辛藝華XIN Yihua 莊黎ZHUANG Li 李潔瑩LI Jieying華中師范大學(xué)，武漢 430079 （Central China Normal University，430079 Wuhan）

02基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館用戶需求與信息服務(wù)研究*
—— 以觀光休閑型用戶為例

辛藝華XIN Yihua 莊黎ZHUANG Li 李潔瑩LI Jieying
華中師范大學(xué)，武漢 430079 （Central China Normal University，430079 Wuhan）

在數(shù)字化及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，數(shù)字化博物館逐漸成為博物館借助互聯(lián)網(wǎng)端緊密聯(lián)系用戶的新橋梁。作為適應(yīng)社會(huì)化進(jìn)程下的公共文化資源信息化和網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)物，數(shù)字化博物館不應(yīng)該只是對(duì)文物、古籍、古建等文化資源的單純數(shù)字化呈現(xiàn)，還必須基于用戶需求，進(jìn)行信息服務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)建。為此，特意考察分析移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館觀光休閑型用戶，并深入洞察其實(shí)際的信息需求，進(jìn)而從信息服務(wù)功能設(shè)定、信息內(nèi)容層級(jí)規(guī)劃、信息系統(tǒng)架構(gòu)搭建等層面，探討研究基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館建設(shè)方案。

移動(dòng)終端；數(shù)字化博物館；用戶需求；信息服務(wù)

一、基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館發(fā)展概述

數(shù)字化博物館是作為實(shí)體博物館機(jī)構(gòu)所產(chǎn)生的一種新型信息服務(wù)項(xiàng)目［1］，最早問(wèn)世于美國(guó)。1990年，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館啟動(dòng)“美國(guó)記憶（American Memory）”計(jì)劃，似可作為數(shù)字化博物館構(gòu)想的最先實(shí)踐。隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，以及用戶信息行為方式的改變，數(shù)字化博物館向移動(dòng)終端的邁進(jìn)似乎已成必然。美國(guó)“新媒體聯(lián)盟（New Media Consortium，簡(jiǎn)稱NMC）”早在2009的 Horizon Report 中就提出，博物館和教育機(jī)構(gòu)在其發(fā)展戰(zhàn)略中計(jì)劃在一年內(nèi)采用移動(dòng)設(shè)備［2］27。2011年博物館趨勢(shì)報(bào)告顯示，博物館觀眾希望通過(guò)移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)知識(shí)的欲望越來(lái)越強(qiáng)烈，各博物館也在不斷適應(yīng)和學(xué)習(xí)利用APP，以探索新的功能［2］30。之后的幾年，一些可以滿足不同用戶功能訴求的APP產(chǎn)品相繼出現(xiàn)，為數(shù)字化博物館的發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng)造性的變革空間。特別是在2012年出現(xiàn)了結(jié)合位置感知和GPS定位的APP，一度成了最受用戶歡迎和最容易引發(fā)公眾參與的信息交互形式，這也將基于移動(dòng)終端的信息服務(wù)推上了一個(gè)新的高度。

二、基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館用戶需求分析

1.用戶構(gòu)成及構(gòu)成主體分析

社會(huì)和社會(huì)發(fā)展的趨向總是從社會(huì)公眾的愿望中顯示出來(lái)，而社會(huì)公眾的要求也總是代表著社會(huì)和社會(huì)發(fā)展的新趨向［3］304。21世紀(jì)博物館學(xué)發(fā)展新趨勢(shì)便是博物館信息化在博物館信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，升華成為一個(gè)全方位的以虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為核心的數(shù)字化博物館［3］9。可以說(shuō)，來(lái)自于社會(huì)公眾的信息需求成為了這種趨向的根本動(dòng)因?？陀^來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展以及移動(dòng)平臺(tái)的不斷完善，都為數(shù)字化博物館信息服務(wù)的推廣與提升創(chuàng)造了條件，以至于近年來(lái)國(guó)內(nèi)數(shù)字化博物館建設(shè)風(fēng)生水起，遍地開(kāi)花。但也應(yīng)該看到，技術(shù)并不能解決所有問(wèn)題，技術(shù)的升級(jí)必須對(duì)接上用戶需求與信息服務(wù)才能產(chǎn)生真正的意義。因此，基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館研究，理應(yīng)將起點(diǎn)放在對(duì)用戶的探討研究上。

