文｜李農(nóng)

李克強(qiáng)總理在第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出了“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。簡(jiǎn)除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機(jī)會(huì)和更大的創(chuàng)造空間?！边@是推進(jìn)政府行政深化改革，簡(jiǎn)政放權(quán)后又一積極措施，開(kāi)啟了服務(wù)政府提供智慧服務(wù)的新征途，讓政務(wù)服務(wù)插上智慧的翅膀?qū)⒊蔀槲覈?guó)電子政務(wù)攻堅(jiān)克難的主要目標(biāo)。

從全局工作推進(jìn)看，“四個(gè)全面”是“十三五”發(fā)展期工作的重心，政務(wù)的智慧服務(wù)是最直接拉升政府職能轉(zhuǎn)變“顏值”，反映政府行政深化改革成效的標(biāo)桿。早在十八屆三中全會(huì)上，中央就對(duì)全面深化改革提出了指導(dǎo)思想，對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能也明確了改革的方向。一是健全宏觀調(diào)控體系；二是全面正確履行政府職能；三是優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)。其中，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)，推進(jìn)部門(mén)信息共享；加強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)管，加強(qiáng)各類公共服務(wù)提供；優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能配置、工作流程，完善決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)既相互制約又相互協(xié)調(diào)的行政運(yùn)行機(jī)制等都是政府行政深化改革工作推進(jìn)的重點(diǎn)領(lǐng)域。如果我們可以借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，用技術(shù)手段加速提升我們的改革步伐，可能是我們突破改革瓶頸、提升行政服務(wù)能力的一條有效途徑。

當(dāng)前全球電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

據(jù)來(lái)自國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心的最新研究，電子政務(wù)的發(fā)展是當(dāng)代信息革命與世界范圍內(nèi)的“新公共管理運(yùn)動(dòng)”和“追求善治”熱潮相結(jié)合和互動(dòng)的產(chǎn)物，符合“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)下提高行政能力建設(shè)的必要條件。技術(shù)革新力量已成為推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力。從政務(wù)服務(wù)看，優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)已是發(fā)展的主流趨勢(shì)。目前國(guó)際上最熱門(mén)的有學(xué)習(xí)電子商務(wù)中O2O服務(wù)模式，也就是政府所提供的政務(wù)服務(wù)可以在一些領(lǐng)域提供國(guó)民連接線上與線下的公共服務(wù)，這為解決公共資源在時(shí)間和空間上的分配提供了可能。充分利用信息技術(shù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)有效整合服務(wù)對(duì)象（國(guó)民）的需求，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象與提供公共服務(wù)者之間的即時(shí)性與交互性，完善電子政務(wù)所打造的服務(wù)平臺(tái)，不斷優(yōu)化電子政務(wù)活動(dòng)的服務(wù)功能，尤其是提升服務(wù)平臺(tái)的智慧能力成為發(fā)展的一個(gè)方向。

其次是增強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)的“連接性”與“服務(wù)性”功能，利用今天數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，將政府擁有的信息資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)品質(zhì)和功能的優(yōu)勢(shì)，使得服務(wù)提供者能夠更加有的放矢的開(kāi)展高效服務(wù)。技術(shù)進(jìn)步正在提升互聯(lián)網(wǎng)的功能，如人工智能已使機(jī)器由被動(dòng)接受指令向主動(dòng)學(xué)習(xí)改變，未來(lái)可靠的公共服務(wù)系統(tǒng)將學(xué)習(xí)如何幫助人們、服務(wù)人。另外，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使一切事物認(rèn)知化，萬(wàn)物透過(guò)互聯(lián)，賦予萬(wàn)物感知、認(rèn)知，整個(gè)世界將被人工智能包圍，所有的一切都能通過(guò)建立一個(gè)“開(kāi)放連接”去創(chuàng)造價(jià)值。與此同時(shí)，“智能公共云”的運(yùn)用使服務(wù)對(duì)象開(kāi)始面向城市主體——政府、企業(yè)和個(gè)人，形成一個(gè)復(fù)雜的、相互作用的系統(tǒng)，由信息技術(shù)與其他資源要素優(yōu)化配置共同發(fā)揮作用，它將促使公共部門(mén)與私有部門(mén)聯(lián)合，通過(guò)法律框架實(shí)現(xiàn)合作共榮。

