《家庭服務(wù)》記者丨許婕 湯雅丹

“服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”？看看這些企業(yè)都做了什么

《家庭服務(wù)》記者丨許婕 湯雅丹

在2016中國電子商務(wù)與O2O領(lǐng)袖峰會上，與會專家和企業(yè)圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”的眾多熱門問題展開了觀點(diǎn)碰撞?！都彝シ?wù)》記者到會采訪，并精選出與家服行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的重要觀點(diǎn)。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長高新民電商與O2O提出的挑戰(zhàn)

今天的O2O可能還是以生活服務(wù)為主，以跟傳統(tǒng)電商結(jié)合為主，盡管有起步非常好的創(chuàng)新模式和服務(wù)體驗(yàn)，但O2O的平臺怎么樣能夠控制提供的商品的品質(zhì)，防止一些用戶受到侵害？從法律和政府監(jiān)管的角度來講，O2O的平臺怎么界定？這些問題都還沒有完全解決。

全球普遍認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的下一步是要由消費(fèi)型互聯(lián)網(wǎng)走向生產(chǎn)型互聯(lián)網(wǎng)或者是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，O2O長遠(yuǎn)的發(fā)展我認(rèn)為是CPS（物理世界與網(wǎng)絡(luò)世界融為一體），最廣義的O2O領(lǐng)域代表了最大的發(fā)展趨勢，創(chuàng)新意義是非凡的，也是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)今后發(fā)展的一個(gè)藍(lán)海。

58同城&趕集網(wǎng)副總裁張川O2O生活服務(wù)創(chuàng)業(yè)要過五關(guān)

在O2O成長的過程中，我發(fā)現(xiàn)很多的問題，能闖過來的就是過五關(guān)斬六將，闖不過來的應(yīng)該還有很大的轉(zhuǎn)型機(jī)會。O2O企業(yè)應(yīng)該怎么調(diào)整方向？

第一，要識別兩端是不是極其動態(tài)不平衡。就拿打車來舉例，今天從A到B，明天從C到D，是一個(gè)典型的動態(tài)不平衡狀態(tài)，打車人和司機(jī)總是處在不平衡的狀態(tài)，這時(shí)候平臺才有生存的價(jià)值。

第二關(guān)是標(biāo)準(zhǔn)化的體驗(yàn)。如果客戶的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的，這個(gè)服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化的，而不是依賴于服務(wù)的復(fù)雜度，也不是依賴于復(fù)雜服務(wù)的時(shí)長和難度。

第三關(guān)是高頻還是低頻的問題?，F(xiàn)在大家創(chuàng)業(yè)的所有生活服務(wù)80%是低頻的，所有的低頻業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)是：能不能堅(jiān)持做5到10年品牌類型的廣告，才能站在這個(gè)低頻的大平臺上。

第四關(guān)，如何給商家賦能，如何增加供給端的效率和增加供給端的數(shù)量。這個(gè)雙邊的市場要增加供給端的效率，讓供給端賺到錢，才能在這個(gè)市場上更好地進(jìn)行服務(wù)。

最后一關(guān)，即資金。你能不能保證從商家手里和顧客手里持續(xù)地賺錢。

e袋洗CEO陸文勇：世界級服務(wù)型企業(yè)必在中國

最近幾年，從中國經(jīng)濟(jì)到政府的支持，到現(xiàn)在整個(gè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境跟投資環(huán)境，我們覺得中國會誕生一些原創(chuàng)型的公司，并且去影響周邊甚至是影響世界。

現(xiàn)在年輕人有很多的渴望，他們渴望專心追求夢想，而不是把時(shí)間放在瑣碎的事情上，這樣就誕生了懶人經(jīng)濟(jì)。我覺得這是最好的時(shí)代，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)代才有可能讓個(gè)人的生活品質(zhì)有非常大的提升，而不僅僅是去獲取信息或者是享受物質(zhì)服務(wù)。服務(wù)比以前的電商或者是信息服務(wù)多的是人性，人與人之間的情感。

未來我們希望成為服裝的售后服務(wù)一站式的平臺。當(dāng)你家里買一個(gè)空調(diào)或者是手機(jī)的時(shí)候，我相信耐用品的本質(zhì)是使用它的時(shí)間，而不是購買的那一瞬間。我有一個(gè)想法是，未來的服務(wù)會越來越多地影響電商，因?yàn)殡娚掏耆|(zhì)化，因?yàn)樵陔娚毯吞詫氋I的蘋果手機(jī)是一樣的，無非是價(jià)格不同，可是背后你愿意買的原因是售后服務(wù)是一致的。

e代駕CEO楊家軍為客戶做完美體驗(yàn)是成為行業(yè)老大的根本原因

我們對行業(yè)發(fā)展最大的貢獻(xiàn)是兩條，第一條是讓代駕這個(gè)業(yè)務(wù)變成一個(gè)大家普遍使用的服務(wù)；第二個(gè)有效地減少了酒駕。

