◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國事故車獨(dú)立維修集團(tuán)掠影（二）

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會（CAPA）。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會（NABC）理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會（ASA）、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會（AAIA）、美國事故車維修專家學(xué)會（SCRS）、行業(yè)婦女組織（WIN）的成員，也是美國事故車行業(yè)會議（CIC）的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統(tǒng)的發(fā)展和演變》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇（IBIS）、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

（接上期）

目前任職美國汽車售后市場Veritas公司、從事企業(yè)兼并咨詢的John Walcher先生，2000-2007年曾任職于Caliber Collision公司。作為Caliber Collision的代表，他曾深陷欺詐糾紛之中。據(jù)他介紹，在那段時間里，Caliber Collision的業(yè)務(wù)基本處于停滯狀態(tài)。2000年Caliber Collision有34家店鋪，在隨后的2年6個月時間里，公司規(guī)模擴(kuò)大了1倍，到2002年7月，已擁有68家店鋪。糾紛開始前是這個數(shù)量，直到2年多之后官司結(jié)束時依然是這個數(shù)量。據(jù)John Walcher估計(jì)，這一事件使Caliber Collision的發(fā)展退后了6年。幾年之后，Caliber Collision再次起步，進(jìn)展緩慢但穩(wěn)健。此外，這場糾紛也使得Caliber Collision在恢復(fù)的幾年中企業(yè)所有權(quán)發(fā)生了變更。

在John Walcher看來，Caliber Collision最終存活下來，并且發(fā)展?fàn)顩r良好，究其原因，應(yīng)歸結(jié)于在危機(jī)發(fā)生的幾年中公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的管理質(zhì)量及創(chuàng)新能力。如果其他公司遇到此類危機(jī)，很可能早已土崩瓦解。在最近6年的發(fā)展中，Caliber Collision的年收入更是成倍數(shù)增長。

有關(guān)Caliber Collision，2015年5月8日《達(dá)拉斯商業(yè)期刊》曾撰文描述到，Caliber Collision曾被不同私人股東拋售。2008年多倫多一家私人股權(quán)投資控股公司——Onex集團(tuán)旗下的ONCAP部門買下了Caliber Collision。在2013年它又以4.25億美元的交易額將Caliber Collision賣給Omers公司，這筆交易額是ONCAP最初投資額的7.5倍。Omers公司在加拿大為44萬人做養(yǎng)老金投資，其中包括加拿大人口最多的安大略省，每20個在安大略省工作的雇員就有一位享受Omers投資的養(yǎng)老金。

2013年ABRN（美國車身維修新聞）在一篇文章中寫道，Caliber Collision現(xiàn)任首席執(zhí)行官Steve Grimshaw將Caliber Collision的發(fā)展分為3個階段：第一階段是2005年之前的早期歲月；第二階段是2005——2009年間中期發(fā)展及提高運(yùn)營業(yè)績階段；關(guān)于第三階段，Steve Grimshaw這樣描述，“我們希望公司持續(xù)盈利、健康發(fā)展，這意味著公司需要在內(nèi)部運(yùn)營及收購增長方面尋求很好的平衡”。Steve Grimshaw 說：“Caliber Collision現(xiàn)在的目標(biāo)是，收購方面的盈利占60%，門店銷售盈利占40%，而目前正好處在60：40這個節(jié)點(diǎn)上。”Steve Grimshaw進(jìn)一步解釋說道：“這兩方面的增長需要二者之間相互補(bǔ)充，然而，我們會優(yōu)先考慮保留住公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)增長。‘讓客戶恢復(fù)生命節(jié)奏’是我們的經(jīng)營目標(biāo)，也是我們首先選擇保留現(xiàn)有業(yè)務(wù)的原因所在。我們遵守自己的黃金法則，以客戶需要的方式對待他們和他們的車輛。這意味著我們將始終如一地履行客戶滿意為先，同時將合作伙伴——保險公司關(guān)注的KPI（關(guān)鍵效績指標(biāo)）放在重要位置?！?2015年4月19日ABRN報道介紹，Steve Grimshaw先生稱，2013年Caliber Collision公司90%的業(yè)務(wù)來源于保險公司的直接維修項(xiàng)目（DRP）。

