孫文清

（河南工程學(xué)院管理工程學(xué)院，河南鄭州451191）

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究
——基于企業(yè)文化的解釋視角

孫文清

（河南工程學(xué)院管理工程學(xué)院，河南鄭州451191）

文章構(gòu)建了企業(yè)文化背景下的制造企業(yè)服務(wù)提供與績(jī)效的模型，基于調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)制造企業(yè)文化背景下員工勝任力對(duì)企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行了研究。研究表明，具有高價(jià)值觀和高行為準(zhǔn)則的企業(yè)文化對(duì)員工勝任力具有正向調(diào)節(jié)作用，員工勝任力、員工技能和員工態(tài)度對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效存在顯著正向調(diào)節(jié)影響，企業(yè)文化是影響制造企業(yè)員工勝任力和企業(yè)績(jī)效的一個(gè)重要因素。基于研究發(fā)現(xiàn)，提出了針對(duì)性的管理建議。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)；制造業(yè)；服務(wù)化；企業(yè)文化

一、引言

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為特征。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的提出為我國(guó)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)模式指明了方向。我國(guó)制造企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型？如何打造傳統(tǒng)制造行業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力？從世界企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為傳統(tǒng)制造業(yè)擺脫競(jìng)爭(zhēng)困境、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可行路徑。梳理過(guò)往相關(guān)制造業(yè)服務(wù)化研究文獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從“制造企業(yè)服務(wù)化的概念與內(nèi)涵”［1］、“制造企業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型動(dòng)機(jī)”［2］、“制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響因素”［3］、“制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)”［4］以及“制造企業(yè)服務(wù)化的實(shí)施策略”［5］等幾個(gè)方面進(jìn)行了探討研究，而對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中有關(guān)企業(yè)文化和員工勝任力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響關(guān)注不多。事實(shí)上，員工在組織戰(zhàn)略成功實(shí)施過(guò)程中的勝任力不僅關(guān)乎組織的績(jī)效，還將影響企業(yè)的存續(xù)與發(fā)展，乃至組織持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建。同時(shí)，企業(yè)文化是制造企業(yè)服務(wù)化的價(jià)值導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)員工的工作行為和工作效率均可能產(chǎn)生影響。背景變量——企業(yè)文化下的情景變量——員工勝任力是如何對(duì)制造型企業(yè)服務(wù)化績(jī)效產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用？其調(diào)節(jié)方向和大小如何？這些問(wèn)題的探索具有重要的理論和實(shí)踐意義。

本文引入背景變量企業(yè)文化和內(nèi)部情景變量員工勝任力，構(gòu)建了制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效模型，采用實(shí)證研究的方法，旨在探究在企業(yè)文化背景下員工勝任力對(duì)我國(guó)制造企業(yè)提供服務(wù)及其績(jī)效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用機(jī)理，進(jìn)一步界定企業(yè)文化和員工勝任力影響制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的邊界條件。以期本研究成果能夠?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下制造型企業(yè)完成結(jié)構(gòu)調(diào)整、成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供參考。

二、文獻(xiàn)綜述與模型構(gòu)建

（一）制造企業(yè)服務(wù)化

針對(duì)一場(chǎng)從產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的商業(yè)模式的變革，許多學(xué)者對(duì)制造型企業(yè)服務(wù)化的概念進(jìn)行了界定。Vandermenwe和Rada首次提出了制造型企業(yè)“服務(wù)化”（Servitization）的概念，指出服務(wù)化是指向顧客提供的商品、服務(wù)的“組合包”，這種組合包通過(guò)為顧客復(fù)雜需求提供完整解決方案能夠強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［1］。隨后，學(xué)者們對(duì)企業(yè)服務(wù)化的研究日益全面、深入，如Reiskin和White把“服務(wù)化”（Servi?cizing）的過(guò)程描述為企業(yè)從產(chǎn)品生產(chǎn)者向服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)變，指出服務(wù)化涉及企業(yè)采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售所有環(huán)節(jié)［6］；Szalavetz認(rèn)為服務(wù)化包括企業(yè)內(nèi)部與產(chǎn)品生產(chǎn)有關(guān)的服務(wù)化（如員工培訓(xùn)）以及企業(yè)外部與產(chǎn)品銷售有關(guān)的服務(wù)化（如顧客溝通）［2］；Baines和Lightfoot則把服務(wù)化看作是“一種組織與過(guò)程的創(chuàng)新，通過(guò)從賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）的轉(zhuǎn)變以更好地創(chuàng)造價(jià)值”，這種創(chuàng)新反映到企業(yè)價(jià)值理念、盈利模式、員工素質(zhì)的各個(gè)方面［4］。梳理現(xiàn)有制造型企業(yè)服務(wù)業(yè)化研究成果可知，盡管研究角度不同，但服務(wù)化的概念具有共同內(nèi)涵，即制造型企業(yè)服務(wù)化是顧客需求驅(qū)動(dòng)下企業(yè)由產(chǎn)品服務(wù)化到服務(wù)產(chǎn)品化的轉(zhuǎn)型。

