康　寧　楊偉群　鄭志超　馮淑秀　陳培榕　張淑娥.廈門市第二醫(yī)院質(zhì)控科，福建廈門　60；廈門市第二醫(yī)院，福建廈門　60；.廈門市第二醫(yī)院門診部，福建廈門　60

非醫(yī)療過程人文關(guān)愛對住院患者滿意度的影響

康寧1楊偉群2鄭志超1馮淑秀1陳培榕1張淑娥3
1.廈門市第二醫(yī)院質(zhì)控科，福建廈門361021；2廈門市第二醫(yī)院，福建廈門361021；3.廈門市第二醫(yī)院門診部，福建廈門361021

目的 探討住院患者出入院人文關(guān)愛干預(yù)后對患者滿意度的影響。方法 選取我院呼吸腫瘤科2014年12月1日~2015年1月1日住院治療的患者112例作為研究對象。入院順序尾號奇數(shù)的患者為研究組（人文關(guān)愛組）；尾號偶數(shù)為對照組，對研究組進(jìn)行出院、入院人文關(guān)愛干預(yù)，對照組無人文關(guān)愛干預(yù)，出院10 d后進(jìn)行電話問卷調(diào)查，比較兩組滿意度情況。結(jié)果 研究組患者經(jīng)過出入院的人文關(guān)愛后，其對醫(yī)院的信任感增加[（2.13± 0.69）vs（3.70±0.91）]，恐懼感減輕[（1.94±0.61）vs（3.68±0.65）]、孤獨(dú)感減輕[（1.59±0.52）vs（3.51±0.73）]、焦慮感減輕[（2.11±0.62）vs（3.64±0.65）]，健康知識[（2.03±0.64）vs（3.93±0.51）]、服務(wù)態(tài)度[（2.52±0.71）vs（3.79±0.63）]和溝通充分[（9.91±3.12）vs（17.16±4.03）]的滿意度增加，且兩組比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組和對照組滿意度分布情況比較，研究組滿意度（96.16%）高于對照組（71.70%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 對住院患者進(jìn)行出入院人文關(guān)愛干預(yù)后，患者的滿意度提高。

非醫(yī)療過程；人文關(guān)愛；住院患者；滿意度

[Abstract]Objective To investigate the impact on inpatients’satisfaction after the intervention of humanistic caring when patients leave and enter hospital.Methods 112 patients which entered respiratory tumor sections in our hospital from December 2014 to January 2015 were enrolled in this study.Patients were divided into A，B two groups according admission order：Group A was humanistic caring group，group B was control group.The patients of group A were intervened of humanistic caring when patients left and entered hospital.The patients of group B were not intervened of humanistic caring.All patients were surveyed by telephone，compared the satisfaction between group A and group B. Results After humanistic caring of group A，their sense of trust in the hospital was increased[（2.13±0.69）vs（3.70± 0.91）]，fear[（1.94±0.61）vs（3.68±0.65）]，loneliness[（1.59±0.52）vs（3.51±0.73）]and anxiety[（2.11±0.62）vs（3.64±0.65）] were decreased，the satisfaction of health knowledge[（2.03±0.64）vs（3.93±0.51）]，attitude[（2.52±0.71）vs（3.79±0.63）] and fully communication[（9.91±3.12）vs（17.16±4.03）]were increased（P<0.05）.To compare the distribution of satisfaction for group A and group B，it shows that the rate of group A（96.16%）was higher than group B（71.70%），and the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion The rate of satisfaction in patients increased with the intervention of humanistic caring，which cover the whole process of admission and discharge.

