董文艷

社區(qū)O2O的資本大潮已退，但急于尋找新增長點的地產(chǎn)商并未退后，他們打算將物業(yè)金礦的挖掘權(quán)牢牢握在自己手里。

作為中國地產(chǎn)界的明星人物，宋衛(wèi)平一直有三個身份：豪宅教父、綠城中國（3900.HK）聯(lián)席主席、綠城房產(chǎn)首席產(chǎn)品官。

很少人知道，他已經(jīng)有了第四個身份。

“我現(xiàn)在是綠城物業(yè)的首席業(yè)務(wù)員，幫物業(yè)談合作?！痹陔娫捓?，宋衛(wèi)平對他的部下說。

在那之前，他剛剛結(jié)束了一場洽談，對方找上門來想與綠城房產(chǎn)達成合作。宋衛(wèi)平考慮之后，給出了新的談判方向：他認為房產(chǎn)合作略復(fù)雜，物業(yè)倒是可以先接過來。于是，合作主題就此轉(zhuǎn)向。

宋衛(wèi)平已經(jīng)不是第一次這么做了?，F(xiàn)在，在與地產(chǎn)同行洽談時，物業(yè)合作成為他房產(chǎn)合作談判的前提。綠城股權(quán)變局之后，他將更多精力放在如何向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型上。其中，綠城服務(wù)是他看重的板塊之一。

業(yè)務(wù)比重最小的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，成為物業(yè)公司的利潤增長點。

他曾告訴《財經(jīng)》記者，未來綠城物業(yè)要為上千萬人服務(wù)，那時社區(qū)會變成一個綠城園區(qū)生活大聯(lián)盟?！拔覀冏鰣@區(qū)教育和居家養(yǎng)老，業(yè)主買米還可以指定我們幫購，這是一個巨大的需求。”宋衛(wèi)平說。

這通電話距離綠城物業(yè)上市不過一個多月的時間。2016年7月12日，綠城服務(wù)集團有限公司（2869.HK，下稱綠城服務(wù)）在港交所主板掛牌上市，截至8月5日收盤，總市值刷新到83.1億港元，成為在港上市的最大市值內(nèi)地物管公司。

截至8月5日，綠城服務(wù)的市值已達綠城中國（3900.HK）126億港元總市值的六成有余。

過去兩年，有四家內(nèi)地物業(yè)管理公司在香港成功IPO：彩生活（1778.HK）、中海物業(yè)（2669.HK）、中奧到家（1538.HK）、綠城服務(wù)（2869.HK）。截至8月5日收盤，市值最高的是綠城服務(wù)，其次是彩生活，市值達到60.5億港元，之后是中海物業(yè)，總市值57.8億港元，最后是中奧到家，總市值8.48億港元。

去年8月，富力地產(chǎn)董事長李思廉在中期業(yè)績會上表達了物業(yè)板塊分拆上市的意向，至于時間表，他認為最快也要一年。

在今年3月舉辦的碧桂園2015年度業(yè)績發(fā)布會上，碧桂園集團執(zhí)行董事吳建斌也透露，碧桂園物管業(yè)務(wù)將在內(nèi)地上市，地點或選在上海?！澳壳吧暾埍硪呀?jīng)報出，等待審查。期待今年底完成上市。”

而在新三板，一些地產(chǎn)商旗下的物業(yè)公司也在搶灘。遠洋地產(chǎn)旗下物業(yè)公司遠洋億家（837149.SZ）、當(dāng)代置業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)第一物業(yè)（837498.SZ）等，都已在近期登陸新三板。

這一切的背后是一個迅速擴大的物業(yè)市場。中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2015年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，截至2014年底，全國31個省區(qū)市物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，其中住宅物業(yè)占據(jù)主流，是當(dāng)下物業(yè)公司最主要的服務(wù)形態(tài)?！?016中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告》顯示，2015年物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)的住宅物業(yè)管理面積占比達71.49%。

地產(chǎn)商開始相信，物業(yè)管理是一個具有廣泛消費群體和利潤想象空間的增長點，隨著業(yè)主基數(shù)及其活躍度增加，新的財富故事將在這個過去最不起眼的角落里誕生。

