擴(kuò)張性,其影響的廣度、深度、強(qiáng)度均較以往有較大不同，如何避免在事件危機(jī)后可能引爆的輿論危機(jī)乃至社會(huì)信任危機(jī)，是當(dāng)前亟待研究的緊迫議題。以天津爆炸、波士頓爆炸等中外危機(jī)事件為案例，比較中美政府社交媒體的公共危機(jī)傳播應(yīng)用。認(rèn)為政府機(jī)構(gòu)善用社交媒體的關(guān)鍵是：以“善治”理念找到恰當(dāng)處置危機(jī)事件傳播的具體可行路徑，推進(jìn)政府社交媒體應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的應(yīng)急傳播能力與信息處置能力。

天津爆炸；移動(dòng)社交媒體；政府傳播；善治；公共關(guān)系

郝文琦，女，碩士生。(浙江傳媒學(xué)院新聞與傳播學(xué)院，浙江杭州，310018)

現(xiàn)代社會(huì)是高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。本世紀(jì)以來，危及公共安全的重大危機(jī)事件已多次爆發(fā)：2003年SARS病毒蔓延、2008年汶川地震、2013年波士頓馬拉松爆炸、2014年馬航MH370失聯(lián)、2015年天津爆炸，等等。每一次突發(fā)性重大公共危機(jī)事件均對(duì)各國(guó)政府機(jī)構(gòu)如何妥善處置危機(jī)，恢復(fù)民眾對(duì)政府社會(huì)治理的信心，帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)代社會(huì)更是一個(gè)信息高速流通的媒介社會(huì)，每一次突發(fā)性重大公共危機(jī)事件均將作為社會(huì)治理主體的政府機(jī)構(gòu)推到了輿論的風(fēng)口浪尖上。各級(jí)政府在妥善有效地處置危機(jī)的同時(shí)，還必須及時(shí)高效地應(yīng)對(duì)信息傳播的挑戰(zhàn)。信息傳播能力與媒介應(yīng)用能力，已經(jīng)成為政府社會(huì)治理能力的重要基礎(chǔ)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及與社交媒體的廣泛使用，突發(fā)性公共危機(jī)事件的傳播還具備了移動(dòng)社交媒體所賦予的新特點(diǎn)，其影響的廣度、深度、強(qiáng)度均較以往有很大不同，往往引發(fā)新一輪的輿論爆炸。在處置危機(jī)事件時(shí)，政府機(jī)構(gòu)如何以“善治”理念善用社交媒體，以避免在事件危機(jī)后進(jìn)一步引爆輿論危機(jī)乃至社會(huì)信任危機(jī)，這是當(dāng)前亟待研究的緊迫議題。

一、文獻(xiàn)綜述

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，可同時(shí)應(yīng)用于PC端與移動(dòng)端的微博、微信、Facebook、Twitter等社交媒體迅速崛起，尤其在亞洲地區(qū)與太平洋地區(qū)，各類社交媒體已經(jīng)成為公民網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的主要方式。移動(dòng)社交媒體的興盛與繁榮，為政府與民眾開展積極有效的信息互動(dòng)提供了新的途徑。越來越多的國(guó)家意識(shí)到在進(jìn)行社會(huì)治理過程中運(yùn)用社交媒體的重要性。人們期待政府機(jī)構(gòu)能有效使用社交媒體，以促進(jìn)與民眾之間的溝通，推進(jìn)電子政務(wù)，優(yōu)化公共服務(wù)，降低治理成本，增進(jìn)治理效率及政府透明度，改善政府管理方式等。善用社交媒體正在成為實(shí)現(xiàn)政府“善治”的重要途徑。

(一)“善治”

“善治”這一概念最初源于西方的治理理論。1989年，世界銀行在對(duì)撒哈拉以南非洲的研究報(bào)告中首次使用了“治理危機(jī)(crisis in governance)”一詞。隨著時(shí)間推移，“治理”一詞逐漸被賦予新的內(nèi)涵，治理理論創(chuàng)始人之一詹姆斯·N·羅西瑙(James N·Rosenau)認(rèn)為：“治理不同于統(tǒng)治，治理活動(dòng)的主體未必是政府。沒有政府的治理是可能的，即我們可以設(shè)想這樣一種規(guī)章機(jī)制：盡管它們未被賦予正式的權(quán)力，但在其活動(dòng)領(lǐng)域內(nèi)也能夠有效地發(fā)揮功能。”[1]可見，羅西瑙將“治理”視為一套不同于傳統(tǒng)政府管理體系的新機(jī)制。1995年全球治理委員會(huì)(The Commission on Global Governance)發(fā)布的研究報(bào)告《我們的全球伙伴關(guān)系》中，將“治理”定義為各種公共的或私人的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸方法的綜合。它是一個(gè)使相互沖突或不同的利益可以得到調(diào)和并可采取合作行動(dòng)的持續(xù)的過程，包括有權(quán)強(qiáng)迫人們遵守正式的制度和政體，也包括各種人們同意或認(rèn)為符合其利益的非正式的制度安排。[2]

以“治理”理論為基礎(chǔ)，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家萊福特維奇(Adrian Leftwich)提出要建立“善治”理論，認(rèn)為“善治”包含了如下內(nèi)涵：一種有效率的公共服務(wù)；一種獨(dú)立的司法體制以及履行合同的法律框架；對(duì)公共資金進(jìn)行負(fù)責(zé)的管理；一個(gè)獨(dú)立的、向代議制的立法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的公共審計(jì)機(jī)關(guān)；所有層次的政府都要遵守法律、尊重人權(quán)；多元化的制度結(jié)構(gòu)以及出版自由。[3]“善治”逐漸成為公共事務(wù)管理的主流話語范式，許多組織機(jī)構(gòu)和學(xué)者對(duì)“善治”進(jìn)行闡釋。聯(lián)合國(guó)亞太經(jīng)社理事會(huì)由此確認(rèn)了善治的8個(gè)主要特征：本質(zhì)上參與、方向上達(dá)成共識(shí)、具有公信力、透明、積極回應(yīng)、有效用和效率、公平和包容、法治。[4]20世紀(jì)90年代以來，中國(guó)許多學(xué)者開始研究中國(guó)政府的管理與善治問題，較具代表性的是俞可平所著《治理與善治》一書，認(rèn)為“善治”就是使公共利益最大化的社會(huì)管理過程，其本質(zhì)特性在于它是政府與公民社會(huì)對(duì)公共生活的合作管理，是政治國(guó)家與公民社會(huì)的一種新穎關(guān)系，是兩者結(jié)合的最佳狀態(tài)。[5]俞可平從善治基本要素理論出發(fā)，進(jìn)而分析介紹了西方政府管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)政府“善治”創(chuàng)新管理上的借鑒意義。熊節(jié)春在《善治的倫理分析》一書中歸結(jié)前人研究提出，善治的基礎(chǔ)是由公民組成的社會(huì)，善治的基本主張是：以實(shí)現(xiàn)公共利益為目的，主張公共權(quán)力的社會(huì)分享、公共事務(wù)的社會(huì)參與。政府是善治中最重要、最核心和最關(guān)鍵的治理主體，與公共利益相關(guān)者相互合作，對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行一種網(wǎng)絡(luò)協(xié)同治理。[4](251-253)