[Key words]Non-medical progress;Humanistic caring;inpatient;Satisfaction

住院患者是一群身心均遭受病痛折磨的“弱勢群體”，他們有非常迫切的情感關(guān)懷需求，對周圍環(huán)境的變化極為敏感，對自己將要接受的治療也存在顧慮[1]。醫(yī)院人文關(guān)愛以“整體人的生命價(jià)值”為本，強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療行為中理解患者、尊重價(jià)值、表達(dá)關(guān)愛和滿足需要，提供有人情味的醫(yī)療服務(wù)[2]。醫(yī)療服務(wù)分為醫(yī)療和非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，前者指醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識、技術(shù)和手段提供醫(yī)療服務(wù)，后者包含醫(yī)院環(huán)境、就診流程、患者心理等與治療無關(guān)但與患者醫(yī)療評價(jià)息息相關(guān)的服務(wù)[3]。由于信息不對稱，患者對服務(wù)質(zhì)量感知更多來源于非醫(yī)療流程，許多患者也是從中感知醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心。非醫(yī)療過程既是醫(yī)患爭議的觸發(fā)點(diǎn)，也是糾紛得以緩和化解的融合點(diǎn)。因此，醫(yī)院為提升醫(yī)療質(zhì)量，提高滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，也應(yīng)重視非醫(yī)療流程的優(yōu)化[4]。目前人文關(guān)愛大都集中于加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程的研究[5]。本文將探討我院提供的非醫(yī)療過程的一站式服務(wù)對患者滿意度的影響情況。

1　對象與方法

1.1研究對象

選取我院呼吸腫瘤科2014年12月1日～2015 年1月1日住院治療的患者112例作為研究對象。按照入院順序進(jìn)行分組，入院順序尾號為奇數(shù)的患者為研究組（人文關(guān)愛組）；入院順序尾號為偶數(shù)的患者為對照組。研究組56例，男30例，女26例，年齡19~ 65歲，平均（44.51±19.20）歲；癌癥早、中、晚期的患者分布為6例、19例及31例；文化程度：大學(xué)及以上23例，高中及以下33例。對照組56例，男25例，女31例，年齡23~66歲，平均（45.10±20.13）歲；癌癥早、中、晚期的患者分布為5例、16例及35例；文化程度：大學(xué)及以上19例，高中及以下37例。兩組患者一般資料（性別、年齡、癌癥分期和文化程度等）比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本次研究已取得醫(yī)院倫理委員會的批準(zhǔn)，并獲得患者的知情同意。

1.2方法

研究組入院時(shí)進(jìn)行人文關(guān)愛，具體做法：我院客戶服務(wù)中心愛心服務(wù)隊(duì)人員接到門診住院通知后5分鐘內(nèi)趕到患者就診的診間，向患者自我介紹，發(fā)放“健康在二院，關(guān)愛零距離”的溫馨提示單，并贈(zèng)送印有我院醫(yī)院文化的精美小禮品?；颊呖稍谄渲蝎@取以下信息：接診醫(yī)生的出診時(shí)間，方便定期復(fù)查；自己所住的樓層及食堂地點(diǎn)；輔助檢查科室的大概地點(diǎn)；我院預(yù)約流程，方便以后就診；各類項(xiàng)目蓋章地點(diǎn)。并請患者和家屬填寫反饋回執(zhí)單，對我們工作進(jìn)行評價(jià)以及提出意見和建議。愛心隊(duì)員將引導(dǎo)患者辦理住院手續(xù)，途中將對照溫馨提示單向患者講解相關(guān)內(nèi)容。住院手續(xù)辦理完畢后客服人員將護(hù)送患者到住院部，與病房護(hù)士交接。對照組則自己辦理住院手續(xù)，客服人員不接待護(hù)送。

研究組出院后1周，由年資高的富有臨床經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師對其進(jìn)行電話人文關(guān)愛干預(yù)，包括預(yù)防保健、醫(yī)療康復(fù)和健康護(hù)理咨詢及對醫(yī)院前期醫(yī)療服務(wù)的意見和建議等內(nèi)容的電話回訪。如針對患者病情做相應(yīng)健康教育指導(dǎo)，囑咐家屬對患者給予心理支持及如何護(hù)理，鼓勵(lì)患者按時(shí)復(fù)查（同步進(jìn)行復(fù)查中長期預(yù)約），并請患者對我院的前期服務(wù)給予評價(jià)，如遇有不滿情緒及時(shí)溝通、排解，并將情況反饋給醫(yī)院相應(yīng)科室，最大程度地緩解醫(yī)患矛盾、避免醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。對照組不給予電話人文關(guān)愛干預(yù)。

1.3觀察指標(biāo)