資本啟蒙

兩年前，大多物業(yè)公司還在為擺脫弱勢的行業(yè)地位煩惱。在許多地產(chǎn)商內(nèi)部，物業(yè)公司仍在接受地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入補貼，無法自負盈虧，獨立生存。

物業(yè)公司第一次真正叩響資本市場的大門，是花樣年控股（1777.HK，下稱花樣年）旗下的物業(yè)服務(wù)集團彩生活上市。

2014年6月16日，花樣年宣布彩生活在香港聯(lián)交所主板上市，其市值一度超越母公司花樣年。除了提供基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)之外，上市之后，彩生活主打社區(qū)增值服務(wù)，開展B2F（Business to Family）業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，與各類垂直門類社區(qū)O2O供應(yīng)商合作，在社區(qū)里打造一公里內(nèi)微商圈，為業(yè)主提供各類生活服務(wù)。

在彩生活推出的生活服務(wù)類APP“彩之云”上，人們可以做很多事。繳費、維修、理財、租房、購買日常用品等等，購物積分還可抵物管費。

彩生活的上市讓所有人認識到，地產(chǎn)界還擁有物業(yè)金礦。年報顯示，2015年彩生活社區(qū)租賃、銷售及其他服務(wù)業(yè)務(wù)收入達1.06億元，同比增長62.1%;毛利率高達98.3%。

對于花樣年董事局主席潘軍來說，近兩年來，他更加熱衷于對外宣揚自己的新身份——彩生活的創(chuàng)建者及董事局主席。各路資本圍獵之下，他成為物業(yè)行業(yè)的明星人物。在一些公開場合，他發(fā)表了諸多“互聯(lián)網(wǎng)+”氣息濃郁的演講，主題詞多圍繞社區(qū)O2O。

在一次業(yè)績會上，潘軍說，“希望到2020年，我們能雇傭超過100萬的勞動力，花樣年的輕資產(chǎn)收入能超過房地產(chǎn)業(yè)務(wù)?！?/p>

當(dāng)初，潘軍被認為是物業(yè)管理的門外漢。他告訴《財經(jīng)》記者：“2014年我去路演時，壓力特別大。很多人根本聽不懂我在說什么。最后大家才意識到，原來（物業(yè)公司）還真能上市?！辈贿^，他2015年去美國和投資人講社區(qū)服務(wù)故事，發(fā)現(xiàn)他們依然聽不懂，他們不了解中國社區(qū)的情況。

彩生活上市被公認為物業(yè)行業(yè)里具有里程碑意義的事件，它標志著物業(yè)公司開始進入社區(qū)O2O領(lǐng)域。多位物業(yè)從業(yè)者告訴《財經(jīng)》記者，無論如何，這個行業(yè)的覺醒必須感謝彩生活。

彩生活現(xiàn)在是中國最大的社區(qū)服務(wù)運營商。年報顯示，截至2015年末，彩生活在管物業(yè)面積3.221億平方米，進駐國內(nèi)165個城市，并將業(yè)務(wù)拓展到了新加坡，在管社區(qū)數(shù)量達到2001個，覆蓋人口超過1000萬，是H股上市物管公司中物業(yè)接管項目數(shù)量最多的。

彩生活講述的社區(qū)故事，也啟發(fā)了很多同行。越來越多地產(chǎn)系物業(yè)公司將社區(qū)O2O視為潛力型業(yè)務(wù)板塊，開發(fā)社區(qū)增值服務(wù)。

比如萬科物業(yè)，現(xiàn)在做家政服務(wù)，也做汽車美容，代理銷售旅游、保險類產(chǎn)品，還做房屋租售代理。用一款社區(qū)生活A(yù)PP“住這兒”，整合小區(qū)周邊商家。綠城物業(yè)主打智慧園區(qū)，有移動應(yīng)用提供日常生活產(chǎn)品及服務(wù)。中海物業(yè)同樣展開社區(qū)租賃、銷售業(yè)務(wù)，透過O2O平臺做業(yè)主購物、居家服務(wù)的協(xié)助。

