劉　瑩，張沛然，黃麗華，馮　瑞（1、復(fù)旦大學 計算機科學技術(shù)學院，上海 0103；、復(fù)旦大學 管理學院，上海 00433；3、上海視頻技術(shù)與系統(tǒng)工程研究中心，上海 0103）

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面向中小型企業(yè)的科技服務(wù)平臺服務(wù)模式研究

劉瑩1，3，張沛然2，黃麗華2，馮瑞1，3
（1、復(fù)旦大學 計算機科學技術(shù)學院，上海 201203；2、復(fù)旦大學 管理學院，上海 200433；3、上海視頻技術(shù)與系統(tǒng)工程研究中心，上海 201203）

科技服務(wù)業(yè)是以技術(shù)和知識向社會提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，針對目前科技型企業(yè)服務(wù)模式的缺失問題，本文結(jié)合科技服務(wù)平臺，深入分析了平臺服務(wù)應(yīng)該具備的內(nèi)容屬性、服務(wù)模式分類以及平臺的價值轉(zhuǎn)換邏輯，提出一種適用面向于中小型企業(yè)的科技服務(wù)模式，形成使科技服務(wù)相關(guān)角色實現(xiàn)有機結(jié)合并相互依存的生態(tài)系統(tǒng)，進而為中小型科技企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。

中小企業(yè)；科技服務(wù)；服務(wù)模式

0　引言

中小型企業(yè)是推動國民經(jīng)濟與社會發(fā)展的重要力量，而科技型中小企業(yè)又是其中最具活力、最引人注目的核心企業(yè)。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，科技型中小企業(yè)所具備的獨特的科技創(chuàng)新能力與發(fā)展?jié)摿?，使其不但成為未來高新技術(shù)大型企業(yè)的萌芽與基礎(chǔ)，也使其在推動整個社會科技創(chuàng)新的過程中發(fā)揮重要作用。然而，在當今復(fù)雜的商業(yè)競爭環(huán)境中，科技型中小企業(yè)在成長發(fā)展過程中面臨的復(fù)雜多變的問題。因此，如何構(gòu)建能有效支撐其高速發(fā)展的科技服務(wù)平臺，以及如何能夠高效、快速地對其提供全面的服務(wù)成為目前被學術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界高度關(guān)注的熱點問題。

本文從科技型服務(wù)平臺的定義和自身特性入手，深入分析平臺服務(wù)具備的內(nèi)容屬性、服務(wù)模式分類以及平臺的價值轉(zhuǎn)換邏輯，研究了科技服務(wù)平臺的服務(wù)模式。通過對服務(wù)模式的研究，將尋求服務(wù)的科技型中小企業(yè)、有能力提供服務(wù)的企業(yè)、組織或個人有機的整合在平臺上，使各方最終能有機的結(jié)合在一起形成相互依存的生態(tài)系統(tǒng)，使平臺高效的為中小型科技企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。

1　科技服務(wù)平臺的定義與性質(zhì)

科技型中小企業(yè)是指以科技人員為主體，由科技人員創(chuàng)辦，主要從事高新技術(shù)產(chǎn)品的科學研究、研制、生產(chǎn)、銷售，以科技成果商品化及技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)咨詢和高新產(chǎn)品為主要內(nèi)容，以市場為導(dǎo)向，實行“自籌資金、自愿組合、自負盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展、自我約束”的知識密集型中小型經(jīng)濟實體。

面向中小型企業(yè)的科技服務(wù)平臺以科技型中小企業(yè)為服務(wù)對象，為其提供科技、經(jīng)營、咨詢和金融等服務(wù)，支持其成長與創(chuàng)新、幫助其解決技術(shù)、經(jīng)營等方面的問題，促進企業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。