筆者在這里按照用戶參觀的目的，將全部用戶分為三類(lèi)，即學(xué)習(xí)型、科研型以及觀光休閑型［3］309。據(jù)調(diào)查：學(xué)習(xí)型用戶占參觀者總數(shù)的三分之一，構(gòu)成人群多為大中小學(xué)的學(xué)生，他們參觀的目的就是要把博物館作為學(xué)習(xí)的第二課堂，開(kāi)闊視野擴(kuò)充知識(shí)；科研型用戶占參觀者總數(shù)較少的比例，他們來(lái)館的目的清晰明確，是以研究問(wèn)題、尋求資料為主；作為構(gòu)成主體的觀光休閑型用戶占參觀者總數(shù)的二分之一以上，是一個(gè)相當(dāng)龐大的用戶群體，他們主要利用節(jié)假日進(jìn)行旅游、娛樂(lè)，其文化、閱歷雖相差很大，但卻具有共同的屬性，即一次性、隨意性和消遣性?；谶@個(gè)緣由，本文就將觀光休閑型用戶作為研究的對(duì)象，一方面是因?yàn)樵撚脩羧后w已經(jīng)成為或最有可能成為移動(dòng)終端的深度用戶，另一方面，也是由于其占總用戶人數(shù)二分之一以上的比例，使其訴求反饋能夠成為數(shù)字化博物館信息服務(wù)設(shè)計(jì)及信息功能設(shè)定而不得不倚重的依據(jù)。

2.作為主體用戶的觀光休閑型用戶需求分析

為更好地了解觀光休閑型用戶的行為特征，研究中采用了問(wèn)卷調(diào)查以及深度訪談形式，通過(guò)實(shí)地及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷12 000份，收回有效問(wèn)卷11 140份，并用餅狀圖對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了整合與統(tǒng)計(jì)。

如圖所示（見(jiàn)圖1），觀光休閑型用戶年均參觀博物館的次數(shù)較少； 88.24%的用戶希望在進(jìn)入博物館之前了解相關(guān)信息。其中對(duì)館藏精品及展覽預(yù)告的信息需求度最高，并希望在觀展之后仍然可以獲取展覽、講座預(yù)告、活動(dòng)情況報(bào)道以及社交分享（見(jiàn)圖2）； 53.51%的用戶偏好以精品路線的觀展方式了解藏品信息，并希望通過(guò)移動(dòng)終端得到本館、周邊展館甚至國(guó)內(nèi)外展館的展品和展覽信息（見(jiàn)圖3）； 70.18%的用戶希望在參觀完博物館后分享參觀過(guò)程及體會(huì)，進(jìn)而得到其存在感需求的滿足，而超過(guò)半數(shù)的用戶認(rèn)為目前博物館缺少互通交流及參觀方式趣味性等方面的建設(shè)，希望博物館能夠認(rèn)真改進(jìn)這個(gè)方面的問(wèn)題，更好地滿足用戶交互方式的需求（見(jiàn)圖4）。

圖1　觀光休閑型用戶的觀展頻率

圖2　觀光休閑型用戶的信息需求度及信息需求類(lèi)型　

圖3　觀光休閑型用戶的信息需求類(lèi)型

圖4　目前博物館的信息缺口

通過(guò)對(duì)上述問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析，可以得出基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館觀光休閑型用戶的信息需求可以分為四個(gè)層面。

一是時(shí)間性需求。用戶希望無(wú)論是置身展覽中，還是觀看展覽前后，都能無(wú)障礙地通過(guò)移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館實(shí)時(shí)獲取更多與展覽本身直接關(guān)聯(lián)的信息資源與信息幫助，從而將觀展行為從線下拓展到線上。

二是空間性需求。用戶希望數(shù)字化博物館是一個(gè)更為開(kāi)放的系統(tǒng)，藏品信息除了按照傳統(tǒng)主題分類(lèi)外，還可借助超媒體的連接方式，按照用戶的觀展邏輯與觀展重點(diǎn)將不同展廳的藏品組織成非線性的信息內(nèi)容系統(tǒng)，從而使用戶可獲取多層面、多視角、多方位的信息，體驗(yàn)到由線到面交互的豐富、廣闊。同時(shí)，用戶在觀展過(guò)程中不太傾向于一館一舍的單向性參觀模式，而希望能從數(shù)字化博物館的實(shí)時(shí)信息服務(wù)中得到多種可供選擇的觀展引導(dǎo)路線。

三是存在感需求。用戶希望依托數(shù)字化博物館所提供的社交平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布及共享。定制個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息互通，滿足用戶多個(gè)層面的信息訴求。

四是交互方式需求。用戶希望體驗(yàn)數(shù)字化交互的便捷性和趣味性。進(jìn)館前完成票務(wù)預(yù)訂，縮短排隊(duì)時(shí)間，享受票務(wù)優(yōu)惠等服務(wù)政策。觀展中可以體驗(yàn)新媒體與藏品的互動(dòng)，感受觀展的快樂(lè)與愉悅。

