冷 婷 王冬梅

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧 大連 116052)

國(guó)外學(xué)者對(duì)展會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從多個(gè)維度進(jìn)行了研究，概括起來(lái)主要包括展會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)、展會(huì)配套服務(wù)、展會(huì)硬件設(shè)施服務(wù)、展會(huì)后期服務(wù)等。在對(duì)大連軟交會(huì)調(diào)研期間，本調(diào)研團(tuán)隊(duì)與展會(huì)志愿者對(duì)第十二屆和第十三屆大連軟交會(huì)進(jìn)行了連續(xù)跟蹤調(diào)研，共同發(fā)放由組委會(huì)編制的參展商及專(zhuān)業(yè)觀眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷，回收的有效問(wèn)卷共計(jì)240份，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)充分結(jié)合展會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以便對(duì)展會(huì)在服務(wù)參展商過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、調(diào)查并分析結(jié)果。

1 大連軟交會(huì)在服務(wù)參展商中存在的問(wèn)題

1.1 展館設(shè)施不夠完善

1.1.1 通訊設(shè)施

雖然我國(guó)會(huì)展業(yè)的硬件質(zhì)量越來(lái)越高，但是大連軟交會(huì)的展館設(shè)施還需要進(jìn)一步完善。如展會(huì)通訊服務(wù)，在對(duì)參展商進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，通過(guò)詳細(xì)對(duì)比參展商對(duì)各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)可清晰發(fā)現(xiàn)，對(duì)展會(huì)通訊服務(wù)感到不滿意的參展商數(shù)量約占參展商總數(shù)的25%。由此可見(jiàn)，大連軟交會(huì)的展館設(shè)施中通訊服務(wù)仍不夠完善。

1.1.2 餐飲設(shè)施

調(diào)查問(wèn)卷分析結(jié)果顯示，約19.17%的參展商對(duì)展會(huì)的餐飲服務(wù)不滿意。展會(huì)舉辦期間在場(chǎng)館內(nèi)沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)為參展商提供餐飲區(qū)域。而且周?chē)啼伖?yīng)菜品單一，可選擇性少，品質(zhì)不理想，但售賣(mài)價(jià)格較高，性價(jià)比較低。大連以優(yōu)越的地理位置，良好的人文環(huán)境，理應(yīng)為參展商提供賓至如歸的餐飲服務(wù)。

1.2 展會(huì)商貿(mào)服務(wù)亟待提高

商貿(mào)功能突出是展會(huì)成功舉辦的象征之一。在大連軟交會(huì)組委會(huì)連續(xù)兩屆特別組織的“千人買(mǎi)家團(tuán)”主題活動(dòng)中，裝備制造、石油化工、供熱、醫(yī)療衛(wèi)生、智慧城市等參與20個(gè)行業(yè)類(lèi)別，近千名買(mǎi)家與國(guó)內(nèi)外軟件服務(wù)外包商進(jìn)行12場(chǎng)一對(duì)一洽談，800多家參展商參與互動(dòng)等活動(dòng)。但是，在參展商調(diào)查中可以看出，參展商的參展目的主要是展示公司形象和廣泛了解市場(chǎng)信息，而以交易為目的的參展商為少數(shù)，在一定程度上反映了大連軟交會(huì)的商貿(mào)交易服務(wù)功能并不凸顯。因此，大連軟交會(huì)應(yīng)該更加注重展會(huì)商貿(mào)服務(wù)功能的強(qiáng)化，在展示展覽功能突出的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)展會(huì)的商貿(mào)功能。大連軟交會(huì)作為一個(gè)電子軟件技術(shù)型的展會(huì)，不僅是一個(gè)技術(shù)展示的平臺(tái)，更是一個(gè)技術(shù)交流與交易的平臺(tái)，然而，本屆軟交會(huì)在交易平臺(tái)這個(gè)方面做的并不是特別出色，本屆軟交會(huì)并沒(méi)有出現(xiàn)任何大交易，更多的參展企業(yè)與參觀者參展參觀的目的是宣傳自己的企業(yè)以及收集信息，開(kāi)拓眼界，大連軟交會(huì)若想真正躋身國(guó)際一流電子軟件類(lèi)展會(huì)的行列，一定要將展會(huì)交易平臺(tái)的功能發(fā)揮到最大。

1.3 展會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)不到位

1.3.1 展會(huì)服務(wù)處不能提供及時(shí)有效的服務(wù)

