尤婷婷

【摘要】近年來(lái)隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，各家商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行了股份制改革，新興金融機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，金融市場(chǎng)的格局發(fā)生著重大變革，經(jīng)營(yíng)更加規(guī)范化、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。然而，各家傳統(tǒng)商業(yè)銀行卻在經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在著同質(zhì)化較為明顯的問(wèn)題。作為各方面起步較晚的農(nóng)商行，如何在現(xiàn)有條件下發(fā)揮人力資本的重要作用，提升自身綜合實(shí)力、應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)是一項(xiàng)值得研究的重要議題。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)商行 柜員培訓(xùn) 改進(jìn)

銀行柜員是商業(yè)銀行直接面對(duì)客戶(hù)的一線(xiàn)工作人員，是銀行的形象和窗口，他們所提供的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平直接關(guān)系到銀行是否能夠獲得忠實(shí)、穩(wěn)定的客戶(hù)源。銀行柜員的工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，且對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)要求很高，這就需要通過(guò)合理的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)來(lái)強(qiáng)化柜員各方面的職業(yè)素養(yǎng)，提高銀行的綜合實(shí)力。

一、完善銀行柜員培訓(xùn)體系的重要意義

商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，不僅包括先進(jìn)的產(chǎn)品研發(fā)體系、扎實(shí)的硬件基礎(chǔ)、雄厚的資金實(shí)力以及完善的營(yíng)銷(xiāo)管理體制，更加重要的是人力資本。任何一家銀行在發(fā)展過(guò)程中都必須堅(jiān)持以人為本，人力資源的優(yōu)劣直接決定了銀行在競(jìng)爭(zhēng)中的發(fā)展速度，乃至決定一家銀行的生死存亡。誠(chéng)信有道、懂業(yè)務(wù)、精管理的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍是一家銀行能夠在競(jìng)爭(zhēng)中始終屹立不倒的堅(jiān)實(shí)后盾。因此，銀行的發(fā)展必須把人力資本的提升作為首要因素，而人員培訓(xùn)則是提升人力資本的最直接和最佳的途徑。

第一，加強(qiáng)柜員培訓(xùn)有利于提升銀行整體服務(wù)水平。商業(yè)銀行做為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立足之本。一線(xiàn)柜員作為銀行與客戶(hù)之間交流的第一道窗口，柜員每天要為客戶(hù)進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理、與來(lái)自各行各業(yè)的客戶(hù)近距離頻繁交流，他們的業(yè)務(wù)能力、工作效率和服務(wù)態(tài)度都被客戶(hù)看在眼里，他們的整體素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)直接決定了客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象。可能因?yàn)楣駟T一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的操作或是一句溫馨的提示就能夠使銀行錯(cuò)失或者是贏得一位重要的潛在客戶(hù)。這就需要對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、知識(shí)理論和禮儀服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升柜員綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。

第二，加強(qiáng)柜員培訓(xùn)有利于提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力。現(xiàn)如今銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越白熱化，市場(chǎng)化的利率、同質(zhì)化的產(chǎn)品讓銀行逐步認(rèn)識(shí)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于發(fā)展的重要作用。然而，業(yè)務(wù)不精、信心不足、不善技巧的柜員是無(wú)法向客戶(hù)開(kāi)口做出有效營(yíng)銷(xiāo)的。即便是原本專(zhuān)業(yè)出身、具備一定知識(shí)理論和柜員，也需要通過(guò)崗位上相應(yīng)的進(jìn)一步培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，才能夠讓他的能力得以體現(xiàn)和完善。因此，有針對(duì)性的培訓(xùn)為員工提供了自我提升的重要手段，能夠顯著提升銀行整體的營(yíng)銷(xiāo)水準(zhǔn)。

