鄭樹平

記者觀察

老舊小區(qū)有別于新開發(fā)的商品房小區(qū)，在軟件管理和硬件設施上都存在一些“硬傷”，比如在建設年限上大都到了大修階段，道路管線、配套設施、設備等問題都急待維修；建設初期規(guī)劃設計落后導致市政設施不完善，有的缺少公共空間，居民生活不舒適；產(chǎn)權(quán)單位繁雜，導致住戶結(jié)構(gòu)復雜；加之管理機制不健全等等?？梢哉f，老舊小區(qū)存在的問題是每一個城市發(fā)展和建設中必然要面對的問題。

北京市豐臺區(qū)西羅園街道辦事處籌建于1988年，下轄16個社區(qū)、51個居住小區(qū)，轄區(qū)面積2.86平方公里，轄區(qū)樓房多建成于上世紀80年代，屬于典型的老舊小區(qū)。常住人口8.8萬，其中60歲以上老齡人口占比22%，又是典型的老齡化人口結(jié)構(gòu)小區(qū)。人口密度大、流動性大、人員構(gòu)成復雜、主體生活需求多元化……西羅園街道辦事處現(xiàn)有工作人員共計93人，要服務于8.8萬居民，管理工作千頭萬緒，工作壓力之大可想而知。面對如上實際情況，街道全體干部全身心下沉在基層管理工作中，以問題為導向，不斷學習、思考和探索，把街道、社區(qū)工作做得井然有序、有聲有色、深入民心，不僅在豐臺區(qū)成為樣板，也成為北京市、乃至全國成功管理和治理老舊小區(qū)的一個縮影。2016年7月19日上午，記者采訪了豐臺區(qū)西羅園街道辦事處楊杰主任。

問需于民 按需服務贏民心

記者：楊主任您好，采訪之前我們對西羅園街道基本情況做了了解，知道這個轄區(qū)內(nèi)90%以上的樓房建成于上世紀80年代，是典型的老舊小區(qū)，加之老年人口和外來人口的比例很高，可以說是問題重重，狀況多樣，管理工作繁雜，請您給大家介紹一下實際情況。

楊主任：首先貴刊掌握的情況非常準確。我主要從三個方面總結(jié)一下西羅園街道轄區(qū)的特點。

第一，從西羅園的地理位置說，西羅園街道轄區(qū)范圍是北起南二環(huán)、南至角門路、東起永外大街中心線、西至北京南站。不僅緊鄰北京南站，轄區(qū)內(nèi)流動人口多，南邊還與大紅門服裝批發(fā)市場接壤，商戶較多，入室盜竊、尋釁滋事等治安類案件發(fā)生率較高。

第二，從居民結(jié)構(gòu)說，西羅園街道轄區(qū)居民常住人口超過了8.8萬人，其中60歲以上人口占總?cè)丝跀?shù)的22%，流動人口占總?cè)丝跀?shù)的25%，最大的社區(qū)人口達到1.1萬人。產(chǎn)權(quán)多樣，有單位福利房、有商品房、有公管房、公租房、農(nóng)民回遷房等等，人員結(jié)構(gòu)較復雜，公共服務需求五花八門。與之形成強烈對比的是街道辦事處只有93名工作人員，單位面積所配備的人員力量明顯不足，面對居民們多元化的需求，街道的工作壓力極大，工作千頭萬緒。

第三，從轄區(qū)公共服務存在的問題說，西羅園街道屬于典型老舊小區(qū)，老舊小區(qū)的特點可以總結(jié)為“四無”，即無物業(yè)、無保潔、無保安、無停車管理。相對應的是樓房年久失修、公共設施不完善、車輛激增停車位緊缺、亂停車導致小區(qū)內(nèi)擁堵、沒有綠化地帶，管理的“四無”狀態(tài)又導致治安問題、垃圾處理問題、設施維護問題、老年人口多凸顯為老服務缺失問題、小區(qū)環(huán)境差、居民業(yè)余活動受限等等諸多共性問題，同時每個社區(qū)、小區(qū)又各自有特殊情況和特殊問題。

記者：確實，老舊小區(qū)的管理和治理問題已成為當前各大城市的難點和熱點問題，如何才能提高老舊小區(qū)整治成效與管理水平、應建立什么樣的管理機制、采取什么樣的管理方式方法是城市管理領(lǐng)域亟待破解的課題。近年來西羅園街道在老舊小區(qū)的管理和治理工作中取得了很多很好的經(jīng)驗和成效，請您結(jié)合基層實際為大家做個分享。