2015年11月初，Caliber Collision已在全美13個州擁有339間維修廠，而且沒有任何跡象表明它將放緩發(fā)展的步伐。雖然沒有任何公開信息可以證明，但從收入上講，Caliber Collision已被公認(rèn)為是美國最大的事故車維修集團(tuán)。英語中有一個說法，“那些沒有令你死去的，會讓你更堅(jiān)強(qiáng)”，盡管Caliber Collision經(jīng)歷了早期失敗、重大法律糾紛、更換投資集團(tuán)等困難，但是，如今的它更加強(qiáng)大和鼎盛。

CARSTAR——加盟連鎖型企業(yè)

座右銘：放心吧，在這里我們?yōu)槟憬鉀Q任何問題網(wǎng)址：www.carstar.com

CARSTAR事故車維修專家集團(tuán)由Lirel Holt先生于1989年創(chuàng)建成立。20世紀(jì)80年代，作為3M公司汽車品牌維修管理（ARM）部門經(jīng)理及培訓(xùn)師，Lirel Holt與一群有才華的培訓(xùn)師走遍全美各地，為獨(dú)立事故車維修店店主及高級管理人員進(jìn)行管理培訓(xùn)。通過在各地的管理培訓(xùn)，Lirel Holt了解到當(dāng)時美國事故車行業(yè)現(xiàn)狀，并意識到事故車維修行業(yè)松散、不規(guī)范的困境。他遇到的維修店主及管理人員，入行時都是技術(shù)人員，欠缺經(jīng)營管理方面的教育和培訓(xùn)。

經(jīng)過大量研究，Lirel Holt決定創(chuàng)建CARSTAR事故車維修專家集團(tuán)。作為連鎖企業(yè)，CARSTAR的目標(biāo)是為獨(dú)立維修店店主及經(jīng)營者傳遞代表全美事故車行業(yè)的聲音，幫助他們成為更專業(yè)、更盈利的經(jīng)營者及企業(yè)。很顯然，連鎖企業(yè)需要所有門店保持一致的操作流程和品牌發(fā)展戰(zhàn)略，并與保險公司有統(tǒng)一的合作關(guān)系。Lirel Holt希望，他的公司能夠達(dá)到上述所有要求。CARSTAR從一家授權(quán)經(jīng)營的事故車維修廠做起，目前已成為北美地區(qū)最大的事故車維修連鎖經(jīng)營集團(tuán)。截至2015年9月，CARSTAR在美國30個州、加拿大10個省份，共有450家授權(quán)連鎖經(jīng)營企業(yè)。

2015年2月，CARSTAR宣布：2014年集團(tuán)年收入增長近10%，達(dá)到了7.12億美元。據(jù)CARSTAR首席執(zhí)行官David Byers分析，2013年CARSTAR年收入為6.49億美元，2014年收入的增加源于保險公司直接維修項(xiàng)目（DRP）增加、天氣原因造成交通事故量增加、維修價格的提高、KPI提高、集團(tuán)啟用了EDGE業(yè)績平臺系統(tǒng)等。2014年CARSTAR在179家門店增加了DRP項(xiàng)目，從而增加了11%來自保險公司的維修量。

在比較連鎖經(jīng)營與其他集團(tuán)公司經(jīng)營形式的差異時，David Byers指出，大型集團(tuán)成功收購維修企業(yè)后，在整合時會遇到很大的困難和挑戰(zhàn)。按他的觀點(diǎn)來說，企業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)入CARSTAR連鎖經(jīng)營模式則更容易一些。

有趣的是，在我因這篇文章而采訪CARSTAR首席執(zhí)行官David Byers后的第二天，CARSTAR公開宣布：全美汽車連鎖先鋒企業(yè)——Driven Brands（網(wǎng)址：www.drivenbrands. com）獲得了CARSTAR在美國與加拿大的經(jīng)營權(quán)，收購行為發(fā)生在2015年10月22日。Driven Brands旗下還有Maaco、Meineke、1-800-散熱器等與汽車維修與養(yǎng)護(hù)相關(guān)的連鎖品牌公司。就目前來看，CARSTAR的高層管理及策略方向等應(yīng)該已發(fā)生重大變化。但是，這些變化有哪些長期和深遠(yuǎn)的意義，目前尚不得而知。值得一提的是，1998年投資公司Equity South（網(wǎng)址：www.equity-south.com）曾購買了CARSTAR，2008年他們又把CARSTAR賣給了Champlain Capital公司（網(wǎng)址：www.champlaincapital.com）。