第三，員工培訓(xùn)為柜員提供了自我提高與實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的渠道，有利于培育精英人才?？萍嫉目焖侔l(fā)展對(duì)金融行業(yè)從業(yè)人員也提出了更高的要求。新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，墨守成規(guī)，固步自封必將無(wú)法適應(yīng)新的工作挑戰(zhàn)，銀行柜員只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)才不會(huì)被日新月異的市場(chǎng)所淘汰。同時(shí)，柜員各方面綜合能力的提升還有利于他本人在崗位競(jìng)爭(zhēng)中抓住機(jī)遇、脫穎而出，體現(xiàn)自身價(jià)值。新形勢(shì)下，在雙向選擇的人才市場(chǎng)上，求職者看中的不再僅僅是企業(yè)的薪金待遇，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和晉升渠道等都是優(yōu)秀人才考慮的重要條件。

第四，通過(guò)柜員培訓(xùn)活動(dòng)樹(shù)立和弘揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，避免人才流失。企業(yè)文化的塑造已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成部分。優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的工作氛圍和上下一心、愛(ài)崗敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)是銀行的重要資本，而這一切都需要通過(guò)員工培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，銀行柜員工作的專(zhuān)業(yè)性使得銀行從招聘一名新人開(kāi)始，需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗、提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)等一系列過(guò)程才能夠培育出一名優(yōu)秀的柜員，耗費(fèi)了大量的金錢(qián)和時(shí)間成本，通過(guò)企業(yè)文化把員工緊密凝聚起來(lái)，對(duì)于避免人才流失、降低銀行人力成本具有重要意義。

二、農(nóng)商行柜員培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

人才隊(duì)伍的培養(yǎng)與建設(shè)是關(guān)系到銀行發(fā)展至關(guān)重要的問(wèn)題。農(nóng)商行在眾多商業(yè)銀行中由于歷史原因，起步較晚，在柜員培訓(xùn)方面更多的是對(duì)其他銀行的簡(jiǎn)單模仿與借鑒，雖然已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到人力資源培養(yǎng)的重要性，但還沒(méi)有自己系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)規(guī)劃，難免存在這樣那樣的不足和亟待解決的問(wèn)題。

首先，柜員思想意識(shí)沒(méi)有跟上市場(chǎng)化的發(fā)展腳步。由于受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式的影響，柜員缺乏學(xué)習(xí)提升的主觀(guān)意愿，普遍安于現(xiàn)狀；對(duì)新產(chǎn)品、新設(shè)備的熟悉度、應(yīng)用度不高；在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中采用應(yīng)付態(tài)度、缺乏服務(wù)意識(shí)等，一定程度上阻礙了業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

其次，柜員培訓(xùn)形式單一，缺乏整體長(zhǎng)期養(yǎng)成規(guī)劃。目前，農(nóng)商行普遍做法是在對(duì)新進(jìn)柜員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的入職集體培訓(xùn)后便開(kāi)始上崗，更多依賴(lài)?yán)蠁T工“傳幫帶”的方式替代專(zhuān)題化的培訓(xùn)，這種言傳身教表面上看起來(lái)有一定的效果，但是導(dǎo)致員工對(duì)于業(yè)務(wù)只知其表，對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)涵并不能深刻理解，缺乏應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力，及創(chuàng)新精神，不利于銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

再次，培訓(xùn)內(nèi)容僅限于業(yè)務(wù)方面，不利于柜員綜合素質(zhì)提升。無(wú)論對(duì)于新老柜員的培訓(xùn)內(nèi)容都是以本崗位的業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)為主，以滿(mǎn)足本崗位工作需要為目的。對(duì)于柜員的管理和營(yíng)銷(xiāo)能力、銀行綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、金融風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面很少涉及，影響員工素質(zhì)的全面提升和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

另外，企業(yè)文化方面的培訓(xùn)活動(dòng)薄弱。員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感的培養(yǎng)主要源于企業(yè)文化的樹(shù)立，特別是對(duì)于青年柜員來(lái)說(shuō)，他們剛走出校園，充滿(mǎn)了憧憬與理想，簡(jiǎn)單的說(shuō)教并無(wú)法獲得他們對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同，而是需要設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)、活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)他們的積極性，讓他們真正融入銀行、進(jìn)入角色、自我實(shí)現(xiàn)。不然就會(huì)產(chǎn)生執(zhí)行力缺失、缺乏效率、人員流失等一系列問(wèn)題。