要讓人們不斷地使用代駕服務(wù)，就是扎扎實(shí)實(shí)地把服務(wù)做好。這里面隱含著的是，把服務(wù)體驗(yàn)做好，讓人們一點(diǎn)點(diǎn)地信賴這個(gè)平臺，其實(shí)是垂直行業(yè)最最重要的。

每個(gè)人的需求是不一樣的，代駕的客戶恰恰是那群服務(wù)體驗(yàn)更好的人，為這群客戶做好完美的體驗(yàn)，這就是我們在市場競爭中能立足并成為行業(yè)老大的根本原因。

我們原來坐公交，后來打車有補(bǔ)貼了選擇了打車，補(bǔ)貼停止以后就必須要依賴出租車嗎？不會的，補(bǔ)貼可以改變一些習(xí)慣，可是真正要黏住客戶，是靠服務(wù)本身的性價(jià)比和服務(wù)需求是不是剛需。

極客修COO江文波解決用戶痛點(diǎn)才能贏得市場

極客修既解決了用戶的時(shí)間成本問題，又解決了用戶信任的問題。一是品質(zhì)上的保證，我們有較長的質(zhì)保期。例如對換屏業(yè)務(wù)有6個(gè)月的質(zhì)保期，而小店基本上是離店不認(rèn)。對主板的維修是終身質(zhì)保，我們可以一直修下去，這是我們給用戶質(zhì)量上的承諾。另外是時(shí)間上的問題，我們可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間上門維修，或者是小區(qū)、咖啡館等任何用戶方便的地方，在地鐵站我們也有工程師去維修，解決用戶在這方面的痛點(diǎn)。

可見，在O2O時(shí)代，重度垂直O(jiān)2O模式的競爭力來自于用戶體驗(yàn)和價(jià)值，誰能最終解決用戶痛點(diǎn)，為用戶提供滿意的服務(wù)，誰就會最終贏得市場。

海爾電器集團(tuán)品牌運(yùn)營總經(jīng)理王梅艷成功O2O的三個(gè)核心要素

我從一個(gè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的角度，來談一下我們對O2O核心要素的理解。

第一點(diǎn)是全流程的用戶最佳體驗(yàn)。因?yàn)镻C時(shí)代，用戶的體驗(yàn)線上線下是割裂開的，移動互聯(lián)網(wǎng)O2O的用戶體驗(yàn)其實(shí)是全流程的。用戶在線上下單購買的動作很簡單，可是購買之后后續(xù)服務(wù)，對整個(gè)O2O用戶的體驗(yàn)就特別關(guān)鍵。每個(gè)環(huán)節(jié)如果中間有斷點(diǎn)的話，用戶的口碑會不好，你的平臺也沒有競爭力。

第二點(diǎn)是基于場景商務(wù)的社群交互。因?yàn)镺2O體驗(yàn)的環(huán)節(jié)特別多，每個(gè)場景下用戶的需求是不一樣的，怎么樣基于不同的場景為用戶創(chuàng)造最好的產(chǎn)品和服務(wù)。

第三點(diǎn)，O2O的關(guān)鍵要素就是誠信?？赡芫€上做得很好，可是線下失控，怎么樣為用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)提供誠實(shí)可信的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是一個(gè)很關(guān)鍵的部分。

百度糯米曾良為商戶賦能，O2O進(jìn)入新技術(shù)時(shí)代

未來的O2O將通過技術(shù)逐漸滲透，最大限度地提升線下產(chǎn)業(yè)的效率，為商戶提供一站式智能平臺，有效地提供決策依據(jù)。

通過大數(shù)據(jù)介入運(yùn)營過程，基于用戶標(biāo)簽，我們將能為用戶提供千人千面的場景體驗(yàn)。為商戶賦能，提高運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)多方共生共贏。

國美電器CFO方巍全渠道、新場景、強(qiáng)鏈接

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從我們的理解來說不是對行業(yè)的顛覆，而是將我們原來的場景進(jìn)行了重組。用戶看到除了商品的低廉，還有很多的服務(wù)。我們經(jīng)常談的24小時(shí)服務(wù)、全零售的平臺，在這個(gè)里面形成了千人千面。

圍繞著零售行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展從研究商品開始到研究用戶，我們可以看到用戶的需求其實(shí)發(fā)生了很大的變化，現(xiàn)在可以看到，用戶很難說忠誠于線上還是忠誠于線下，而是一個(gè)交融者。

國美通過打造后臺的供應(yīng)鏈體系來支撐線上線下移動端的發(fā)展，通過前臺的界面、線下的門店、線上的網(wǎng)店以及移動店甚至是后服務(wù)平臺，形成了人與人之間連接和流量工程，同時(shí)通過開通供應(yīng)鏈平臺與社會上其他方面交流形成更大的發(fā)展。這是國美目前正在進(jìn)行的全零售、新場景、強(qiáng)鏈接，全面做好供應(yīng)鏈，形成線上線下融合進(jìn)程中的變革。