兩屆大連軟交會(huì)，展會(huì)期間均不同程度存在參展商遇到問(wèn)題尋找展會(huì)服務(wù)處往往不能得到及時(shí)和有效解決的現(xiàn)象。比如，攤位的電路故障、展位照明系統(tǒng)損壞、洽談桌椅缺少等問(wèn)題。參展商在與會(huì)展服務(wù)處溝通提出更換或維修時(shí)，往往不能得到及時(shí)和滿意的服務(wù)。展會(huì)的成功很大程度上取決于展會(huì)是否可以提供完善周到、細(xì)致體貼的服務(wù)。展會(huì)服務(wù)處是參展商與展會(huì)主辦方溝通交流的平臺(tái)，是一個(gè)展會(huì)立體鮮活的名片。因而，加強(qiáng)展會(huì)服務(wù)處的高效服務(wù)是更好地服務(wù)于參展商的關(guān)鍵。

1.3.2 展會(huì)服務(wù)人員良莠不齊、專(zhuān)業(yè)人員滯后

在大連軟交會(huì)的一線服務(wù)人員比較少，有些工作人員是從企業(yè)調(diào)過(guò)來(lái)，有些則是從社會(huì)上臨時(shí)招聘的服務(wù)人員，還有一些是從高校臨時(shí)找來(lái)的兼職實(shí)習(xí)生。另外，辦展期間還大量招聘志愿者，造成人員素質(zhì)的參差不齊。在大連軟交會(huì)期間，眾多參展商反映服務(wù)人員對(duì)展館地理位置不熟悉，工作人員的表達(dá)能力和理解能力不足，并且處理問(wèn)題不靈活過(guò)于死板，人員的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，這些都表明工作人員的專(zhuān)業(yè)水平不高、工作效率低下。此外，參展商還反映一些搬運(yùn)工人、清潔工人的服務(wù)態(tài)度差，這嚴(yán)重影響了展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量和形象。

1.3.3 宣傳推廣力度有待提高

在“觀眾獲取軟交會(huì)信息的渠道對(duì)比”一項(xiàng)調(diào)查中，有近1/3專(zhuān)業(yè)觀眾是通過(guò)組委會(huì)的邀請(qǐng)獲取展會(huì)信息；同時(shí)，在“參展商獲取展會(huì)信息渠道對(duì)比”調(diào)查中可以看出，74%的參展商是通過(guò)組委會(huì)的直接邀請(qǐng)和政府團(tuán)組參觀獲取展會(huì)的信息。由此可見(jiàn)，大連軟交會(huì)進(jìn)行展會(huì)宣傳的渠道和方式還是相對(duì)單一，展會(huì)推廣的力度較弱。在了解過(guò)程中，部分參展商和觀眾表示沒(méi)有在宣傳過(guò)程中看到新聞報(bào)道、媒體宣傳以及大型海報(bào)等。海外推廣活動(dòng)的范圍也僅僅局限在幾個(gè)周邊少數(shù)國(guó)家?？梢?jiàn)，大連軟交會(huì)的宣傳推廣力度有待提高。

1.3.4 展會(huì)國(guó)際化程度需加深

雖然每一屆大連軟交會(huì)都有海外參展商，但海外參展商比例與國(guó)內(nèi)同類(lèi)型展會(huì)相比較低，同時(shí)海外采購(gòu)商數(shù)量也不理想。大連軟交會(huì)若想成為國(guó)際性展覽會(huì)更需要加深國(guó)際化程度。根據(jù)國(guó)際展覽聯(lián)盟(UFI)的認(rèn)證條件，國(guó)際性的展覽會(huì)需要直接或間接外國(guó)參展商數(shù)量不少于總數(shù)量的20%；直接或間接外國(guó)參展商的展出凈面積比例不少于總展出凈面積的20%；外國(guó)觀眾數(shù)量不少于總觀眾數(shù)量的4%等。顯然，大連軟交會(huì)在這方面與UFI的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)還存在不小的差距，仍然有較大的上升空間。

1.3.5 專(zhuān)業(yè)觀眾質(zhì)量亟需提升

在本次調(diào)研過(guò)程中，我們對(duì)一標(biāo)準(zhǔn)展位的日本參展商進(jìn)行采訪。在問(wèn)到參加本次展會(huì)的目的的時(shí)候，參展商的回答是希望更多中國(guó)游客去到日本神奈川進(jìn)行參觀游覽?？梢?jiàn)大連軟交會(huì)仍有并不屬于軟件和信息服務(wù)行業(yè)的參展商參展，雖然國(guó)際展商的比例有所提升，但是展會(huì)和展商的目的均不能有效達(dá)成。在對(duì)觀眾在公司擔(dān)任職務(wù)對(duì)比一項(xiàng)中可發(fā)現(xiàn)，參觀觀眾多為職員職務(wù)，并不能在公司交易中起決策作用。由此可見(jiàn)，展會(huì)的參展商和參觀觀眾的質(zhì)量均有待提升。

