交通運(yùn)輸部近日發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》，規(guī)定對(duì)于航班延誤涉及的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、旅客食宿等問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)一、明確的規(guī)范。規(guī)定公布后，成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)，航班新規(guī)保護(hù)了誰(shuí)亦成為人們關(guān)心的話題之一。

旨在保護(hù)各方合法利益

劉光才（中國(guó)民航大學(xué)民航發(fā)展政策與法規(guī)研究中心主任）

新規(guī)之新體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，這是中國(guó)第一部系統(tǒng)的治理航班延誤的專(zhuān)門(mén)規(guī)章，在世界范圍內(nèi)除了歐盟261/2004條例以外，是另一部以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的法規(guī)。第二，新規(guī)認(rèn)識(shí)到航班延誤治理是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅要對(duì)延誤過(guò)程中的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)延誤服務(wù)不到位進(jìn)行處理，更重要的是在延誤發(fā)生前，通過(guò)航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管協(xié)同努力，有效減少延誤。事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后處理三位一體，是新規(guī)的創(chuàng)新。第三，第六章、第七章以大量篇幅規(guī)定了對(duì)航班延誤服務(wù)行為的監(jiān)督檢查、處理處罰條款，體現(xiàn)了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益動(dòng)真格的思路。

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是新規(guī)的立法宗旨。第22、26、33等條款建立了信息報(bào)告機(jī)制，要求航空公司每隔30分鐘向旅客通報(bào)延誤原因、航班動(dòng)態(tài)等信息，保證了消費(fèi)者的知情權(quán)。第27條建立了機(jī)票退改簽機(jī)制，保障了旅客的選擇權(quán);第18、28、29、30、31、34、35等條款明確了延誤服務(wù)機(jī)制。第17條、第四章、第六章建立了投訴處理和責(zé)任追究機(jī)制，保障了旅客的求償權(quán)。

維護(hù)航空公司權(quán)益的條款主要是第24、25條，針對(duì)部分旅客不文明乘機(jī)行為和過(guò)度維權(quán)行為提出了原則要求。以前在延誤時(shí)社會(huì)輿論一邊倒指責(zé)航空公司，新規(guī)明確了航班延誤中航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等不同主體的責(zé)任劃分，使得航空公司只為自身服務(wù)行為負(fù)責(zé)，減輕了航空公司過(guò)重的“包袱”。

新規(guī)規(guī)定經(jīng)停地航班延誤，航企要承擔(dān)旅客的食宿費(fèi)用，這是保護(hù)乘客利益的做法，只是在始發(fā)地由于天氣等原因?qū)е潞桨嘌诱`航企不承擔(dān)乘客食宿費(fèi)用，這是保護(hù)了航企的利益。所以說(shuō)，航班新規(guī)平衡和保護(hù)了各方合法利益。

建立準(zhǔn)確、及時(shí)、公開(kāi)的

信息發(fā)布機(jī)制

刁偉民（中國(guó)民航管理干部學(xué)院副教授）

近年來(lái)，航班延誤事件的社會(huì)關(guān)注度一直很高，有的機(jī)場(chǎng)還出現(xiàn)了因航班延誤導(dǎo)致的沖突。剛出臺(tái)的航班新規(guī)在保護(hù)航空消費(fèi)者利益的同時(shí)，也力求平衡航空公司和旅客的合法權(quán)益。這表明民航主管機(jī)關(guān)對(duì)航班延誤的處置和航班正常的管理正在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化和法制化。

新規(guī)特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)航班延誤信息的披露，要求在機(jī)票銷(xiāo)售階段必須將旅客聯(lián)系方式錄入系統(tǒng)，在航班延誤時(shí)能夠第一時(shí)間通知旅客，而如果在停機(jī)坪發(fā)生延誤，必須每半小時(shí)向旅客通報(bào)一次信息。如果不能準(zhǔn)確錄入旅客聯(lián)系方式，不及時(shí)通報(bào)信息，都將面臨最高3萬(wàn)元的罰款。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)航班晚點(diǎn)原因中，天氣原因占21.6%，航空公司原因占38.5%，流量原因占25%，其他原因占14.9%。這說(shuō)明航班晚點(diǎn)的原因，確實(shí)很復(fù)雜，不能一概而論。如果是客觀原因，航空公司不必安排旅客餐食和住宿;如果是航空公司的原因，就應(yīng)該承擔(dān)。問(wèn)題的關(guān)鍵是，由于信息不對(duì)稱(chēng)和發(fā)布渠道不暢通，旅客可能無(wú)法知道造成航班延誤的確切原因。因此不難理解為何有的旅客擔(dān)心航空公司為推卸責(zé)任，會(huì)把自身原因都?xì)w咎為天氣原因或空中交通管制。