研究科技服務(wù)平臺的性質(zhì)需要從平臺的多邊性、母子平臺性、多屬性和多參與者幾個方面進行分析。

1.1多邊性

考慮到科技型中小企業(yè)需求的復(fù)雜性和多樣性，科技服務(wù)平臺應(yīng)具備多邊性。

由平臺經(jīng)濟學[1]可知，雙邊平臺是指兩種不同群體或顧客提供服務(wù)或商品的平臺。平臺雙方需要依賴與平臺的媒介作用來完成與對方的交易和互動。此類平臺中，平臺的一“邊”即為一類群體或客戶。多邊平臺是指至少三方群體或客戶依賴于平臺開展業(yè)務(wù)及完成交易[2]，比如電商平臺，具有買賣雙邊以及提供交易支持的物流和支付機構(gòu)等三個“邊”。

本文研究的科技服務(wù)平臺至少具備四個“邊”，即尋求服務(wù)的科技型中小企業(yè)、服務(wù)提供商、支持交易雙方開展業(yè)務(wù)的第三方服務(wù)機構(gòu)或組織，以及發(fā)揮監(jiān)管作用的政府或相關(guān)機構(gòu)，如圖1所示。

圖1　科技服務(wù)平臺的多邊性

科技型中小企業(yè)可以通過平臺尋求科技、經(jīng)營等方面的服務(wù)，另一“邊”的服務(wù)提供方則負責為其提供專業(yè)性的相關(guān)服務(wù)。同時，平臺還需要為保證雙方交易正常進行的第三方服務(wù)支持機構(gòu)或者為平臺提供資金流的廣告商，作為平臺的第三“邊”，雖然并沒有直接給科技型中小企業(yè)提供針對性服務(wù)，但對于平臺的正常運作是必不可少的因素。此外，為保證平臺中的交易具備公平與公正性，還需要政府或相關(guān)部門的監(jiān)管，即平臺的第四“邊”。平臺本身為各邊開展業(yè)務(wù)提供健康有序的交易環(huán)境。

1.2母子平臺性

根據(jù)平臺的發(fā)展需求，可以通過并購、合作等不同形式實現(xiàn)平臺在容量或者規(guī)模上的擴展，可以通過產(chǎn)業(yè)鏈的縱橫或交叉方向細化出不同的子平臺[3]。因此，根據(jù)從屬關(guān)系，平臺可以分為母平臺和子平臺。母平臺是由具備專業(yè)服務(wù)能力的各個子平臺構(gòu)成，子平臺可以為母平臺提供不同專業(yè)方面的服務(wù)支持，如圖2所示。

圖2　母子平臺結(jié)構(gòu)

1.3多屬性

目前平臺服務(wù)提供商通常為互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)機構(gòu)，如google、百度等，其主要目的是提高自身獲利能力，具有明確的商業(yè)模式和定價策略?？萍挤?wù)平臺是為科技型中小企業(yè)提供服務(wù)，以提供公共服務(wù)為目的，為維持自身可持續(xù)發(fā)展，同樣需要制定明確的商業(yè)模式和定價策略。所以，平衡平臺的商業(yè)性質(zhì)與公共性質(zhì)，在平臺價值定位方面也是至關(guān)重要的。其中公共服務(wù)與商業(yè)服務(wù)應(yīng)相互補充，共同為科技型中小企業(yè)提供有效服務(wù)。

1.4多參與者

根據(jù)平臺的多邊性可知，平臺的參與者可以概括分為服務(wù)接受者、中間服務(wù)提供方和第三方服務(wù)提供者。其中尋求外部服務(wù)的企業(yè)或組織作為平臺用戶中的服務(wù)接受方；中間服務(wù)提供方主要指具備專業(yè)服務(wù)能力的企業(yè)或組織以及平臺本身，二者共同提供全部的基本服務(wù)與部分專業(yè)服務(wù)，具備平臺的核心服務(wù)能力；第三方服務(wù)提供者，如銀行、研究所等，指在某一專業(yè)領(lǐng)域中具備提供專業(yè)服務(wù)能力的企業(yè)或組織，如圖3所示。