(二)政府社交媒體應(yīng)用

政府的社交媒體應(yīng)用，不能僅停留于手段技巧上，而需從“善治”理念出發(fā)，深刻認(rèn)知政府社交媒體應(yīng)用與“善治”的關(guān)系。在移動(dòng)社交時(shí)代，政府社交媒體應(yīng)用是政府通過與多方公共利益相關(guān)者相互合作、即時(shí)互動(dòng)，對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)協(xié)同治理以實(shí)現(xiàn)“善治”的重要途徑。

國(guó)外對(duì)政府社交媒體研究起步較早，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)證研究均較多。早在2008年美國(guó)大選期間，奧巴馬總統(tǒng)競(jìng)選團(tuán)隊(duì)將Twitter作為草根競(jìng)選計(jì)劃的中心，凸顯了社交媒體的政治推進(jìn)作用。在當(dāng)選后他們大力推行“開放政府行動(dòng)”，[6]美國(guó)各政府機(jī)構(gòu)紛紛注冊(cè)社交媒體官方賬號(hào)，截至2011年初，以聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)名義開設(shè)的Twitter賬號(hào)已超過500個(gè)。[7]2012年的研究表明，80%的美國(guó)政府公共服務(wù)部門擁有社交媒體賬號(hào)。[8]截至2012年8月，美眾議員在Twitter擁有371個(gè)賬號(hào)，擁有率達(dá)85.3%；美參議員擁有92個(gè)賬號(hào)，擁有率達(dá)92%。[9]以上數(shù)據(jù)說明，美國(guó)政府設(shè)立社交媒體官方賬號(hào)為建立與選民的良好公共關(guān)系，更好處理社會(huì)危機(jī)事件提供了可能性。在2011年數(shù)字政府國(guó)際會(huì)議上，以“新時(shí)期政府創(chuàng)新挑戰(zhàn)”為主題，與會(huì)者通過對(duì)6000名議員在Twitter發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行分析，探討了政府議員使用社交媒體與公眾溝通的情況?！?014年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，自2001年至今針對(duì)全球電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r共發(fā)布了8份調(diào)查報(bào)告，絕大多數(shù)國(guó)家的門戶網(wǎng)站提供“Facebook”或“Twitter”鏈接，這些國(guó)家均開始了社交媒體的開發(fā)和利用。在美國(guó)，奧巴馬政府打造了一個(gè)以白宮網(wǎng)為中心、各大社交網(wǎng)站為功能延伸的政府信息傳播共享以及信息互動(dòng)平臺(tái)(http://www.whitehouse.gov)。在澳大利亞，政府網(wǎng)以公共咨詢和社交網(wǎng)絡(luò)兩部分與市民進(jìn)行互動(dòng)(http://www.australia.gov.au)。在新加坡，政府于2011年6月頒布了《新加坡電子政務(wù)總體規(guī)劃(2011—2015)》，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)公民的決策意識(shí)和參與度，嘗試采用新方法征集民意、匯集民智。[10]

在社交媒體應(yīng)用與傳播的效果研究方面，Bonson等人調(diào)查了15個(gè)歐盟成員國(guó)政府社交媒體應(yīng)用情況，發(fā)現(xiàn)歐盟國(guó)家政府社交媒體工具的應(yīng)用還存在很多問題，如沒有充分呼應(yīng)公民對(duì)政府信息溝通的訴求，政府機(jī)構(gòu)也未因此在服務(wù)和績(jī)效水平上表現(xiàn)出顯著提高等。[11]第四屆墨西哥政府門戶研討會(huì)上，Picazo-Vela討論了政務(wù)社交媒體的優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)和策略，認(rèn)為政務(wù)社交媒體是長(zhǎng)處與短處的辯證統(tǒng)一體，政府運(yùn)用社交媒體需要加強(qiáng)其與公眾的溝通、注重增進(jìn)公共關(guān)系。[12]隨著社交媒體進(jìn)入政務(wù)系統(tǒng)并逐漸適應(yīng)，其所具備的信息高效交流優(yōu)勢(shì)開始在政府突發(fā)危機(jī)事件處理中得到應(yīng)用，主要集中于消防和警察部門，Thomas Heverin和Lisl Zach調(diào)查研究了警察局所用社交媒體的信息發(fā)布內(nèi)容、類型與傳播效果的關(guān)系。[13]Hughes與Denis研究了消防與警察部門在2012年颶風(fēng)Sandy危機(jī)期使用社交媒體的情況，發(fā)現(xiàn)很少有部門能夠有效利用網(wǎng)絡(luò)途徑來應(yīng)對(duì)危機(jī)。[14]Procter、Denef與Latonero研究了警方如何利用社交媒體傳播危機(jī)信息，并與公眾溝通。[15]Paquette針對(duì)政府應(yīng)用社交媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)的具體措施，提出了一個(gè)“3—T”框架，認(rèn)為政府使用社交媒體是要進(jìn)行信息的傳遞、翻譯與改變。[16]綜上，國(guó)外主要以Facebook和Twitter為政府傳播的主要社交媒體，研究側(cè)重于具體傳播的平臺(tái)搭建、策略比較、傳播效果、處理策略等，但尚未深入到社會(huì)管理的“善治”層面進(jìn)行充分探討。