不過，同樣在社區(qū)關(guān)系上淘金，相比物業(yè)公司，一些外賣訂餐公司獲得了更多的資本青睞。同樣有志于成為到家網(wǎng)絡(luò)提供商，餓了么估值已超45億美元，是彩生活市值的近6倍，是中海物業(yè)市值的6倍有余。百度外賣目前估值約24億美元，是彩生活、中海物業(yè)市值的3倍多。

盡管想象空間巨大，但送餐公司大多處于燒錢補貼階段，消費者受補貼驅(qū)動，隨時可以拋棄一家訂餐公司而轉(zhuǎn)向另一家。一個小區(qū)卻不會輕易趕走駐守的物業(yè)公司。物業(yè)公司與消費者黏性更強，業(yè)務(wù)輻射范圍比訂餐業(yè)務(wù)廣泛得多，這是各物業(yè)公司做“最后一公里”社區(qū)生意的邏輯之一。

近兩年來，一些社區(qū)O2O、本地生活服務(wù)類項目陸續(xù)獲得融資，BAT、京東、大眾點評、58同城、美團等互聯(lián)網(wǎng)公司也在2014年前后陸續(xù)進入這一領(lǐng)域，但O2O領(lǐng)域的明星公司只占少數(shù)，更多公司曇花一現(xiàn)，該領(lǐng)域已顯示出資本退潮的跡象。

“社區(qū)O2O投資熱是一波一波的，之前投資人投了一波，死掉了，又投了一波。到今年上半年，資本圈最火的是投資高科技項目，我們已經(jīng)很少投物業(yè)了?！币蕴Y本前行業(yè)分析師郭利峰告訴《財經(jīng)》記者。

數(shù)位資本界人士告訴《財經(jīng)》記者，現(xiàn)階段的一個基本共識是， “最后一公里”模式還不夠成熟，形式大于內(nèi)容，在業(yè)內(nèi)名聲差。

興一資本合伙人李鵬說，“過去投資社區(qū)O2O概念的很多都死了，我們不投住宅物業(yè)，以后虛實結(jié)合是趨勢，要回歸實體經(jīng)濟?！?/p>

京東金融副總裁姚乃勝對《財經(jīng)》記者表示，“社區(qū)O2O概念過火了，社區(qū)增值服務(wù)是有價值的，只是需要時間來逐步證明。之前我們接觸過社區(qū)電商，都做得很不容易?！本〇|金融目前也在做一些投資。

“雖然資本的風(fēng)沒有停，但你還是能感到物業(yè)熱在退潮。不過，這是概念的退潮，是物業(yè)講的社區(qū)O2O故事的退潮，并不代表物業(yè)公司價值的退潮?！?萬科集團高級副總裁兼萬科物業(yè)CEO朱保全對《財經(jīng)》記者說。

他的話頗具代表性。在物業(yè)行業(yè)，資本熱潮來去匆匆，但地產(chǎn)商并未退后，相反，他們打算將物業(yè)金礦的挖掘權(quán)牢牢握在自己手里。

小業(yè)務(wù)，大空間

地產(chǎn)商重視物業(yè)，原因有二。一方面，物業(yè)服務(wù)是地產(chǎn)商的末端工作，屬于賣房后的后勤工作，維系業(yè)主關(guān)系有利于后續(xù)房屋銷售。另一方面，做好了物業(yè)也能得到來自市場的獎賞。在城市化進程中，中國房地產(chǎn)進入存量房市場是大趨勢，未來是存量物業(yè)管理的天下。

一家優(yōu)秀的物業(yè)管理公司應(yīng)該什么樣？美國本土的FirstService（第一服務(wù)）提供了參照。這是目前全球營收最大的純住宅物業(yè)管理公司。它定位于“一站式服務(wù)”，除傳統(tǒng)物管職能外，還提供如銀行、保險、租售和能源方案等增值服務(wù)，以及社區(qū)衍生服務(wù)。