伊利諾伊州約克維爾市一家CARSTAR連鎖店店主、曾獲 CARSTAR“2012年度加盟商”獎勵的Dean Fisher先生，現(xiàn)任CARSTAR集團(tuán)公司運(yùn)營副總裁。據(jù)他介紹，目前CARSTAR更愿意吸收銷售額在120～150萬美元的維修店到CARSTAR加盟網(wǎng)絡(luò)中。1990-1999年間，加盟CARSTAR的維修店，銷售額大多在50～100萬美元。在如今維修技術(shù)、技能快速發(fā)展的背景下，維修店必須有一定的現(xiàn)金流才能保證設(shè)備采購與人員培訓(xùn)方面的支出與花費(fèi)。

通常情況下，有以下需求的維修店會考慮加盟CARSTAR：

●為提高維修店效益，希望在經(jīng)營方面得到支持；

●希望吸引更多保險公司方面的業(yè)務(wù)；

●維修店店主希望業(yè)務(wù)水平得到提升，要么是擴(kuò)增另一個店鋪，要么是幫助下一代經(jīng)營店鋪。

像其他事故車維修集團(tuán)一樣，CARSTAR評估維修店鋪有很多不同標(biāo)準(zhǔn)。其中一項(xiàng)重要考量內(nèi)容是維修店經(jīng)營者的能力和態(tài)度，畢竟CARSTAR的成功是建立在每一個單體維修店成功基礎(chǔ)之上的。

客戶要求高品質(zhì)的維修，要求被尊敬，他們需要維修店提供修車服務(wù)的同時也希望保險公司把自己的車送到有品質(zhì)的維修店。因此，Dean Fisher建議維修店，“客戶服務(wù)是做出來的，不是拿來銷售的?！痹贒ean Fisher看來，保險公司尋找的合作伙伴需要滿足以下3C標(biāo)準(zhǔn)：

●運(yùn)營及品牌管理的一致性（consistency）：包括關(guān)張店鋪的比例、客戶服務(wù)指標(biāo)以及維修周期等；

●服從標(biāo)準(zhǔn)（Compliance）：標(biāo)準(zhǔn)化操作程序?qū)⒈ＷC維修廠品牌與運(yùn)營的一致性；

●有效溝通（Communication）：無論對于保險公司還是車主客戶，溝通都很重要。

并非所有CARSTAR連鎖加盟商都具有CARSTAR所需的技術(shù)水平及業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，因此，無論對于新加盟商還是老牌加盟商，CARSTAR都提供各種不同的培訓(xùn)機(jī)會，培訓(xùn)方式有：CARSTAR在線學(xué)院、CARSTAR研究開發(fā)中心（位于堪薩斯城）的面對面培訓(xùn)課程、總經(jīng)理與店主的技術(shù)管理培訓(xùn)課程以及全國大都市區(qū)域的現(xiàn)場研討會等。

CARSTAR首席執(zhí)行官David Byers說，CARSTAR經(jīng)歷了逐漸成熟的過程和外部環(huán)境的不斷變化，目前依然堅(jiān)守著1989年Lirel Holt創(chuàng)立公司時運(yùn)用的基本原則及最初商業(yè)模式，也正如連鎖加盟商從CARSTAR獲取并展示給公眾的那樣。另外，作為加盟許可的回報，CARSTAR允許加盟店鋪與另一家知名、影響力大的品牌企業(yè)聯(lián)合。同時，加盟店鋪還能獲得CARSTAR在市場推廣、培訓(xùn)、集中購買、全國或區(qū)域性保險公司合作、全年無休全天24小時呼叫中心等支持。

David Byers說，CARSTAR有別于其他大型事故車維修集團(tuán)的重要特征是，它是全美唯一一家有實(shí)際規(guī)模的事故車維修企業(yè)，并把店鋪經(jīng)營者們擁有的極大資源、才智及主動性加以合理運(yùn)用。在事故車維修集團(tuán)加快并購店鋪步伐的大環(huán)境下，如何吸引有志之士加入CARSTAR連鎖網(wǎng)絡(luò)，并始使他們始終保持對CARSTAR的興致不減，是CARSTAR如今面臨的最大挑戰(zhàn)。

Fix Auto World ——加盟連鎖型企業(yè)

座右銘：事故后腦海里浮現(xiàn)的第一個詞網(wǎng)址：www.fixauto.com

表3所示為Fix Auto當(dāng)前全球分布及產(chǎn)能情況。

表3　Fix Auto當(dāng)前全球分布及產(chǎn)能情況

（未完待續(xù)）