國(guó)內(nèi)相關(guān)研究還處于起步階段。2011年開始，國(guó)內(nèi)政務(wù)微博進(jìn)入爆發(fā)式發(fā)展階段，被稱作“政務(wù)微博元年”。陳力丹和曹文星主要分析了微博問政的可能效果。[17]陳先紅、陳歐陽從組織—公眾對(duì)話式關(guān)系上闡述了政務(wù)微博中的對(duì)話傳播理念。[18]程曼麗認(rèn)為新媒體帶來的挑戰(zhàn)會(huì)促使政府傳播方式的改變，政府傳播觀念的創(chuàng)新等。[19]羅大蒙與鄧雪紅則從微博問政的局限和改善路徑上進(jìn)行了探討。[20]以上研究從不同學(xué)理層面探討政府社交媒體傳播的創(chuàng)新機(jī)制、傳播方式、與公眾的關(guān)系轉(zhuǎn)變等。而在具體實(shí)證案例研究方面，吳飛主編的《傳媒影響力》一書中就“2003年非典事件”，論述了媒體應(yīng)發(fā)揮輿論引導(dǎo)、消除民眾恐慌的責(zé)任；蔣穎以“5·12汶川地震”為例提出媒體如何提高輿論引導(dǎo)能力的建議；[21]王秋菊、師靜以2011年7月23日動(dòng)車追尾事件分析社交媒體微博的輿論波成因；[22]同樣是此事件，劉成璐、尹章池提出了微博輿論負(fù)效應(yīng)的防范機(jī)制；[23]以2011年的“搶鹽風(fēng)波”事件為例，郭萍分析了微博輿論監(jiān)督的作用和影響力；[24]陳云云就“上海踩踏事件”闡述了突發(fā)危機(jī)事件下不同輿論場(chǎng)的輿論引導(dǎo)策略。[25]

現(xiàn)有研究從一般論述討論進(jìn)而到開展具體實(shí)證調(diào)查研究，主要是對(duì)突發(fā)事件中社交媒體的輿論引導(dǎo)進(jìn)行了探討，但還有待進(jìn)一步分析突發(fā)危機(jī)事件中政府社交媒體與民眾的公共關(guān)系演變，尤其需要從善治理念出發(fā)，研究政府社交媒體應(yīng)用與“善治”的關(guān)系，深入討論社交媒體時(shí)代政府的社會(huì)治理改進(jìn)問題。美國(guó)學(xué)者泰自學(xué)(Tai Zixue)提出：從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生之時(shí)起，它就被視為改變現(xiàn)存社會(huì)關(guān)系和培育全新社會(huì)關(guān)系的一種革命性動(dòng)力。[26]伴隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生的社交媒體正在成為政府處理突發(fā)事件過程中的重要管理途徑。在處置危機(jī)事件時(shí)，政府機(jī)構(gòu)如何以“善治”理念，善用社交媒體處理公共關(guān)系，以避免在事件危機(jī)后進(jìn)一步引爆輿論危機(jī)乃至社會(huì)信任危機(jī)，這是亟待研究的緊迫議題。

以Twitter、Facebook、微博、微信等為代表的社交媒體是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的用戶自主創(chuàng)造和交換信息的即時(shí)在線傳播平臺(tái)，英國(guó)首相府媒體戰(zhàn)略總管馬克·弗拉納根(Mark Flanagan)認(rèn)為社交媒體的第一個(gè)特點(diǎn)是“Amplify”，即“放大”；第二個(gè)特點(diǎn)是“Engage”，即“參與其中”，雙方互動(dòng)建立起相互參與的關(guān)系；第三個(gè)特點(diǎn)是“Monitor”，即“監(jiān)控”。[27]基于這三大特點(diǎn)，社交媒體上的信息發(fā)布者同時(shí)也是信息消費(fèi)者，他們都是“自媒體”。在突發(fā)性公共危機(jī)事件中，社交媒體的“放大”、“參與”、“監(jiān)控”這三個(gè)特點(diǎn)，使突發(fā)性公共危機(jī)事件所產(chǎn)生的社會(huì)影響在廣度、深度、強(qiáng)度上都較以往有很大不同。微博傳播的興盛與突發(fā)公共事件的增長(zhǎng)產(chǎn)生了“疊加效應(yīng)”，[28]在“青海玉樹地震”事件中，以新浪微博為主的社交媒體，在地震發(fā)生1小時(shí)內(nèi)有關(guān)話題信息超過一萬條，救援隊(duì)伍的進(jìn)展、專家的現(xiàn)場(chǎng)分析、所需的物資和當(dāng)?shù)亟邮芫栀?zèng)聯(lián)系人的電話等信息源源不斷；[29]“日本大地震”事件，“眾多微博用戶圍繞如何妥善報(bào)道此次突發(fā)公共事件，在微博上開展了深入的討論。這樣的討論，可以推動(dòng)相關(guān)政策的完善，并有助于為民眾以后面對(duì)類似事件積累經(jīng)驗(yàn)”。[30]

綜上推論，社交媒體的“放大”、“參與”、“監(jiān)控”等功能客觀上為助推政府在社會(huì)管理上實(shí)現(xiàn)“善治”提供了條件。一方面，社交媒體的廣泛應(yīng)用已成為當(dāng)今社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，其天然的去科層化結(jié)構(gòu)，沖擊了科層制下的傳統(tǒng)管理模式，令傳統(tǒng)的、自上而下的單向管理模式不再奏效，為社會(huì)從“管理”走向基于公共參與的“治理”提供了物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。另一方面，社交媒體的自媒體特性已成為每一個(gè)個(gè)體的公共參與途徑，重大公共事件往往也是社交媒體平臺(tái)上的輿情焦點(diǎn)和關(guān)注中心，任何單方行動(dòng)或獨(dú)斷專行、自說自話式的傳統(tǒng)管理方式都可能成為眾矢之的，這就構(gòu)成了社會(huì)治理走向“善治”的社會(huì)心理基礎(chǔ)。社交媒體以參與、共享、共治為傳播特征，這也是社會(huì)治理走向“善治”的基本特征。社會(huì)治理是否“善治”，已成為社交媒體時(shí)代衡量一個(gè)社會(huì)文明進(jìn)步水平的重要標(biāo)志。

