游思晴, 齊兆群,劉紅杰( 北京物資學(xué)院,北京 049; 北京未來網(wǎng)絡(luò)科技高精尖創(chuàng)新中心,北京 004)
移動(dòng)信圈:一種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)融合通信解決方案
游思晴1, 齊兆群2,劉紅杰2
(1 北京物資學(xué)院,北京 101149;2 北京未來網(wǎng)絡(luò)科技高精尖創(chuàng)新中心,北京 100124)
本文從移動(dòng)公司集團(tuán)客戶的角度出發(fā),提出了一種輕量級(jí)的企業(yè)信息交互平臺(tái)解決方案:移動(dòng)信圈。該平臺(tái)依托大量普及的智能手機(jī)和云管理技術(shù),為企業(yè)和自身員工、自身客戶之間提供了一條實(shí)時(shí)信息交互的平臺(tái),同時(shí)為企業(yè)的產(chǎn)品更新、咨詢發(fā)布提供支撐。移動(dòng)信圈將傳統(tǒng)電信話音、短信業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)流量業(yè)務(wù)深度結(jié)合,形成了獨(dú)具特色的新型集團(tuán)客戶通信產(chǎn)品,為移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了新的契機(jī)。
移動(dòng)信圈;移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);集團(tuán)客戶;群組通信
中國移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的快速部署,加快了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及程度,對(duì)電信運(yùn)營商的傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大的影響。更多的移動(dòng)用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)粘性越來越大,而對(duì)運(yùn)營商的粘性卻越來越小,運(yùn)營商的管道化趨勢(shì)愈加明顯。來自普通用戶的業(yè)務(wù)收入在逐漸萎縮,傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)增長點(diǎn)越來越難。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì),對(duì)于中國移動(dòng)來說,如何在不可阻擋的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),是當(dāng)前各級(jí)運(yùn)營商面臨的主要挑戰(zhàn)。
移動(dòng)信圈平臺(tái)項(xiàng)目為黑龍江移動(dòng)雞西分公司在4G網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模部署的背景下做出的大膽創(chuàng)新嘗試,其核心設(shè)計(jì)思想為:結(jié)合移動(dòng)公司自身優(yōu)勢(shì),將傳統(tǒng)的短信業(yè)務(wù)和新興的互聯(lián)網(wǎng)消息推送業(yè)務(wù)結(jié)合在一起,構(gòu)建一個(gè)輕量級(jí)的信息交互平臺(tái),實(shí)現(xiàn)平臺(tái)和各企業(yè)之間、企業(yè)和客戶之間雙向的實(shí)時(shí)信息交互平臺(tái),解決企業(yè)與自身用戶之間的通信問題,同時(shí)為移動(dòng)公司集團(tuán)客戶的發(fā)展提供新的思路,拓展流量經(jīng)營的新渠道。具體實(shí)現(xiàn)方法如下。
智能手機(jī)上開發(fā)移動(dòng)APP,按照中小企業(yè)行業(yè)類型,建立不同的圈子,如美食圈、購物圈、房產(chǎn)圈等,不同企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營性質(zhì)選擇加盟移動(dòng)信圈平臺(tái)中不同的圈子。安裝移動(dòng)信圈APP的用戶可以查看圈子中的企業(yè)并對(duì)自己感興趣的企業(yè)一鍵關(guān)注,關(guān)注后可以收到企業(yè)推送的實(shí)時(shí)消息和資訊信息,并可以跟企業(yè)管理員進(jìn)行一對(duì)一交互,進(jìn)行在線預(yù)約和一鍵反饋。對(duì)不適用智能手機(jī)的用戶可以通過發(fā)短信的方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注,并通過短信服務(wù)接收企業(yè)的資訊服務(wù)。