楊主任：其實基層的管理經(jīng)驗和管理能力都是在不斷處理矛盾和問題的過程中逐漸積累起來的，西羅園街道的工作也不例外。立足于街道的工作層面上，我們更多問自己的是：街道和社區(qū)的存在究竟是要為誰服務？答案非常簡單明了，那就是居民、老百姓！那我們的工作和使命就是讓轄區(qū)內(nèi)的老百姓住的舒心，過得開心，為他們提供最好的服務。既然如此，我們的工作就要站在群眾中間，深入到他們的生活、工作、情感中，了解他們真正的需求，按需為他們提供“精準”的服務，就是做每件工作、每個決策之前先“問需于民”，了解他們最迫切的需要是什么，然后按需送服務。你把服務做到居民心坎里了，自然也就贏得了民心。

記者：做服務前先“問需于民”，這樣的決策對于老百姓來說非常貼心，但我們能夠想象，實現(xiàn)精準“問需”可不是一個簡單的行動，或者它應該是一個巨大的工程，請您談談具體操作細節(jié)。

楊主任：確實如此，西羅園的“問需于民”不是簡單的走門串戶、噓寒問暖，而是通過一系列的制度層層落實到基層工作中的一項工程，具體的方法是要求社區(qū)干部“四化入戶”，走訪民情。

最雛形的社區(qū)工作多數(shù)是由各單位退休的一些老同志義務承擔的，稱為 “家委會”。老同志熟悉單位及小區(qū)情況、和居民很熟悉，他們走家入戶親和力很強。從2002年開始，社區(qū)工作得到進一步規(guī)范，社區(qū)也建設了固定的辦公場所，配備了電腦等現(xiàn)代辦公設施。社區(qū)的辦公條件改善后，形式上“高大上”了，但同時也出現(xiàn)了“機關(guān)化”的問題，工作人員平時就守在辦公室等著居民求助。很快，部分群眾的抱怨和不滿就傳到了街道，他們說與現(xiàn)在的社區(qū)干部距離遠了，不認識、不熟悉、不信任、更喜歡從前的“家委會”。一些社區(qū)干部也反思說，工作中發(fā)現(xiàn)社區(qū)干部們不認識居民，不熟悉居民情況，和居民像陌生人。

面對新情況、新問題， 西羅園街道緊急組織基層工作人員多次召開專題會議，積極反思、研究，先后推出一系列改進工作作風和方式的要求，首先要求社區(qū)干部“入戶”，走進居民的房門，打開居民的心門，問寒問暖問需求。西羅園的入戶是有要求的，要求干部們做到 “四化”，即制度化、規(guī)范化、常態(tài)化、人性化?！八幕霊簟币笙逻_后，各個社區(qū)積極執(zhí)行。特別突出的是角門東里二社區(qū)，他們立刻按人頭包樓包戶包重點，半年入戶率達760多戶。半年下來情形發(fā)生了巨變，誰家有黨團員、誰家有殘疾人、誰家是民族人士、誰家有居民代表、誰家有樓門長、誰家有軍人、誰家是達人能人、誰家貧困、誰家需要就業(yè)……他們在走訪工作中對居民的情況了解得越來越精細，居民的情況和訴求裝在了每一個社區(qū)干部的心里、腦子里。社區(qū)干部們還在原來的居民基本情況登記表的基礎上，繪制了一張“民情圖”，將每棟樓按照單元門號繪制成圖表，用不同的符號進行標注，再捆綁其他分門別類的信息，形成了完整的民情體系。角門東里二社區(qū)的“民情圖”工作方法很快在西羅園轄區(qū)各個社區(qū)進行了學習推廣。

西羅園街道 “四化入戶”不僅是要求社區(qū)干部入戶居民家問需求，同時還要求街道干部要深入社區(qū)問需求。社區(qū)干部包樓擔責，街道干部要包社區(qū)擔責。一面是包干入戶，一面是劃片織網(wǎng)。街道、社區(qū)的服務方式由被動應對群眾訴求轉(zhuǎn)向了主動滿足群眾需求，西羅園街道上下成了一盤棋、一張網(wǎng)。信息精細了，街道、社區(qū)的干部和居民也越來越熟悉、越親了，居民的需求得到了及時解決，服務精準，居民的滿意度明顯提高了。在換屆選舉中，大部分社區(qū)干部都是以90%以上的高票中選。