本研究擬結(jié)合具體案例開展實(shí)證調(diào)查，以中美政府機(jī)構(gòu)社交媒體應(yīng)用為比較研究對(duì)象，從“善治”視角，具體探討政府社交媒體在公共危機(jī)事件傳播中如何與公眾進(jìn)行及時(shí)高效溝通，探索政府通過社交媒體增進(jìn)“善治”、化解危機(jī)、改善公共關(guān)系、合作開展公共事務(wù)協(xié)同治理的可行途徑，從而為實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理理念的轉(zhuǎn)向，治理舉措的切實(shí)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)政府與民眾的雙贏，提供參考意見。

二、研究過程

(一)研究方法

社交媒體具備信息傳播與輿論引導(dǎo)的功能。但在新媒體環(huán)境中，突發(fā)事件的傳播也往往會(huì)呈現(xiàn)出非理智、情緒化、輿論極化的弊端，使得社交媒體傳播的“廣場(chǎng)”效應(yīng)持續(xù)放大，造成不可逆的負(fù)面影響。因此，在突發(fā)性公共危機(jī)事件出現(xiàn)后，政府如何及時(shí)高效地通過社交媒體與民眾積極良性互動(dòng)，是政府危機(jī)管理的重要內(nèi)容，也是危機(jī)事件中化解公共關(guān)系危機(jī)的重要路徑。本文以“波士頓馬拉松爆炸”、“天津塘沽爆炸”為研究對(duì)象，綜合運(yùn)用案例比較研究、網(wǎng)絡(luò)田野調(diào)查、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容分析等研究方法，梳理兩次危機(jī)事件中政府社交媒體的信息處置過程，比較中美政府社交媒體的公共危機(jī)傳播應(yīng)用，從而探討政府機(jī)構(gòu)通過社交媒體傳播增進(jìn)“善治”、化解公共關(guān)系危機(jī)的可行路徑。

(二)案例分析

2015年8月12日23︰30左右，在天津塘沽開發(fā)區(qū)的瑞海國(guó)際物流有限公司集裝箱碼頭內(nèi)發(fā)生了一起嚴(yán)重的危險(xiǎn)品爆炸事件。截至9月11日下午3點(diǎn)，遇難人數(shù)上升至165人。此次突發(fā)事件引發(fā)了輿論的持續(xù)高度關(guān)注，網(wǎng)民參與度迅速上升。在爆炸事件救援進(jìn)程中，公眾輿論焦點(diǎn)不斷變化，從“世界上最帥的逆行”到“徹查追責(zé)爆炸負(fù)責(zé)人”，到“要求信息公開”，輿情熱度持續(xù)高漲。據(jù)艾利艾智庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年8月19日17時(shí)，關(guān)于事件相關(guān)文章及轉(zhuǎn)載達(dá)48.6萬篇，微博主帖共292萬條，微信公眾號(hào)相關(guān)文章達(dá)3萬篇。*數(shù)據(jù)源自于微信公眾號(hào)：一天一堂輿情課。內(nèi)容是艾利艾智庫的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。艾利艾智庫為中國(guó)傳媒大學(xué)新機(jī)制、新模式的產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的創(chuàng)新型研究機(jī)構(gòu)，也是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的專以網(wǎng)絡(luò)輿情管理及社會(huì)化媒體傳播的第三方權(quán)威研究咨詢機(jī)構(gòu)之一。

1.中外社交媒體有關(guān)“天津爆炸”的信息傳播情況

通過新浪微博的“微指數(shù)”監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，我們以“天津爆炸”為關(guān)鍵詞搜索，以PC&移動(dòng)信息發(fā)布趨勢(shì)為目標(biāo)，以事件爆發(fā)當(dāng)天至兩周后(8月12—26日)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)分析信息發(fā)布情況。如下圖1所示：在“天津爆炸”PC&移動(dòng)傳播分布中，事件發(fā)生后的第二天8月13日微博信息量達(dá)到了最高值，PC端微博量為214628條，移動(dòng)端微博量為1341840條。整體趨勢(shì)線上，該突發(fā)事件熱議度持續(xù)約一周時(shí)間，在事件發(fā)生后的最近日期內(nèi)達(dá)到峰值，三天之后熱議度迅速降低，在事件第三天后，新浪的微博實(shí)時(shí)熱搜榜上有關(guān)天津爆炸的話題從第一位降到了第八位，兩周后熱議度消失。這說明，突發(fā)事件的信息傳播也同樣具有突發(fā)性、不可持續(xù)性，信息短時(shí)間內(nèi)迅速爆發(fā)，產(chǎn)生巨大的傳播能量。尤其在移動(dòng)端，信息熱議指數(shù)是PC端的3倍多，占據(jù)了整體網(wǎng)絡(luò)熱議指數(shù)77%的比值，這說明移動(dòng)社交媒體已經(jīng)成為突發(fā)事件信息的主要輿論場(chǎng)。

圖1　“天津爆炸”PC&移動(dòng)兩周內(nèi)微博量(單位：千條)發(fā)展趨勢(shì)

在國(guó)外社交媒體Twitter上，天津爆炸事件也受到極大關(guān)注。事件爆發(fā)后的第二天8月13日Twitter上的#tianjin#登上熱門話題榜，并以27萬4千的話題量排名第一。我們以# Tianjin explosion#作為話題搜索，統(tǒng)計(jì)2015年8月13日至26日共兩周的相關(guān)Twitter量，如圖2所示：13日最高，此后呈逐日遞減趨勢(shì)。從事件爆發(fā)第三天8月15日開始，相關(guān)#tianjin#話題已不在Twitter熱門話題榜中。

圖2　“Tianjin explosion”twitter微博量(單位：千條)分布

從中外社交媒體相關(guān)信息傳播情況看，如下兩個(gè)特點(diǎn)較顯著：

(1)突發(fā)性公共危機(jī)事件的社交媒體傳播具有很強(qiáng)的時(shí)效性與階段性。對(duì)天津爆炸事件，中外社交媒體均在事件發(fā)生后一天內(nèi)話題量達(dá)到峰值，呈現(xiàn)出高熱議度、高熱搜度的雙高特點(diǎn)；三天后關(guān)于“天津爆炸”事件的熱議度、熱搜度均顯著降低。