通過移動(dòng)信圈平臺(tái)的信息實(shí)時(shí)交互功能,可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)與移動(dòng)用戶之間、加盟商戶與用戶之間的即時(shí)信息交互,提供更快的用戶需求響應(yīng);同時(shí),基于移動(dòng)信圈平臺(tái),移動(dòng)公司和加盟商戶可以形成良性的合作,為中國移動(dòng)的用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更廉價(jià)的商品,從而提升中國移動(dòng)的品牌價(jià)值,增加集團(tuán)用戶和個(gè)人用戶的粘性和吸引力。
目前,市場(chǎng)上與本項(xiàng)目最相似的產(chǎn)品是微信公眾賬號(hào)平臺(tái)。但微信公眾賬號(hào)平臺(tái)并不能很好的貼近運(yùn)營商集團(tuán)客戶的通信需求,主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
2.1產(chǎn)品功能方面
面向集團(tuán)客戶群體,微信公眾賬號(hào)平臺(tái)存在以下功能定位方面的不足。
(1)站在企業(yè)角度面向所有關(guān)注的用戶發(fā)送信息,沒有對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化分群組管理。
(2)移動(dòng)信圈面向眾多企業(yè)商家建立公共服務(wù)平臺(tái),任何加入信圈的企業(yè)在給關(guān)注自己的用戶分組推送消息的同時(shí),還可以查看同類企業(yè)的產(chǎn)品或資訊,做到知己知彼;建立微信公眾賬號(hào)的企業(yè)則只能面向關(guān)注自己的用戶提供有限的信息推送服務(wù)。
(3)目前還有不少用戶使用的手機(jī)為非智能機(jī),無法使用微信業(yè)務(wù),無法獲取企業(yè)信息,該部分客戶是企業(yè)信息服務(wù)的盲區(qū)。
2.2應(yīng)用推廣方面
相對(duì)企業(yè)的微信公眾賬號(hào),移動(dòng)信圈具有以下用戶推廣的優(yōu)勢(shì)。
(1)對(duì)于微信公眾賬號(hào),提升關(guān)注會(huì)員的數(shù)量才能起到信息發(fā)布的作用,但各企業(yè)主要還是靠線下營銷,由于各微小企業(yè)存在人數(shù)較少、推廣方式單一等問題,缺少有效推廣手段,也就無法完全滿足企業(yè)用戶之間的信息溝通。
(2)移動(dòng)信圈按照不同行業(yè)的分類建立了多個(gè)圈子,關(guān)注其他企業(yè)的用戶同樣有機(jī)會(huì)在移動(dòng)信圈平臺(tái)上很方便的看到本企業(yè)信息,并可一鍵關(guān)注,比單一企業(yè)的微信公眾賬號(hào)推廣更有用戶基礎(chǔ)。
(3)移動(dòng)公司作為基礎(chǔ)電信運(yùn)營商,具備市場(chǎng)推廣的先天優(yōu)勢(shì),能夠?yàn)榧尤胍苿?dòng)信圈的企業(yè)提供更多的通信服務(wù)資源,支持針對(duì)使用非智能手機(jī)的客戶使用短信交互方式,克服了微信公眾號(hào)只能服務(wù)于智能手機(jī)的弊端;提供針對(duì)加盟企業(yè)的定制通信包(包括靈活定制的短信包、流量包、語音包等網(wǎng)絡(luò)資源),提高用戶感知。
3.1系統(tǒng)架構(gòu)
移動(dòng)信圈系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示,各組成部分的作用如下。
圖1 移動(dòng)信圈系統(tǒng)架構(gòu)
(1)數(shù)據(jù)中心:所有商戶和用戶數(shù)據(jù),以及平臺(tái)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)中心。
(2)Web Server:承載2套Web業(yè)務(wù)系統(tǒng),一套向平臺(tái)管理人員提供業(yè)務(wù)管理和策略定制,即系統(tǒng)管理平臺(tái)登錄入口;另一套向平臺(tái)用戶(企業(yè))提供業(yè)務(wù)定制、管理和客戶管理服務(wù),企業(yè)管理平臺(tái)登錄入口。
(3)業(yè)務(wù)服務(wù)器:與數(shù)據(jù)中心連接,形成服務(wù)端的數(shù)據(jù)映射,與前端普通用戶手機(jī)程序保持?jǐn)?shù)據(jù)連接,保障業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的交互。另一方面,業(yè)務(wù)服務(wù)器與MAS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)商戶向定制短信服務(wù)的用戶的短信推送功能。