（二）企業(yè)文化

迄今，對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的界定尚不統(tǒng)一，代表性的定義有：美國(guó)威廉·大內(nèi)認(rèn)為企業(yè)文化由企業(yè)的傳統(tǒng)、風(fēng)氣和價(jià)值觀三部分組成［7］；德國(guó)E·海倫指出企業(yè)文化就是企業(yè)的共同價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則［8］；在美國(guó)管理協(xié)會(huì)推出的《企業(yè)文化：排除企業(yè)成功的潛在障礙》一書(shū)中，企業(yè)文化的內(nèi)容包括企業(yè)價(jià)值觀念、管理氛圍以及標(biāo)準(zhǔn)和程序；阿倫·肯尼迪等指出企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心要素，一種為企業(yè)員工所認(rèn)同、接受和履行的核心價(jià)值觀是成功企業(yè)的基石，它為所有的員工提供了一種走向共同方向的意識(shí)，也給他們的日常行為提供了指導(dǎo)方針［9］；李曉東認(rèn)為企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)內(nèi)部發(fā)展（如員工）和外部環(huán)境（如社會(huì)）的結(jié)合，是“利”和“義”的統(tǒng)一［10］；wright和Snell認(rèn)為企業(yè)員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)員工工作活動(dòng)中應(yīng)遵守的基本原則，行為準(zhǔn)則的執(zhí)行是員工對(duì)企業(yè)文化的具體實(shí)踐，是企業(yè)與顧客溝通的行為準(zhǔn)則［11］。

基于上述研究成果，本研究認(rèn)為服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的制造企業(yè)文化的內(nèi)涵包括企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)行為準(zhǔn)則兩方面內(nèi)容，它是企業(yè)價(jià)值理念和員工個(gè)體工作準(zhǔn)則的統(tǒng)一。

（三）員工勝任力

許多學(xué)者對(duì)勝任力進(jìn)行了討論。具有代表性的是Spencer的觀點(diǎn)，他認(rèn)為勝任力是那些可以通過(guò)測(cè)量、能夠借以把一般之人和優(yōu)秀之人區(qū)別出來(lái)的個(gè)人特征，這些特征包括知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、價(jià)值觀等［12］。Mclagan等從個(gè)體層面對(duì)勝任力進(jìn)行了研究，指出員工勝任力表現(xiàn)為三個(gè)層次，一是工作方面的勝任力，它包括任務(wù)勝任力、結(jié)果勝任力、產(chǎn)出勝任力以及體現(xiàn)個(gè)人特征的勝任力，如知識(shí)、技能、價(jià)值觀、態(tài)度等；二是優(yōu)秀績(jī)效者的特征所體現(xiàn)的勝任力；三是特征集合構(gòu)成的勝任力，如領(lǐng)導(dǎo)和決策等［13］。而最為人們接受和描述的是第一層次的工作勝任力［14］。Marquardt等針對(duì)組織人力資源管理的演變歷程進(jìn)行了研究，指出知識(shí)、技能和工作態(tài)度是未來(lái)企業(yè)人力資源必備的三大勝任力［15］。此外，勝任力的內(nèi)涵特征還可以通過(guò)其模型表現(xiàn)出來(lái)，其中具有代表性的勝任力模型有“素質(zhì)冰山模型”和“素質(zhì)洋蔥模型”。素質(zhì)冰山模型把勝任力分為表象和潛在兩部分，知識(shí)和技能位于水面之上，稱為基準(zhǔn)性勝任力，容易通過(guò)崗位培訓(xùn)和學(xué)習(xí)鍛煉等方式得到提高、完善，而動(dòng)機(jī)、態(tài)度、自我概念等特征則比較隱蔽，屬于水面之下部分，稱為鑒別性勝任力，需要通過(guò)特別方式進(jìn)行測(cè)量［16］；素質(zhì)洋蔥模型則把人的勝任力描述為一個(gè)同心圓，知識(shí)和技能位于外層，價(jià)值觀、態(tài)度和動(dòng)機(jī)則處于里層［17］。