在這些領(lǐng)域，韓國(guó)和新加坡值得我們學(xué)習(xí)，圖1是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社事務(wù)部在全球電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告中所歸納出的發(fā)展模型。從政府信息網(wǎng)、移動(dòng)門(mén)戶、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、渠道整合，到在線基本服務(wù)、廣泛信息源匯集、電子服務(wù)應(yīng)用、雙向互動(dòng)應(yīng)用、在線交易服務(wù)和政務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)整合協(xié)調(diào)以及提供具有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的協(xié)調(diào)連貫服務(wù)等。

近幾年，聯(lián)合國(guó)就是在此模型基礎(chǔ)上，根據(jù)在線服務(wù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源三項(xiàng)指標(biāo)，計(jì)算出全球193個(gè)成員國(guó)“電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)”（EGDI）并進(jìn)行排名，韓國(guó)已連續(xù)三次位列榜首。新加坡也從2012年的第10名飆升到2014年第3名，列澳大利亞之后。用技術(shù)提升政務(wù)智慧已是國(guó)際先進(jìn)發(fā)展的主導(dǎo)思想。

圖1 電子政務(wù)發(fā)展模式階段性特征

信息技術(shù)市場(chǎng)的前沿發(fā)展

從事信息技術(shù)全球市場(chǎng)前沿研究的咨詢公司Gartner認(rèn)為，技術(shù)投資是當(dāng)今政府升級(jí)電子政務(wù)服務(wù)能級(jí)首要考慮的問(wèn)題。Gartn er估計(jì)，2015年政府用于政務(wù)服務(wù)的技術(shù)投資預(yù)算約4310億美元，到2019年這一指標(biāo)將上升到4755億美元。從信息技術(shù)前沿發(fā)展的趨勢(shì)分析，Gartner總結(jié)出電子政務(wù)與技術(shù)發(fā)展關(guān)聯(lián)密切的10大趨勢(shì)。①政務(wù)服務(wù)數(shù)字化，未來(lái)的政府辦公室將成為一個(gè)數(shù)據(jù)工廠，從一線管理人員到部門(mén)管理高層，員工都精通數(shù)據(jù)處理技術(shù)，政府部門(mén)是由服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)端服務(wù)協(xié)同辦公，將客戶訪問(wèn)、信息互動(dòng)、市場(chǎng)監(jiān)管和社會(huì)管理整合成開(kāi)放、友好的數(shù)字化工作環(huán)境。②多通道公眾參與，行政業(yè)務(wù)平臺(tái)、郵件通信、聯(lián)系中心、政務(wù)網(wǎng)站和移動(dòng)客戶端服務(wù)等多方為公眾參與提供渠道。③數(shù)據(jù)開(kāi)放，面向公眾開(kāi)放的數(shù)量和種類持續(xù)增加。理想的境界是可以開(kāi)放所有數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)開(kāi)放并非全部免費(fèi)，數(shù)據(jù)開(kāi)放模式與數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和效率有關(guān)聯(lián)，兼顧市場(chǎng)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。不僅考慮政府管理職能的履行，還考慮提升市場(chǎng)發(fā)展生產(chǎn)力的效用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)+互聯(lián)網(wǎng)。④公民電子識(shí)別系統(tǒng)，這是由政府提供一個(gè)可信的認(rèn)證體系，為公眾參與和政務(wù)服務(wù)提供基礎(chǔ)性技術(shù)支撐。這也是保障互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)性服務(wù)，對(duì)信息安全保障也起支撐作用。⑤增加邊際分析作業(yè)，分析工作不斷增長(zhǎng)，如為一個(gè)工作流程的系統(tǒng)操作和用戶體驗(yàn)開(kāi)展及時(shí)的邊際效用分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)功能的演進(jìn)或進(jìn)化，改善服務(wù)品質(zhì)，使嵌入業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用程序交付響應(yīng)以及系統(tǒng)敏捷的組織性能得到智能化的升級(jí)。