(4)信圈運(yùn)營管理平臺(tái):平臺(tái)運(yùn)營者進(jìn)行平臺(tái)管理、商戶管理,及服務(wù)策略定制的管理平臺(tái),此移動(dòng)信圈的運(yùn)營者為雞西移動(dòng)公司。
(5)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái):企業(yè)進(jìn)行虛擬門店功能定制、內(nèi)容定制、產(chǎn)品發(fā)布、廣告招商、消息交互和客戶管理的管理平臺(tái)。
(6)移動(dòng)信圈APP:安裝在智能手機(jī)上的客戶端軟件,根據(jù)登陸用戶權(quán)限的不同將呈現(xiàn)普通用戶應(yīng)用界面和企業(yè)管理員應(yīng)用界面兩種不同功能。當(dāng)“普通用戶登陸”時(shí),可獲得包括我的關(guān)注精品信圈、移動(dòng)專享,及其它相關(guān)功能服務(wù),并與企業(yè)進(jìn)行在線信息交互;當(dāng)“管理員登陸”時(shí)除具備“用戶登錄”所有權(quán)限外,還具有對(duì)本企業(yè)所擁有的“商鋪”進(jìn)行管理的功能,如選擇商鋪呈現(xiàn)風(fēng)格的模板、對(duì)用戶分群組進(jìn)行消息和短信的發(fā)送、短信模板定制、發(fā)起活動(dòng)等,是Web端企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的功能簡(jiǎn)化版。
普通用戶賬號(hào)是用戶安裝信圈APP后,用手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)生成的,企業(yè)管理員賬戶是企業(yè)在申請(qǐng)加入信圈后,提供企業(yè)相應(yīng)資質(zhì)和材料,獲得運(yùn)營管理者批準(zhǔn)后,由運(yùn)營管理者代為分配生成的。
3.2功能設(shè)計(jì)
核心功能包括移動(dòng)信圈運(yùn)營平臺(tái)功能設(shè)計(jì)、企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)功能設(shè)計(jì)、以及信圈APP管理員版和普通用戶版4個(gè)模塊。
(1)移動(dòng)信圈運(yùn)營管理平臺(tái),是站在運(yùn)營者的角度,對(duì)所有加盟的企業(yè)進(jìn)行管理。移動(dòng)公司作為移動(dòng)信圈的運(yùn)營者,除了對(duì)加盟企業(yè)提供增值通信服務(wù)以外,還兼具行業(yè)管理的功能。如企業(yè)要給用戶分群組發(fā)送短信,短信必須按照一定的模板來發(fā),且模板實(shí)現(xiàn)必須經(jīng)過移動(dòng)公司的審核,這樣就避免了垃圾短信的產(chǎn)生。
具體功能模塊如圖2所示。
圖2 移動(dòng)信圈運(yùn)營平臺(tái)主要功能
(2)企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái),是企業(yè)申請(qǐng)加盟移動(dòng)信圈審批通過后,由運(yùn)營管理平臺(tái)管理員代為生成的企業(yè)自身的管理平臺(tái)。每個(gè)加盟企業(yè)有自己的商鋪主頁,企業(yè)自己的管理員可以管理自己的廣告位招商、發(fā)布自己的產(chǎn)品廣告、對(duì)關(guān)注自己的用戶進(jìn)行分組、對(duì)特定分組用戶發(fā)送消息或短信、管理用戶預(yù)約消息、收集用戶信息反饋等,具體功能模塊如圖3所示。
(3)移動(dòng)信圈APP分為管理員版和普通用戶版兩個(gè)權(quán)限級(jí)別。管理員版兼具普通用戶所有的功能,增加的“我的管理模塊”是Web端企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)功能的精簡(jiǎn)。
用戶安裝移動(dòng)信圈APP后,普通用戶可以用手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)之后手機(jī)下面導(dǎo)航欄會(huì)出現(xiàn)4個(gè)模塊:我的關(guān)注、精品信圈、移動(dòng)專享、更多(包括個(gè)人資料修改、版本更新、清除緩存、退出登錄等功能)。
對(duì)不適用智能手機(jī)的用戶可以通過發(fā)短信的方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注,并通過短信服務(wù)接收企業(yè)的資訊服務(wù)。
圖3 移動(dòng)信圈企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)主要功能
(1)精品信圈:是業(yè)務(wù)運(yùn)營者管理的行業(yè)圈子;根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)申請(qǐng)時(shí)選擇的行業(yè)圈子來對(duì)企業(yè)進(jìn)行歸類,目前來劃分美食、購物、教育、酒店、房產(chǎn)、醫(yī)療、汽車、服務(wù)、美容9個(gè)圈子,平臺(tái)可以根據(jù)需要增加更多的行業(yè)圈子劃分。