(2)借助社交媒體，突發(fā)性公共危機(jī)事件的傳播具有突出的全球流通性與信息擴(kuò)張性。從中外社交媒體內(nèi)容比較發(fā)現(xiàn)，突發(fā)性的危機(jī)事件可在短短數(shù)分鐘內(nèi)就迅速傳播到世界各地用戶的移動(dòng)社交媒體端。國(guó)外社交媒體與國(guó)內(nèi)微博微信等社交媒體的信息互通迅捷，Twitter與Facebook上的相關(guān)信息大多源于中國(guó)社交媒體微博與微信內(nèi)容，而這次事件中不斷爆出一些非真實(shí)信息在國(guó)內(nèi)外社交媒體端廣泛傳播，如“美國(guó)CNN記者在報(bào)道中遭遇官方人員阻攔”、“天津爆炸導(dǎo)致一小區(qū)全滅”等，引發(fā)新一輪“謠言爆炸”。

前述特點(diǎn)進(jìn)一步說明，政府機(jī)構(gòu)在處置危機(jī)事件時(shí)，面對(duì)的不僅是危機(jī)事件本身的處置，還包含著面向全球的即時(shí)信息傳播與應(yīng)對(duì)處置。一旦政府傳播應(yīng)對(duì)稍不及時(shí)、權(quán)威真實(shí)信息滯后，就會(huì)旋即發(fā)生輿情次生災(zāi)害。因此，面對(duì)公共危機(jī)事件，政府機(jī)構(gòu)更需要充分認(rèn)知社交媒體的傳播特性，熟練運(yùn)用社交媒體建立多方關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，借助多方社會(huì)力量的協(xié)同合作實(shí)現(xiàn)危機(jī)事件的傳播應(yīng)對(duì)。

2.政府機(jī)構(gòu)微博與公眾微博有關(guān)“天津爆炸”的信息傳播情況及相互關(guān)系

首先比較天津市相關(guān)政府機(jī)構(gòu)官方微博與新浪微博公眾信息傳播情況，分析官民之間的輿情差異與信息關(guān)聯(lián)情況；其次比較新京報(bào)官方微博與政府機(jī)構(gòu)官方微博信息傳播情況，分析市場(chǎng)化媒體與政府機(jī)構(gòu)官方微博的輿情差異及信息關(guān)聯(lián)情況。

選取天津市相關(guān)政府官微平安天津(天津市公安局官微)、天津發(fā)布(天津市人民政府新聞辦公室官微)、濱海發(fā)布(天津市濱海新區(qū)政府官微)統(tǒng)計(jì)事件發(fā)生兩周內(nèi)的相關(guān)微博數(shù)量，制成折線圖，如圖3所示：

圖3　天津相關(guān)政府官方微博“天津爆炸”微博量(單位：條)

從圖3可看出，事件發(fā)生后的當(dāng)天及其最近三天內(nèi)，天津市官方微博均未擔(dān)當(dāng)起信息來源的主要發(fā)布者，有關(guān)信息發(fā)布量很少。相對(duì)前述圖1、2所示事件爆發(fā)后的一天是輿情峰值，事件爆發(fā)后的三天內(nèi)是高熱議度、高熱搜度的雙高期，而在這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，天津市官方微博的主動(dòng)發(fā)聲均相當(dāng)微弱，無論在時(shí)效性還是在信息量上都遠(yuǎn)不足以占據(jù)輿情主導(dǎo)地位，在事件爆發(fā)的最初一周內(nèi)，天津相關(guān)官方微博均自居社交媒體輿情引導(dǎo)的邊緣地位。

與政府機(jī)構(gòu)微博的傳播缺位相比，突發(fā)危機(jī)事件中，普通公眾中的事件親歷者往往成為主要信息源。幾乎在爆炸發(fā)生同時(shí)，博主@小寶最愛旻旻通過文字配視頻的形式首發(fā)了關(guān)于天津爆炸的微博，而天津市政府官微在爆炸當(dāng)天均沒有報(bào)道，在時(shí)效上遠(yuǎn)低于事件親歷者。在微博微信上轉(zhuǎn)載量大、掀起話題性討論的主要是公眾和部分中小V，他們紛紛就爆炸進(jìn)程、救援、是否存在有毒氣體災(zāi)害、城市規(guī)劃等展開熱烈討論，主導(dǎo)了輿情熱門議題，形成強(qiáng)大的公眾輿論。另一方面，在政府權(quán)威信息缺失的情況下，以新京報(bào)等為代表的市場(chǎng)化媒體成為了此次事件信息報(bào)道的主要力量。新京報(bào)不僅在報(bào)端連續(xù)7日?qǐng)?bào)道事件進(jìn)程，持續(xù)以“天津爆炸”為報(bào)刊頭版頭條，發(fā)布第一手最新消息，而且新京報(bào)微博端也在第一時(shí)間不斷發(fā)布最新訊息，在時(shí)效性與內(nèi)容上填補(bǔ)了政府官微官博權(quán)威信息缺席的不足。由于天津市官方微博并沒有建立與這些媒體的信息聯(lián)動(dòng)關(guān)系，市場(chǎng)化媒體出色的危機(jī)信息傳播也不能消減政府社交媒體信息缺席的負(fù)面影響。

從“善治”理念出發(fā)，政府應(yīng)與公眾通過相互合作分享社會(huì)治理權(quán)力，協(xié)同參與公共事務(wù)的治理。社交媒體主要可通過轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注、話題、@等多種途徑幫助建立用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過在信息傳播層面實(shí)現(xiàn)信息協(xié)作關(guān)系從而建立起協(xié)同參與的“善治”模式。在此次事件中，天津相關(guān)官方微博未與轄區(qū)內(nèi)事件親歷者、普通公眾及積極發(fā)聲的中小V、市場(chǎng)化媒體等微博用戶建立信息關(guān)聯(lián)或轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)系，因此不可能通過微博用戶關(guān)系網(wǎng)建立起協(xié)同合作的公共關(guān)系，也難以借助普通民眾的第一時(shí)間信息或市場(chǎng)化媒體的全面深度報(bào)道來彌補(bǔ)自身信息傳播的缺陷。從微博內(nèi)容來看，政府官方微博著重于對(duì)政府官員講話內(nèi)容的報(bào)道，雖鏈接了新聞發(fā)布會(huì)，主要對(duì)應(yīng)天津爆炸事件第十次新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容，在爆炸事件發(fā)生一周后(8月19日)達(dá)到其微博信息發(fā)布最大值。但與民眾的信息互動(dòng)寥寥。由于信息公開不及時(shí)，信息互動(dòng)匱乏，在事件爆發(fā)的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)傳播缺位、信息缺失，未能就公眾最關(guān)切的問題予以及時(shí)答復(fù)，使政府部門失去了信息權(quán)威者的地位。