2 提升服務(wù)參展商質(zhì)量的對(duì)策建議

2.1 完善場(chǎng)館設(shè)施

2.1.1 完善展會(huì)通訊設(shè)備

在科技日新月異的今天，先進(jìn)、高速的通訊設(shè)備對(duì)于一個(gè)成熟的品牌展會(huì)已是必不可少的構(gòu)成部分。大連軟交會(huì)作為一個(gè)有影響力的IT行業(yè)盛會(huì)，理應(yīng)為參展商提供更好的通訊設(shè)施服務(wù)。比如，增加網(wǎng)絡(luò)接入口、移動(dòng)4G覆蓋整個(gè)展館、wifi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)場(chǎng)館，這樣更加便于參展商的信息交流，用與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念更好的服務(wù)參展商，從而提高參展商對(duì)于展會(huì)的滿意度。

2.1.2 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

大連軟交會(huì)亟需加強(qiáng)餐飲方面的服務(wù)。在這方面，組委會(huì)可以將展館餐廳、展館周邊飯店的地點(diǎn)、供應(yīng)食品、價(jià)格、訂餐電話等信息進(jìn)行收集整理，并編制出餐飲指南附在參展商手冊(cè)內(nèi)或直接發(fā)放給每個(gè)參展企業(yè)。還可以尋求餐飲公司的贊助或選定某餐飲企業(yè)為指定餐飲供應(yīng)商，還可以為參展商提供大連本土特色美食，提高城市友好度，同時(shí)保證其食品的安全質(zhì)量等問(wèn)題，并對(duì)公眾公開(kāi)餐飲的相關(guān)監(jiān)督措施，做到讓參展商滿意放心。

2.2 注重展會(huì)商貿(mào)功能的發(fā)揮

大連軟交會(huì)應(yīng)當(dāng)多向國(guó)外展會(huì)借鑒學(xué)習(xí)。例如德國(guó)柏林國(guó)際消費(fèi)類(lèi)電子展覽會(huì)一樣，將貿(mào)易作為展會(huì)核心，切實(shí)加強(qiáng)展會(huì)的商貿(mào)功能，促進(jìn)參展廠家和觀眾之間的交易，最終成為以軟件和信息服務(wù)交易為主導(dǎo)的交易性展會(huì)。大連軟交會(huì)作為一個(gè)電子軟件技術(shù)型的展會(huì)，不僅是一個(gè)技術(shù)展示的平臺(tái)，更是一個(gè)技術(shù)交流與交易的平臺(tái)，然而，調(diào)研結(jié)果顯示軟交會(huì)在交易平臺(tái)這個(gè)方面做的并不是特別出色，所調(diào)研的兩屆軟交會(huì)并沒(méi)有出現(xiàn)任何大交易，更多的參展企業(yè)與參觀者參展參觀的目的是宣傳自己的企業(yè)以及收集信息，開(kāi)拓眼界，大連軟交會(huì)若想真正躋身國(guó)際一流電子軟件類(lèi)展會(huì)的行列，一定要將展會(huì)交易平臺(tái)的功能發(fā)揮到最大。

2.3 強(qiáng)化會(huì)展服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)型展會(huì)

2.3.1 提高服務(wù)意識(shí)

會(huì)展業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，所以展會(huì)的成功在很大程度上取決于展會(huì)是否可以提供完善的服務(wù)。同時(shí)參展商是會(huì)展服務(wù)的中心，做好參展商的組織服務(wù)工作是展會(huì)成功的關(guān)鍵。首先，應(yīng)對(duì)參展商的參展需求、企業(yè)產(chǎn)品的定位、尋求合作的方式、尋求貿(mào)易對(duì)象的類(lèi)別進(jìn)行全面的了解；其次，根據(jù)展會(huì)的定位、參展商的分類(lèi)情況有針對(duì)性地組織專(zhuān)業(yè)觀眾；再次，需要妥善和隨機(jī)應(yīng)變的處理參展商遇到的問(wèn)題；最后，對(duì)于參展商提出的問(wèn)題能夠高效率的解決。展會(huì)服務(wù)工作，高效率至關(guān)重要。

2.3.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)

