董亮　鄒帥　段卓華1　張毅　倪凱峰　張澤民

摘要：通過(guò)以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)，電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳以遠(yuǎn)程服務(wù)方式彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)模式的缺陷，在很大程度上降低了社會(huì)服務(wù)資源的消耗。該文從電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的意義、主要功能、總體框架設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)方面分別進(jìn)行了綜述，并對(duì)電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳的總體建設(shè)進(jìn)行與實(shí)施效果了分析和總結(jié)。

關(guān)鍵詞：電力；遠(yuǎn)程；自助；營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：N945.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2016）19-0257-03

1 建設(shè)的意義

隨著信息通信技術(shù)的快速發(fā)展，以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式通過(guò)不受地域、時(shí)間限制的優(yōu)越特性成為未來(lái)的必然發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)充分利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代信息技術(shù)的發(fā)展，減輕電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)壓力，同時(shí)以遠(yuǎn)程服務(wù)彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)模式的缺陷，在很大程度上降低了社會(huì)服務(wù)資源的消耗。遠(yuǎn)程自助一體化的社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，對(duì)于新疆電力行業(yè)當(dāng)前的服務(wù)形式而言將是一次革新，服務(wù)方式更加具有全面性。通過(guò)建設(shè)遠(yuǎn)程自助一體化的社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳，滿(mǎn)足電力客服非營(yíng)業(yè)時(shí)間自助服務(wù)、日常業(yè)務(wù)的預(yù)受理、補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)、電費(fèi)充值及寫(xiě)卡業(yè)務(wù)、電費(fèi)充值及寫(xiě)卡業(yè)務(wù)、查詢(xún)業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)程音視頻實(shí)時(shí)服務(wù)需求，以較高的安防措施、美觀大方、符合規(guī)范的設(shè)計(jì)及較高的用戶(hù)友好體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)具有行業(yè)先進(jìn)性的業(yè)務(wù)辦理社區(qū)。

2 主要功能概述

2.1 非營(yíng)業(yè)時(shí)間自助服務(wù)

提供全天候的3A（Anyone、Anytime、Anything）自助服務(wù)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳8小時(shí)服務(wù)制度的缺陷。滿(mǎn)足上班族等時(shí)間沖突的客戶(hù)在下班后也可辦理業(yè)務(wù)的需要。

2.2 日常業(yè)務(wù)的預(yù)受理

滿(mǎn)足包含新裝增容、變更用電（有12種）、雜項(xiàng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)辦理的預(yù)受理需要，可完成申請(qǐng)信息錄入、身份證件、受理相關(guān)附件資料等信息采集、紙質(zhì)資料電子化轉(zhuǎn)存、電子簽名、頭像拍攝、業(yè)務(wù)受理結(jié)果憑條打印、紅外條碼掃描查詢(xún)等功能，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理及查詢(xún)。

2.3 補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)辦理

滿(mǎn)足通過(guò)身份證件識(shí)別，用戶(hù)編號(hào)或電能表號(hào)確認(rèn)身份后開(kāi)展自助補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)。通過(guò)社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)換卡不收取費(fèi)用，卡盒里的卡數(shù)量過(guò)低時(shí)須有預(yù)警功能。

2.4 電費(fèi)充值及寫(xiě)卡業(yè)務(wù)辦理

滿(mǎn)足網(wǎng)銀或銀行卡購(gòu)電充值、補(bǔ)寫(xiě)購(gòu)電卡、需支持卷式發(fā)票打印。

2.5 遠(yuǎn)程音視頻實(shí)時(shí)服務(wù)

滿(mǎn)足用戶(hù)自助服務(wù)過(guò)程中與遠(yuǎn)程服務(wù)人員進(jìn)行音視頻互動(dòng)及服務(wù)指導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)程face-face服務(wù)需求。

3 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳主機(jī)通過(guò)VPN虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與電力內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器的連接，在信息外網(wǎng)上建立專(zhuān)用通道，在信息內(nèi)網(wǎng)中架設(shè)VPN服務(wù)器，通過(guò)高級(jí)的加密和身份識(shí)別協(xié)議進(jìn)行內(nèi)外網(wǎng)加密通訊，VPN網(wǎng)關(guān)通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)包加密，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)包目標(biāo)地址進(jìn)行轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)。

4 功能設(shè)計(jì)

新疆電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳分為整體可移動(dòng)社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳、一體化服務(wù)平臺(tái)、管理系統(tǒng)建設(shè)三部分。