3.“波士頓馬拉松爆炸”事件中的政府社交媒體傳播

同樣是政府社交媒體對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件的信息傳播，“波士頓馬拉松爆炸”事件*北美東部時(shí)間2013年4月15日14︰50左右，在波士頓科普里廣場(chǎng)馬拉松比賽重點(diǎn)位置突然發(fā)生了爆炸，造成4人死亡，183人受傷。，作為一個(gè)具有重大國(guó)際影響力的公共危機(jī)事件，當(dāng)時(shí)美國(guó)地方政府社交媒體對(duì)該突發(fā)危機(jī)事件的傳播應(yīng)對(duì)是一個(gè)值得借鑒的成功范例。

早在2010年12月，美國(guó)政府就關(guān)注到社交媒體技術(shù)，要求制定新的傳播政策，根據(jù)公眾參與治理的理念，來規(guī)范建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)。[31]美國(guó)國(guó)土安全部的科學(xué)技術(shù)指揮部(DHS S&T)成立了虛擬社交媒體工作組(Virtual Social Media Working Group,簡(jiǎn)稱VSMWG)，作為政府社交媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)的主要機(jī)構(gòu)，并制定了相應(yīng)的社交媒體戰(zhàn)略，總結(jié)政府機(jī)構(gòu)合理使用Twitter、Facebook的成功案例，通過聯(lián)邦政府各級(jí)機(jī)構(gòu)架構(gòu)一系列社交媒體處理危機(jī)事件的指導(dǎo)體系，幫助地方政府通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例并實(shí)踐于當(dāng)?shù)厝粘５耐话l(fā)性危機(jī)事件中。[32]其中，波士頓警察局于2009年開通了Twitter賬號(hào)“@ bostonpolice”，由媒體關(guān)系辦公室指派專人管理，負(fù)責(zé)審核和發(fā)布每條Twitter。當(dāng)?shù)鼐值木煲查_通了個(gè)人賬戶，實(shí)時(shí)發(fā)送突發(fā)事件情況；警局還特設(shè)信息官，負(fù)責(zé)信息的及時(shí)更新，推送定制信息。

2011年底，波士頓警察局開發(fā)了“Beat”項(xiàng)目，運(yùn)用Twitter話題功能，允許授權(quán)用戶在發(fā)布時(shí)加上“#Tweet form the Beat”標(biāo)簽，將信息從他們的個(gè)人賬號(hào)直接公布在警局官方賬號(hào)上，[33]建立起了基于官方社交媒體的民眾互動(dòng)途徑。通過“Beat”項(xiàng)目，波士頓警察局可以藉由公眾參與及時(shí)獲得轄區(qū)內(nèi)的最新資訊，從而與當(dāng)?shù)毓妼?shí)時(shí)互動(dòng)，給所管轄社區(qū)居民傳送治安信息、犯罪通知、天氣預(yù)報(bào)、實(shí)時(shí)路況等與居民密切相關(guān)的信息。這是基于社交媒體實(shí)現(xiàn)公眾參與式治理、合作開展公共事務(wù)協(xié)同治理的良好范例。有了這些充分準(zhǔn)備，“波士頓馬拉松爆炸”事件發(fā)生后，上述社交媒體傳播機(jī)制迅速發(fā)揮作用，根據(jù)危機(jī)事件發(fā)展的不同階段特點(diǎn)，采取了有針對(duì)性的傳播應(yīng)對(duì)措施：

與“天津爆炸事件”不同，此次事件最早發(fā)布來源為現(xiàn)場(chǎng)的警局人員，并在一小時(shí)之內(nèi)，官方Twitter發(fā)布了“波士頓警察局確認(rèn)馬拉松終點(diǎn)線發(fā)生爆炸并伴有傷亡”的消息，這條推文轉(zhuǎn)發(fā)436條，[31](43)這在危機(jī)爆發(fā)的第一階段，初步滿足了危機(jī)事件爆發(fā)后觀眾對(duì)信息時(shí)效性與權(quán)威性的急切需求。

第二階段，與危機(jī)事件相伴隨的謠言危機(jī)爆發(fā)，波士頓警察局指定公共信息部主管、律師、前電視記者Cheryl Fiandac對(duì)事件信息發(fā)布進(jìn)行全方位真實(shí)性審核，并及時(shí)糾正來自網(wǎng)絡(luò)上的各種誤導(dǎo)性信息，及時(shí)辟謠，積極主動(dòng)地回應(yīng)媒體的報(bào)道和公眾的質(zhì)疑，波士頓警察局長(zhǎng)還發(fā)布慰問信以消除公眾恐懼。

第三階段，在案件偵破過程中，警察局利用監(jiān)控，尤其是現(xiàn)場(chǎng)公眾提供的大量視頻、照片，找出了目標(biāo)嫌疑人，媒體關(guān)系辦公室在Twitter上公布了疑犯信息與照片，轉(zhuǎn)發(fā)量高達(dá)5413次。[31](43)在疑犯全部落網(wǎng)后，官方社交媒體發(fā)布了抓獲信息。這一階段，警局的官方Twitter充分發(fā)揮了社交媒體的“放大”、“參與”與“監(jiān)控”的特點(diǎn)，用現(xiàn)場(chǎng)公眾通過Twitter發(fā)來的各類信息為執(zhí)法部門抓獲嫌犯提供便利。