券商第一上海研報顯示，基于社區(qū)的多樣衍生服務(wù)在第一服務(wù)整體營收中約占20%的比重。相對于基礎(chǔ)物管業(yè)務(wù)，衍生服務(wù)的利潤也更高，在公司經(jīng)營性利潤（EBITDA）中占比約三分之一。

存量物業(yè)管理市場空間巨大，美國已經(jīng)從趨勢上證明了這一點。美國住房開發(fā)商協(xié)會（NAHB） 統(tǒng)計了1980年至今的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)帶動的相關(guān)產(chǎn)業(yè)一直在GDP 中占到12%-13%的比重，是同期住房開發(fā)投資占比的2倍至4倍。

對中國地產(chǎn)商來說，圍繞業(yè)主的生意也在展開，物業(yè)管理業(yè)務(wù)須全速前進。這個行業(yè)總體利潤尚有增長空間，而與社區(qū)O2O相關(guān)的社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)，因為在各物業(yè)公司業(yè)務(wù)營收中占比最小，但毛利率大多較可觀，市場想象空間也最大。

目前市值最高的物業(yè)公司是綠城服務(wù)。招股材料顯示，2013年-2015年，綠城服務(wù)的收入分別為：16.72億元、22.05億元、29.23億元，復(fù)合年增長率約32%;其持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)利潤分別為0.83億元、1.5億元、2.03億元，復(fù)合年增長率56.5%。

綠城服務(wù)有三大業(yè)務(wù)。招股材料顯示，2015年，其物業(yè)管理業(yè)務(wù)占營收比重71.6%，顧問咨詢業(yè)務(wù)占營收比重18.9%，園區(qū)增值服務(wù)占營收比重9.5%，這三項業(yè)務(wù)去年的毛利率分別為10.2%、33.9%和47.5%。年報顯示，2015年，綠城物業(yè)銷售毛利率達18%。

彩生活年報顯示，彩生活全年總收入由2014年的3.893億元增加至2015年的8.276億元，同比增加112.6%。毛利由2014年的3.1億元增至4.55億元。毛利率雖減少了24.7個百分點至54.9%，但仍處在行業(yè)高位。

彩生活也有三大業(yè)務(wù)。物業(yè)管理業(yè)務(wù)占彩生活2015年當(dāng)期營收的71%，工程服務(wù)業(yè)務(wù)在營收占比約為16%，社區(qū)租賃、銷售及其他業(yè)務(wù)在營收占比為13%。與綠城服務(wù)一樣，彩生活社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)占比也最低。

中海物業(yè)于去年10月26日上市，年報顯示，2015年中海物業(yè)營收25.44億港元，同比上升17.6%。毛利自2014年的4.13億港元上升27%至5.25億港元，毛利率也從2014年的19.1%增至20.6%。

中海物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)同樣貢獻了主要營收，占總收入的92.9%。增值服務(wù)收入占比7.1%，比去年的5.9%略有上升。

從以上三家物業(yè)龍頭企業(yè)的營收結(jié)構(gòu)里，可以窺見地產(chǎn)商系物業(yè)公司的毛利率差異較大。彩生活毛利率高達54.9%，遠高于其余兩家20%上下的毛利率。這是因為他們采用了不同的收入計算方法，隸屬于不同的物業(yè)管理流派。

彩生活采用酬金制，與小區(qū)業(yè)委會簽訂合同，僅在物業(yè)費用中提取10%作為酬金計入收入，余下管理費則用作物業(yè)管理運營資金。如果運營資金不足，物管公司會補足，隨后向業(yè)主收款。小區(qū)維修、物料等成本多由業(yè)委會承擔(dān)。在這種經(jīng)營模式下，彩生活的物管業(yè)務(wù)幾乎不產(chǎn)生直接銷售和服務(wù)成本，因此毛利率顯得更高。而綠城服務(wù)、中海物業(yè)采用包干制，是將所有物業(yè)費用計入收入，小區(qū)維修、物料等成本也由物業(yè)公司承擔(dān)?，F(xiàn)在，大多數(shù)物業(yè)公司都采用包干制。