(2)我的關(guān)注:是作為用戶關(guān)注的不同圈子內(nèi)的企業(yè)名單,用戶可以在精品信圈中查看或者搜索到自己感興趣的企業(yè)賬戶,進(jìn)行一鍵關(guān)注后即可進(jìn)入我的關(guān)注視圖,從而接收企業(yè)推送的消息和產(chǎn)品服務(wù)。
(3)移動(dòng)專享:是移動(dòng)公司作為運(yùn)營者向全體信圈用戶和企業(yè)發(fā)布的移動(dòng)公司獨(dú)有產(chǎn)品和服務(wù)。
(4)我的管理:是作為企業(yè)管理員的身份登錄,實(shí)現(xiàn)快速用戶消息群發(fā)和業(yè)務(wù)定制的入口。
用戶也可以通過運(yùn)營管理平臺(tái)給企業(yè)生成的二維碼掃描對(duì)加盟企業(yè)進(jìn)行關(guān)注。
移動(dòng)信圈APP普通用戶版和管理員版的功能設(shè)計(jì)如圖4所示。
圖4 移動(dòng)信圈APP管理員版和普通用戶版主要功能
3.3部分UI展示
移動(dòng)信圈APP客戶端部分UI如圖5所示。
移動(dòng)信圈通過企業(yè)(移動(dòng)公司)和企業(yè)(加盟移動(dòng)信圈的企業(yè))之間的互惠合作,使最終用戶得到了實(shí)惠,創(chuàng)新性地建立了一種B-B-C(移動(dòng)公司-企業(yè)-客戶)的商業(yè)模式。
B-B-C三方都可以從這個(gè)閉環(huán)的商業(yè)模式中得到實(shí)惠,分析如下。
移動(dòng)公司:社會(huì)上每個(gè)中小企業(yè)甚至大型企業(yè),都是移動(dòng)公司潛在的集團(tuán)客戶,這些客戶沒有加入移動(dòng)信圈之前,跟移動(dòng)公司是個(gè)人之見的松耦合關(guān)系,企業(yè)員工使用移動(dòng)號(hào)碼帶來的個(gè)人業(yè)務(wù)收入,只是移動(dòng)市場(chǎng)收入的一部分,除此之外沒有更好的渠道為移動(dòng)公司創(chuàng)收。
圖5 移動(dòng)信圈APP部分UI展示
加入移動(dòng)信圈之后,可以批發(fā)或定制非常優(yōu)惠的通信套餐(短信、流量、通話時(shí)長)來改善與自己用戶之間的服務(wù)水平,對(duì)移動(dòng)公司來說,這部分通信費(fèi)用是移動(dòng)信圈帶來的直接集團(tuán)客戶收入。
加盟企業(yè):企業(yè)加盟移動(dòng)信圈是免費(fèi)的,只要提供基本的企業(yè)資質(zhì)信息就可以免費(fèi)獲得移動(dòng)公司分配的屬于自身的公眾號(hào)碼和網(wǎng)上展臺(tái),共享其他企業(yè)用戶資源,擴(kuò)大自己產(chǎn)品的推廣力度;同時(shí)用從移動(dòng)公司定制來的通信套餐,轉(zhuǎn)嫁給自己和用戶之間的通信,如關(guān)注本企業(yè)的用戶通過移動(dòng)信圈產(chǎn)生的流量費(fèi)可以免掉;可以獲得一定數(shù)量的短信發(fā)送和通話時(shí)長,比用傳統(tǒng)的方式維系用戶產(chǎn)生的通信費(fèi)用要低廉的多,為用戶提供更好服務(wù)的同時(shí)提升了自身企業(yè)形象。
普通用戶:凡是安裝了移動(dòng)信圈的任何用戶,都可以通過自己手機(jī)號(hào)碼免費(fèi)注冊(cè)屬于自己的賬戶,在信圈平臺(tái)上尋找自己感興趣的企業(yè)或產(chǎn)品并加以關(guān)注,關(guān)注后即可免費(fèi)獲得企業(yè)推動(dòng)的更好的服務(wù)和消息資訊。
B-B-C三方互利互惠,形成一個(gè)閉環(huán)而良性的商業(yè)模式。
移動(dòng)信圈平臺(tái)完成的核心功能,拓展了移動(dòng)集團(tuán)客戶的經(jīng)營范圍,克服了傳統(tǒng)只靠短信溝通帶來的限制,也解決了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信中信息交互的實(shí)時(shí)性差的問題,同時(shí)兼容了智能機(jī)和非智能機(jī)用戶的通信需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的分組管理和信息雙向交互,做到客戶的精細(xì)化管理和服務(wù),挖掘客戶價(jià)值。
平臺(tái)自2014年11月初上線試商用以來,市場(chǎng)發(fā)展順利,用戶反映良好,上線首月,已實(shí)現(xiàn)9個(gè)信圈上百家中小企業(yè)加盟,活用戶近4 000人,簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)如表1所示。