三、農(nóng)商行柜員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)思路

結(jié)合農(nóng)商行的實(shí)際情況和上述培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題分析，我們?cè)谠O(shè)計(jì)柜員培訓(xùn)體系的時(shí)候需要從以下幾方面出發(fā)，進(jìn)行綜合考量。

（一）以需求為導(dǎo)向

首先，培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要結(jié)合銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。在金融市場(chǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融方式不斷創(chuàng)新發(fā)展，這對(duì)柜員的綜合能力提出了更高的要求，銀行的培訓(xùn)體系必須緊跟時(shí)代腳步，結(jié)合銀行業(yè)現(xiàn)狀以及自身發(fā)展戰(zhàn)略，以滿(mǎn)足新形勢(shì)下不同階段銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。

其次，培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)要充分聆聽(tīng)員工的聲音。貼合實(shí)際需求的培訓(xùn)內(nèi)容是保障培訓(xùn)效果的根本。在每次組織培訓(xùn)前，應(yīng)該通過(guò)問(wèn)卷、座談、單獨(dú)溝通等多種調(diào)研方式來(lái)了解受訓(xùn)員工的基本專(zhuān)業(yè)和技能情況以及他們的真實(shí)需要，并結(jié)合銀行的整體發(fā)展規(guī)劃分析現(xiàn)有人員知識(shí)技能結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）以德行為準(zhǔn)則

在培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)上，不僅要注重員工各方面能力水平的提升，更要注重德才兼?zhèn)洹T工具備良好的道德素養(yǎng)是做好一切工作的基本前提，它決定了員工是否能夠在崗位上充分發(fā)揮個(gè)人才智，與銀行共同發(fā)展、共同進(jìn)步。一名品德優(yōu)秀而才智一般的柜員可以通過(guò)銀行的進(jìn)一步鍛煉培養(yǎng)成為一名優(yōu)秀的員工；而一名才華出眾而德行欠缺的員工卻可能給銀行帶來(lái)難以估量的損失。

（三）以評(píng)估體系為促進(jìn)

有效的培訓(xùn)不應(yīng)該是“走形式、走過(guò)場(chǎng)”，除了要監(jiān)督培訓(xùn)的進(jìn)度完成情況，還要在培訓(xùn)完成后能夠?qū)ε嘤?xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，若是沒(méi)有后期的配套考核評(píng)價(jià)，或是僅靠單一的理論考試與技能達(dá)標(biāo)測(cè)試，缺乏動(dòng)態(tài)跟蹤則不能對(duì)培訓(xùn)起到有效的監(jiān)督和激勵(lì)作用。

綜上所述，根據(jù)目前農(nóng)商行的已有實(shí)際情況，結(jié)合銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)代主流，為了更好的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)也必須結(jié)合銀行的發(fā)展戰(zhàn)略需要，開(kāi)發(fā)建設(shè)一個(gè)適合銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、貼合柜員實(shí)際需求的培訓(xùn)體系，培育出一批高水平的柜員團(tuán)隊(duì)，是銀行戰(zhàn)略目標(biāo)順利實(shí)施的可靠保障。

四、借鑒國(guó)外銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)完善農(nóng)商行柜員培訓(xùn)體系

國(guó)外的一些銀行發(fā)展歷史悠久，長(zhǎng)期以來(lái)積累了很多值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)他們的分析能夠幫助我們快速找到適合農(nóng)商行、具有自身特色的柜員培訓(xùn)體系。

美聯(lián)儲(chǔ)十分重視員工的培訓(xùn)工作，設(shè)立有專(zhuān)項(xiàng)的部門(mén)、人員與經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并且有較為完善的監(jiān)督體系。正式員工職位與工資的晉升都是與培訓(xùn)相掛鉤，每年培訓(xùn)不足四十小時(shí)的員工是沒(méi)有晉升資格的，這一點(diǎn)從根本上改變了銀行和員工對(duì)于培訓(xùn)的重視度，也有利于員工積極主動(dòng)的參加到培訓(xùn)活動(dòng)中。具體的培訓(xùn)主要包括上崗前的培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn)、全員強(qiáng)制培訓(xùn)和學(xué)位晉升培訓(xùn)等，另外對(duì)于一些優(yōu)秀的、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工還會(huì)組織參加各地的學(xué)術(shù)研討會(huì)，以及每年每個(gè)員工兩萬(wàn)美金的培訓(xùn)費(fèi)。這些豐富多樣的培訓(xùn)手段都從各個(gè)方面對(duì)于員工個(gè)人水平的提升起到了激勵(lì)作用。

