文/浙江大學(xué)海洋學(xué)院 胥晶

SOP應(yīng)用于高校圖書館學(xué)生助理管理的思考

文/浙江大學(xué)海洋學(xué)院 胥晶

本文結(jié)合工作實(shí)際，分析了高校圖書館學(xué)生助理工作的現(xiàn)狀及存在的問題，探討如何將 SOP（標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程）應(yīng)用于高校圖書館學(xué)生助理的管理，從而推進(jìn)學(xué)生助理工作的常態(tài)化運(yùn)作。

高校圖書館；SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程）；學(xué)生助理

為適應(yīng)高等學(xué)校圖書館事業(yè)發(fā)展的需要，更好地指導(dǎo)和規(guī)范高等學(xué)校圖書館工作，教育部在2015年12月31日印發(fā)了新的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》。規(guī)程第三十九條指出：“高等學(xué)校應(yīng)推動(dòng)圖書館嚴(yán)格遵循相關(guān)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善業(yè)務(wù)規(guī)范和考核辦法， 改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)管理”。

學(xué)生助理作為高校圖書館人力資源的組成部分，優(yōu)化其管理具有實(shí)際意義。國內(nèi) 外關(guān)于學(xué)生助理管理的研究文獻(xiàn)較為豐富，其中基于人力資源框架下的管理思路較為常見：劉媛等人指出美國高校圖書館在學(xué)生工崗位設(shè)置及任職要求、崗位申請(qǐng)及雇用、學(xué)生工培訓(xùn)、管理、工資、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方面已形成了比較完善的管理體制；路雅祺從申請(qǐng)方式、崗位職責(zé)、工作時(shí)間、崗位培訓(xùn)等幾個(gè)方面介紹了美國馬里蘭大學(xué)圖書館學(xué)生助理工作的管理方法；周晅等人借鑒人力資源管理學(xué)的理論方法分析了學(xué)生助理管理工作中存在的問題及原因，創(chuàng)新性提出在學(xué)生助理管理中采用“聘任規(guī)范化”“培訓(xùn)專業(yè)化”“工作表單化”“考核定量化”“獎(jiǎng)懲有據(jù)化”等解決對(duì)策。上述文章多側(cè)重基于人力資源的角度構(gòu)建學(xué)生助理管理的大框架，對(duì)于通過何種方式細(xì)化管理尚未系統(tǒng)提出。

高校圖書館學(xué)生助理從事的工作主要分為常規(guī)性工作、合作性工作兩種類型。常規(guī)性工作往往具有固定性、基礎(chǔ)性、重復(fù)性等特點(diǎn)。將SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程）管理理念應(yīng)用于基于人力資源管理框架下的高校圖書館學(xué)生助理常規(guī)性工作的管理，可以形成常態(tài)化的管理模式。

一、SOP 的含義

SOP（Standard operation procedure），中文稱為“標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程”。它是由組織內(nèi)部自行撰寫的一種工作準(zhǔn)則，即以文件形式、統(tǒng)一格式描述出來的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求。主要描述操作人員日常的和重復(fù)性工作操作步驟和應(yīng)遵守的事項(xiàng)，用以指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。目的是讓操作人員通過先進(jìn)的程序完成產(chǎn)品或使得操作結(jié)果一致。

SOP的優(yōu)點(diǎn)：一是通過將部門積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，以標(biāo)準(zhǔn)的格式記錄在文件中， 以免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失；二是使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握先進(jìn)合理的操作技術(shù)；三是SOP的發(fā)展和應(yīng)用可保證操作過程有長(zhǎng)期的一致性和連貫性。因此SOP可以被用作高校圖書館學(xué)生助理常規(guī)性工作管理的教程。

二、高校圖書館學(xué)生助理工作現(xiàn)狀及存在的問題

（一）高校圖書館學(xué)生助理工作現(xiàn)狀。20 世紀(jì) 90 年代以來，隨著高等教育的發(fā)展，高校招生人數(shù)不斷增加，新館建成后館舍面積成倍增長(zhǎng)，同時(shí)高校圖書館為滿足讀者的需求，實(shí)行全開放管理并延長(zhǎng)開放時(shí)間。但由于人力、物力等方面原因，高校圖書館也面臨工作人員嚴(yán)重不足的困難，圖書館開始聘用學(xué)生助理參與圖書館管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國大學(xué)圖書館流通崗位中由學(xué)生助理完成整個(gè)流通工作的已達(dá)78%，在我國占45%，學(xué)生助理大大緩解了人手不足的問題。但高校圖書館在學(xué)生助理使用過程中，還存在一些普遍性問題。掌握學(xué)生助理工作現(xiàn)狀，解決好存在的問題，是高校圖書館持續(xù)使用好學(xué)生助理的關(guān)鍵。