表1 移動(dòng)信圈平臺(tái)用戶統(tǒng)計(jì)
目前移動(dòng)信圈還僅支持安卓操作系統(tǒng),2015年上線支持蘋果系統(tǒng)的客戶端,預(yù)計(jì)市場(chǎng)發(fā)展會(huì)更加迅速。
移動(dòng)信圈客戶端下一步將支持IOS、Windows Mobile等其它主流操作系統(tǒng),平臺(tái)增加基于用戶地理位置和用戶屬性的精細(xì)化管理,開展實(shí)時(shí)用戶畫像,進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘,為移動(dòng)公司的精細(xì)業(yè)務(wù)運(yùn)營提供有力支撐。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天,基礎(chǔ)電信運(yùn)營商被管道化的趨勢(shì)愈加明顯,傳統(tǒng)話音、短信業(yè)務(wù)市場(chǎng)和收入日漸萎縮,新的流量經(jīng)營思路還很缺乏,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊下,尤其是4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)很快達(dá)到深度覆蓋的背景下,傳統(tǒng)電信運(yùn)營商如何開拓新的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù),加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。
移動(dòng)信圈作為雞西移動(dòng)公司2015年推出的創(chuàng)新型集團(tuán)客戶產(chǎn)品,也是開拓新型流量經(jīng)營和客戶精細(xì)化管的大膽嘗試。
[1] 顧榮明. 電信運(yùn)營商應(yīng)對(duì)管道化的策略研究[J]. 郵電經(jīng)濟(jì),2012(1).
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Mobile communication circle: one solution for enterprise unified communication based on mobile Internet
YOU Si-qing1, QI Zhao-qun2, LIU Hong-jie2
(1 Beijing Wuzi University, Beijing 101149, China; 2 Beijing Advanced Innovation Center for Future Network, Beijing 100124, China)
Form the perspective of group customer of Mobile Corporation, mobile communication circle, a lightweight information interaction platform solution between enterprise and its customer is proposed. Based on popularized smart mobile phone and cloud management technologies, the platform provides a realtime information interaction channel between enterprise and its employees or customers, and provides support for product updates and information issued of the enterprise. Combining deeply traditional telecommunication voice, SMS and Internet traffi c service, mobile communication circle become a new communication product with solitary characteristics for group customer, at the same time provides a new opportunity for the business transformation of Mobile Corporation.
mobile communication circle; mobile Internet; group customer; group communication
TN929.5
A
1008-5599(2016)08-0086-06
2016-05-16
北京未來網(wǎng)絡(luò)科技高精尖創(chuàng)新中心資助項(xiàng)目;北京智能物流系統(tǒng)協(xié)同創(chuàng)新中心資助項(xiàng)目。