根據(jù)張會芝等[6]翻譯設(shè)計(jì)的《出院患者護(hù)理滿意度問卷》調(diào)查滿意度，再根據(jù)腫瘤患者的特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母木?，增加了患者對醫(yī)院信任感、恐懼感、孤獨(dú)感以及焦慮感的統(tǒng)計(jì)。問卷包括17個(gè)條目，回答選項(xiàng)設(shè)置為：“非常滿意”（4分）、“滿意”（3分）、“一般”（2分）、“不滿意”（1分）、“非常不滿意”（0分）。研究組和對照組患者出院后10 d，對其進(jìn)行電話問卷調(diào)查，研究組有3例失訪，對照組有2例失訪，總失訪率為4.46%。研究組與對照組中分別剔除1例病例（因調(diào)查資料不全）。滿意度=（很滿意+滿意）/有效問卷×100%。

表1　兩組對患者身心影響的比較（，分）

表1　兩組對患者身心影響的比較（，分）

組別　n　對醫(yī)院的信任感　恐懼感減輕　孤獨(dú)感減輕　焦慮感減輕　健康知識　服務(wù)態(tài)度　溝通充分研究組對照組52 53 t值　P 3.70±0.91 2.13±0.69 9.97 <0.01 3.68±0.65 1.94±0.61 14.15 <0.01 3.51±0.73 1.59±0.52 15.55 <0.01 3.64±0.65 2.11±0.62 12.34 <0.01 3.93±0.51 2.03±0.64 16.64 <0.01 3.79±0.63 2.52±0.71 9.69 <0.01 17.16±4.03 9.91±3.12 10.32 <0.01

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)錄入采用Epidata3.1建庫，且應(yīng)用雙份錄入的方法，并進(jìn)行邏輯檢查，采用SAS 9.2進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。統(tǒng)計(jì)方法包括χ2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1兩組對患者身心影響的比較

研究組患者經(jīng)過出入院的人文關(guān)愛后，其對醫(yī)院的信任感增加，恐懼感、孤獨(dú)感、焦慮感減弱，健康知識、服務(wù)態(tài)度和溝通充分的滿意度增加，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組的滿意度比較

兩組非常滿意比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.905，P<0.05），且研究組的滿意度（96.16%）高于對照組的滿意度（71.70%），見表2。

3　討論

人文關(guān)愛是將“整體生命價(jià)值”為本的人文關(guān)愛理念應(yīng)用于人文關(guān)愛行為中。醫(yī)院的人文關(guān)愛即把理解患者的文化背景、表達(dá)醫(yī)院的關(guān)愛情感、尊重患者的生命價(jià)值、滿足患者的個(gè)性化需要以及協(xié)調(diào)患者的人際關(guān)系結(jié)合在一起的一種新型的關(guān)愛模式。國外有研究發(fā)現(xiàn)，對患者及家屬充分的評估以及與患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員三者之間的充分交流，予以患者充分的支持等人性化關(guān)懷使得患者滿意度得以大幅提高[7]。