（二） 高校圖書館學(xué)生助理工作存在的問題。主要有：

1. 流動(dòng)性大，管理比較困難。一方面，學(xué)生助理通常利用課外業(yè)余時(shí)間勤工儉學(xué)，工作時(shí)間經(jīng)常由于課程安排及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃（考研、出國、培訓(xùn)等）受到限制，影響圖書館的日常管理；另一方面， 學(xué)生助理的正常畢業(yè)也會(huì)使這支隊(duì)伍存在必然的人員流動(dòng)。

2.培訓(xùn)不到位，職業(yè)素養(yǎng)缺乏。圖書館學(xué)生助理通常在招聘后經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)即上崗工作，未經(jīng)系統(tǒng)、專業(yè)、規(guī)范的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；圖書館也未安排專業(yè)培訓(xùn)館員專門負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)學(xué)生助理進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容隨意性強(qiáng)，不完整，缺乏專業(yè)系統(tǒng)性，有關(guān)職業(yè)道德、工作責(zé)任、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)缺少，造成一些學(xué)生助理工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)；另外，新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)也不夠及時(shí)。

3.缺乏統(tǒng)籌管理，考核方式缺失。多數(shù)高校圖書館對(duì)學(xué)生助理的工作時(shí)間沒有進(jìn)行統(tǒng)籌管理，隨意性大，增加了圖書館工作的被動(dòng)性。同時(shí)，學(xué)生助理的報(bào)酬多采用時(shí)薪制，缺少完善的考核機(jī)制，無法對(duì)學(xué)生助理的工作質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)與激勵(lì)，不利于學(xué)生助理個(gè)人及團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的提升。

三、SOP 如何應(yīng)用于高校圖書館學(xué)生助理常規(guī)性工作管理

（一） 人員招募。

1.建立標(biāo)準(zhǔn)化人員梯隊(duì)模式。高校圖書館由于其常規(guī)性工作技術(shù)性不高的特點(diǎn)，適合采用以本科生為主，研究生為輔的人員組合結(jié)構(gòu)。（1）本科生年級(jí)及班級(jí)選擇。本科生的年級(jí)選擇很關(guān)鍵。大一學(xué)生剛?cè)胄?，未完全適應(yīng)校園生活且社團(tuán)活動(dòng)較多；大四學(xué)生面臨就業(yè)或考研的壓力；大二學(xué)生較大三學(xué)生延續(xù)性好，可減少圖書館人員的頻繁招聘與培訓(xùn)。但若完全聘用大二學(xué)生，圖書館將面臨該批學(xué)生助理集中畢業(yè)帶來的崗位空缺壓力。因此，本科生學(xué)生助理適合以大二學(xué)生為主、大三學(xué)生為輔（如七三或八二比例）。另外，同一院系或同一班級(jí)學(xué)生由于課程設(shè)置及活動(dòng)安排相近，也容易出現(xiàn)集體請(qǐng)假現(xiàn)象。本科生學(xué)生助理選擇時(shí)應(yīng)盡可能避免同一院系同一班級(jí)人員招聘過多。（2）研究生比例確定。本科生在學(xué)期末通常會(huì)有考試周，需集中復(fù)習(xí)備考，選聘部分研究生擔(dān)任學(xué)生助理可互補(bǔ)崗位需要。研究生助理的數(shù)量可控制在招募總數(shù)的20%～30%，又因研究生課程不多，可支配時(shí)間多，年級(jí)可不做要求。

根據(jù)以上，我們可以建立較為固定的研本比及年級(jí)比，從而可以根據(jù)總需求量確定各年級(jí)招聘人數(shù)。人員梯隊(duì)模式如圖 1。