在征尋軟交會(huì)志愿者，應(yīng)該多面向在校專(zhuān)業(yè)大學(xué)生，他們更了解展會(huì)流程和展會(huì)運(yùn)營(yíng)基本狀況，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行必要的禮儀培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)講解，加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，安排專(zhuān)門(mén)人員監(jiān)督管理他們，這樣才能更好的服務(wù)于參展商。參展商展示展品構(gòu)成一個(gè)展覽會(huì)得以存在的基礎(chǔ)，沒(méi)有參展商則沒(méi)有展覽會(huì)。因此，應(yīng)提高組委會(huì)的服務(wù)意識(shí)，只有做好了參展商的服務(wù)工作，軟交會(huì)才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

2.4 加大媒體的宣傳推廣力度

2.4.1 聯(lián)合專(zhuān)業(yè)媒體，提高宣傳深度

聯(lián)合行業(yè)報(bào)刊、雜志等專(zhuān)業(yè)媒體共同宣傳展會(huì)。內(nèi)容傳播側(cè)重于展會(huì)主要信息、展會(huì)內(nèi)容，專(zhuān)門(mén)的板塊用來(lái)主要展現(xiàn)參展企業(yè)實(shí)力。

2.4.2 啟用新興媒體，增強(qiáng)推廣新鮮感

啟用新興媒體如新浪微博、騰訊微信等移動(dòng)新興媒體傳播平臺(tái)，在微博上創(chuàng)建一個(gè)“智城市·酷生活”的話題，吸引大家眼球，讓更多的人參與討論，同時(shí)讓更多的人了解大連軟交會(huì)以及參展企業(yè)。

2.4.3 展現(xiàn)產(chǎn)業(yè)影響力，吸引展商

在展會(huì)舉辦的同時(shí)，積極邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)媒體、大連電視臺(tái)、社會(huì)新聞以及專(zhuān)業(yè)媒體記者團(tuán)，對(duì)展會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道，并采訪一些有實(shí)力、有潛力的參展企業(yè)。并以動(dòng)態(tài)新聞、專(zhuān)題報(bào)道、展會(huì)花絮等形式。更大范圍、更高質(zhì)量的宣傳大連軟交會(huì)，這也可增強(qiáng)展會(huì)對(duì)參展單位的吸引力。

2.5 提高展會(huì)國(guó)際化程度

在提高展會(huì)國(guó)際化程度方面，可以根據(jù)大連的地緣優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)日本、韓國(guó)和俄羅斯等東北亞國(guó)際市場(chǎng)，通過(guò)政府有關(guān)部門(mén)、各類(lèi)駐外機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)的海外組織、國(guó)外商業(yè)公司等協(xié)助組織邀請(qǐng)境外專(zhuān)業(yè)賣(mài)家、買(mǎi)家團(tuán)前來(lái)參展參觀。吸引專(zhuān)業(yè)外貿(mào)公司，專(zhuān)業(yè)采購(gòu)商，形成大型專(zhuān)業(yè)采購(gòu)團(tuán)，從而成長(zhǎng)為國(guó)際性展會(huì)。

2.6 提升展會(huì)的專(zhuān)業(yè)觀眾質(zhì)量

大連軟交會(huì)應(yīng)吸引更多以交易為目的的參展商參展，同時(shí)邀請(qǐng)具有購(gòu)買(mǎi)決策力的專(zhuān)業(yè)觀眾前來(lái)參加展會(huì)，既可以提高展會(huì)的交易額，又能提升大連軟交會(huì)的知名度，從而使展會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)。通過(guò)參展商提供的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、行業(yè)報(bào)紙雜志，以及在與參展商溝通時(shí)對(duì)參展商的產(chǎn)品用途和銷(xiāo)售渠道進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的了解，有目的地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)觀眾的組織工作。通過(guò)行政職能部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的影響力招展或組織觀眾，邀請(qǐng)主辦單位、承辦單位的領(lǐng)導(dǎo)出席展會(huì)，增強(qiáng)展會(huì)的權(quán)威性，來(lái)吸引專(zhuān)業(yè)觀眾。還可以以宴會(huì)、酒會(huì)、免費(fèi)旅游、報(bào)銷(xiāo)往返費(fèi)用、贈(zèng)送禮品、參與演講等方式，力邀一些參展商認(rèn)為能成為其大買(mǎi)主或在買(mǎi)方市場(chǎng)具有影響力的企業(yè)與會(huì)觀展。

[1] 高欣.提升大連服博會(huì)貿(mào)易促進(jìn)功能的對(duì)策建議[J].石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015,(02)：29-35.

[2] 謝然.智能城市——彰顯軟件的魅力[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2014,(03)：58-59.

[3] 金慧.龐華淺談?wù)箷?huì)服務(wù)質(zhì)量—以廣交會(huì)為例[J].長(zhǎng)春師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2015,(01)：22-24.