圖3　科技服務(wù)平臺各角色相互關(guān)系

平臺中的角色并非一成不變，在某些特定的條件下可以相互轉(zhuǎn)化。例如，某一服務(wù)的提供商同時也可能是另一項服務(wù)的接受方；而某些中間服務(wù)提供方也可能通過提供其他平臺所需服務(wù)而成為第三方服務(wù)提供者。但是在這些相互轉(zhuǎn)換的角色中，平臺本身可以看做是唯一不變的角色。它既要為用戶提供基礎(chǔ)服務(wù)，又要為服務(wù)系統(tǒng)制定規(guī)則，規(guī)范流程以及協(xié)調(diào)各方關(guān)系。因此，從整個服務(wù)系統(tǒng)層面來看，平臺本身也隨著其不斷發(fā)展以及服務(wù)能力的變化而變化。

平臺的演變根據(jù)其服務(wù)資源和服務(wù)能力大概可分為三個階段，如圖4所示。第一階段，平臺主要以打造品牌，吸引更多客戶為主。因為從以往的成功案例分析不難發(fā)現(xiàn)，平臺建設(shè)初期必將面臨服務(wù)資源稀缺、知名度低、用戶量少的問題，只能提供基礎(chǔ)性服務(wù)。此時，能夠快速找準自身定位，并通過提供有吸引力的服務(wù)來吸引更多用戶加入來漸漸打造自己的品牌，才是此階段亟需解決的問題。第二階段，隨著平臺的不斷發(fā)展，用戶需求更加明確，平臺本身以及周邊聚集的資源也有所擴展，具備了提供專業(yè)服務(wù)的能力，其品牌也初步建立。此時，各種類似的平臺也紛紛涌現(xiàn)出來，競爭越發(fā)激烈。因此，為應(yīng)對更加激烈的競爭，平臺應(yīng)致力于提升和拓展服務(wù)能力來增強用戶粘性。第三階段，隨著平臺逐步走向成熟，平臺自身和聚集的資源越來越豐富。為應(yīng)對變幻莫測的用戶需求，平臺應(yīng)預(yù)知或引導(dǎo)未來的發(fā)展趨勢，通過整合自身資源以及吸收外部先進資源來提升服務(wù)能力，保證平臺中各參與者健康的生存與發(fā)展，進而促進平臺的穩(wěn)步發(fā)展。

圖4　科技服務(wù)平臺角色演化路徑

2　科技服務(wù)平臺的服務(wù)內(nèi)容屬性

科技服務(wù)平臺的服務(wù)功能主要集中在科技服務(wù)、咨詢服務(wù)、經(jīng)營服務(wù)和金融服務(wù)，如圖5所示。根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容的屬性又可劃分為基本服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)，每一類服務(wù)都可以從服務(wù)程度和服務(wù)范圍兩個維度進行具體劃分。服務(wù)程度主要指的是專業(yè)程度或深入程度，即從縱向衡量某一服務(wù)的深入程度；服務(wù)范圍則從橫向來衡量某一服務(wù)的擴展程度，即指某一服務(wù)對用戶所能帶來的附加價值有多少。

2.1基本服務(wù)

服務(wù)程度較低、服務(wù)范圍較小的服務(wù)內(nèi)容通常指的是基本服務(wù)，例如信息查詢、信息發(fā)布等方便獲取、面向?qū)ο髲V泛、個性化程度較低等特點的服務(wù)。用戶的自主性是基本服務(wù)的一個非常重要的特性，他們不需要借助平臺或服務(wù)提供商即可通過自己的操作來實現(xiàn)在平臺上進行信息交流和查詢等?；痉?wù)對于用戶快速找尋所需信息以及降低運維成本方面優(yōu)勢較為明顯[9]。由于基本服務(wù)的用戶群基數(shù)較大，對于基本服務(wù)的設(shè)計可以列為科技服務(wù)平臺的重要戰(zhàn)略組成，只有在能夠滿足大多數(shù)科技型中小企業(yè)的需求時，才能吸引這些企業(yè)。與此同時，平臺在建設(shè)初始階段，針對平臺所面臨的知名度較低，技術(shù)不成熟等問題，應(yīng)考慮如何設(shè)計更具吸引力的服務(wù)內(nèi)容來促進用戶產(chǎn)生更高級別服務(wù)的需求。除此之外，要好好利用廣泛的用戶資源，建立相應(yīng)的反饋機制，以便更加快速有效的了解用戶的需求，明確改善和提升平臺服務(wù)能力的方向。

