劉紅

（黃淮學(xué)院圖書(shū)館，河南 駐馬店 463000）

基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館服務(wù)定位與建設(shè)策略

劉紅

（黃淮學(xué)院圖書(shū)館，河南 駐馬店 463000）

［摘要］首先對(duì)4S服務(wù)理念的概念、實(shí)施要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)和歸納，同時(shí)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)引入4S服務(wù)理念的必要性進(jìn)行了闡述，然后論述了基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館服務(wù)定位，最后提出了基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館建設(shè)策略。

［關(guān)鍵詞］4S服務(wù)理念高校圖書(shū)館服務(wù)定位建設(shè)策略

高校圖書(shū)館承載著知識(shí)的傳承和發(fā)展作用，而隨著新時(shí)代用戶需求的不斷增加，傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)實(shí)所需，要求圖書(shū)館所提供的服務(wù)內(nèi)容和功能要更加的完善化和系統(tǒng)化，要保證服務(wù)的精準(zhǔn)定位和服務(wù)策略的多元化，因此需要全面而具體的進(jìn)行研究，從而令高校圖書(shū)館的服務(wù)能夠與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新。［1］而4S服務(wù)理念的提出能夠有效地為高校圖書(shū)館的服務(wù)發(fā)展提供理論支撐，在服務(wù)的準(zhǔn)確性、系統(tǒng)性、時(shí)效性等層面為用戶營(yíng)造一個(gè)全新的服務(wù)模式，以精準(zhǔn)的定位令用戶滿意、以良好的服務(wù)策略來(lái)滿足用戶所需，因此，一經(jīng)推廣便深受用戶推崇。［2］例如日本的早稻田大學(xué)和名古屋大學(xué)所推出的高校圖書(shū)館服務(wù)模式，在國(guó)際上都深受好評(píng)，在這兩所高校圖書(shū)館的服務(wù)人員是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)上崗，對(duì)于學(xué)科知識(shí)的理解程度較為深刻，因此能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿坏姆?wù)支持，同時(shí)服務(wù)體系中加入了評(píng)價(jià)系統(tǒng)，用戶每一次的服務(wù)評(píng)價(jià)都會(huì)得到圖書(shū)館層面的反饋，在業(yè)界都是首屈一指，早稻田大學(xué)和名古屋大學(xué)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成功案例值得我國(guó)高校圖書(shū)館借鑒。［3］

1　4S服務(wù)理念簡(jiǎn)述

4S服務(wù)理念的提出是為了能夠在營(yíng)銷(xiāo)層面為企業(yè)的商品和服務(wù)提供額外的附加值，而將其應(yīng)用于高校圖書(shū)館則是為了可以提升其“服務(wù)”質(zhì)素，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其滿足多層次用戶需求的合理化發(fā)展。

1.1概念解讀

4S服務(wù)理念的核心是“服務(wù)”，其宗旨是提高用戶滿意、提升工作效能。4S服務(wù)理念作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，其圍繞4個(gè)維度來(lái)進(jìn)行延展，即滿意（Satisfaction）、服務(wù)（Service）、速度（Speed）、誠(chéng)意（Sincerity）。［4］4S服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)和用戶進(jìn)行溝通，進(jìn)而通過(guò)服務(wù)方式的多元化來(lái)滿足多樣化的用戶需求，其帶來(lái)的高附加值能夠有效提高用戶的滿意度，從而在執(zhí)行層面打破傳統(tǒng)的主觀行為意向，為用戶提供全方位的服務(wù)。

1.2實(shí)施要點(diǎn)

4S服務(wù)理念的實(shí)施要點(diǎn)是圍繞滿意、服務(wù)、速度和誠(chéng)意來(lái)具體執(zhí)行的，而高校圖書(shū)館推行4S服務(wù)理念是基于用戶需求來(lái)具體實(shí)施，圍繞4S的核心進(jìn)行具體執(zhí)行，例如服務(wù)的水平、人員的素質(zhì)、服務(wù)的速度、技術(shù)水平、信息內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)程度等，這是新時(shí)代高校圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力源頭和發(fā)展要點(diǎn)，只有通過(guò)有針對(duì)性的服務(wù)來(lái)滿足多元化的用戶需求，才能為高校圖書(shū)館的服務(wù)革新創(chuàng)設(shè)良好的條件，而實(shí)施的要點(diǎn)與核心是服務(wù)的定位和服務(wù)策略的構(gòu)建依據(jù)。