日本的住友銀行十分注重尊重人、培養(yǎng)人，“銀行的生存在于人”是住友銀行的重要經(jīng)營(yíng)理念。除了一些大銀行常見(jiàn)的新員工培訓(xùn)、間隔性的老員工脫產(chǎn)培訓(xùn)、崗位輪換培訓(xùn)等，他還有一些值得一提的個(gè)性化培訓(xùn)政策。例如，定期選派一定比例的員工到國(guó)外進(jìn)行留學(xué)和交流；讓員工來(lái)根據(jù)自身情況進(jìn)行總結(jié)和制定自我提升計(jì)劃并與主管進(jìn)行溝通；劃分培訓(xùn)對(duì)象采用具有針對(duì)性的不同培訓(xùn)內(nèi)容與方式，采用講授式、研討式、案例式、角色扮演式等，使得培訓(xùn)更具靈活性和實(shí)用性。

人力資本在銀行發(fā)展中的重要作用已經(jīng)不言而喻，那么如何改進(jìn)與完善農(nóng)商行人力資本的質(zhì)量就是我們研究的重中之重。

（一）提高人員培訓(xùn)理念的貫徹力

一套政策的順利實(shí)施前提在于理念的樹(shù)立，要在全行自上而下統(tǒng)一思想，認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于整個(gè)銀行和個(gè)人發(fā)展的重大作用，充分調(diào)動(dòng)各部門(mén)和參加培訓(xùn)員工的積極性，各部門(mén)要針對(duì)參訓(xùn)員工提供精神和物質(zhì)支持，參加培訓(xùn)也是完成工作的一種方式，提高培訓(xùn)體制的執(zhí)行力，在全行營(yíng)造有利的培訓(xùn)氛圍。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃貼合員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃

銀行在過(guò)去的培訓(xùn)中更多注重的是如何讓員工能夠勝任工作更好的完成銀行的發(fā)展任務(wù)，而忽略的員工個(gè)人的職業(yè)訴求，因此不能夠激發(fā)他們工作的積極性和個(gè)人潛能。要在工作中更多的考慮員工的精神需求，在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)重視他們個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃，讓員工參加培訓(xùn)的時(shí)候有目標(biāo)、有動(dòng)力，培訓(xùn)效果自然事半功倍，員工個(gè)人能力晉升的同時(shí)自然能夠帶動(dòng)銀行實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工與銀行的共同成長(zhǎng)與雙贏。

（三）培訓(xùn)方式的現(xiàn)代化

隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)手段也多樣化和科技化，加之柜員年齡的年輕化，傳統(tǒng)的老員工“傳幫帶”等培訓(xùn)手段將不能適應(yīng)新的環(huán)境，固有的方法是培訓(xùn)枯燥無(wú)趣，效果自然差。銀行需要引入現(xiàn)代的培訓(xùn)方式，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)講師，他們具備專(zhuān)業(yè)背景和授課經(jīng)驗(yàn)，能夠洞悉年輕人的心理，引入員工們喜聞樂(lè)見(jiàn)的授課方式如小組學(xué)習(xí)法、案例研討法、翻轉(zhuǎn)課堂等，提高學(xué)員的參與度。

（四）培訓(xùn)激勵(lì)與效果評(píng)價(jià)

建立一套完整的人員培訓(xùn)信息系統(tǒng)，柜員可以自主選擇系統(tǒng)中資格證書(shū)類(lèi)、專(zhuān)業(yè)技能類(lèi)、信息技術(shù)類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)等課程，信息系統(tǒng)能夠及時(shí)分析反饋柜員的學(xué)習(xí)情況，并將培訓(xùn)結(jié)果與柜員的薪酬、職位晉升相掛鉤，既能保證培訓(xùn)的效果，，又能有效的調(diào)動(dòng)柜員參加培訓(xùn)的積極性，起到有效的激勵(lì)與監(jiān)督作用。