然而，對于一些不滿足于普適性需求的用戶而言，更深入以及更專業(yè)的服務(wù)才是他們所需要的，因此，基本服務(wù)不可能滿足他們的全部需求。

2.2專業(yè)服務(wù)

專業(yè)服務(wù)在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步升級了服務(wù)程度。通常可以為用戶提供專業(yè)程度更高、服務(wù)能力更強的解決方案[8]。這種情況下，用戶通常難以通過在平臺上自助搜索或參考現(xiàn)有方案來實現(xiàn)，還需要借助服務(wù)提供方與需求方的交流，進而使專業(yè)化程度更高的服務(wù)通過線上或線下的方式來實現(xiàn)。由于在提供專業(yè)服務(wù)的過程中經(jīng)常會涉及到商業(yè)關(guān)系的確立以及大量資源的投入，因此用戶若想獲得比基本服務(wù)更高級的服務(wù)往往需要向服務(wù)提供方支付一定的費用。

一方面，有專業(yè)服務(wù)需求的科技型中小企業(yè)與有能力提供這種服務(wù)的第三方企業(yè)可以通過平臺進行匹配，在建立正式商業(yè)關(guān)系的過程中，平臺并未直接參與到具體的服務(wù)過程中，只是扮演中介者與服務(wù)促進者的角色，以保證服務(wù)公平公正的進行。另一方面，如知識產(chǎn)權(quán)的界定與交易、產(chǎn)品測試等的專業(yè)服務(wù)需求較大，平臺可通過與具備相應(yīng)能力的服務(wù)提供商進行緊密合作，在平臺中提供適當?shù)摹敖涌凇?，或在平臺的基礎(chǔ)上構(gòu)建“子平臺”，將外部的專業(yè)服務(wù)能力轉(zhuǎn)化成平臺自身所具備的標準化服務(wù)能力。這種方式既有助于通過整合資源形成平臺自身的獨特優(yōu)勢，也能有效降低服務(wù)提供方與服務(wù)需求方的交易成本。

2.3增值服務(wù)

增值服務(wù)是在專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上提升了服務(wù)程度與服務(wù)范圍。增值服務(wù)的核心在于根據(jù)客戶的需求，為其提供的超出基本服務(wù)范圍的服務(wù)，亦或是提供超出常規(guī)的服務(wù)方法所能實現(xiàn)的服務(wù)。企業(yè)通常在提高產(chǎn)品的維修、培訓(xùn)、技術(shù)咨詢服務(wù)等方面投入更多關(guān)注，為的是增強產(chǎn)品與企業(yè)的競爭力，然而這些服務(wù)并沒有直接給企業(yè)帶來收益，只是企業(yè)產(chǎn)品競爭的組成與延伸。隨著新興服務(wù)模式的不斷產(chǎn)生以及服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，增值服務(wù)的提供與設(shè)計逐漸成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略選擇，這些服務(wù)通常與產(chǎn)品緊密相連，但有時又有各自獨立的空間，是產(chǎn)品的價值創(chuàng)造與創(chuàng)新并存，同時成為企業(yè)廣泛應(yīng)用的戰(zhàn)略擴張手段[4]。

增值服務(wù)相較于專業(yè)服務(wù)同樣有兩個來源，即第三方專業(yè)服務(wù)提供商或平臺本身，區(qū)別在于專業(yè)服務(wù)通常更關(guān)注于對現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容在深度上的拓展，增值服務(wù)則是在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，從不同方面為用戶提供現(xiàn)有服務(wù)相關(guān)聯(lián)的新服務(wù)[7]。此外，平臺可免費提供增值服務(wù)模塊或工具讓用戶自己完成需求較大、服務(wù)程度較低的增值服務(wù)，但對于服務(wù)程度較高的服務(wù)，則需要增加付費模式。