4.1 整體可移動(dòng)社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳

整體可移動(dòng)社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳是為客戶(hù)提供無(wú)人值守業(yè)務(wù)辦理的一體化服務(wù)平臺(tái)營(yíng)業(yè)廳，外觀風(fēng)格設(shè)計(jì)符合國(guó)網(wǎng)公司規(guī)范，具備安全門(mén)禁、視頻監(jiān)控、遇險(xiǎn)報(bào)警等功能。

1）視頻監(jiān)控

營(yíng)業(yè)廳安裝高清視頻監(jiān)控設(shè)備，在門(mén)禁開(kāi)啟后進(jìn)行視頻監(jiān)控聯(lián)動(dòng)，可進(jìn)行業(yè)務(wù)自助服務(wù)過(guò)程的全程視頻監(jiān)控，同時(shí)提供監(jiān)控視頻的一個(gè)月的存儲(chǔ)能力及遠(yuǎn)程備份能力。

2）防盜及防破壞報(bào)警聯(lián)防

針對(duì)一體化服務(wù)平臺(tái)安裝防盜及防破壞報(bào)警裝置，在設(shè)備受到外來(lái)破壞后發(fā)出警鳴，同時(shí)可與當(dāng)?shù)嘏沙鏊染Ψ?wù)點(diǎn)進(jìn)行報(bào)警聯(lián)動(dòng)，降低盜竊或破壞帶來(lái)的損失。

4.2 一體化業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)

一體化服務(wù)平臺(tái)是位于社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，供客戶(hù)充值繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、用電查詢(xún)的終端設(shè)備。平臺(tái)集成遠(yuǎn)程音視頻互動(dòng)設(shè)備、身份證采集設(shè)備、IC購(gòu)電卡讀寫(xiě)卡設(shè)備、開(kāi)卡發(fā)卡設(shè)備、卷式發(fā)票打印設(shè)備、業(yè)務(wù)辦理結(jié)果憑條打印設(shè)備、觸屏信息錄入及電子簽名設(shè)備、指紋采集設(shè)備、資料拍照設(shè)備、紅外條碼掃描設(shè)備以及銀行卡刷卡模塊、現(xiàn)金收取模塊等，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)非營(yíng)業(yè)時(shí)間的業(yè)務(wù)辦理。主要提供用電查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理查詢(xún)、充值繳費(fèi)、自助業(yè)務(wù)預(yù)受理、音視頻人工服務(wù)功能?？蛻?hù)在業(yè)務(wù)辦理中有全程的語(yǔ)音導(dǎo)航，界面中可操作有閃爍提醒及填寫(xiě)提示，全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可發(fā)起遠(yuǎn)程音視頻人工服務(wù)?？蛻?hù)進(jìn)入社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳后，平臺(tái)服務(wù)對(duì)講屏自動(dòng)顯示歡迎界面，同時(shí)操作屏喚醒展示操作界面，充值購(gòu)電屏喚醒展示購(gòu)電界面；操作桌面提示客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理、查詢(xún)插入購(gòu)電卡位置。充值購(gòu)電屏提示充值購(gòu)電插入購(gòu)電卡位置?？蛻?hù)可根據(jù)需要選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。

4.3 管理系統(tǒng)

管理系統(tǒng)是對(duì)電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行管理及電子工單流轉(zhuǎn)的平臺(tái)，包含電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳的使用情況的記錄，查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)工單信息，審核電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工單，完成電子工單在營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)經(jīng)理之間的流轉(zhuǎn)以及客戶(hù)經(jīng)理電子工單的打印、下載、上傳等功能。還包含接受客戶(hù)的遠(yuǎn)程“遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)”申請(qǐng)，遠(yuǎn)程協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等功能，根據(jù)用戶(hù)的不同權(quán)限，提供不同的業(yè)務(wù)辦理功能供用戶(hù)使用。

1）記錄

記錄客戶(hù)從進(jìn)入電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳、使用一體化服務(wù)平臺(tái)到離開(kāi)電力遠(yuǎn)程自助一體化社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳的整個(gè)過(guò)程，主要體現(xiàn)為視頻監(jiān)控，能夠按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位查詢(xún)到某個(gè)時(shí)間段記錄的所有監(jiān)控信息

2）查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)