1.3高校圖書(shū)館服務(wù)引入4S服務(wù)理念的必要性

為了提高高校圖書(shū)館的服務(wù)水平，有必要引入4S服務(wù)理念，使其在發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造更多的社會(huì)效益。以用戶需求為核心進(jìn)行服務(wù)模式的重構(gòu)是當(dāng)下高校圖書(shū)館發(fā)展的方向，新時(shí)代信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，因此高校圖書(shū)館需要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足用戶需求，以“服務(wù)”來(lái)贏得用戶，以創(chuàng)新和發(fā)展來(lái)為人才建立信息源，這樣才能夠突出高校圖書(shū)館的作用，才能夠建立有效的發(fā)展路徑，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)和用戶的協(xié)同發(fā)展。［5］

2　基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館服務(wù)定位分析

高校圖書(shū)館的服務(wù)定位決定了其發(fā)展方向，如圖1所示，通過(guò)需求、發(fā)展、溝通、內(nèi)容等層面的定位，能夠有效幫助高校圖書(shū)館集合發(fā)展的資源和確立目標(biāo)，進(jìn)而在不斷發(fā)展過(guò)程中融入4S服務(wù)理念，使之能夠指導(dǎo)高校圖書(shū)館健康、有序發(fā)展。

圖1　基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館服務(wù)定位框架

2.1需求層面的個(gè)性化

4S服務(wù)理念中，要求滿足不同用戶的個(gè)性化需求，并且提供全面而系統(tǒng)的服務(wù)，因此高校圖書(shū)館的服務(wù)定位要遵循上述模式，將用戶需求進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)，通過(guò)服務(wù)層次的縱向延伸來(lái)確保用戶的需求和自身的發(fā)展相融合，這樣才能夠保證服務(wù)個(gè)體的利益最大化，同時(shí)提高自身的服務(wù)質(zhì)素。在快速發(fā)展的信息社會(huì)下，用戶的需求不單單是信息的檢索和使用，同時(shí)要求圖書(shū)館能夠?yàn)槠溥M(jìn)行歸類(lèi)和總結(jié)，這樣才能夠滿足用戶的信息需求，這種需求更加偏重于對(duì)不同學(xué)科信息的差異性，因此需要高校圖書(shū)館能夠從需求出發(fā)，主動(dòng)進(jìn)行信息的檢索、收錄和分類(lèi)，這樣能夠有效地為用戶提供方便、快捷的信息，從而滿足用戶的差異化需求。

2.2發(fā)展層面的現(xiàn)代化

高校圖書(shū)館的服務(wù)定位要以發(fā)展的眼光來(lái)進(jìn)行決策，隨著4S服務(wù)理念的引入和使用，高校圖書(shū)館要結(jié)合現(xiàn)代化技術(shù)，保證圖書(shū)館的功能性提高，這樣才能夠提供更加完善的服務(wù)。具體來(lái)看，現(xiàn)代化的發(fā)展結(jié)合4S服務(wù)理念需要圖書(shū)館積極參考國(guó)內(nèi)外成功的案例，例如美國(guó)芝加哥大學(xué)的3D模擬圖書(shū)教室，全息化的影像、聲音數(shù)據(jù)收錄令學(xué)生能夠更好地使用信息，這種現(xiàn)代化的設(shè)施不單單是提供了更加方便、快捷的服務(wù)，同時(shí)還能夠?yàn)閳D書(shū)館的發(fā)展翻開(kāi)全新的一頁(yè)?，F(xiàn)代化的發(fā)展不單單體現(xiàn)在軟硬件設(shè)置上，還要求服務(wù)的連貫性和關(guān)聯(lián)效度能夠有所提高，保證服務(wù)的實(shí)用性和簡(jiǎn)易性，這也是4S服務(wù)理念下高校圖書(shū)館服務(wù)定位所需要遵循的原則。