對比三家，共性是物業(yè)管理費都屬于主要營收來源，這也是物業(yè)管理整體行業(yè)現(xiàn)狀。

物業(yè)管理費征繳難多年來是行業(yè)頑疾。隨著勞動力成本的逐年上升，要維持基本服務(wù)水平，物管費本應(yīng)增加?，F(xiàn)在的情況是，對大多數(shù)物業(yè)公司來說，上調(diào)物管費幾乎是不可能的任務(wù)。

“物業(yè)管理費理應(yīng)越收越高。它其實不是物業(yè)公司的收入，而是必要開支，比如用于公共空間的維系，這有利于業(yè)主資產(chǎn)保值增值。”朱保全說。

過去的實踐證明，社區(qū)服務(wù)等新興業(yè)務(wù)的毛利率更高。在行業(yè)物業(yè)費普遍征繳難的情形下，物業(yè)公司僅僅通過保安、保潔、維修等物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)，已經(jīng)很難維持現(xiàn)有利潤率。

花樣最多、業(yè)務(wù)貢獻占比最小的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，成了物業(yè)公司追逐的新利潤增長點。對地產(chǎn)系的物業(yè)公司來說，一切都是圍繞人與消費的生意，這樣的生意才可能最長久，而他們有天然的業(yè)主優(yōu)勢。

跑馬圈地

物業(yè)管理是一個高度分散化的行業(yè)，大量中小型物業(yè)公司分布其中。根據(jù)中國指數(shù)研究院數(shù)據(jù)，2014年內(nèi)中國物業(yè)公司超過7000家，市場份額極為分散。而對地產(chǎn)系物業(yè)公司來說，不管是加強傳統(tǒng)物管業(yè)務(wù)，還是擴大增值服務(wù)，都需要規(guī)模優(yōu)勢。只有迅速增加管理面積，才能放大物業(yè)收入與利潤，進而在資本市場謀得更大話語權(quán)。

目前，物業(yè)行業(yè)格局正在迎來新一輪洗牌。行業(yè)并購潮興起，一些物業(yè)公司開始跑馬圈地，另一些計劃退出市場。中小型物業(yè)公司的生存空間迅速收窄，這是一場規(guī)模的較量，局勢正往強者愈強、弱者愈弱的兩極演化。

已上市的物業(yè)公司募集資金最主要用途是收購?fù)小８骷艺泄蓵@示，彩生活和中奧到家都將募集資金的60%用于收購，中海物業(yè)也出臺了兼并收購方案。

彩生活自2011年至今，已先后并購超百家物業(yè)公司。其中，2015年2月，彩生活并購香港世紀物業(yè)，進入香港地界。同年6月，斥資3.3億元并購深圳開元國際物管公司100%股權(quán)，一舉吞下3170萬平方米物業(yè)，占彩生活整體管理面積的10.45%。

萬科物業(yè)在過去幾年也在積極并購中小物業(yè)公司。2015年6月，萬科物業(yè)以凈資產(chǎn)入股卓弘物業(yè)和北京佰嘉物業(yè)， 五個月后又收購東莞卓圣物業(yè)。萬科董事會主席王石放言：“十年后，萬科物業(yè)的客戶數(shù)量是1000萬。但如果接受其他樓盤的物業(yè)，十年后則是6000萬-8000萬?！?/p>

“2017年、2018年我們可能還會跑馬圈地，包括并購，但這不是長久之計，我的理想模式是物業(yè)平臺自然增長，別人能自愿加入?！敝毂Ｈ珜Α敦斀?jīng)》記者說。

一些物業(yè)公司積極拓展規(guī)模，另一些則收縮戰(zhàn)線，萬達即出售了旗下物業(yè)公司，一度引來萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、花樣年等競標。一位競標方向《財經(jīng)》記者透露，萬達物業(yè)早有出售意向，已將可能的收購方約談一輪?！斑^去幾個月，幾乎所有夠格的物業(yè)公司都被萬達問了一遍，是否要買?！?月1日，花樣年發(fā)布公告，花樣年物業(yè)聯(lián)合體整體收購萬達物業(yè)。

