刁仕紅

【摘要】立足于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，傳統(tǒng)銀行在服務(wù)、業(yè)務(wù)功能等方面逐步趨向于邊緣化發(fā)展，也使得銀行的價(jià)值創(chuàng)造以及其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方式發(fā)生了相應(yīng)改變，有此一幕，也是向傳統(tǒng)金融中介理論發(fā)起的挑戰(zhàn)。在此大形勢(shì)下，傳統(tǒng)銀行要想謀得激烈競(jìng)爭(zhēng)格局中的持續(xù)發(fā)展，必須反復(fù)審視自身發(fā)展過程中存在的優(yōu)勢(shì)與不足，加以進(jìn)一步分析研究，正確且清晰地認(rèn)識(shí)到技術(shù)變革為社會(huì)各行各業(yè)所帶來的不同影響，從中不斷探索，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與服務(wù)，重建新的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。本文將以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，展開了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融下傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新服務(wù)模式的分析，并結(jié)合筆者工作經(jīng)驗(yàn)，就互聯(lián)網(wǎng)金融下的傳統(tǒng)銀行服務(wù)創(chuàng)新思路進(jìn)行了相關(guān)的探討，以期為我國傳統(tǒng)銀行的良好發(fā)展提供有建設(shè)性的參考。

【關(guān)鍵詞】銀行服務(wù) 金融 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 服務(wù)渠道

一、引言

近些年來，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求也更高?；ヂ?lián)網(wǎng)以其低成本和高效率等因素，逐漸成為目前大部分個(gè)體或企業(yè)選用的金融服務(wù)模式。而在傳統(tǒng)銀行業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)模式的運(yùn)用，不僅能夠提高其運(yùn)作效率、完善其服務(wù)職能的關(guān)鍵，也是優(yōu)化銀行經(jīng)營模式和拓展銀行營銷模式的重要環(huán)節(jié)。下文將就此課題展開探討。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下傳統(tǒng)銀行在業(yè)務(wù)服務(wù)過程中，由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息渠道業(yè)務(wù)拓展存在經(jīng)驗(yàn)不足的情況，故普遍存在下述幾點(diǎn)常態(tài)問題：

其一，未能及時(shí)對(duì)客戶需求進(jìn)行有效調(diào)研。傳統(tǒng)銀行提供的服務(wù)多數(shù)停留在柜臺(tái)辦理，互聯(lián)網(wǎng)金融推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)大規(guī)模擴(kuò)展，但是作為一種新的渠道，也難免有所盲目性，顧此失彼，造成供需失調(diào)，無效客戶數(shù)量占比居高不下。

其二，未能及時(shí)關(guān)注客戶體驗(yàn)反饋，這主要是體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，銀行往往注重開發(fā)產(chǎn)品，卻忽略了客戶體驗(yàn)，一些產(chǎn)品的開發(fā)實(shí)際上與客戶需求相差很大，在豐富程度、線上客戶服務(wù)、免郵方式、優(yōu)惠活動(dòng)、發(fā)貨送貨速度等方面與成熟電商平臺(tái)之間存在一些差距。

其三，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防范欠缺乏整體性考慮，僅僅是以“打補(bǔ)丁、消缺陷”的方式，缺乏全面安全防范對(duì)策，并未能從技術(shù)層面確保業(yè)務(wù)技術(shù)的穩(wěn)定可靠，雖然使得客戶便利性得到滿足，但卻以犧牲客戶安全為代價(jià)，最終導(dǎo)致客戶投訴增加。

其四，構(gòu)建的電子銀行平臺(tái)欠缺活躍度，傳統(tǒng)銀行推出網(wǎng)上電子銀行的目的在于整合資金流、信息流、物流等，形成閉環(huán)，具有比較豐富的金融產(chǎn)品，但現(xiàn)實(shí)中，大多銀行的網(wǎng)絡(luò)電子銀行平臺(tái)活躍度有所不足，特色不夠明顯。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融下傳統(tǒng)銀行創(chuàng)新服務(wù)模式

