李菁昭　嚴(yán)佳敏　周雪

[摘要]2013年7月2日招商銀行升級(jí)其微信平臺(tái)，宣布推出首家“微信銀行”。新興的平臺(tái)在帶來(lái)了眾多便利與用戶的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂也接踵而來(lái)。為了全面探究招商銀行“微信銀行”的業(yè)務(wù)架構(gòu)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制問(wèn)題，本課題旨在通過(guò)對(duì)武漢的實(shí)地調(diào)研，結(jié)合基于AHP的“微信銀行”業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)分析，發(fā)現(xiàn)目前操作風(fēng)險(xiǎn)與認(rèn)證系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是招行微信銀行用戶最為擔(dān)憂的風(fēng)險(xiǎn)。

[關(guān)鍵詞]招商銀行 “微信銀行” AHP 模糊綜合評(píng)價(jià) 風(fēng)險(xiǎn)

一、引言

隨著時(shí)代的發(fā)展，“微信銀行”迅速興起。從第四代通訊技術(shù)、云計(jì)算的發(fā)起到線上一線下商業(yè)模式的出現(xiàn)，技術(shù)的進(jìn)步打破了我國(guó)移動(dòng)金融的現(xiàn)狀，促使我國(guó)移動(dòng)金融向更廣闊的覆蓋面、高效率的服務(wù)的趨勢(shì)發(fā)展。現(xiàn)今，每位用戶身邊只要有一部智能手機(jī)，就可以做到隨時(shí)隨地消費(fèi)、支付、投資、理財(cái)。

與此同時(shí)，招商銀行緊跟潮流，將目光越來(lái)越多的投向掌上金融服務(wù)。2013年初招商銀行首次推出信用卡微信客服業(yè)務(wù)，成為國(guó)內(nèi)第一家得到微信公眾平臺(tái)開放接口的銀行。用戶可以通過(guò)輸入“賬單”、“積分”等關(guān)鍵詞，即刻得到微信回復(fù)的有關(guān)自身賬戶的相關(guān)信息及選擇的業(yè)務(wù)內(nèi)容。目前，招行微信銀行與信用卡微客服的粉絲量總數(shù)已經(jīng)超過(guò)將近1700萬(wàn)，“微信銀行”成為最受銀行業(yè)追捧的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)物。本課題旨在通過(guò)對(duì)武漢的實(shí)地調(diào)研，結(jié)合文獻(xiàn)資料，從招商銀行“微信銀行”的業(yè)務(wù)架構(gòu)出發(fā)，分析其面臨風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)方法，更加清晰的反映招商微信銀行的具體情況，為招商銀行今后的發(fā)展提供一些建議和意見。

二、招行推出的“微信銀行”業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

招商銀行主要業(yè)務(wù)功能可分為三大部分。

第一部分一般“微信銀行”的基本業(yè)務(wù)功能，而在這部分中有五個(gè)附屬功能，分別為免費(fèi)通知提醒、一卡通余額查詢、信用卡賬單查詢、辦卡/貸款和購(gòu)匯/結(jié)匯。這五個(gè)附屬業(yè)務(wù)功能大多數(shù)都需要綁定銀行卡，并且填寫客戶的基本信息才能進(jìn)一步完成業(yè)務(wù)功能。

第二部分為“微信銀行”的附加業(yè)務(wù)功能，旨在為客戶提供生活方便。而在第二部分中有四個(gè)附屬功能，分別為朝朝盈、為小招點(diǎn)贊、本地特惠和周邊網(wǎng)點(diǎn)。這四個(gè)附屬功能統(tǒng)稱為部分生活服務(wù)功能，客戶可以在這欄中實(shí)現(xiàn)話費(fèi)繳費(fèi)、購(gòu)買影票/機(jī)票、醫(yī)院掛號(hào)。此外，招商銀行“微信銀行”還提供了網(wǎng)點(diǎn)查詢、排隊(duì)提醒、本地特惠等業(yè)務(wù)功能功能，可以為客戶盡可能的節(jié)約時(shí)間，提供簡(jiǎn)便。

第三部分為無(wú)卡存款，在這部分也是需要填寫客戶的基本信息?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)功能直接將資金存入銀行卡，在客戶沒(méi)有時(shí)間時(shí)為客戶實(shí)現(xiàn)效率最大化。

除以上三個(gè)部分外，招商銀行“微信銀行”一般還包括客服服務(wù)，即受理客戶咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。若客戶對(duì)招商銀行有投訴或建議，可以通過(guò)這部分業(yè)務(wù)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。

三、基于AHP的微信銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)模糊綜合評(píng)價(jià)實(shí)證分析

盡管如今“微信銀行”業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但其中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)仍不可忽視。筆者分別于2015年6月份和2015年8月份先后三次進(jìn)行了有針對(duì)性的問(wèn)卷調(diào)查，涉及湖北省武漢市10個(gè)不同招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶，總共發(fā)放600份問(wèn)卷，574份被回收，回收率為95.7%，其中539份為有效問(wèn)卷，有效率為93.9%?；谟行У慕y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，立足于“微信銀行”用戶的角度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析，為接下來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)控制方向提供依據(jù)。由于“微信銀行”風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)面臨的情況復(fù)雜，涉及到多種因素的相互作用以及大數(shù)量的模糊現(xiàn)象和概念，因此本文選擇基于模糊數(shù)學(xué)的模糊綜合評(píng)價(jià)法，借助模糊的概念，將一些邊界不清，不易定量的因素定量化，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。但由于其中權(quán)重的確定是來(lái)自調(diào)查分析數(shù)據(jù)得出，存在一定的缺陷，為了降低主觀因素的干擾，本文采用層次分析法來(lái)確定各指標(biāo)的權(quán)系數(shù)，使其更加客觀實(shí)際，具有合理性。并且易于用定量表示，從而提高模糊綜合評(píng)判結(jié)果的準(zhǔn)確性。根據(jù)本文實(shí)際特點(diǎn)，采用多步法（即逐層進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)）進(jìn)行實(shí)證。

（一）模型的建立

1.模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)法，就是通過(guò)構(gòu)建等級(jí)模糊子集，將反映被評(píng)價(jià)事物的模糊指標(biāo)量化（即確定隸屬度），然后利用模糊變換原理對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行綜合。其基本步驟包括建立因素集與評(píng)價(jià)集、構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣、確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)向量、合成模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量，即可得到最終評(píng)分。

2.層次分析法。層次分析法的主要步驟如圖l所示：

（二）模型的求解

1.業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)及其抽樣數(shù)據(jù)。根據(jù)分析、識(shí)別，發(fā)現(xiàn)“微信銀行”既面臨著傳統(tǒng)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，也面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)，很難將“微信銀行”面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)一一列舉出來(lái)，本文主要選取了對(duì)用戶最為關(guān)心、對(duì)安全影響較大的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究，得出“微信銀行”具有五類主要風(fēng)險(xiǎn)，分別為認(rèn)證系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)。