2.3溝通層面的互動(dòng)化

基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館服務(wù)定位要求能夠主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)、尋找用戶需求，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)層面的“未雨綢繆”，這需要在溝通層面合理定位，保證高校圖書(shū)館緊密地和用戶聯(lián)系在一起，同時(shí)還要保證服務(wù)的效度提高，令溝通的有效性和服務(wù)的時(shí)效性不斷的提高，這樣才能夠保證服務(wù)在具體的實(shí)施過(guò)程中更加的系統(tǒng)化，對(duì)于一些有價(jià)值、學(xué)科領(lǐng)域先進(jìn)的文獻(xiàn)和信息的檢索要放在第一位，而對(duì)于一些次要的、用戶需求不強(qiáng)烈的放在重要信息之后，通過(guò)溝通，有效提高用戶需求和圖書(shū)館工作的匹配度，從而不再是將全類(lèi)別的無(wú)條件收錄和匯編，而是有序地進(jìn)行信息服務(wù)的供給，進(jìn)而滿足4S服務(wù)理念推行的初衷，保證為用戶提供服務(wù)的有效性。

2.4內(nèi)容層面的專(zhuān)業(yè)化

4S服務(wù)理念下，需要高校圖書(shū)館通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)滿足用戶所需，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的協(xié)同發(fā)展。這就需要提高信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度，以保證服務(wù)的核心得以實(shí)現(xiàn)。因?yàn)楦咝D書(shū)館所面對(duì)的用戶大多以高學(xué)歷、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化知識(shí)型人才為主，因此對(duì)于信息的專(zhuān)業(yè)化需求很高，而高校圖書(shū)館需要通過(guò)技術(shù)手段來(lái)歸集更多專(zhuān)業(yè)化較強(qiáng)的文獻(xiàn)、信息和專(zhuān)著，以信息質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)化程度來(lái)滿足用戶需求，同時(shí)也令高校圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)知識(shí)在不斷發(fā)展過(guò)程中能夠“海納百川”。只有在4S服務(wù)理念下，提升服務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化程度，才能夠?yàn)楦咝D書(shū)館的整體發(fā)展注入新鮮的血液，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶滿意。

3　基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館建設(shè)策略

基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館建設(shè)核心是“服務(wù)”，通過(guò)服務(wù)理念的全面引入來(lái)幫助高校圖書(shū)館建立發(fā)展的有效方式。具體執(zhí)行層面如圖2所示，以技術(shù)、人力、管理和信息整合為策略，進(jìn)而通過(guò)不斷發(fā)展完善來(lái)保證高校圖書(shū)館能夠不斷的增加服務(wù)要素，實(shí)現(xiàn)和用戶的共贏。［6］

圖2　基于4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館建設(shè)策略體系框架

3.1技術(shù)研發(fā)下的模式創(chuàng)新

高校圖書(shū)館的發(fā)展要緊密結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)技術(shù)的不斷發(fā)展來(lái)優(yōu)化服務(wù)體系，進(jìn)而通過(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)發(fā)展。貫徹4S服務(wù)理念下的技術(shù)研發(fā)，應(yīng)結(jié)合高校圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)情況來(lái)具體實(shí)施，例如用戶需求的歸集、文獻(xiàn)檢索的目錄生成、最新文獻(xiàn)的主動(dòng)信息發(fā)布等，這些技術(shù)手段的實(shí)現(xiàn)都是基于用戶需求的服務(wù)理念，通過(guò)和用戶檢索偏好的匹配來(lái)實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)輸出。例如加拿大多倫多大學(xué)使用了較為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，將其應(yīng)用于文獻(xiàn)信息檢索平臺(tái)的建設(shè)之中，通過(guò)平臺(tái)能夠整合用戶檢索的習(xí)慣和意愿，并將其歸類(lèi)加以分析，生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果，而技術(shù)工作人員就統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行后臺(tái)操作，如藝術(shù)類(lèi)的作品收錄、文學(xué)類(lèi)的流派發(fā)展等，這些數(shù)據(jù)能夠滿足多數(shù)用戶的檢索需求，得到了用戶的一致認(rèn)可。