（一）移動(dòng)支付

從（圖1）中可明顯看出，我國移動(dòng)支付規(guī)模自2009年開始，逐年大幅度的增加，其中，2009年移動(dòng)支付市場(chǎng)交易規(guī)模是389.8億元，至2010年就已增長為586.1億元，增長率為50.4%；而2013年的移動(dòng)支付市場(chǎng)交易規(guī)模高達(dá)3022.7億元，比相較于2012年，其增長率為100%。由此可見，移動(dòng)支付正在快速的發(fā)展過程中。根據(jù)易觀智庫的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推算，照此趨勢(shì)發(fā)展至2016年，預(yù)計(jì)我國移動(dòng)支付將達(dá)到13583.4億元的市場(chǎng)規(guī)模。

（二）眾籌融資

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，眾籌融資受市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)，逐漸發(fā)展起來。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國于2012年就已建立起了150家在線眾籌融資公司，大概有50億人民幣的年交易額。

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圖1

（三）網(wǎng)絡(luò)借貸

截至2014年6月末，作為網(wǎng)絡(luò)借貸的典型代表，“阿里巴巴小額貸款公司”所提供的融資服務(wù)已經(jīng)惠及約46萬客戶，有超過2600億元的貸款規(guī)模，且不良貸款率處于我國商業(yè)銀行的平均水平之下，約為0.95%。

（四）第三方支付

據(jù)易觀智庫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國互聯(lián)網(wǎng)金融中的第三方支付市場(chǎng)自二十一世紀(jì)初期就得到了高速的發(fā)展。從（圖2）可以看出，截至2013年，我國互聯(lián)網(wǎng)第三方支付總額達(dá)到17.9萬億元，約為2009年支付總金額的6倍，按照該趨勢(shì)發(fā)展，預(yù)計(jì)2017年將很有可能達(dá)到107.4萬億元左右。

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圖2

（五）大數(shù)據(jù)搜索

將互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎技術(shù)、大數(shù)據(jù)與金融咨詢、貸款初審等金融專業(yè)技術(shù)相結(jié)合而形成的一種新模式，合稱互聯(lián)網(wǎng)金融搜索。2011年10月，“融360”成立，作為一種金融垂直搜索平臺(tái)，在該平臺(tái)中，融資者能夠通過智能后臺(tái)系統(tǒng)獲得各家銀行與出借機(jī)構(gòu)貸款產(chǎn)品的搜索、比較服務(wù)。據(jù)數(shù)據(jù)表明，該機(jī)構(gòu)的月申請(qǐng)貸款在2013年5月即已突破人民幣百億元關(guān)口。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融下傳統(tǒng)銀行服務(wù)創(chuàng)新路徑

（一）重構(gòu)組織架構(gòu)，拓寬適用人群

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展勢(shì)頭良好，已經(jīng)打破了僅靠網(wǎng)點(diǎn)盈利的模式，因此，傳統(tǒng)銀行要順勢(shì)而為，以前瞻性的視角，借鑒直銷銀行模式，組建電子銀行綜合業(yè)務(wù)部門，重視電子銀行業(yè)務(wù)，推進(jìn)銀行互聯(lián)網(wǎng)化。同時(shí)，摒棄以往的銀行業(yè)務(wù)固化模式，拓寬電子銀行適用人群，利用產(chǎn)品影響模式，依托銀行線上線下的資源，以及各自助網(wǎng)點(diǎn)、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)通訊等方式進(jìn)行宣傳，把傳統(tǒng)媒體和新媒介方式結(jié)合在一起，做好品牌互動(dòng)宣傳，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)知名度的提升。

（二）整合業(yè)務(wù)渠道，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)

利用多渠道、大數(shù)據(jù)支持，對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行挖掘，從而開展具有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)，同時(shí)和分行信息中心合作，在客戶常用的幾個(gè)功能，比如轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)、信用卡、支付等客戶應(yīng)用方面妥善跟進(jìn)客戶體驗(yàn)。除此之外，要啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)WIFI部署工作，主打便民牌，開發(fā)以客戶為中心的金融產(chǎn)品，同時(shí)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，利用好微信公眾賬號(hào)、電子郵件等開展電子銀行營銷，對(duì)行業(yè)移動(dòng)支付需求進(jìn)行挖掘，拓展移動(dòng)支付客戶，能夠做到涵蓋行業(yè)最廣泛、商戶數(shù)量最多、活躍度最高，三個(gè)維度下的電子銀行業(yè)務(wù)渠道，包括基金、保險(xiǎn)、醫(yī)院等；建立綠色通道，以總行渠道為基礎(chǔ)，豐富電子銀行業(yè)務(wù)在公用事業(yè)繳費(fèi)方面的項(xiàng)目，比如電視費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)、預(yù)約繳費(fèi)等；建立多項(xiàng)綜合服務(wù)方案，為常規(guī)重點(diǎn)客戶的維護(hù)提供技術(shù)支持。比如，借助于微信公眾平臺(tái)，借力微信渠道，開展市場(chǎng)營銷工作。