基于上述文獻(xiàn)分析，本研究把制造企業(yè)服務(wù)工作的員工勝任力分為員工知識(shí)、員工技能和員工態(tài)度三個(gè)層面來(lái)測(cè)量。

（四）研究理論框架

基于上述文獻(xiàn)回顧，本研究提出如圖1所示的理論模型，旨在探究企業(yè)文化背景下員工勝任力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的調(diào)節(jié)影響作用。

圖1 本研究的理論模型

三、研究假設(shè)

（一）制造企業(yè)服務(wù)提供對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

制造企業(yè)通過(guò)差異化的“產(chǎn)品—服務(wù)包”向顧客提供“一站式”的完整的解決方案，確立自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于大大提高企業(yè)績(jī)效［18］；從財(cái)務(wù)視角看，與實(shí)體產(chǎn)品不同，這樣的“產(chǎn)品—服務(wù)包”的生產(chǎn)成本低，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更穩(wěn)定的利潤(rùn)回報(bào)［19］；以美國(guó)技術(shù)性較高的個(gè)人電腦、汽車(chē)和機(jī)車(chē)行業(yè)為例，企業(yè)通過(guò)為顧客提供基礎(chǔ)設(shè)施、操作培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、維修等增值服務(wù)，每年所獲收入是其基礎(chǔ)產(chǎn)品銷售收入的30倍，其成功的商業(yè)模式具有共同之處：面向下游，為顧客提供完整的服務(wù)［20］；陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)從2001年開(kāi)始向用戶提供設(shè)備的檢修、改造升級(jí)、咨詢、培訓(xùn)以及廢舊產(chǎn)品的回收等服務(wù)，截至2004年，服務(wù)項(xiàng)目收入年均遞增43%；2005年，集團(tuán)進(jìn)一步挖掘產(chǎn)品需求，進(jìn)入服務(wù)化轉(zhuǎn)型高級(jí)階段，向用戶“出售整體方案和系統(tǒng)服務(wù)”，包括遠(yuǎn)程故障診斷、裝置配套、技術(shù)支持、協(xié)同網(wǎng)絡(luò)、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)，2005-2012年，集團(tuán)產(chǎn)值從25億元增至71.4億元，該期間50%以上的收入來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)［21］?；谏鲜龇治觯岢黾僭O(shè)1。