3.2人力整備下的服務(wù)沿革

高校圖書(shū)館推進(jìn)4S服務(wù)理念的重要環(huán)節(jié)之一便是人力資源，良好的服務(wù)體系建設(shè)需要多方面的人才進(jìn)行支撐，從而才能夠保證圖書(shū)館的服務(wù)功能得以實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)看，主要分為技術(shù)人員、管理人員、服務(wù)人員3個(gè)關(guān)鍵的模塊，技術(shù)人員通過(guò)計(jì)算機(jī)信息手段來(lái)收錄信息、研發(fā)軟件、數(shù)據(jù)整理，進(jìn)而為用戶服務(wù)構(gòu)建強(qiáng)大的技術(shù)支持；管理人員則是以4S服務(wù)理念為基礎(chǔ)，通過(guò)完善圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)和服務(wù)模式來(lái)保證用戶能夠得到最快、最好、最合適的服務(wù)，管理人員能夠統(tǒng)籌規(guī)劃，進(jìn)而保證4S服務(wù)理念的全面實(shí)施；服務(wù)人員是和用戶直接溝通的人員，通過(guò)采集用戶信息、整理用戶需求來(lái)進(jìn)行反饋，同時(shí)通過(guò)良好的溝通渠道來(lái)實(shí)時(shí)的為用戶提供全面的服務(wù)。技術(shù)人員、管理人員、服務(wù)人員的人力準(zhǔn)備是高校圖書(shū)館4S服務(wù)理念推行的基礎(chǔ)，在完善的人力資源配置下，能夠更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)功能。

3.3管理優(yōu)化下的流程完善

4S服務(wù)理念的高校圖書(shū)館服務(wù)實(shí)施需要通過(guò)優(yōu)化管理流程來(lái)具體實(shí)現(xiàn)，在流程上要保證高質(zhì)、高效。具體流程主要分為用戶信息采集、整理、分析、處理、反饋這5方面，在采集階段要保證服務(wù)人員能夠及時(shí)把握用戶的需求，對(duì)其需求進(jìn)行整理、分析，如果能夠通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的可以迅速反饋給用戶，如果不能，則需要人工進(jìn)行信息檢索和收錄，而后反饋給用戶，整體流程要保證順暢，在管理上需要實(shí)施監(jiān)督和控制，從而哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都能夠及時(shí)解決，進(jìn)而保證流程的不斷完善。

3.4協(xié)同模式下的信息整合

高校圖書(shū)館全面的推行4S服務(wù)理念需要保證信息資源的渠道、內(nèi)容、類(lèi)別能夠“多”而“精”，這樣才能夠有效實(shí)現(xiàn)信息使用的高質(zhì)高效，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)素的整體提高。例如，英國(guó)愛(ài)丁堡大學(xué)的高校圖書(shū)館積極與國(guó)家圖書(shū)資料局進(jìn)行合作，通過(guò)協(xié)同模式來(lái)保證自身的信息收錄，這樣依靠國(guó)家資源的整合來(lái)提高自身的服務(wù)功能，保證用戶信息檢索和使用能夠更加全面。英國(guó)愛(ài)丁堡大學(xué)的例子可以發(fā)現(xiàn)，協(xié)同模式下的信息整合是未來(lái)高校圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)，能夠縮減工作，提高效率，進(jìn)而為用戶提供更加全面的信息服務(wù)，提升用戶在圖書(shū)館資源使用的速度和滿意度。

4　結(jié)語(yǔ)

基于4S服務(wù)理念對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)定位與建設(shè)策略展開(kāi)研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，能夠有效地為高校圖書(shū)館服務(wù)模式系統(tǒng)化、服務(wù)流程清晰化，提供明確的發(fā)展方向。具體來(lái)看，服務(wù)定位層面需要把握需求、發(fā)展、溝通和內(nèi)容等關(guān)鍵要素，進(jìn)而以明確的服務(wù)定位來(lái)指導(dǎo)高校圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展，而建設(shè)策略上要以技術(shù)、人力、管理和協(xié)同信息等實(shí)施要點(diǎn)為基礎(chǔ)，使高校圖書(shū)館能夠建立以“服務(wù)”為核心的發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)和用戶的良好溝通協(xié)作、共贏發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

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劉紅女，1981年生，助理館員。研究方向：圖書(shū)館服務(wù)。

［分類(lèi)號(hào)］G258.6

收稿日期：（2016-04-25；責(zé)編：姚雪梅。）