同樣在出售的還有旭輝物業(yè)。7月20日，旭輝集團將其全資擁有的永升物管公司70%股權(quán)作價9100萬元出售。

這與地產(chǎn)商自身發(fā)展路線相關(guān)，在賣家眼里，物業(yè)管理是微利行業(yè)，而對買家來說，今天的微利會成為明天的厚利，必須立即擴大經(jīng)營規(guī)模以贏得競爭優(yōu)勢。

為了順利跑馬圈地，萬科物業(yè)想出了新的辦法。他們推出“睿服務(wù)”物業(yè)管理品牌，倡導(dǎo)物業(yè)大聯(lián)盟即“睿聯(lián)盟”體系。這是一個基于移動互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)管理平臺。它有利于萬科通過并購與合作，對其他房企同行輸出物業(yè)管理品牌。在去年5月的萬科股東會上，萬科總裁郁亮首次確立了萬科物業(yè)獨立上市的目標。

目前，睿服務(wù)已在全國772個住宅項目上運營。截至2015年12月31日，萬科物業(yè)參與服務(wù)的社區(qū)面積已突破2.1億平方米。

《財經(jīng)》記者從多位物業(yè)從業(yè)者處了解到，對小型房企來說，萬科物業(yè)品牌含金量較高，對大中型房企而言，引入萬科物業(yè)卻并不等于能把房子賣得更好，因此吸引力有限。物業(yè)管理被一些地產(chǎn)商視為自己的城池，即便當(dāng)下發(fā)展不佳，也寧愿守著業(yè)主等待商機，不愿對外開放。

“這導(dǎo)致我們的物業(yè)只能和小地產(chǎn)商合作。”一位萬科深圳公司中層管理者說。

“真正的挑戰(zhàn)不是模式本身，是因為我們的基因。萬科物業(yè)想把自己變成第三方物業(yè)公司，但我們還屬于萬科，合作時別人難免不信任。合作方最擔(dān)心的是將來失去物業(yè)控制權(quán)?！敝毂Ｈf。

并購后的管控問題也不容忽視。在吸收了百余家物業(yè)公司后，彩生活現(xiàn)在放緩了收購的節(jié)奏。“我們收來的確實都是社會的二流項目，我們要整合它們，這會拉低我們社區(qū)的業(yè)主滿意度，但是現(xiàn)在沒有辦法，只能把人替換掉，確保我們的管理有標準動作?！迸塑娬f。

上一輪的資本啟蒙，讓物業(yè)地位上升到一個新臺階。但現(xiàn)階段，物業(yè)行業(yè)壁壘還未打通，一些物業(yè)公司仍在地產(chǎn)框架內(nèi)運行，并未完全市場化，合作遭遇重重阻礙。

將自己定位為綠城物業(yè)首席業(yè)務(wù)員之后，宋衛(wèi)平現(xiàn)在力促同行間的物業(yè)合作。據(jù)綠城服務(wù)招股書披露，截至2015年9月30日，綠城服務(wù)在管合同建筑面積達7400萬平方米，其中僅23.2%為綠城旗下項目，其余76.8%均為其他房企項目。

據(jù)《財經(jīng)》記者了解，綠城物業(yè)還曾與龍湖物業(yè)探討合作可能。構(gòu)想的方案是，在重慶，綠城所有樓盤由龍湖物業(yè)承管，在杭州，龍湖所有樓盤由綠城物業(yè)接管。彼此揚長避短，各自發(fā)揮企業(yè)大本營的地域管理優(yōu)勢。但由于母公司不接受這一構(gòu)想，合作未能實現(xiàn)。

一些地產(chǎn)商的物業(yè)公司還會避免接管競爭對手的物管項目，以保證自身地產(chǎn)板塊的銷售。但從物業(yè)公司獨立發(fā)展角度看，這并非理性之舉。

“物業(yè)行業(yè)需要充分市場化競爭。我們屬于一個獨立的行業(yè)，不應(yīng)該是地產(chǎn)的附屬品。自家建項目然后自家物業(yè)接管的壁壘需要被打破?！?綠城物業(yè)服務(wù)集團總經(jīng)理楊掌法說。

