文｜唐鵬 俞萍

9月14日的國務院常務會上，李克強總理講了一個“手機”的故事?！拔疫@次出席東亞峰會時，看到一些國家的領導人，有的拿著3部手機，有的甚至有6部手機。他們在開會間隙還在用手機處理信息，偶爾也會拍攝會議現(xiàn)場?！崩羁藦娍偫碚f，“這的確是個互聯(lián)網(wǎng)的時代了！”他要求：“我們各級政府官員都要‘用好手機’，設計好‘互聯(lián)網(wǎng)+’的渠道，不斷提高處理政務信息、感知群眾冷暖和應變社會輿情的能力?！?/p>

政務服務需要重新定位

在微信、微博、移動APP異軍突起的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，以政府網(wǎng)站為主體的政府自建在線服務平臺（網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上行政服務中心等）在打破了PC時代的沉寂與迷茫的同時，也面臨著來自社會化平臺的挑戰(zhàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的政務服務平臺不得不去考慮其與政務微信、政務微博以及移動APP之間的關系，以及在網(wǎng)絡政府發(fā)展過程的位置與角色。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的效應爆發(fā)之前，政府網(wǎng)站的價值與作用也一直在“媒體價值”上周旋，就算是開通“在線辦事”欄目或頻道，也未真正實現(xiàn)與其相對應的服務效果。政務微信、政務微博以及移動APP等簡稱為“兩微一端”的興起，政府機構在做線上服務布局與拓展時，首先想到的也還是其“媒體價值”與“管道價值”，希望在內(nèi)容傳播、品牌影響上為政府網(wǎng)站的流量和用戶“招魂”，但隨著用戶習慣的改變與移動價值的凸顯，事情正在起變化。

新加坡南洋理工大學在2014年開展了“關于中國大陸城市居民政府網(wǎng)站應用調(diào)查”，其中調(diào)查結(jié)果顯示，68.48%的用戶從不使用政府網(wǎng)站服務，12.3%的用戶將政府網(wǎng)站當做主要的政府信息和服務的獲取渠道，27.71%的用戶通過社交媒體獲取政府信息。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代強調(diào)政務服務的水平和能力，關鍵是要客觀審視政府自建平臺與“兩微一端”的關系、各自在政務服務生態(tài)中的角色、位置與價值。

挖掘差異價值

首先，在互動關系上，政府自建平臺與“兩微一端”的融合方面，管理的問題尤其顯著，是分部門獨立運營還是統(tǒng)領到電子政務管理部門聯(lián)合運營？我們必須注意到的是，政府網(wǎng)站與“兩微一端”的融合是關系到網(wǎng)絡政府建設的重大問題，是決定政府機構的治理能力輸出是否力出一孔、網(wǎng)絡品牌形象與作風是否一脈相承的關鍵。將政府網(wǎng)站與“兩微一端”分屬不同部門運營容易導致在重大事件面前產(chǎn)生信息的“延時”與前后矛盾的風險。此外，還必須理解“兩微一端”的生長環(huán)境，運營人員以政府網(wǎng)站的工作流程、方法與價值認識來運營“兩微一端”，很可能給用戶造成“無感”的印象。而運營人員在“兩微一端”的運營過程中的“角色位移”問題也十分值得關注，就政務微博而言，官方微博代表著組織形象與組織意志，而具體運營人員在與網(wǎng)友的互動過程中，由于信息的不對稱或語言的誤會，偶爾會發(fā)生微博“罵架”等有損官微形象的事件。

其次，在角色認識上，如何區(qū)分政府網(wǎng)站與第三方平臺的差異，以及如何有效發(fā)掘這種差異的價值？原則上，政府網(wǎng)站與第三方平臺應該保持“獨立”和“統(tǒng)一”的關系，“獨立”即運營風格的獨立，政府網(wǎng)站需要嚴格按照官方網(wǎng)站與審核程序進行運營，對稿件信息及服務等進行嚴肅的審核校對，而以“兩微一端”為代表的第三方平臺則應充分適應新媒體的輿論環(huán)境，以輕松、活潑、有效、可視化的方式與網(wǎng)友進行溝通，與一本正經(jīng)的政府網(wǎng)站會形成鮮明的對比。此外，要特別注意新媒體的“缺陷美”，新媒體環(huán)境下的信息沒有“正面”和“負面”之分，真正能決定輿論評價的優(yōu)劣，是運營團隊對目標信息的處理能力以及對事件的看法。要允許和承認“兩微一端”運營可以存在失誤，在處理得當?shù)那闆r下，失誤還可能成為工作創(chuàng)新的新契機。

再次，在價值認識上，繼續(xù)將“兩微一端”等第三方平臺當做政府網(wǎng)站的傳播通道是否正確？移動互聯(lián)網(wǎng)對用戶習慣和服務模式的改造不僅消解了PC時代的應用障礙，同時也創(chuàng)造了全新的服務和體驗方式，比如政務服務領域的微信辦事預約、關鍵詞查詢、辦事場景引導，以及微信城市服務面向出入境、交通、醫(yī)療等民生服務一鍵獲取，這些正在超越“兩微一端”作為“傳播通道”的價值。依托于大型互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)成熟的網(wǎng)絡基礎設施，“兩微一端”集聚的億萬級用戶，成為天然的服務入口和平臺，其價值不再只是負責拷貝和傳播政府網(wǎng)站的信息，不只是為政府網(wǎng)站內(nèi)容充當引流作用，而是在政務服務層面逐漸占據(jù)重要的位置，正在成為發(fā)掘政務信息資源價值、提升政務服務體驗與水平的重要外援。而從另一個角度來看，政務微信和政務微博作為兩大平臺的特殊主體，其需遵循的是第三方平臺設立統(tǒng)一的“用戶協(xié)議”，其中包括信息的所有權、版權以及官方賬號的權利，這些被個人用戶和企業(yè)用戶忽視或者輕視的平臺權利，針對政府機構而言是否具有普適性？這些都值得仔細思考與研究。