（三）積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，深度挖掘數(shù)據(jù)信息

在過去傳統(tǒng)模式下，銀行對(duì)客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)主要是以密集知識(shí)與復(fù)雜技術(shù)的金融產(chǎn)品為基礎(chǔ)，而在互聯(lián)網(wǎng)背景下，傳統(tǒng)銀行的該種優(yōu)勢(shì)已被明顯削弱，現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)以大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的模塊化資產(chǎn)組合為基礎(chǔ)為客戶提供金融產(chǎn)品與服務(wù)，效率倍增。因此，銀行要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在深度挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用方面經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)力度，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與信息技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)體系進(jìn)行整合，并在數(shù)據(jù)集中的基礎(chǔ)上，使對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層挖掘的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，對(duì)信息處理的綜合能力進(jìn)行提升，最終提升銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）設(shè)計(jì)集成化產(chǎn)品體系，最大限度留住客源

比如，創(chuàng)建“一站式”集成化網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)，促進(jìn)銀行產(chǎn)品線的形成與發(fā)展，推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)推薦與實(shí)時(shí)跳轉(zhuǎn)，為客戶提供更加全面、可靠、便捷的金融服務(wù)；研究并推出能夠支持不同銀行、不同支付工具的網(wǎng)絡(luò)交易賬戶，從而使銀行具有“人無我有”的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的共同提高；加大黏性較高的互聯(lián)網(wǎng)工具的引入力度，使客戶遷移成本提高，提升客戶對(duì)一體化平臺(tái)的依賴性。

（五）開拓網(wǎng)絡(luò)型融資業(yè)務(wù)，持續(xù)研發(fā)融資產(chǎn)品

為了與時(shí)下“網(wǎng)購”熱潮的巨大需求量相適應(yīng)，傳統(tǒng)銀行可依托推出相應(yīng)的快捷貸款業(yè)務(wù)。須注意的是，產(chǎn)品不僅要針對(duì)網(wǎng)上購物，還要兼顧對(duì)日常刷卡消費(fèi)的涉獵，將諸如穩(wěn)定的代發(fā)工資客戶等資信狀況良好的優(yōu)質(zhì)客戶作為基本的目標(biāo)客戶，凡是與條件相符合的客戶，在特約的商戶以及與其有所合作的網(wǎng)上商城進(jìn)行購物或者是刷卡消費(fèi)時(shí)，只要持有相應(yīng)銀行卡，通過網(wǎng)上銀行、短信銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)等快捷渠道即可實(shí)時(shí)申請(qǐng)貸款，這類依托于網(wǎng)絡(luò)的小額信用貸款方式，不需要任何抵押，通過系統(tǒng)的自動(dòng)審批，實(shí)現(xiàn)貸款實(shí)時(shí)到賬。以目前形勢(shì)來看，此類融資借貸業(yè)務(wù)對(duì)銀行的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展大有裨益。

五、總結(jié)與建議

21世紀(jì)是電子商務(wù)的時(shí)代，而電子商務(wù)不僅給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也為其未來的良好發(fā)展創(chuàng)造了全新的機(jī)遇。因此傳統(tǒng)銀行業(yè)必須努力調(diào)整自身的社會(huì)定位和市場(chǎng)定位，積極運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成果，努力加強(qiáng)與IT行業(yè)的聯(lián)合，穩(wěn)步推進(jìn)自身在各個(gè)方面的改革，加倍重視新時(shí)代人才的培養(yǎng)，這樣才能使傳統(tǒng)銀行業(yè)在時(shí)代的不斷變化中永遠(yuǎn)散發(fā)青春和活力。

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