三、針對(duì)觀光休閑型用戶的信息服務(wù)研究

依據(jù)上述調(diào)查及對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，筆者逐漸勾勒出了觀光休閑型用戶的行為特征輪廓，同時(shí)，也明晰了目前博物館數(shù)字化信息服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，并基于此提出針對(duì)觀光休閑型用戶的博物館信息服務(wù)整體解決方案。

1.信息服務(wù)現(xiàn)存的問(wèn)題

（1）數(shù)字化信息服務(wù)內(nèi)容與用戶需求脫節(jié)。數(shù)字化采集技術(shù)的不斷發(fā)展與采集手段的不斷豐富都為目前數(shù)字化博物館信息服務(wù)水平的提升奠定了良好的基礎(chǔ)，但也應(yīng)該看到，要想使信息服務(wù)水平獲得質(zhì)的提升，就需要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)內(nèi)容與用戶信息需求的全面對(duì)接。而目前的情況是：在進(jìn)行基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館信息服務(wù)內(nèi)容的建構(gòu)過(guò)程中，學(xué)界、設(shè)計(jì)界極度缺乏對(duì)于移動(dòng)用戶信息需求的持續(xù)關(guān)注與深入研究。因此，將信息化建構(gòu)思路與格局由目前的以信息管理與信息發(fā)布為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹閷?dǎo)向就成了基于用戶需求進(jìn)行數(shù)字化博物館信息系統(tǒng)建設(shè)的重要任務(wù)之一。

（2）數(shù)字化信息服務(wù)方式單一，缺乏交互性。目前我國(guó)基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館基本延續(xù)了pc端的信息服務(wù)方式，以信息發(fā)布與展示為主，實(shí)現(xiàn)了信息空間上的拓展性與信息時(shí)間上的實(shí)時(shí)性，但缺乏交互性與體驗(yàn)感。

2.信息服務(wù)構(gòu)建思路

（1）信息功能的設(shè)定。一是信息發(fā)布功能。這是移動(dòng)終端信息服務(wù)最基礎(chǔ)也是最重要的功能。數(shù)字化博物館發(fā)布的信息既包括觀展路線、展品介紹等基本內(nèi)容，又包含活動(dòng)報(bào)道、展覽資訊等實(shí)時(shí)更新內(nèi)容，用戶無(wú)論處于何時(shí)何地都能了解最新資訊。用戶根據(jù)發(fā)布的信息自行規(guī)劃行程，合理安排時(shí)間，選擇適合自己的觀展方式和路線。圖5展現(xiàn)的是觀光休閑用戶對(duì)于信息發(fā)布內(nèi)容需求熱度高低所占比重的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)可以得知用戶最關(guān)心展覽信息，其次是藏品信息、地圖導(dǎo)覽，再次是票務(wù)資訊等信息。由此看來(lái)，各類(lèi)信息在信息服務(wù)架構(gòu)中相應(yīng)的位置及層級(jí)關(guān)系也就一目了然了。

圖5　觀光休閑型用戶對(duì)各種信息的熱度

二是信息交流功能。數(shù)字化博物館作為博物館實(shí)體展陳空間及功能的延伸，在信息技術(shù)飛速發(fā)展與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度普及的今天，理應(yīng)為用戶提供更多方位、最為實(shí)時(shí)的信息交流服務(wù)?；谝苿?dòng)終端，用戶可以發(fā)布參觀的過(guò)程和體會(huì)，用戶之間可以轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論任何平臺(tái)中的信息，從而建立起用戶與用戶、用戶與博物館間的信息渠道。分析圖4和圖6的情況可知，觀展后70%以上的用戶愿意分享參觀過(guò)程及體會(huì)，并且他們更傾向于通過(guò)移動(dòng)終端社交媒體的轉(zhuǎn)發(fā)及評(píng)論方式進(jìn)行用戶間的溝通以及與博物館的互動(dòng)。

圖6　觀光休閑型用戶的信息分享與交互

（2）信息架構(gòu)的搭建。信息架構(gòu)要依托于信息內(nèi)容，信息架構(gòu)必須具有很強(qiáng)的邏輯性、條理性及秩序性。信息架構(gòu)的建設(shè)要考慮到如何合理組織信息、如何設(shè)計(jì)信息空間及幫助用戶有效地實(shí)現(xiàn)信息需求［4］。

根據(jù)對(duì)用戶需求的分析，整合得出基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館信息架構(gòu)的內(nèi)容，包括兩大部分，即觀展前后和觀展中。觀展前后的信息內(nèi)容以用戶的時(shí)間性需求為依據(jù)，按照需求度由高到低依次為館藏精品、展覽預(yù)告、展館簡(jiǎn)介、地圖導(dǎo)覽、館藏資源、服務(wù)設(shè)施、文創(chuàng)產(chǎn)品展賣(mài)以及活動(dòng)新聞報(bào)道等。觀展中的信息內(nèi)容以空間性需求、存在感需求和交互方式需求為依據(jù)，分為信息發(fā)布和信息交流兩個(gè)板塊。信息發(fā)布包括觀展路線、觀展信息以及文創(chuàng)產(chǎn)品展賣(mài)；信息交流包括用戶與用戶、用戶與博物館間的信息聯(lián)系。