對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是誰(shuí)來(lái)認(rèn)定航班延誤到底是航空公司自身原因還是天氣原因等不可抗力，需要有一個(gè)權(quán)威性的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和披露渠道。國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的權(quán)威的認(rèn)定與發(fā)布機(jī)構(gòu)，往往是航空公司和機(jī)場(chǎng)自說(shuō)自話，容易造成旅客的不信任。為此，我們應(yīng)該借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，由權(quán)威的第三方認(rèn)定延誤原因，建立準(zhǔn)確、及時(shí)、公開(kāi)的信息發(fā)布機(jī)制，從源頭上減少旅客與航空運(yùn)輸企業(yè)的矛盾與摩擦。

給新規(guī)的執(zhí)行開(kāi)“兩副藥”

劉俊海（中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)）

為什么航班新規(guī)在這時(shí)候出臺(tái)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)節(jié)南北方正值暴雨汛期，航班延誤情況比較多，新規(guī)有應(yīng)急性的考慮，這是為了讓航企免于陷入巨額的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

新規(guī)與1996年民航局頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十八條的規(guī)定相比，“費(fèi)用可由旅客自理”改為“費(fèi)用由旅客自理”，從法律術(shù)語(yǔ)上講，新規(guī)使雙方不再有討價(jià)還價(jià)的空間。

新規(guī)出臺(tái)后，為了減少消費(fèi)者與航企的矛盾，最重要的是如何證明航班延誤的責(zé)任歸屬，防止部分航企渾水摸魚(yú)。

首先，要堅(jiān)持舉證責(zé)任倒置制度。航企要承擔(dān)舉證責(zé)任，航企要想免責(zé)就得拿出證明，讓氣象局開(kāi)證明是天氣原因?qū)е铝撕桨嘌诱`，或者空中管制機(jī)構(gòu)給出證明。有了航空公司舉證、地面服務(wù)證據(jù)、交通管制證據(jù)等，旅客看到形成一個(gè)證據(jù)鏈，就很難否定。

第二，如果消費(fèi)者仍然對(duì)航企責(zé)任有疑問(wèn)，要有獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證，要由第三方核實(shí)信息，賦予消費(fèi)者知情權(quán)。

這兩副“藥方”配著用，可以約束航企過(guò)于任性的行為。

“藥方”的核心在于進(jìn)一步擴(kuò)充廣大消費(fèi)者的知情權(quán)，如果確系軍演、重要外事活動(dòng)等原因?qū)е卵诱`，機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)都應(yīng)出具相關(guān)證明。

信息發(fā)布在實(shí)踐中還有很多細(xì)節(jié)需要完善。如，空域管理方面一些不便向公眾公開(kāi)的原因怎樣發(fā)布;出發(fā)港和目的港天氣良好，但航路天氣不滿足飛行條件怎樣公布;因天氣原因?qū)е碌暮罄m(xù)航班連環(huán)延誤怎樣定性等。

為何國(guó)外很少出現(xiàn)矛盾

張起淮（北京航空法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員）

目前的航班延誤信息發(fā)布中，部分航空公司為了自身利益，統(tǒng)一對(duì)外宣稱(chēng)系天氣原因，以此掩蓋機(jī)械故障、機(jī)組原因、機(jī)場(chǎng)工作原因等真實(shí)原因。

新規(guī)雖有“承運(yùn)人及其航空銷(xiāo)售代理人負(fù)責(zé)及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息”、“各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，確保對(duì)外發(fā)布的航班信息真實(shí)、一致”等規(guī)定，但仍缺乏實(shí)施細(xì)則和監(jiān)管措施。因此，信息發(fā)布機(jī)制的建立和完善十分重要。健全的信息發(fā)布機(jī)制要求在發(fā)布航班延誤信息時(shí)，保證準(zhǔn)確性、及時(shí)性和可查性，不但旅客可查，監(jiān)管部門(mén)也能夠進(jìn)行及時(shí)查詢和監(jiān)督。

為何國(guó)外旅客很少出現(xiàn)因航班延誤與航空公司發(fā)生矛盾的事件？

美國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出了12項(xiàng)航空運(yùn)輸服務(wù)承諾要求，包括“航空公司需告訴旅客已知的不正常航班”，“航空公司必須向旅客公布其不正常航班的服務(wù)承諾”等。在航班延誤的情況下，美國(guó)的航空公司一般會(huì)及時(shí)通知旅客或者在機(jī)場(chǎng)提供即時(shí)消息。通常情況下，航空公司提供的信息包括道歉、延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、航班中轉(zhuǎn)情況等，以方便旅客了解航班延誤的情況，采取應(yīng)對(duì)措施。

發(fā)達(dá)國(guó)家部分航空公司在處置航班延誤或者航班取消時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的消息發(fā)布、順暢有效的溝通渠道、細(xì)致周到的配套服務(wù)，以及對(duì)旅客滿意度的高度重視等做法，都是值得國(guó)內(nèi)航空公司借鑒的地方，也是緩解旅客和航空公司之間矛盾的有效措施。