本研究結(jié)果顯示，研究組在加強(qiáng)住院患者出入院人文關(guān)愛干預(yù)后，患者對醫(yī)院的信任感、服務(wù)態(tài)度滿意度、疾病健康教育知識掌握度和被關(guān)愛的幸福度等方面均高于對照組（P<0.05），患者的孤獨(dú)感、恐懼感、焦慮感也有所減輕（P<0.05），通過出入院人文關(guān)愛的一系列措施，研究組患者在出院后的滿意度比對照組的滿意度明顯提高（P<0.05），充分說明給予住院患者出入院人文關(guān)愛干預(yù)的必要性。人文關(guān)愛的應(yīng)用對提高患者的滿意度、降低患者應(yīng)激反應(yīng)均有著良好的效果。賈美君等[8]學(xué)者應(yīng)用人文關(guān)愛對患者滿意度的調(diào)查，人文關(guān)愛組患者滿意度提高；夏愛萍等[9]應(yīng)用人文關(guān)愛對急診重癥患者滿意度的調(diào)查中，患者滿意度均提高；金雪苗等[10]學(xué)者對60例急性心肌梗死患者按照護(hù)理方法的不同分為常規(guī)護(hù)理和人文關(guān)愛組，結(jié)果顯示，人文關(guān)愛組患者的焦慮、抑郁水平改善情況明顯高于常規(guī)護(hù)理組，說明人文關(guān)懷可提高患者心理應(yīng)激水平，改善生活質(zhì)量。由于醫(yī)院每日門診患者人數(shù)較多，門診醫(yī)務(wù)人員工作繁重，患者就診時(shí)間較短，難以建立充分信任的醫(yī)患感情。加上需住院患者病情相對較重、對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，辦理入院手續(xù)時(shí)困難較多，易引發(fā)醫(yī)患沖突[11]。此時(shí)，由客服人員提供導(dǎo)診介紹、一站式手續(xù)辦理，電話回訪等人文關(guān)愛干預(yù)，不僅可以減少醫(yī)務(wù)人員非醫(yī)療行為的浪費(fèi)，集中精力進(jìn)行專業(yè)診治，提高醫(yī)療效率，同時(shí)可在短時(shí)間內(nèi)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，縮短等候時(shí)間，簡化繁瑣程序，照顧患者心理情緒變化，加強(qiáng)溝通交流及健康教育，為醫(yī)院提高患者滿意度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，也為提高醫(yī)院的綜合競爭力和吸引力創(chuàng)造有利條件[12]。2014年起，我院將人文關(guān)愛干預(yù)范圍進(jìn)一步延伸，即患者出院后1周再對其進(jìn)行電話人文關(guān)愛回訪，針對其病情給予健教、護(hù)理、心理安慰等指導(dǎo)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)患方的不滿情緒或醫(yī)療糾紛隱患，盡早溝通、排解。出院后的人文關(guān)愛回訪，不僅進(jìn)一步讓患方感受到受重視程度，體現(xiàn)院方醫(yī)療服務(wù)無止境的理念，還建立了一條患方宣泄不滿情緒的有效渠道，及時(shí)捕捉其不滿情緒產(chǎn)生的根源、發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)療服務(wù)中的不足，為醫(yī)院管理者提供整改的實(shí)際依據(jù)，完善服務(wù)方式，最大程度地緩解醫(yī)患矛盾、避免醫(yī)療糾紛產(chǎn)生[13]。結(jié)果顯示，經(jīng)過一系列的人文關(guān)愛活動(dòng)，患者滿意度明顯提高。對醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程、服務(wù)態(tài)度等滿意度均有所上升，就醫(yī)過程中恐懼、孤獨(dú)、焦慮等負(fù)面情緒也有所緩解。而對醫(yī)院的最終評價(jià)表明，人文關(guān)愛干預(yù)能夠進(jìn)一步影響患者總體滿意度評價(jià)和就醫(yī)選擇。研究組總體滿意度高達(dá)96.16%，對醫(yī)院也有較強(qiáng)的信任度和忠誠感，充分說明人文關(guān)愛干預(yù)的有效性和必要性。

表2　研究組和對照組的滿意度比較[n（%）]

人文關(guān)愛式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓寬了服務(wù)范圍，豐富了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容，使各項(xiàng)服務(wù)行為更加規(guī)范[14，15]。當(dāng)今社會醫(yī)學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，更加凸顯人文關(guān)愛的重要性和必要性。通過在醫(yī)院服務(wù)中加強(qiáng)人文關(guān)愛，以較低的成本，取得了有效改善醫(yī)療質(zhì)量、切實(shí)提高患者滿意度的成績。我院在2014年下半年福建省二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)問卷調(diào)查中，醫(yī)院滿意度得分上升至廈門市三級綜合醫(yī)院首位。

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The impact on inpatient satisfaction after the intervention of humanistic caring in non-medical progress

KANG Ning1YANG Weiqun2ZHENG Zhichao1FENG Shuxiu1CHEN Peirong1ZHANG Shu'e3
1.Department of Quality Control Department，the Second Hospital of Xiamen City，Xiamen361021，China；2.The Second Hospital of Xiamen City,Xiamen361021,China;3.Outpatient Department,the Second Hospital of Xiamen City,Xiamen361021,China

R47

B

1673-9701（2016）12-0162-03

2016-03-04）