H1：制造企業(yè)提供服務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效具有顯著正向影響。

（二）員工勝任力對(duì)制造型企業(yè)服務(wù)績(jī)效的調(diào)節(jié)作用

本研究認(rèn)為，員工勝任力由員工知識(shí)、員工技能和員工態(tài)度三個(gè)維度構(gòu)成。知識(shí)是人們對(duì)某一事物信息的熟悉程度，Drucker認(rèn)為所有有價(jià)值的創(chuàng)造均來(lái)源于創(chuàng)新，知識(shí)是創(chuàng)新的智力基礎(chǔ)［22］；并且知識(shí)整合、組織創(chuàng)新對(duì)組織績(jī)效具有顯著的正向影響［23］；恩格斯指出：“復(fù)雜的勞動(dòng)包含著需要耗費(fèi)或多或少的辛勞、時(shí)間和金錢(qián)去獲得的技能和知識(shí)的運(yùn)用”。技能是指利用資源解決某一問(wèn)題的能力，與知識(shí)的最大區(qū)別在于，所有技能來(lái)自于反復(fù)的實(shí)踐，Ngo等指出良好的員工技能對(duì)企業(yè)績(jī)效具有顯著的正向影響［24］；張一弛等認(rèn)為高績(jī)效人力資源管理能夠顯著提高員工的生產(chǎn)效率和企業(yè)績(jī)效［25］。態(tài)度是人們基于某一價(jià)值觀對(duì)事情的行為傾向，表現(xiàn)在對(duì)外界事物的滿意程度、情感和意向。興起于20世紀(jì)20年代的“人際關(guān)系行為學(xué)派”認(rèn)為，工作滿意度與組織績(jī)效存在因果關(guān)系，這一觀點(diǎn)從大批學(xué)者如Milan［26］的研究成果得到支持；斯蒂芬認(rèn)為員工的工作態(tài)度包括工作滿意度、工作參與和組織承諾三個(gè)方面，實(shí)踐中，工作態(tài)度影響其工作行為，滿意度高的員工往往會(huì)持積極的態(tài)度對(duì)待工作［27］。基于此，本研究出假設(shè)2。

H2：?jiǎn)T工勝任力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效具有顯著調(diào)節(jié)作用。

H21：?jiǎn)T工知識(shí)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效具有顯著調(diào)節(jié)作用；

H22：?jiǎn)T工技能對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效具有顯著調(diào)節(jié)作用；

H23：?jiǎn)T工態(tài)度對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效具有顯著調(diào)節(jié)作用。

（三）企業(yè)文化對(duì)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績(jī)效路徑的調(diào)節(jié)作用

筆者認(rèn)為，對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化及其績(jī)效關(guān)系的問(wèn)題進(jìn)行研究，必須考慮個(gè)體企業(yè)特有的文化背景在其中發(fā)揮的作用。這是因?yàn)椋髽I(yè)文化具有獨(dú)特性，任何一個(gè)企業(yè)從戰(zhàn)略制定到管理、執(zhí)行各方面活動(dòng)都是在其文化背景下進(jìn)行的［28］；朱兵指出，企業(yè)文化通過(guò)利用式學(xué)習(xí)和探索式學(xué)習(xí)分別對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生顯著的正向影響［29］；盧美月等借助實(shí)證研究方法，指出一個(gè)強(qiáng)而有力的企業(yè)文化是達(dá)成企業(yè)績(jī)效良好的主要原因，并且創(chuàng)新型企業(yè)文化的平均績(jī)效均略高于其他類型的企業(yè)文化［30］；Harris等認(rèn)為企業(yè)文化在人力資源管理各因素中占據(jù)核心作用，企業(yè)文化影響到職員各方面的投入和產(chǎn)出，比如對(duì)組織承諾、工作態(tài)度和工作滿意度［31］；并且，企業(yè)人力資源管理策略的適配程度影響著員工技能、員工行為并最終對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響［11］?；诖?，本研究提出假設(shè)3。

H3：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績(jī)效模型具有顯著調(diào)節(jié)作用。

H31：企業(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績(jī)效模型具有顯著調(diào)節(jié)作用；

H32：企業(yè)行為準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)服務(wù)化—情景變量—企業(yè)績(jī)效模型具有顯著調(diào)節(jié)作用。

四、研究方法與實(shí)證分析

（一）研究方法

圍繞本次研究問(wèn)卷設(shè)計(jì)，召集了相關(guān)專家、制造企業(yè)管理層和一線員工以及產(chǎn)品用戶進(jìn)行了訪談，針對(duì)上述變量測(cè)量問(wèn)題進(jìn)行了咨詢，并形成最終意見(jiàn)。在制造企業(yè)提供服務(wù)的量表設(shè)計(jì)上，參考文獻(xiàn)［1］的服務(wù)化概念內(nèi)涵，并考慮我國(guó)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型起步晚、服務(wù)業(yè)務(wù)不全面等特點(diǎn)，得到6個(gè)題項(xiàng)；制造企業(yè)的服務(wù)績(jī)效量表設(shè)計(jì)上，借鑒文獻(xiàn)［32］的成果，形成市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率、服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率和投資回報(bào)率等3個(gè)維度共11個(gè)題項(xiàng)；員工勝任力量表設(shè)計(jì)上，借鑒文獻(xiàn)［33］的成果，并考慮制造企業(yè)服務(wù)化過(guò)程員工面向顧客的特點(diǎn)，得到員工知識(shí)、技能和態(tài)度3個(gè)維度12個(gè)題項(xiàng)。上述題項(xiàng)均采用5級(jí)量表制。