⑥可擴(kuò)展互操作性，政府機(jī)構(gòu)越來(lái)越多地依賴于數(shù)據(jù)交換與外部合作伙伴協(xié)同服務(wù)，為了提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)和業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，如跨境協(xié)作和服務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)控和結(jié)果報(bào)告等，都需要系統(tǒng)具有可擴(kuò)展互操作性功能。⑦政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，主流技術(shù)是面向集成了服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(SOA)模式設(shè)計(jì)平臺(tái)，提供用戶跨多個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用的服務(wù)。從供應(yīng)商提供的產(chǎn)品分析，目前仍處于初級(jí)階段，比較好的例子包括IBM智慧城市，微軟CityNext思科智能互聯(lián)社區(qū)，SAP城市問(wèn)題，甲骨文的智能城市解決方案和凱捷的全球城市等。⑧物聯(lián)網(wǎng)，對(duì)于政府來(lái)說(shuō),物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是數(shù)字化服務(wù)的一個(gè)良好途徑。政府機(jī)構(gòu)可以期待物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在不同領(lǐng)域的應(yīng)用，如環(huán)境或公共基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)急響應(yīng)、供應(yīng)鏈檢查、資產(chǎn)和車(chē)隊(duì)管理以及交通安全等。⑨全網(wǎng)規(guī)模，這是指面向系統(tǒng)全局的計(jì)算架構(gòu)模式，也是最能體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵的技術(shù)應(yīng)用。對(duì)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)所提供的智慧服務(wù)在可擴(kuò)展、交付敏捷性、精益性和持續(xù)性有相當(dāng)?shù)囊蟆＂饣旌显?，是未?lái)最能體現(xiàn)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的能力和強(qiáng)度，在業(yè)務(wù)流程涉及內(nèi)部私有云與外部云環(huán)境等應(yīng)用中，如何組織安全、交付、管理服務(wù)和控制這些環(huán)境是實(shí)踐中必須克服的難題，有待創(chuàng)新突破。

另外，加強(qiáng)技術(shù)革新力度是提升智慧服務(wù)的主要途徑。未來(lái)提升電子政務(wù)發(fā)展的技術(shù)不僅包括數(shù)據(jù)算法，還有一些涉及生物識(shí)別技術(shù)，如認(rèn)證系統(tǒng)中的安全指紋、人臉、虹膜、視網(wǎng)膜、步態(tài)、聲紋等。另外，產(chǎn)業(yè)發(fā)展也會(huì)影響政務(wù)服務(wù)的發(fā)展。如可穿戴式設(shè)備的推廣應(yīng)用和普及，人工智能與民眾、消費(fèi)者交互，傳感器的成熟，智能技術(shù)與可穿戴式設(shè)備的融合等都會(huì)影響政務(wù)服務(wù)的智慧升級(jí)。

提升政務(wù)智慧服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

在今年全國(guó)人大四次會(huì)議閉幕后的中外記者見(jiàn)面會(huì)上，李總理在回應(yīng)記者有關(guān)政務(wù)公開(kāi)的相關(guān)問(wèn)題時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“政府的權(quán)力清單要上網(wǎng)，權(quán)力的運(yùn)行也要上網(wǎng)”?？梢哉f(shuō)這是對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出了明確的要求。今天，我們正以信息化驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代化，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)之際，大力提升電子政務(wù)的智慧服務(wù)水平已成為我們國(guó)家信息化建設(shè)的重要任務(wù)。中國(guó)作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢(shì)，將信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)用到提升政務(wù)的智慧服務(wù)，這對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域都起至關(guān)重要的作用，是各級(jí)政務(wù)部門(mén)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)和高效履職不可或缺的重要手段。