第四階段，對(duì)該事件處置過程進(jìn)行全面分析、總結(jié)。警察局長(zhǎng)Ed Davis撰文發(fā)表了多篇關(guān)于通過社交媒體應(yīng)對(duì)爆炸案的研究論文，將事件信息處置過程分為：快速發(fā)布、澄清謠言、疑犯落網(wǎng)、分析總結(jié)等四個(gè)階段。

通過該事件，波士頓警察局聲譽(yù)日增，其官方Twitter粉絲量也從原有的54000上升到4900萬。遠(yuǎn)在美國(guó)西海岸的俄勒岡州立大學(xué)一群年輕人在4月21日出版的校報(bào)The Daily Borometer上回顧道：“我們當(dāng)時(shí)在不斷地看手機(jī)，而不是盯著CNN或是登錄《波士頓環(huán)球報(bào)》和《波士頓先驅(qū)報(bào)》的官網(wǎng)，而且也絕對(duì)不會(huì)等待第二天報(bào)紙上的美聯(lián)社報(bào)道。我們都在Twitter上，這個(gè)夜晚會(huì)因?yàn)榕f媒體的死亡而被銘記。”[34]波士頓警察局充分發(fā)揮了社交媒體良好的危機(jī)信息處理優(yōu)勢(shì)，不僅以成功的實(shí)踐為政府社交媒體的危機(jī)傳播提供了范例，而且還深入研究撰寫論文，為政府社交媒體傳播理論的建立添磚加瓦，這對(duì)我國(guó)政府社交媒體的危機(jī)傳播工作具有很好的借鑒意義。

三、善治理念下，善用政府社交媒體處理公共危機(jī)事件的有效路徑與策略

善用社交媒體，是政府提升突發(fā)危機(jī)事件信息處理能力的關(guān)鍵，其可行出路在于：以“善治”理念推進(jìn)政府社交媒體應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的傳播能力與信息應(yīng)急處置能力。社交媒體時(shí)代的公共危機(jī)事件傳播具有突出的時(shí)效性與階段性、全球流通性與信息擴(kuò)張性。面對(duì)公共危機(jī)事件，政府機(jī)構(gòu)更需要充分利用社交媒體的傳播特性，善用社交媒體建立公共關(guān)系網(wǎng)，與轄區(qū)內(nèi)民眾、普通公眾及積極發(fā)聲的加V用戶、各類媒體等社交用戶建立密切的信息關(guān)聯(lián)關(guān)系，借助多方社會(huì)力量的協(xié)同合作應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的傳播。

(一)政府機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與微博微信等社交媒體用戶的廣泛信息交往關(guān)系，將社交媒體平臺(tái)作為主要的公共關(guān)系平臺(tái)和輿論發(fā)聲陣地

公共危機(jī)事件的傳播具有顯著的階段性特點(diǎn)，尤其是在第一階段的事件爆發(fā)期，信息時(shí)效性與權(quán)威性是公眾最急切的需求，而第一時(shí)間發(fā)布的信息往往來源于跟事件現(xiàn)場(chǎng)最具接近性的微博微信用戶，“雙微”傳播在時(shí)效性上顯然大大超過了科層制結(jié)構(gòu)下的傳統(tǒng)媒體與官方信源。“天津爆炸事件”的第一條信息就來自新浪微博賬號(hào)@小寶最愛旻旻于爆炸發(fā)生的同時(shí)(2015年8月12日晚23點(diǎn)26分)所上傳的視頻，配文稱“重大火災(zāi)，爆炸聲跟打雷一樣！”之后，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)爆炸狀況、窗戶破裂、受傷群眾等消息通過不同來源的雙微用戶，在微博與微信朋友圈鋪天蓋地而來。而報(bào)紙電視等傳統(tǒng)媒體對(duì)事件的最早報(bào)道是13日凌晨開始介入的，新華社、央視等在信息速度及現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道上都輸給了微博和微信。在此次天津爆炸事件中，微博微信以其信息多樣度、傳播速度、信源廣度成為了各大媒體搶占一手新聞線索、公眾獲取首發(fā)訊息的主要陣地，成為危機(jī)事件中的主導(dǎo)輿論場(chǎng)。而且微博微信根據(jù)各自特點(diǎn)各有分工，在內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)功能互補(bǔ)。微博的“廣場(chǎng)”效應(yīng)往往是第一現(xiàn)場(chǎng)信息渠道，有利于在第一時(shí)間快速傳播擴(kuò)散公眾觀點(diǎn)、官方信息，具時(shí)效性優(yōu)勢(shì)；微信則因其“圈層”效應(yīng)更注重將微博的碎片化信息整合加工、深度討論分析，由用戶依興趣分享到朋友圈，具深度化優(yōu)勢(shì)。微博的時(shí)效性與微信的深度化使“雙微”傳播差異實(shí)現(xiàn)信息與功能的互補(bǔ)，能在廣度、強(qiáng)度與深度上較以往媒體更顯著地影響社會(huì)輿論。

社交媒體主要通過轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注、話題、朋友圈、@等多種途徑幫助建立用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從“善治”理念出發(fā)，政府社交媒體能不能建立廣泛多樣的用戶關(guān)系網(wǎng)，是政府與公眾建立協(xié)同合作的公共關(guān)系的媒介基礎(chǔ)。政府機(jī)構(gòu)應(yīng)通過微博微信等與社交媒體用戶建立廣泛的信息交往關(guān)系，充分利用微博微信的信息多樣度、傳播速度、信源廣度、引導(dǎo)力度、影響深度、關(guān)系黏度等優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自身信息傳播的不足與缺陷，將社交媒體平臺(tái)作為主要的公共關(guān)系平臺(tái)和輿論發(fā)聲陣地。通過在信息傳播層面實(shí)現(xiàn)信息協(xié)作關(guān)系，從而有助于推進(jìn)政府與公眾協(xié)同參與公共事務(wù)的“善治”模式。