提供查詢(xún)記錄下的所有信息，且可以統(tǒng)計(jì)一體化服務(wù)平臺(tái)的使用情況，工單生成情況。同時(shí)可以查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳的使用情況，包括進(jìn)、出社區(qū)MINI營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)始、結(jié)束一體化服務(wù)平臺(tái)操作的時(shí)間信息，前提是用戶(hù)具有相應(yīng)權(quán)限。

3）工單處理

在首頁(yè)以倒序的方式展示所有待審核的工單，包括工單生成時(shí)間、生成地點(diǎn)，工單類(lèi)型等信息。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)經(jīng)理具有不同的權(quán)限，登陸后可查看各自的工單詳細(xì)信息，營(yíng)業(yè)員審核新申請(qǐng)的工單，客戶(hù)經(jīng)理下載、上傳工單，最后再由營(yíng)業(yè)員錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，形成一個(gè)完整的閉環(huán)管理流程。

4）人工服務(wù)

在客戶(hù)發(fā)起“遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)”申請(qǐng)時(shí)，管理系統(tǒng)收到申請(qǐng)并提示業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員接受申請(qǐng)后即可與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音、視屏交流。在進(jìn)行“遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)”時(shí)，業(yè)務(wù)員可發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助，客戶(hù)同意后，業(yè)務(wù)員可同步看到并控制客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理界面，幫組客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理。

5）系統(tǒng)報(bào)警

當(dāng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)出現(xiàn)人為破壞以及自然因素?fù)p壞的故障，管理系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行緊急提示，提示信息主要包括問(wèn)題地點(diǎn)以及故障點(diǎn)所在，此時(shí)需要營(yíng)業(yè)員及時(shí)匯報(bào)并派遣相關(guān)人員前往問(wèn)題地點(diǎn)進(jìn)行查勘。

5 建設(shè)難點(diǎn)及解決方案

5.1 補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)費(fèi)

網(wǎng)銀繳費(fèi)需要設(shè)置業(yè)務(wù)費(fèi)代收賬戶(hù)，目前國(guó)網(wǎng)公司還沒(méi)有業(yè)務(wù)費(fèi)代收的模式，同時(shí)設(shè)備需要支持現(xiàn)金找零，且日?，F(xiàn)金管理中需要收集現(xiàn)金人員保留或增加找零的現(xiàn)金，未解決上述問(wèn)題，可通過(guò)在MiNi營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)換卡不收取業(yè)務(wù)費(fèi)，或限制免費(fèi)補(bǔ)卡次數(shù)或者時(shí)間，客戶(hù)可以季度或年度進(jìn)行自助補(bǔ)卡。

5.2 單據(jù)自助打印服務(wù)

由于A4打印紙和激光打印機(jī)的特性，在無(wú)人值守的社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳涉及上紙的日常工作，通過(guò)對(duì)無(wú)人值守的社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行功能限制，只辦理憑證打印，客戶(hù)可憑憑證、身份證、購(gòu)電卡到傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)打單據(jù)，避免存在打印機(jī)卡紙的故障。

5.3 電費(fèi)繳納發(fā)票自助打印

根據(jù)卷式發(fā)票和卷式發(fā)票打印機(jī)的特性，目前卷式發(fā)票單卷僅能打印40張發(fā)票，無(wú)人值守的社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳將涉及上卷式發(fā)票的日常工作，增加了運(yùn)行維護(hù)工作。通過(guò)功能限制，只進(jìn)行繳費(fèi)憑證打印，客戶(hù)可憑憑證、身份證、購(gòu)電卡到傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)打發(fā)票，建設(shè)運(yùn)行維護(hù)工作量及成本。

6 結(jié)束語(yǔ)

依據(jù)新疆電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合本地化實(shí)際需求，針對(duì)國(guó)網(wǎng)新疆電力公司與用電客戶(hù)的供求關(guān)系，以業(yè)務(wù)辦理為基礎(chǔ)，通過(guò)遠(yuǎn)程社區(qū)MiNi營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，支撐電力客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展與進(jìn)步，減輕人流較多的社會(huì)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳安全風(fēng)險(xiǎn)，提升電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作效率，使得客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中信息通暢、理解到位，保證信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)公司“三公”調(diào)度、“十項(xiàng)承諾”本地化。滿(mǎn)足和實(shí)現(xiàn)對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間業(yè)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)、電費(fèi)充值及寫(xiě)卡、遠(yuǎn)程音視頻實(shí)時(shí)服務(wù)等的急迫需求，促進(jìn)新疆電力客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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