圖1　人員梯隊(duì)模式

如中途有學(xué)生臨時(shí)退出，同樣按照上述方案補(bǔ)進(jìn)。按照該方案進(jìn)行招募，可保證較為穩(wěn)定的研本比、年級(jí)比，從而避免因人員集中更替帶來的工作銜接困難以及本科生考試周學(xué)生助理空缺情況。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化招聘流程。每學(xué)期初由用人部門將用人計(jì)劃報(bào)招聘部門，招聘部門通過固定的招聘平臺(tái)發(fā)布招聘信息，經(jīng)過初篩及二次選拔確定聘用人員。招聘流程如圖 2。

圖2　標(biāo)準(zhǔn)化招聘流程

（二） 人員培訓(xùn)。主要內(nèi)容如下：

1.制定崗位SOP。梳理學(xué)生助理需要學(xué)習(xí)的基本理論及實(shí)際操作事項(xiàng)，由圖書館專業(yè)館員負(fù)責(zé)編寫。 SOP 應(yīng)力求簡(jiǎn)潔，易于掌握。如可以將“圖書借還”“書目檢索”“借閱查詢”“圖書超期處理”“IC空間預(yù)約”“碩博論文接收”等規(guī)程逐個(gè)制作 SOP，在團(tuán)隊(duì)共享云盤 上存放共享。

2.制定培訓(xùn)計(jì)劃表。為每一位學(xué)生助理制定培訓(xùn)計(jì)劃表。計(jì)劃表中涵蓋培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)館員、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)考核目標(biāo)及考核結(jié)果等項(xiàng)目。每一位學(xué)生助理經(jīng)培訓(xùn)考試合格后方可上崗。在實(shí)際 工作中，若需要培訓(xùn)新的技能，也按照上述模式操作。

3.工作表單化。為更加直觀的了解工作狀況，可通過制定表單進(jìn)行統(tǒng)一管理。主要的表格有：《排班表》，根據(jù)學(xué)生的選課表，靈活安排學(xué)生分時(shí)段值班；《值班登記表》，欄目包括值班日期、值班人、值班時(shí)間段、值班時(shí)長(zhǎng)、工作內(nèi)容、值班老師簽名等（如圖3）。其中工作內(nèi)容要對(duì)應(yīng)學(xué)生助理崗位規(guī)程中要求的事項(xiàng)，以避免學(xué)生助理工作的隨意性，也便于連續(xù)性工作的查看和銜接。

圖3　學(xué)生助理值班登記表

（三）人員考核、評(píng)估及激勵(lì)。根據(jù)不同崗位，制定適用于各崗位的績(jī)效考核表。考核表包括被考評(píng)人、考評(píng)指標(biāo)及權(quán)重，考評(píng)人、考評(píng)方式等項(xiàng)目。由指定人員組織定期考評(píng)，并及時(shí)對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行整理分析，結(jié)果反饋學(xué)生助理。根據(jù)考評(píng)結(jié)果，對(duì)不同人員采取相應(yīng)的激勵(lì)或淘汰措施。同時(shí)根據(jù)考評(píng)結(jié)果不斷完善考核方式，提高考核工作的合理性和有效性。

（四）SOP 的維護(hù)補(bǔ)充?；?SOP 可持續(xù)運(yùn)行的要求，每一份規(guī)程都應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化而不斷修訂完善。高校圖書館應(yīng)有專門部門和人員定期對(duì) SOP 進(jìn)行梳理，保證每一份 SOP的適時(shí)性和適用性。綜上所述，本文提出了基于 SOP 學(xué)生助理常規(guī)性工作的常態(tài)化管理思路（如圖 4）。

圖4　學(xué)生助理常規(guī)性工作管理 SOP

四、結(jié)語

采用標(biāo)準(zhǔn)化管理方式管理高校學(xué)生助理，可有效避免因?qū)W生助理頻繁變動(dòng)或離崗造成工作斷檔或管理混亂，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生助理工作呈良性可持續(xù)性發(fā)展。

采用標(biāo)準(zhǔn)化管理方式可建立健全圖書館學(xué)生助理工作規(guī)章制度，規(guī)范學(xué)生助理招聘、培訓(xùn)、管理和評(píng)估等工作，真正用好學(xué)生助理，發(fā)揮其作用，推進(jìn)圖書館工作更加平衡、 有序地發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化管理理念也可用于圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)、圖書盤點(diǎn)、空間管理等多方面。不管是對(duì)于管理者、被管理者還是讀者，一個(gè)有序的管理方式終究是好的體驗(yàn)。

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