變現(xiàn)之路

每家物業(yè)公司都明白，要將業(yè)主資源牢牢掌握在自己手中。但未來如何變現(xiàn)，市場中還沒有成功案例，成熟的商業(yè)模式也有待形成。而鞏固傳統(tǒng)物管業(yè)務(wù)，提高收繳率，應(yīng)是物業(yè)公司的基本動作。

“一些物業(yè)公司一味強調(diào)經(jīng)營，強調(diào)延伸服務(wù)，這些企業(yè)都不會走得長遠。把基礎(chǔ)服務(wù)做扎實也是可以盈利的?！睏钫品ㄕf。

在最近一次的綠城服務(wù)內(nèi)部董事會上，高管們討論了綠城物業(yè)未來基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的比例。討論結(jié)果是二八開——20%的精力用于創(chuàng)新業(yè)務(wù)，與互聯(lián)網(wǎng)資本結(jié)合。80%的精力用于物業(yè)服務(wù)，包括創(chuàng)新業(yè)務(wù)成為常態(tài)后的持續(xù)推動。

與業(yè)主發(fā)生關(guān)聯(lián)是商業(yè)變現(xiàn)的第一步。物業(yè)公司需要通過線下活動來帶動未來的線上生意，借社區(qū)活動培養(yǎng)與客戶的互動關(guān)系，建立信任與黏性。

彩生活接下來要進一步突破社區(qū)內(nèi)部關(guān)系，做關(guān)系“破冰”?！吧鐓^(qū)內(nèi)最有價值的是人與人之間的關(guān)系，我們會組織更多社區(qū)活動，提供更多消費產(chǎn)品?！迸塑娬f。

下一步是如何挖掘客戶需求。因為有大量高端客戶基數(shù)，綠城服務(wù)過去積累了一套經(jīng)驗。他們發(fā)現(xiàn)，高端客戶真正的需求缺口在于，一些零碎、或無法頻繁托人解決的生活問題。比如，如何請到一個專業(yè)而盡責(zé)的保姆，如何滿足父母持續(xù)性的健康醫(yī)療需求，如何在子女教育方面獲得指引。

于是，綠城服務(wù)開始為業(yè)主們開放健康醫(yī)療的綠色通道，開放師資介紹與咨詢，在小區(qū)里開展文化、體育、藝術(shù)三類培訓(xùn)班。

萬科物業(yè)選擇先打牢服務(wù)基礎(chǔ)，他們把每一個物業(yè)設(shè)施編碼，建立數(shù)據(jù)庫，借此提高維修效率和服務(wù)水平，縮減成本。萬科物業(yè)同時把客戶服務(wù)業(yè)務(wù)從原公共服務(wù)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，與客戶一對一溝通，讓萬科管家進入業(yè)主家中。

朱保全此前負責(zé)萬科地產(chǎn)板塊，轉(zhuǎn)至萬科物業(yè)后，心理落差很大。有一次他去上海出差，入住四星級酒店，在健身房跑步時發(fā)了一條微博，很快有一條留言說，一個做物業(yè)的，怎么能奢侈到住在有跑步機的酒店？他自嘲說：“上輩子作孽，這輩子做物業(yè)?！?/p>

這個故事發(fā)生在2012年，那時物業(yè)公司擠滿了在別的行業(yè)找不到工作的人。但是現(xiàn)在，一些高才生開始往這里流動。萬科物業(yè)每年都會從清華大學(xué)、北京大學(xué)招人。第一年招聘時沒有人來，于是，他們開出了比萬科地產(chǎn)還要高的薪酬。

“他們是改變世界的人，我們需要他們。”朱保全說。

雖然彩生活、綠城、萬科等“先進分子”已走在了前面，但整體來看，物業(yè)行業(yè)還未走出草莽階段。這個行業(yè)的希望在于其成長性，風(fēng)險在于其不確定性。一個看得見的變化是，社會各方對這個行業(yè)的認識已經(jīng)發(fā)生了改變。