關(guān)于企業(yè)文化，問(wèn)卷為企業(yè)價(jià)值觀設(shè)置了“我們企業(yè)所做的一切都是為了顧客”題項(xiàng)，為企業(yè)行為準(zhǔn)則設(shè)置了“我能夠嚴(yán)格遵照企業(yè)規(guī)章制度與顧客打交道”題項(xiàng)。2個(gè)題項(xiàng)均采用二分類量表，2表示“是”，1表示“否”。

（二）信度與效度檢驗(yàn)

本次調(diào)查選擇江蘇、山東、廣東和浙江4個(gè)省份作為樣本框。調(diào)查分為預(yù)測(cè)調(diào)查和正式調(diào)查兩個(gè)階段。預(yù)調(diào)查共收回有效問(wèn)卷103份。刪除雙重載荷或因子載荷小于0.45的題項(xiàng)后，內(nèi)在信度Cronbach’s α系數(shù)均大于0.80，最后形成《高新技術(shù)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷》正式調(diào)查表。正式調(diào)查收回有效問(wèn)卷354份，調(diào)查企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)涉及通用設(shè)備、汽車(chē)制造、電氣機(jī)械和器材制造、計(jì)算機(jī)、通信和其他電子設(shè)備制造、儀器儀表及文化、辦公用機(jī)器制造。

表1為正式問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)結(jié)果。問(wèn)卷效度檢驗(yàn)中，KMO值均大于0.70，信度檢驗(yàn)中Cron?bach’s α系數(shù)均大于0.79。樣本數(shù)據(jù)符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求，測(cè)量結(jié)果可信度較高。

表1 量表效度和信度檢驗(yàn)

（三）實(shí)證分析

1.模型變量的統(tǒng)計(jì)分析

首先對(duì)模型變量進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析，分析結(jié)果見(jiàn)表2所列。

表2 變量描述統(tǒng)計(jì)值及相關(guān)系數(shù)矩陣

表2顯示，員工知識(shí)、員工技能和員工態(tài)度三個(gè)變量的均值較高。其中，員工態(tài)度分值最大，為4.23，說(shuō)明制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型普遍重視企業(yè)人力資源的培訓(xùn)和管理，員工素質(zhì)較高；相關(guān)分析方面，企業(yè)服務(wù)提供和企業(yè)績(jī)效相關(guān)系數(shù)最高，為0.547，說(shuō)明制造企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)性較大。

2.主效應(yīng)及員工勝任力調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)

首先對(duì)自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行中心化處理，做提供服務(wù)和企業(yè)績(jī)效的主效應(yīng)回歸分析，然后采用層次回歸分析方法對(duì)員工勝任力的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見(jiàn)表3所列。

表3 模型主效應(yīng)與調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表3的主效應(yīng)分析結(jié)果表明，在P＜0.001的顯著水平下，制造企業(yè)提供服務(wù)對(duì)其績(jī)效存在顯著的正向調(diào)節(jié)影響，并且服務(wù)提供解釋了企業(yè)績(jī)效54.7%的變異，假設(shè)H1得到支持。結(jié)論說(shuō)明，制造企業(yè)提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式有助于大大提高企業(yè)總體績(jī)效，這也驗(yàn)證了文獻(xiàn)［18］的研究結(jié)論。