問計于民 群策群力謀共建

記者： 聽了您介紹，“問需于民”在西羅園街道的管理工作中發(fā)揮了積極的作用，但街道工作點多面廣，矛盾集中，需求多元化，僅僅依靠街道93名工作人員很難提供精準化、立體化的服務，西羅園又如何破解這個難題呢？

楊主任：是這樣的！“問需于民”解決了街道和社區(qū)工作人員對居民的情況和訴求了然于胸，真正要提供精準化、立體化的服務仍是個難題。俗話說：大智慧都來源于群眾中。所以充分發(fā)揮居民的自主能動性，提高他們參與共建共管的主人翁意識才是長效機制。

西羅園在扎實執(zhí)行“四化入戶”和“民情圖”工作法的過程中，細化了民情，清晰了居民需求和難點熱點問題，按需送服務，成了居民最信任、最貼心的家人。既然是“家人”，社區(qū)的建設和管理就成了自家的“家事”。為發(fā)揮群眾的積極主動性，讓他們參與到社區(qū)的建設和管理中來，街道在決策社區(qū)的管理、建設、規(guī)劃問題時都會邀請居民參與，“問計于民”。如街道與社區(qū)兩委協(xié)調(diào)社區(qū)產(chǎn)權(quán)單位、轄區(qū)單位、物業(yè)公司與居民代表建立了直接對話的機制；社區(qū)建立了“民情議事堂”、“民情協(xié)管會”等居民會議機制；在街道和社區(qū)的引導下，各個社區(qū)又將居民中的黨員、居民代表、樓門長、志愿者等民間力量進行了整合，組建了多層次的志愿者隊伍，打開了居民共建共治共維共享的新局面和良好氛圍。

記者：我聽說西羅園的志愿者隊伍和其他地方的不太一樣，據(jù)說每個人都會有自己固定的志愿服務目標，而且還有借力于新媒體手段建立的網(wǎng)格化的志愿服務內(nèi)容，是這樣嗎？

楊主任：是的。在西羅園街道轄區(qū)的16個社區(qū)，每個社區(qū)至少都有維護治安和環(huán)境衛(wèi)生的兩支居民志愿者隊伍，他們每天都自發(fā)擔負著居住區(qū)域內(nèi)的治安和環(huán)境的監(jiān)督責任；另外根據(jù)社區(qū)繪制人、地、事、物、情全民情圖，街道提出了在各個社區(qū)建立社區(qū)民主自治平臺——“365天天崗”的公益崗位，將社區(qū)內(nèi)的重點公用設施劃崗定責，涵蓋了治安防控、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、便民服務等范疇，采取“一人多崗，一崗多人，崗位交叉”的工作方式，設立志愿崗位，交叉任崗，出現(xiàn)問題及時向社區(qū)匯報，也就是社區(qū)內(nèi)每一戶居民家都有“365天天崗”公益崗位的志愿者；為了改善沿街環(huán)境，街道又創(chuàng)建了以“群眾參與、全民管理、執(zhí)法保障”的“門前三包連片制”管理新模式，以商戶進行相互自查為主，執(zhí)法部門人員定期進行督導檢查為輔，將轄區(qū)內(nèi)商戶按地域及特點分成10至15家一組，每家商戶派出1名代表，每月每戶代表輪流作為該組的“門前三包”檢查督導員，主要負責規(guī)范自身經(jīng)營，督導指正組內(nèi)其他商戶的不規(guī)范經(jīng)營行為。這些商戶們也組織起來，義務為自己從業(yè)的街區(qū)作出公益付出，成為我們轄區(qū)的又一支志愿者隊伍。此外還有為老服務志愿者、幫扶殘疾人的志愿者、外地人口服務志愿者等等，有的隊伍還統(tǒng)一服裝，隨時監(jiān)護著轄區(qū)安全和環(huán)境。

說到新媒體手段，各個社區(qū)為了與居民及時進行互動和溝通，都建有十多個不同層級的微信群，有商戶群、居民群、志愿者群、城市執(zhí)法群等等，使每一個居民都加入到社區(qū)管理的主人翁和智囊團的隊伍中來，西羅園街道也就有了無數(shù)個“千里眼”和“順風耳”，無數(shù)個“智多星”，他們不但及時發(fā)現(xiàn)問題、反映問題，還經(jīng)常給社區(qū)和街道出主意、想辦法。