從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析，要切實(shí)打造一個(gè)符合五大發(fā)展理念的智慧服務(wù)，可以從以下幾方面入手。

一是加大電子政務(wù)建設(shè)投入，充分利用信息技術(shù)的前沿應(yīng)用，推進(jìn)政務(wù)管理創(chuàng)新，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中盡早體現(xiàn)。對(duì)此，在技術(shù)上可以用公共服務(wù)引導(dǎo)、拉動(dòng)相關(guān)市場(chǎng)投資和應(yīng)用。如政府可倡導(dǎo)全社會(huì)共用共享云計(jì)算資源。電子政務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度而言是為了降低行政服務(wù)成本，注重行政服務(wù)的效率與質(zhì)量提高。而“云計(jì)算”技術(shù)由于其具有較強(qiáng)的計(jì)算能力和低成本、高安全性等特性，符合“十三五”規(guī)劃中關(guān)于節(jié)約行政成本的構(gòu)想，而且從理論、技術(shù)、實(shí)踐和成本上來(lái)看，云計(jì)算在電子政務(wù)的信息資源共享領(lǐng)域的運(yùn)用是可行的、科學(xué)的且有必要的。其次，也可進(jìn)一步深化發(fā)掘政府和企業(yè)的大數(shù)據(jù)潛能。要實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的全面發(fā)展，不僅需要在政府層面促進(jìn)信息內(nèi)容的共通共享，而且需要不斷挖掘企業(yè)的大數(shù)據(jù)潛能。通過(guò)開(kāi)發(fā)利用、學(xué)習(xí)新的算法核心技術(shù)，不僅拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，激發(fā)市場(chǎng)活力，促進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)發(fā)展，還能真正實(shí)現(xiàn)將“大數(shù)據(jù)”技術(shù)與政府、企業(yè)管理相結(jié)合的構(gòu)想。

二是將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念落到實(shí)處，大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的政府公共服務(wù)。電子政務(wù)以“互聯(lián)網(wǎng)”作為載體，首先強(qiáng)調(diào)的就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)讓社會(huì)和公眾享受到便捷、高效、高質(zhì)量、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)，滿足社會(huì)和公眾日益增長(zhǎng)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)要求，提升新常態(tài)下網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。在現(xiàn)有的政府公共服務(wù)之中，由于各部門(mén)間的信息交流與共享制度存在許多弊病，而且在這一過(guò)程當(dāng)中缺乏有效機(jī)制和規(guī)范來(lái)協(xié)調(diào)各部門(mén)間的基本工作，從而導(dǎo)致政府部門(mén)間的內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)信息共享水平依然較低。因而，大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的政府公共服務(wù)需要不斷突破壁壘，真正達(dá)到政府與服務(wù)對(duì)象之間的“互聯(lián)”狀態(tài)，這不僅需要技術(shù)創(chuàng)新，更需要管理創(chuàng)新。

三是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的本質(zhì)是以用戶為中心，要給用戶提供充分的便利。這就是說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以用戶需求為導(dǎo)向，將政府職能中的“公共管理”與“公共服務(wù)”兩方面職能，用技術(shù)手段或方法，通過(guò)系統(tǒng)整合來(lái)實(shí)現(xiàn)具有智能的便利化服務(wù)。把政府行政深化改革的工作，通過(guò)技術(shù)、流程和管理的創(chuàng)新來(lái)深化或固化。在實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)政放權(quán)的同時(shí)，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。不僅是方便用戶在客戶端的應(yīng)用，更重要的是可以將簡(jiǎn)政放權(quán)的內(nèi)在活力得到技術(shù)性提升，從而使政府做到簡(jiǎn)政不減責(zé)，放權(quán)不放任。