員工勝任力調(diào)節(jié)分析顯示，在P＜0.001的顯著性水平下，員工勝任力對(duì)制造企業(yè)績(jī)效具有正向的調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H2得到支持；員工知識(shí)調(diào)節(jié)分析中，P= 0.071，說(shuō)明員工知識(shí)對(duì)企業(yè)績(jī)效不具有顯著的調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H21沒(méi)有得到支持；員工技能調(diào)節(jié)分析表明，員工技能對(duì)企業(yè)績(jī)效具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H22得到支持，該結(jié)論與文獻(xiàn)［24］的研究成果一致；員工態(tài)度的調(diào)節(jié)分析表明，假設(shè)H23得到支持，該結(jié)論與文獻(xiàn)［27］的研究觀點(diǎn)相一致。

3.企業(yè)文化的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

首先采用單因素方差分析方法來(lái)考查企業(yè)文化背景下的本研究相關(guān)變量的差異，分析結(jié)果見(jiàn)表4所列。

表4 企業(yè)文化與模型變量的方差分析

表4顯示，企業(yè)價(jià)值觀對(duì)員工勝任力和企業(yè)績(jī)效均存在顯著的正向影響，企業(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響最明顯；不同行為準(zhǔn)則下的員工態(tài)度和企業(yè)績(jī)效均表現(xiàn)出差異。可以看出，企業(yè)文化是影響制造企業(yè)員工勝任力和企業(yè)績(jī)效的一個(gè)因素。

根據(jù)表4，進(jìn)一步比較企業(yè)文化對(duì)模型所涉及變量的影響。考慮到敘述的簡(jiǎn)要性，在此只討論企業(yè)服務(wù)及其績(jī)效，具體見(jiàn)圖2和圖3所示。

圖3 企業(yè)文化背景下的企業(yè)績(jī)效

圖2 揭示了企業(yè)價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)服務(wù)化的影響，可以看到，相較企業(yè)行為準(zhǔn)則，企業(yè)由低顧客導(dǎo)向向高顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)變對(duì)推動(dòng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的作用更明顯；圖3表明，在傳統(tǒng)的企業(yè)文化環(huán)境（低顧客導(dǎo)向和低行為準(zhǔn)則）中，企業(yè)績(jī)效更多地來(lái)自于企業(yè)行為準(zhǔn)則的貢獻(xiàn)。隨著現(xiàn)代企業(yè)文化的建立和發(fā)展，以顧客導(dǎo)向?yàn)橹行牡钠髽I(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)績(jī)效發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，最終將超過(guò)高行為準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。

采用分組回歸分析方法討論企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)行為準(zhǔn)則對(duì)制造企業(yè)提供服務(wù)—情景變量—企業(yè)績(jī)效模型的調(diào)節(jié)效應(yīng)，分析結(jié)果見(jiàn)表5和表6所列。

表5 企業(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表6 企業(yè)行為準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表5和表6顯示，高顧客導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)提供服務(wù)員工技能、員工態(tài)度存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用，也就是說(shuō)，確立以顧客為中心的價(jià)值觀，不僅有助于直接提高制造企業(yè)績(jī)效，而且還能夠通過(guò)企業(yè)服務(wù)、員工技能和員工態(tài)度來(lái)顯著地促進(jìn)企業(yè)績(jī)效；高行為準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)提供服務(wù)、員工知識(shí)和員工技能存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用，也就是說(shuō)，制造企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范以約束企業(yè)和員工的行為有助于提高企業(yè)的服務(wù)績(jī)效。假設(shè)H3、H31、H32得到支持。

需要指出的是，高企業(yè)行為準(zhǔn)則對(duì)員工態(tài)度產(chǎn)的調(diào)節(jié)效應(yīng)不明顯，而低企業(yè)行為準(zhǔn)則對(duì)員工態(tài)度具有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)效應(yīng)。筆者認(rèn)為，企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)對(duì)員工工作中言、行、情緒、態(tài)度的總體規(guī)范，《荀子》有云：“木受繩則直，金就礪則利”，高行為準(zhǔn)則是企業(yè)得以正常運(yùn)行的保障，而低企業(yè)行為準(zhǔn)則必然通過(guò)引起員工行為標(biāo)準(zhǔn)和工作態(tài)度下降并最終影響企業(yè)預(yù)期績(jī)效實(shí)現(xiàn)。