一區(qū)一策 精細管理出特色

記者：通過“問需于民，問計于民”工作方法的扎實落實和推進，西羅園實現(xiàn)了一個“織網(wǎng)”的工程，現(xiàn)在西羅園16個社區(qū)變成了一張大網(wǎng)，成效斐然。但在具體工作中，西羅園的16個社區(qū)又各自有不同的情況和特點，而西羅園街道也針對這些不同特點實施了不同的管理措施，還成功塑造了幾個明星社區(qū)，請您談談西羅園采取了什么樣的創(chuàng)新舉措？

楊主任：西羅園轄區(qū)的16個社區(qū)既有共性問題，又有自己的個性特點、個性資源。我們在立足解決共性問題的基礎上，選定問題突出的社區(qū)作為試點進行嘗試和探索，一旦見效就立刻普遍推廣。同時，還充分挖掘每個社區(qū)的優(yōu)勢資源，塑造社區(qū)特色。

為了準確掌握各個社區(qū)的情況，更好的管理和服務好轄區(qū)居民。由街道領(lǐng)導班子帶頭，以“主動上門”與“敞開大門”的態(tài)度，采取個別談話、入戶走訪、發(fā)放征求意見表、設立意見箱等方式進行調(diào)查摸底。收集的意見需求分為6大項（治安類、環(huán)境類、公共服務類、小區(qū)物業(yè)管理類、公共設施類、其他類）23個小項，然后又將居民的意見和建議形成需求清單、問題清單、服務清單和責任清單。匯總這些清單，再結(jié)合“民情圖”反饋的信息，我們發(fā)現(xiàn)16個社區(qū)中，洋橋北里社區(qū)最突出的矛盾是停車位不足的問題；西羅園四社區(qū)內(nèi)有一家經(jīng)營長達十余年的養(yǎng)老機構(gòu)；中國評劇院和北京京劇院都在西羅園轄區(qū)內(nèi)，戲曲底蘊深厚；西羅園一社區(qū)警民聯(lián)動工作很出色；有的社區(qū)老黨員占比較大、有的社區(qū)駐地單位的會議室資源可以使用、有的社區(qū)駐地學校可以互動……西羅園街道就針對這些特點集思廣益，開動腦筋，設計著一個又一個具有社區(qū)特色的治理方案，確定了“一區(qū)一策”的管理方針，對各個社區(qū)實施“有的放矢”的管理。

記者： “一區(qū)一策”也可以理解為是因地制宜、對癥施治吧？請您詳細介紹一下具體的實施情況和目前取得的成效？

楊主任：老舊小區(qū)有三個最典型的問題，一是保潔問題。老舊小區(qū)產(chǎn)權(quán)單位繁雜，而且大部分產(chǎn)權(quán)單位已經(jīng)破產(chǎn)或者消失，所以幾乎都沒有物業(yè)。日常垃圾和日常消耗品產(chǎn)生，誰來處置是一個老大難的問題？二是綠化問題。綠地養(yǎng)護成本很高，誰來負擔？三是停車位問題，因為停車位缺乏，亂停車現(xiàn)象嚴重。

例如洋橋北里社區(qū)是典型的老舊小區(qū)，小區(qū)早期建設沒有規(guī)劃停車位，泊位均位于小區(qū)通道兩側(cè)，綠地空間也不多，社區(qū)居民3500余戶，10000多人。隨著經(jīng)濟生活水平的提速，車位嚴重不足，無法滿足居民及轄區(qū)單位停車需求，車輛停放矛盾日益突出，鄰里糾紛頻發(fā)。小區(qū)內(nèi)無序停車導致綠化損壞、道路壓壞、應急和消防通道阻塞等現(xiàn)象，對小區(qū)消防安全造成了極大的隱患。同時，由于小區(qū)人員流動性大，轄區(qū)學校較多，社區(qū)沒有封閉管理，導致外來車輛擠占小區(qū)資源，也帶來了小區(qū)的治安隱患。

針對這個突出問題，街道、社區(qū)兩委帶頭動員社區(qū)工作者走入居民家中，專門就停車管理進行調(diào)查、協(xié)商，先后召開了社區(qū)黨員代表大會、社區(qū)全體黨員大會、社區(qū)居民代表大會，充分聽取黨員和居民代表的意見，進行民主投票，形成了廣泛共識，通過招標、競標的形式引進了專業(yè)停車管理公司，對小區(qū)實施了封閉化管理，設立門禁道閘，增加治安崗亭，并針對小區(qū)內(nèi)道路狹窄的實際情況，實施了“單循環(huán)”即小區(qū)由南門進、北門出的單向行駛方案。這一舉措有效緩解了社區(qū)交通擁堵的情況，又在保障業(yè)主停車的前提下，對社會車輛進行收費停車，收取的費用反過來支持社區(qū)保潔和綠地維護。洋橋北里社區(qū)在保潔和停車管理方面效果卓然，成了各個社區(qū)參觀學習的樣板。