四是充分利用信息技術(shù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)化建設(shè)，用強(qiáng)大的政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施，支撐“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。今天，電子商務(wù)中的“O2O”服務(wù)模式已成為電子政務(wù)可參照的一種范本。正如Gartner所描述的，集成了服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(SOA)模式的平臺(tái)具有技術(shù)上的先進(jìn)性，這種技術(shù)優(yōu)勢(shì)是可以移植到政務(wù)服務(wù)體系中。因?yàn)?，“互?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以用戶為中心來(lái)建設(shè)電子政務(wù)，如公民、企業(yè)、非營(yíng)利組織等服務(wù)對(duì)象的具體需求必然是服務(wù)平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)。我們一直強(qiáng)調(diào)“一站式”服務(wù)的發(fā)展提高網(wǎng)站服務(wù)水平。但政府在互聯(lián)網(wǎng)上要提供有效服務(wù)，不僅要完善現(xiàn)有政府網(wǎng)站所能提供的各項(xiàng)功能性服務(wù)，加強(qiáng)各網(wǎng)站之間的交流與信息資源整合，還要充分考慮用戶在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的體驗(yàn)和網(wǎng)民中存在的數(shù)字差距。對(duì)此，商業(yè)應(yīng)用的平臺(tái)服務(wù)模式是值得借鑒。另外，“服務(wù)平臺(tái)化+政務(wù)公開(kāi)”就可實(shí)現(xiàn)“權(quán)在用，云在看”的理想境界，也能保障政府行政履職中將加強(qiáng)事中和事后的監(jiān)管落到實(shí)處。

五是大力加強(qiáng)移動(dòng)端應(yīng)用開(kāi)發(fā)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，但從中國(guó)特色分析，移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是提升智慧服務(wù)的關(guān)鍵。中國(guó)不僅是移動(dòng)用戶最多的國(guó)家，移動(dòng)端點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)具有多重效應(yīng)。如移動(dòng)政務(wù)不僅可以在我國(guó)“三網(wǎng)合一”的立體化電子政務(wù)服務(wù)體系中發(fā)揮重要作用，還可以在網(wǎng)絡(luò)空間治理上發(fā)揮安全、穩(wěn)定的推進(jìn)作用。今天，網(wǎng)民之所以感受到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的種種不便，其實(shí)在很大程度上是有許多公共服務(wù)的缺位造成的。

總之，新技術(shù)新趨勢(shì)不僅可以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，也能幫助政府管理創(chuàng)新。我們正在積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)，習(xí)近平總書(shū)記要求我們自己要有過(guò)硬的技術(shù)，要有豐富全面的信息服務(wù)，要有良好的信息基礎(chǔ)設(shè)施。這些要求與電子政務(wù)領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在一定程度上具有一致性。中國(guó)作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)大國(guó)，政府又擁有豐富的信息資源，如何通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)挖掘、提升我們所擁有資源的價(jià)值，除了需要今天數(shù)據(jù)科學(xué)的創(chuàng)新發(fā)展，政府行政能力的提升也起至關(guān)重要的作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅是一種提升我們行政能力的建設(shè)，更是一種智慧政務(wù)的建設(shè)。當(dāng)我們將政府“公共管理職能”與“公共服務(wù)職能”用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段智慧延伸到互聯(lián)網(wǎng)上時(shí)，不僅是我們行政能力和服務(wù)得到極大地提升，還可以激發(fā)社會(huì)潛在能力，拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，激發(fā)信息服務(wù)的新模式、新業(yè)態(tài)。從而將簡(jiǎn)政放權(quán)所釋放出新能量，轉(zhuǎn)化為大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新的增長(zhǎng)動(dòng)力。在提升政府履職能力的同時(shí)，也為積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。