從結(jié)構(gòu)認(rèn)知上講，信息架構(gòu)分為三個(gè)大類(lèi)，即樹(shù)狀結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)和線性結(jié)構(gòu)。樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的層級(jí)關(guān)系對(duì)用戶來(lái)說(shuō)易于理解，其強(qiáng)調(diào)節(jié)點(diǎn)與其他相關(guān)節(jié)點(diǎn)之間存在父級(jí)（子級(jí)）關(guān)系。矩陣結(jié)構(gòu)是指用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個(gè)或者更多的“維度”運(yùn)動(dòng)。線性結(jié)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)中經(jīng)常被用于小規(guī)模的結(jié)構(gòu)［5］。根據(jù)以上分析，整體框架如圖7所示，以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)形式呈現(xiàn)，其中“觀展前后”為用戶時(shí)間性需求的內(nèi)容，“觀展路線”、“觀展信息”為用戶空間性需求的內(nèi)容，“用戶與用戶”為滿足其存在感需求的內(nèi)容，“用戶與博物館”為滿足其交互方式的內(nèi)容。根據(jù)用戶問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)需求度高低的結(jié)果，標(biāo)注出信息層級(jí)——需求度最高的為“一級(jí)信息”。同時(shí)，以矩陣結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)各板塊信息的跳轉(zhuǎn)，可滿足用戶的跳躍式瀏覽訴求；以線性結(jié)構(gòu)強(qiáng)化各層級(jí)信息的邏輯關(guān)系，可以提升信息內(nèi)容的適用性。

圖7　基于移動(dòng)終端的數(shù)字化博物館信息架構(gòu)分析

四、小結(jié)

本研究旨在尋求針對(duì)觀光休閑型用戶的移動(dòng)終端數(shù)字化博物館信息服務(wù)的構(gòu)建思路。在研究中，始終堅(jiān)持以用戶需求為核心來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)向進(jìn)行信息服務(wù)的構(gòu)建探討。通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研，得出觀光休閑型用戶在信息服務(wù)需求上存在著四個(gè)需求層面，即時(shí)間性需求、空間性需求、存在感需求和交互方式需求等。并以此為依據(jù)進(jìn)行信息功能設(shè)定與信息架構(gòu)的搭建探索。從而為實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶需求的有效對(duì)接，繼而全面提升基于移動(dòng)終端數(shù)字化博物館信息服務(wù)水平尋求新的思路和途徑。

［1］ 徐世進(jìn)，陳紅京，董少春.數(shù)字博物館概論［M］.上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2007:15.

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［3］ 王宏鈞.中國(guó)博物館學(xué)基礎(chǔ)［M］.上海:上海古籍出版社，2013.

［4］ 邱明輝，曾利明.數(shù)字圖書(shū)館開(kāi)發(fā)早期階段信息架構(gòu)可用性研究［J］.情報(bào)科學(xué)，2014（5）:18-23.

［5］ Jesse James Garrett.用戶體驗(yàn)的要素——以用戶為中心的Web設(shè)計(jì)［M］. 范曉燕，譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2008:92-94.

Research of the User Requirements and Information Service for Digital Museum Based on Mobile Terminal ： Taking Leisure Tour Users as an Example

With the continuous development of digital technology and Mobile Internet technology, digital museums gradually become the new bridge which could closely connect the museum managers with their users. As a product of the informatization of public cultural resources and networking in adapting socialization process, the digital museums should not only show cultural relics, ancient books and historic building and other cultural resources, but also provide a system construction of information service according to user requirements. The article makes deep analysis of leisure tour users and has a deep insight into the actual information requirements of them, then explore the digital museum construction scheme based on Mobile Terminal from several aspects, such as information service function setting, information content hierarchical levels planning, information system constructing and so on.

mobile terminal；digital museum；user requirement；information service

J023

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2016.03.002（0008-06）

2016-05-06

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目《博物館的視覺(jué)信息設(shè)計(jì)研究》（13YJA760053）；華中師范大學(xué)優(yōu)秀博士（碩士）學(xué)位論文培育計(jì)劃立項(xiàng)項(xiàng)目《基于博物館社會(huì)化的視覺(jué)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究》（2015YBYB038）。

辛藝華，博士，華中師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院教授；莊黎，博士，華中師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授；李潔瑩，華中師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院碩士生。