再如西羅園四區(qū)轄區(qū)內(nèi)有一個經(jīng)營十多年的養(yǎng)老機構(gòu)，這顯然是一個特例的資源。街道和社區(qū)工作人員以此為抓手，通過充分了解國家和民政部門為老服務扶持政策，以及了解轄區(qū)內(nèi)老年人口眾多，兒女們平時工作壓力大無法給予老人精心照料的問題，繼續(xù)深入問需于民，了解到廣大老年人緊迫急需解決的是日常就餐問題。結(jié)合這樣的情況，街道和社區(qū)工作人員一面積極與養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營者溝通，鼓勵其創(chuàng)新思路，增加服務內(nèi)容，一面向上級要政策，學經(jīng)驗，很快建立起了西羅園街道養(yǎng)老照料中心，為轄區(qū)內(nèi)老年居民提供助餐服務、日間照料以及短期照料服務。老年人就餐問題和對理療、短期護理的需求是16個社區(qū)都存在的共性問題，養(yǎng)老照料中心無法同時滿足16個社區(qū)的需求。街道工作人員又深入到各個社區(qū)，積極尋找突破口。最終在9個社區(qū)成立了西羅園街道養(yǎng)老照料中心分中心，由養(yǎng)老照料中心派餐，分中心為居民提供分餐服務，擴大了服務覆蓋區(qū)域，對患病行動不便的老人還提供入戶送餐的服務。如今，西羅園街道養(yǎng)老照料中心已經(jīng)成為豐臺區(qū)、乃至全市進行推廣和學習的亮點。

記者：以上兩個社區(qū)的治理經(jīng)驗非常寶貴，值得推廣。來到西羅園街道，雖是老舊小區(qū)，但入眼之處整潔有序，西羅園的社區(qū)保潔工作是怎樣做的？

楊主任：由于我們街道以老舊小區(qū)為主，缺乏健全合理的物業(yè)管理機制，物業(yè)管理以社區(qū)自管為主，之前小區(qū)內(nèi)主要沿用居委會每月每戶收取衛(wèi)生費2元，用此資金聘用保潔協(xié)管員定期清掃的傳統(tǒng)保潔模式。但由于經(jīng)費有限，保潔員人數(shù)不足，且專業(yè)水平有限、保潔效果居民不認可，工作成效不理想。黨的十八屆三中全會以來國家倡導堅持發(fā)揮政府主導作用，鼓勵和支持社會各方面參與社會管理工作，但凡適合社會組織承擔的，都可以通過競爭性選擇方式交給社會組織承擔，這為推進政府購買服務提供了契機，既有利于充分發(fā)揮財政資金使用效益，切實降低行政成本，又可以進一步提高公共服務水平和效率。

基于這樣的政策，我們街道便逐步開始購買專業(yè)保潔服務的工作。首先，通過座談會、居民代表會、入戶調(diào)查、發(fā)放問卷等形式，了解居民對小區(qū)當前環(huán)境衛(wèi)生狀況的滿意程度，劃定社區(qū)衛(wèi)生保潔重點、難點區(qū)域，征求居民對購買專業(yè)保潔服務的意見建議，請居民為社區(qū)保潔管理工作獻言獻策。最終選取保潔形勢最為嚴峻的西羅園三區(qū)、四區(qū)作為先行試點，聘請第三方保潔服務公司入駐并開展保潔作業(yè)，專業(yè)保潔員取代了社區(qū)保潔協(xié)管員。為了保障社區(qū)專業(yè)化保潔工作推進有力、取得實效，街道多方協(xié)調(diào)，籌措出以街道補貼、垃圾清運費、社區(qū)公益金和社區(qū)自有收入四大部分共同支付社區(qū)的保潔工作費用。街道和社區(qū)又建立了完善的考核機制，每天由社區(qū)居委會對保潔作業(yè)進行檢查、督促，每月由街道城管科對保潔效果進行監(jiān)督、考核，由此成就了西羅園現(xiàn)在的“保潔團隊高效專業(yè)、小區(qū)街巷一塵不染、綠地煥然一新、樓道干凈整潔”的社區(qū)新面貌。