從服務(wù)功能上來看，科技服務(wù)平臺一般提供科技、經(jīng)營、咨詢、金融等四大類服務(wù)，而平臺增值服務(wù)的提供是對平臺服務(wù)功能的有效補充，并且以其“源于現(xiàn)有服務(wù)，創(chuàng)造新的服務(wù)與價值”的屬性，賦予了平臺無限的擴張與創(chuàng)新機會。

圖5　科技服務(wù)平臺的三種服務(wù)

3　科技服務(wù)平臺的服務(wù)模式分類

服務(wù)模式可以從多種角度進行分類，如按服務(wù)提供方，按提供服務(wù)的途徑，按服務(wù)角色以及按平臺收費模式等。

3.1按服務(wù)出資方分類

任何一類服務(wù)的供給都伴隨著成本的產(chǎn)生，因此對于任何一項服務(wù)明確其服務(wù)提供的資助來源是有必要的?？萍挤?wù)平臺同時具備公共服務(wù)與商業(yè)服務(wù)的屬性。從公共服務(wù)的角度看，政府資助平臺來提供一部分平臺服務(wù)內(nèi)容，同時也可以補貼服務(wù)需求方。從商業(yè)服務(wù)的角度看，作為服務(wù)的需求方，科技型中小企業(yè)自己也應(yīng)于某些特定的服務(wù)內(nèi)容承擔相應(yīng)的費用。此外，鑒于平臺的多邊性，平臺上同樣集聚著其他為平臺服務(wù)的第三方服務(wù)提供商，這些提供商同樣可以為平臺服務(wù)提供經(jīng)濟方面的支持。由此可見，平臺服務(wù)的成本由政府、第三方支持企業(yè)、服務(wù)需求方以及平臺本身一起承擔，如圖6所示。

政府資助平臺的主要目的是為了扶植科技型中小企業(yè)的發(fā)展，體現(xiàn)在以公共服務(wù)為主的屬性上，即政府的資助將覆蓋一些基本服務(wù)。此外，專業(yè)服務(wù)通常需求量較大，并且內(nèi)容往往與科技型中小企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，政府也可適當采用部分出資或全部出資的形式對服務(wù)需求方和提供方進行支持。增值服務(wù)往往更具備創(chuàng)新性，因此政府也將對于需要大力發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)相關(guān)的增值服務(wù)出資補貼。

圖6　科技服務(wù)平臺服務(wù)出資方與服務(wù)內(nèi)容

科技服務(wù)平臺兼具公共與商業(yè)雙重屬性，其出資的目的主要是為了吸引用戶并提高用戶粘性，在不斷提升現(xiàn)有服務(wù)的過程中，促進整個平臺健康有序的發(fā)展?；痉?wù)往往是平臺用于吸引用戶的主要手段，通過提供具備吸引力的基本服務(wù)將科技型中小企業(yè)聚集到平臺上來，因此，平臺也將對基本服務(wù)出資支持。增值服務(wù)是平臺提高用戶粘性的一種有效方式，通過增值服務(wù)可為用戶帶來自身往往難以意識到的新的價值，一方面為了發(fā)揮平臺公共服務(wù)的屬性，另一方面也為了吸引用戶使用增值服務(wù)，因此平臺也將出資對增值服務(wù)進行補貼。但對于專業(yè)服務(wù)而言，由于服務(wù)的專業(yè)化、個性化程度較高，其需求往往與用戶自身高度相關(guān)，而專業(yè)服務(wù)的來源大多是平臺外部以商業(yè)利益為服務(wù)目標的企業(yè)，因此平臺一般不對專業(yè)服務(wù)進行出資補貼。

平臺中第三方服務(wù)機構(gòu)通常為平臺的運行提供各方面的支持，如物流、通信、廣告等。一個典型的平臺第三方機構(gòu)即為廣告商，通過用戶點擊平臺上投放的廣告為自己帶來流量或商業(yè)利益。這些機構(gòu)或企業(yè)通?？梢韵蚍?wù)接收方收取費用，并給平臺支付費用。