五、結(jié)論、啟示與對(duì)策

（一）結(jié)論

基于探究新常態(tài)經(jīng)濟(jì)背景下我國(guó)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)施條件的目的，本研究創(chuàng)新地構(gòu)建了企業(yè)文化背景下員工勝任力對(duì)制造企業(yè)服務(wù)績(jī)效調(diào)節(jié)影響的模型，并對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)，過(guò)往學(xué)者大多探討了員工勝任力［34］或企業(yè)文化［35］作為自變量在不同條件下的作用和影響，并未涉及上述變量作為調(diào)節(jié)變量的相關(guān)研究，本研究首次把員工勝任力作為情景變量，并論證了企業(yè)文化對(duì)制造企業(yè)—情景變量—企業(yè)績(jī)效模型的調(diào)節(jié)作用的關(guān)系，拓展了相應(yīng)研究領(lǐng)域。本研究結(jié)果見(jiàn)表7所列。

表7 研究模型對(duì)結(jié)果變量企業(yè)績(jī)效的檢驗(yàn)結(jié)果一覽表

（二）啟示與對(duì)策

新常態(tài)經(jīng)濟(jì)背景下制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)商業(yè)模式的一次蛻變性革命。即從關(guān)注產(chǎn)品制造到以增值服務(wù)提供為主導(dǎo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。本研究表明，制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的獲得是在一定條件下完成的，其中企業(yè)文化和員工勝任力的影響作用是不容忽視的。本研究得到如下管理啟示：

第一，崗位培訓(xùn)有助于提高員工勝任力、促進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。研究結(jié)果表明，員工知識(shí)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的調(diào)節(jié)作用并不顯著，而員工勝任力、員工技能和員工態(tài)度卻存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用。筆者認(rèn)為，從表現(xiàn)特征看，盡管員工知識(shí)、技能和態(tài)度都是衡量其勝任力的個(gè)人特征，但知識(shí)的表象特征最明顯，技能則形成于既有知識(shí)的反復(fù)實(shí)踐，是一種比知識(shí)更高層次的能力，態(tài)度表現(xiàn)則最隱蔽，其影響更深遠(yuǎn)，工作態(tài)度既影響著員工的工作積極性和責(zé)任感，也影響著其工作效率和效果；從顧客需求看，員工知識(shí)僅僅是制造企業(yè)向顧客提供服務(wù)所必需的共性素質(zhì)，文獻(xiàn)［16］稱之為基準(zhǔn)性勝任力，而員工技能、特別是員工態(tài)度才是影響制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)向顧客提供具有“差異化”的一整套解決方案的關(guān)鍵因素，因此，對(duì)企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的影響顯著。

管理策略上，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)正確把握員工知識(shí)、技能與態(tài)度、企業(yè)績(jī)效三者的關(guān)系。①完善原有的人才招聘計(jì)劃，在重視知識(shí)型員工的同時(shí)，招聘條件中增強(qiáng)對(duì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型所需新技能的要求和考核，如客戶需求的理解能力、與客戶的溝通能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力等，增大企業(yè)中藍(lán)領(lǐng)員工的比例；②“寶劍鋒自磨礪出”，制訂全面的員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工服務(wù)業(yè)務(wù)所需技能，培養(yǎng)員工以服務(wù)為主體的工作態(tài)度、以客戶為中心的職業(yè)道德；③建立新的激勵(lì)制度，把獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與服務(wù)績(jī)效掛鉤，鼓勵(lì)員工服務(wù)業(yè)務(wù)所需能力的提高，增大服務(wù)利潤(rùn)占企業(yè)總收入、客戶滿意度等指標(biāo)的考核比重。