(二)政府社交媒體應(yīng)建立完善與公眾積極互動(dòng)的途徑，方便公眾參與危機(jī)事件中公共事務(wù)的協(xié)同治理

危機(jī)事件的信息傳播是一個(gè)高度復(fù)雜、需多方面協(xié)同的過程。在政府實(shí)現(xiàn)社會(huì)善治的過程中，媒體尤其是社交媒體作為公共資源始終是重要的輔助手段和實(shí)現(xiàn)參與式協(xié)同治理的主要途徑。公開性是公信力的來源，因此也是政府部門處理突發(fā)危機(jī)事件的基本保障，然而在突發(fā)危機(jī)事件中，政府也不是全知全能的，兼之相關(guān)機(jī)制不完善，目前在信息公開方面還存在很多主客觀阻礙因素。2003年的SARS事件和此次的天津爆炸事件都足以證明信息閉塞必然謠言四起；有違信息的公開性，公共安全危機(jī)往往演變成社會(huì)危機(jī)和輿論危機(jī)。在突發(fā)事件發(fā)生后如果不善于利用新媒體來配合危機(jī)管理工作，不向公眾及時(shí)傳遞信息，其結(jié)果往往適得其反，[35]且易引發(fā)公眾對(duì)政府的信任危機(jī)，使政府治理能力受到嚴(yán)重質(zhì)疑，與民眾的關(guān)系也陷入困局。美國(guó)學(xué)者費(fèi)姆·邦茨(Kathleen Feam Banks)認(rèn)為，一個(gè)有效的傳播不僅能減輕危機(jī)，還能給組織帶來比危機(jī)發(fā)生之前更為正面的聲譽(yù)；而低劣的危機(jī)處理則會(huì)損傷組織的可信度、公眾的信心和組織多年來建立起來的信譽(yù)。[36]在“波士頓馬拉松爆炸事件”中，謠言危機(jī)之所以得以及時(shí)澆滅、爆炸之所以能快速破案，主要原因并不在于波士頓警局的工作能力超常，也不在于他們破案水平多高，而是該警局善于通過社交媒體的用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立起一個(gè)多信源匯集的信息交互平臺(tái)，在日常Twitter應(yīng)用中建立完善了廣泛的公眾參與渠道及相應(yīng)機(jī)制：一是充分運(yùn)用社交媒體Twitter的話題功能，建立起與民眾實(shí)時(shí)互動(dòng)、方便民眾參與轄區(qū)治理的有效途徑；二是特設(shè)信息官，積極主動(dòng)及時(shí)地回應(yīng)公眾的信息需求，建立了信息互動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制；三是指定有經(jīng)驗(yàn)的主管、律師與前媒體人負(fù)責(zé)全方位審核所發(fā)信息的真實(shí)性，建立了信息發(fā)布應(yīng)急管理機(jī)制。

上述措施發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，幫助建立了政府與民眾之間的“雙向互動(dòng)對(duì)話機(jī)制”，直接以政府社交媒體作為與民眾交流溝通的途徑，避免傳播失真與信息噪音，消減謠言，而且保證了公民的知情權(quán)，與政府對(duì)話的平等權(quán)，有助于建立雙方的互信關(guān)系，改善公共關(guān)系及政府形象。在危機(jī)事件爆發(fā)后，盡管民眾充滿各種質(zhì)疑，但也正是此時(shí)他們更期待權(quán)威機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)布全面、真實(shí)的信息。政府機(jī)構(gòu)作為社會(huì)治理最重要、最核心和最關(guān)鍵的治理主體，其權(quán)威性、可信度更被寄予厚望，往往更具備掌握輿論主動(dòng)權(quán)與信息權(quán)威度的先天優(yōu)勢(shì)。因此，更要積極運(yùn)用社交媒體的多信源交互功能，善加利用社交媒體來管理危機(jī)事件議程，引導(dǎo)社會(huì)輿論的良性發(fā)展。

概言之，危機(jī)事件的傳播具有突出的時(shí)效性與階段性特征，如前所述，我們將危機(jī)事件處置分為四個(gè)階段，針對(duì)不同階段需完備相應(yīng)的傳播措施。在突發(fā)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，往往會(huì)有大量謠言迅速浮現(xiàn)，處置不當(dāng)，謠言傳播失控容易演變成輿論危機(jī)，網(wǎng)民情緒極易受到影響，因此，在事件爆發(fā)的第一、第二階段，尤其要注意謠言應(yīng)對(duì)處置，完善網(wǎng)絡(luò)謠言監(jiān)管與輿論引導(dǎo)機(jī)制?！疤旖虮ㄊ录敝?，“700頓氰化鈉泄露毒死全中國(guó)人”、“爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人背景深厚，是副市長(zhǎng)之子”、“城管搶志愿者的東西”等各類謠言頻發(fā)，而相關(guān)政府社交媒體卻不能提供權(quán)威信息來澆滅謠言，導(dǎo)致輿論一度失控。而在“波士頓爆炸事件”中，謠言同樣隨著危機(jī)事件的爆發(fā)而爆發(fā)，但波士頓警局通過對(duì)信息真實(shí)性的全面審核機(jī)制、應(yīng)對(duì)媒體報(bào)道與公眾質(zhì)疑的積極回應(yīng)機(jī)制、方便民眾實(shí)時(shí)參與協(xié)同治理的有效途徑等多種手段，迅速解除了謠言危機(jī)，占據(jù)了輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。因此，對(duì)危機(jī)事件的傳播應(yīng)對(duì)，需從如下四方面有階段性地進(jìn)行布置：一是平時(shí)注意完善公眾參與渠道，建立與公眾的互動(dòng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展并強(qiáng)化政府社交媒體與用戶的公共關(guān)系黏性；二是在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，著力建立完善的網(wǎng)絡(luò)謠言監(jiān)管與應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)謠言源頭依法進(jìn)行處理；三是加強(qiáng)危機(jī)事件爆發(fā)后網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的審核制度，通過及時(shí)、高效的權(quán)威信息發(fā)布，確立政府威信；四是要完善實(shí)時(shí)便捷的公眾參與渠道，建立公共事務(wù)的協(xié)同治理機(jī)制，真正有效地占據(jù)輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

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[責(zé)任編輯：趙曉蘭]

2012年國(guó)家社科基金項(xiàng)目“微博時(shí)代政民溝通的困境與出路研究”(12CXW003)，浙江傳媒學(xué)院新聞與傳播研究院“中、美政府社交媒體傳播應(yīng)用研究”(ZCXC15YB01)的成果。

袁靖華，女，教授，博士。(浙江傳媒學(xué)院電視藝術(shù)學(xué)院，浙江杭州，310018)

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