企業(yè)出資通常是指科技型中小企業(yè)自己出資支付相關(guān)的服務(wù)費用。作為科技服務(wù)平臺服務(wù)與扶植的主要對象，這些企業(yè)通常能享受到免費的基本服務(wù)，以及部分免費的增值服務(wù)，但對于其他高度專業(yè)化或個性化程度比較高的專業(yè)服務(wù)或增值服務(wù)，往往需要服務(wù)提供方大量資源的投入，以解決特定的企業(yè)問題，對于這一部分服務(wù)內(nèi)容，科技型中小企業(yè)往往需要自己承擔服務(wù)成本。

3.2按服務(wù)提供方式分類

科技服務(wù)平臺提供的大多數(shù)服務(wù)是通過平臺在線的溝通與交流實現(xiàn)的，但由于服務(wù)功能的多樣性，就決定了不可能所有的服務(wù)都能完全通過在線的形式就能實現(xiàn)，這時，線下服務(wù)就能對科技服務(wù)平臺進行有效補充。根據(jù)科技服務(wù)平臺所提供的服務(wù)功能，服務(wù)最終將通過兩種渠道交付給最終服務(wù)需求方：（1）在線交付；（2）從線上到線下的O2O交付[5]。

在線交付通常適用于服務(wù)程度與服務(wù)范圍較低的基本服務(wù)，如在線咨詢、政策信息查詢、案例搜索等。對于專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)而言，雖然涉及更專業(yè)與更個性化的服務(wù)設(shè)計，但對于不需要涉及硬件配置的服務(wù)，如軟件下載安裝、在線會議、不涉及硬件更換的售后支持等，或是服務(wù)功能僅涉及在線環(huán)境的服務(wù)，如云計算服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、遠程監(jiān)控等服務(wù)，也都能通過在線的形式交付給用戶。

對于需要O2O交付的服務(wù)，通常涉及到專業(yè)設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護等，如IT硬件架構(gòu)服務(wù)、設(shè)備租賃、產(chǎn)品測試、人員培訓(xùn)等。另外，對于需要服務(wù)提供方與服務(wù)需求方進行大量線下交流的服務(wù)，如企業(yè)咨詢服務(wù)、金融融資服務(wù)等，這些服務(wù)通常不能單純的通過線上環(huán)境完成整個服務(wù)過程，而是需要線上線下協(xié)調(diào)共同完成[6]。此時，線上環(huán)境通常為服務(wù)供求雙方提供初始溝通環(huán)境，或后序交流的途徑，以輔助線下服務(wù)的有序進行。

3.3按平臺服務(wù)角色分類

科技服務(wù)平臺所提供的服務(wù)功能與服務(wù)內(nèi)容多種多樣，對于不同的服務(wù)，平臺本身所扮演的角色不盡相同。從平臺參與者的角度來看，平臺服務(wù)模式可分為：（1）直接服務(wù)；（2）中介服務(wù)；（3）授權(quán)服務(wù)

直接服務(wù)是指平臺本身直接作為服務(wù)功能提供方，參與到服務(wù)過程中去。平臺的主要作用雖然是服務(wù)供求雙方提供交易的環(huán)境，但平臺自身也具備一定的服務(wù)能力，平臺所提供的服務(wù)通常是為大多數(shù)平臺用戶所需要的基本服務(wù)，另外，平臺也可為其他外部服務(wù)方建立穩(wěn)定的合作，通過建立“母子平臺”的形式將外部服務(wù)提供方的服務(wù)能力內(nèi)化成平臺自身的服務(wù)能力，來滿足用戶需求。通過平臺直接提供服務(wù)，可有效降低服務(wù)的中間成本與溝通時間，有效提高服務(wù)效率。

但一個平臺的服務(wù)能力總是有限的，對于平臺所不能提供的服務(wù)，平臺可以通過提供中介服務(wù)的方式，為服務(wù)供求雙方服務(wù)。平臺的中介服務(wù)并非單純的提供供求雙方交流的渠道，一方面，服務(wù)需求方通常為中小型企業(yè)，知名度較小，另一方面，在線的環(huán)境使得供求雙方相互間并不了解，而在缺乏信任的環(huán)境下服務(wù)很難進行，平臺在提供相互交流的基本環(huán)境之外，更需要制定規(guī)則，對服務(wù)參與雙方進行有效監(jiān)督，以平臺的公信力為服務(wù)開展提供擔保，以保證平臺服務(wù)能公正、公平的進行。