第二，高價(jià)值觀和高行為準(zhǔn)則的企業(yè)文化是推進(jìn)我國(guó)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的加速器。本研究表明，高企業(yè)價(jià)值觀對(duì)企業(yè)提供服務(wù)、顧客提供信息、提供建議、員工技能和員工態(tài)度五個(gè)變量存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用，高企業(yè)行為準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)提供服務(wù)、顧客提供信息、員工知識(shí)和員工技能四個(gè)變量存在顯著的正向調(diào)節(jié)作用。比較知道，從縱向上，高企業(yè)價(jià)值觀比低企業(yè)價(jià)值觀的調(diào)節(jié)貢獻(xiàn)更大，后者只對(duì)提供信息（正向）、提供建議（正向）、合作生產(chǎn)（負(fù)向）存在調(diào)節(jié)效應(yīng)，高企業(yè)行為準(zhǔn)則比低企業(yè)行為準(zhǔn)則的調(diào)節(jié)貢獻(xiàn)更大，后者只對(duì)提供建議（正向）、合作生產(chǎn)（負(fù)向）、員工態(tài)度（負(fù)向）存在調(diào)節(jié)效應(yīng)；從橫向上，高企業(yè)價(jià)值觀比低行為準(zhǔn)則的調(diào)節(jié)貢獻(xiàn)更大，后者只對(duì)四個(gè)變量存在調(diào)節(jié)效應(yīng)?？梢哉J(rèn)為，以高企業(yè)價(jià)值觀和高企業(yè)行為準(zhǔn)則為特征的現(xiàn)代企業(yè)文化比傳統(tǒng)文化對(duì)企業(yè)服務(wù)化績(jī)效的推動(dòng)作用更大，并且，在企業(yè)文化中，企業(yè)價(jià)值觀的作用更重要。筆者認(rèn)為，企業(yè)價(jià)值觀反映了企業(yè)的價(jià)值取向，而企業(yè)行為規(guī)則則是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀借以實(shí)現(xiàn)的工具和手段，前者的影響更深遠(yuǎn)、更廣泛，企業(yè)現(xiàn)代文化建設(shè)有助于提高企業(yè)績(jī)效、加快推進(jìn)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

在管理策略方面，管理層應(yīng)該根據(jù)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)積極培養(yǎng)和建立重點(diǎn)包括基于顧客需求為中心的企業(yè)價(jià)值觀和旨在規(guī)范企業(yè)和員工行為的企業(yè)行為準(zhǔn)則的現(xiàn)代企業(yè)文化。結(jié)合我國(guó)制造企業(yè)服務(wù)化進(jìn)程，具體地說(shuō)，一是運(yùn)用標(biāo)桿管理，總結(jié)和吸收國(guó)內(nèi)外相同行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略，分析現(xiàn)有企業(yè)文化存在的差距；二是建章立制，重新定義基于顧客獨(dú)特需求提供整體解決方案的服務(wù)價(jià)值主張，同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行改革，確保從企業(yè)利潤(rùn)模式、合作模式、渠道管理策略到組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效評(píng)價(jià)等方面都能夠體現(xiàn)出顧客價(jià)值導(dǎo)向的特點(diǎn)；三是做到正面引導(dǎo)與強(qiáng)化管理相結(jié)合，積極推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)文化實(shí)踐。

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［責(zé)任編輯：余志虎］

Research on Servitization of Manufacturing Industry under the New Normal of Economy—From the Interpretative Perspective of Corporate Culture

SUN Wen-qing
（School of Management Engineering，Henan Institute of Engineering，Zhengzhou 451191，China）

In this paper，a model of service provision and performance of manufacturing enterprises in the context of their cor?porate culture is built to study the effects of employees’competence on enterprises’performance in servitization based on the survey data.Results show that the corporate culture with high values and high standards of conduct has a positive moderaing effect on employees’competence，so does the employees’competence，skills and attitudes on the servitization of manufactur?ing business.Corporate culture plays an important role in employees’competence and corporate performance of manufactur?ing enterprises.Based on such findings，a number of targeted management measures are proposed.

the new normal of economy；manufacturing industry；servitization；corporate culture

F270；F407

A

1007-5097（2016）11-0047-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.11.007

2016-06-15

河南省教育廳哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大招標(biāo)課題（2014-SD-06；2014-SZZD-21）；河南工程學(xué)院資源環(huán)境與特色旅游研究中心聯(lián)合資助項(xiàng)目

孫文清（1972-），男，河南確山人，副教授，研究方向：服務(wù)創(chuàng)新與管理。