平臺在提供中介服務(wù)之前，通常對于供求雙方的需求都比較明確，平臺再從中進行匹配。但授權(quán)服務(wù)則是一種更為自由的服務(wù)模式，在這種模式下，一方面平臺對服務(wù)提供方進行選擇，以確保服務(wù)提供方所提供的服務(wù)是平臺用戶所需要的，完成選擇后平臺為這些服務(wù)提供商直接提供服務(wù)與最終用戶的“接口”或“場所”，使得有服務(wù)需求的用戶能迅速找到。而對于服務(wù)需求方來說，平臺則不再關(guān)注其需求內(nèi)容，這些需求企業(yè)可自由的與服務(wù)提供企業(yè)進行聯(lián)系，在平臺上溝通交流。此時，服務(wù)供求雙方同樣需要在平臺的規(guī)則下完成服務(wù)過程，以防不正當交易的產(chǎn)生。

3.4按平臺收費模式分類

根據(jù)之前討論，平臺中不同服務(wù)的出資方不同，因而從收費模式來看，平臺收費模式可分為：完全免費、不完全免費、完全收費等三種形式。而具體采用哪種模式進行收費，則需要從服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)占用資源兩個角度來分類，如圖7所示。其中，服務(wù)內(nèi)容即基本服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)三類，而服務(wù)所占用資源通常是指服務(wù)提供方為完成服務(wù)所需耗費的人力、物力、時間等，可按低、中、高三個層次進行劃分。

圖7　科技服務(wù)平臺的付費模式

基本服務(wù)的提供通常并不占用服務(wù)提供方太多的資源，由于基本服務(wù)通常以公共服務(wù)為目的，因此，政府或平臺將對基本服務(wù)的提供進行補貼，而作為服務(wù)需求方的科技型中小企業(yè)不需支付額外的費用。專業(yè)服務(wù)通常將占用更多的服務(wù)資源，需要服務(wù)提供方更深入的了解相關(guān)用戶需求，以制定個性化的解決方案。因此科技型中小企業(yè)往往需要自己承擔專業(yè)服務(wù)的成本。增值服務(wù)所占用的服務(wù)資源可多可少，對于占用資源較少或者一般的增值服務(wù)，一方面，政府或平臺可進行補貼以扶植相關(guān)行業(yè)發(fā)展或提升用戶需求，另一方面以商業(yè)服務(wù)為目的的增值服務(wù)提供商可以采用適當?shù)难a貼策略，以吸引用戶，產(chǎn)生更高級別的增值服務(wù)需求[10]。因此，占用資源不多的增值服務(wù)可采用不完全免費的策略，即用戶自己承擔一部分費用，服務(wù)商再承擔一部分費用，另外政府或平臺進行補貼的形式進行收費；而對于占用資源較多的增值服務(wù)，往往涉及到大量與用戶切身相關(guān)的個性化定制，因而科技型中小企業(yè)往往需要完全自己承擔成本，這部分服務(wù)也是增值服務(wù)提供商的主要利潤來源。

4　科技服務(wù)平臺的價值轉(zhuǎn)換邏輯

通常商業(yè)平臺在設(shè)計定價或收費模式時，采用“補貼一方，收費一方”的模式，在平臺中買家一般不需支付交易費用，而賣家則需要支付。其中，“付費方”與“被補貼方”的選取往往從顧客價格彈性、同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、成長邊際成本、現(xiàn)金流匯集的方便度、多地棲息可能性等方面來考慮的。然而科技服務(wù)平臺并非單純的商業(yè)平臺，是政府投入的以公共服務(wù)為主、商業(yè)服務(wù)為輔的服務(wù)平臺。因此單純的“補貼一方、收費一方”的模式很難適用于服務(wù)平臺的價值轉(zhuǎn)換邏輯設(shè)計。應(yīng)該站在扶植科技型中小企業(yè)發(fā)展的角度，平衡社會價值與商業(yè)價值的沖突來設(shè)計平臺的轉(zhuǎn)換邏輯。

平臺的公共服務(wù)屬性需要通過平臺向科技型中小企業(yè)提供服務(wù)得以實現(xiàn)，這是從平臺的社會價值出發(fā)。然而從服務(wù)來源的角度看，平臺以中介的角色參與到服務(wù)流程中，其本身并不直接提供大部分的服務(wù)功能。對于如何吸引以商業(yè)價值為目的的服務(wù)提供商將自身資源投資到平臺的社會服務(wù)中來，需要從公共管理與公共服務(wù)的角度進行保障，如圖8所示。

圖8　公共管理、社會服務(wù)與平臺服務(wù)

具體而言，應(yīng)當遵循“以公共管理帶動公共服務(wù)，以公共服務(wù)帶動平臺服務(wù)”的原則來設(shè)計平臺的價值實現(xiàn)邏輯。首先，應(yīng)當遵循一定的規(guī)章制度提供公共服務(wù)，政府或相關(guān)機構(gòu)應(yīng)當從公共管理的角度對相關(guān)服務(wù)的流程、標準制定規(guī)則，使得公共服務(wù)提供商在“有法可依”的規(guī)范的市場環(huán)境中為用戶提供服務(wù)，同時保證服務(wù)供求雙方的利益。其中，公共服務(wù)的免費性吸引了絕大部分用戶的需求，只有當用戶對公共服務(wù)感到滿意，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生出更深層次的需求時，才會轉(zhuǎn)而成為商業(yè)服務(wù)的付費用戶，這些付費用戶是平臺以及平臺中服務(wù)提供商的主要利潤來源。因此，如何設(shè)計公共服務(wù)以帶動平臺中商業(yè)服務(wù)的發(fā)展，是平臺發(fā)展的關(guān)鍵。另外，當平臺服務(wù)相對成熟時，也可進而促進公共管理制度的完善，使其不斷適應(yīng)新的市場環(huán)境，進而持續(xù)推動公共服務(wù)與平臺服務(wù)的發(fā)展。

5　總結(jié)

本文針對面向科技型中小企業(yè)的科技服務(wù)平臺中的服務(wù)模式進行研究，以快速、高效地為科技型中小企業(yè)提供全面的服務(wù)為目標，詳細闡述了平臺應(yīng)具備的性質(zhì)、內(nèi)容屬性、模式分類以及價值轉(zhuǎn)換邏輯，為科技服務(wù)平臺的高效運作提供了理論支撐。

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（責任編輯：姚英）

Research and Application of Key Technologies of Science and Technology Service Platform

LIU Ying1，3，ZHANG Peiran2，HUANGLihua2， FENG Rui1，3
（1.School of Computer Science， Fudan University， Shanghai 201203；2.School of Management， Fudan University，Shanghai 200433；3.Video Technology and System Engineering Research Center， Shanghai 201203）

Science and technology service industry is the industry that provides service to the society with technology and knowledge as an important part of modern service industry. Aiming at the lack of service mode of scientific and technological enterprise， In this paper， we analyze the content attributes， service pattern classification and platform's value conversion logic based on the technology service platform， and then propose a scientific and technological service mode for small and mediumsized enterprises， which is formed to realize the organic integration of the related roles of science and technology services and to provide a comprehensive service and support for small and medium sized-scientific and technological enterprises.

Small or Medium-Sized Enterprises；Science and Technology Service；Service mode

TP；G322

A

10.3969/j.issn.1003-8256.2016.03.003

國家科技支撐計劃（2013BAH09F01）、上海市科委科技創(chuàng)新行動計劃（14511106900）

劉瑩（1990-），女，碩士研究生，研究方向：智能媒體計算；黃麗華（1965-），女，教授，研究方向：信息企業(yè)系統(tǒng)、電子商務(wù)、IT技術(shù)接受；張沛然（1990-），男，博士研究生，研究方向：電子商務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺；馮瑞（1971-），男，副教授，研究方向：計算機圖像識別與處理。