文/鄭為民 宋德奇

南通經(jīng)驗：一套標準引領優(yōu)質(zhì)服務

文/鄭為民 宋德奇

2 015年5月28日，江蘇省南通市政務服務綜合標準化試點項目以98分的高分通過由國家標準化管理委員會組織的評估驗收，成為全國98個項目中首個通過評估驗收的試點項目。南通市行政審批局（市政務服務中心）獲推成為全國政務大廳服務標準化工作組成員單位中唯一的地級市單位，《政務服務綜合績效考核規(guī)范》、《政務服務大廳建設規(guī)范》列入2015年江蘇省地方標準建設計劃，先后四次在首都北京、安徽合肥、山東新泰、江蘇無錫的全國標準化會議上做經(jīng)驗交流，有效發(fā)揮了國家級試點項目的示范效應。

善于謀劃 統(tǒng)籌全局

在試點過程中，突出抓好三個堅持：一是堅持標準全覆蓋。圍繞實現(xiàn)“服務窗口、辦事流程、工作人員”三個100%，將行政審批服務、公共資源交易管理、12345政府熱線公共服務等系統(tǒng)納入標準化管理范疇，形成了涵蓋65個進駐單位（窗口）、4個分中心，覆蓋主要政務服務內(nèi)涵的三大體系20個小體系842項服務標準。二是堅持管理全規(guī)范。制定出臺標準體系圖、結(jié)構圖、明細表和“工作、責任、權利”三張清單，將工作標準、履職要求明確到每一個部門、事項、崗位、人員，明確了環(huán)境能源、人員管理、信息安全、績效考核等9個方面的保障標準136項，提供標準597項，切實做到“人有工作標準，事有質(zhì)量標準，物有管理標準”。三是堅持服務全方位。對納入中心辦理的443項行政審批和服務事項辦理環(huán)節(jié)予以規(guī)范。以標準化試點為引領，推出“保姆式”、“客服團隊”等60多個個性化、特色化服務品牌。四是堅持滿意全過程。引入第三方測評體系，健全“四位一體”滿意度測評機制，群眾滿意度始終保持99.5%以上。

勤于執(zhí)行 真抓實干

積極爭取政府支持，強化人財物的投入。建立了由市委常委、市政府常務副市長親自掛帥，6個部門組成的聯(lián)席會議，對改革試點工作全面統(tǒng)籌。市財政劃撥標準化建設啟動資金35萬元，全力支持項目建設。

科學編制建設規(guī)劃，細化工作責任落實。制訂出臺了《南通市政務服務標準化建設三年發(fā)展規(guī)劃》、《年度行動計劃》等文件，明確工作任務、工作時間、工作要求，細化到部門及牽頭責任人。為確保標準化工作“壓力常在”，嚴明工作紀律，實施掛圖作戰(zhàn)，堅持每月召開一次聯(lián)席會議、每日晨會、每晚點評、每周小結(jié)制度，形成各時段工作任務完成進度清單，層層傳遞工作壓力。

強化業(yè)務培訓，提高思想認識，統(tǒng)一編制要求。通過培訓形式，集中學習GB/T 24421.1∽4標準條文，在全中心明確工作要求，由標準化建設辦公室首先編寫了2個標準模板及標準編寫說明，從文檔創(chuàng)建、頁面設置、內(nèi)容編寫、附錄制作等四個方面統(tǒng)一編制標準，提出明確要求。隨后，對兼職標準化員進行集訓，要求各進駐單位（窗口）標準制訂做到工作實際與標準制訂相結(jié)合，有利于實施。

注重創(chuàng)新 注重實效

注重創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，體現(xiàn)地方特色，爭創(chuàng)國標省標。高標定位，強調(diào)打造標準體系“南通版”，力求國家標準、江蘇省地方標準“南通造”，爭創(chuàng)行業(yè)領跑的“南通特色”。精心選擇、反復推敲。2015年，政務服務大廳建設規(guī)范、群眾滿意度測評2個標準列入全省地方標準制定計劃。南通市政務服務中心作為首批創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)項目，先行先試，力求能夠填補全省乃至全國政務服務標準的空白。

注重實效，全覆蓋地推進運行。強化貫標運行。著力做好三件事。一是全面推。召開宣貫動員會議，出臺了《南通市政務中心標準宣貫工作實施方案》，明確了集中培訓、氛圍營造、全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進和再次實施等8個方面宣貫要求，全面推進。二是典型促。選取貫標示范點，先行先試，做出榜樣。立足于“向身邊模范學”，學習借鑒南通市政務中心公安出入境管理支隊窗口、口岸分中心南通邊檢站執(zhí)勤業(yè)務二科窗口2個“全國公安機關愛民模范集體”先進做法，抓典型、樹標桿。三是公開諾。制訂印發(fā)了《南通市政務中心政務服務綜合標準化公約》，各單位、部門簽訂責任狀，進一步明確各單位、各部門的工作責任。

強化氛圍 強化督查

強化氛圍營造。重點做好“三抓”。一是全員培訓。制訂了《南通市政務服務綜合標準化建設培訓方案》，針對不同層面，每月一個專題，持續(xù)培訓。與上海市質(zhì)量和標準化研究院、同濟大學等高?？蒲袡C構，加強定點培訓。二是知識測評。編印《政務服務標準化應知應會知識手冊》，組織月度測試，以考促學、促用、促鞏固。三是環(huán)境布置。在中心大廳液晶屏、立柱屏滾動播放標準化宣傳標語、公共區(qū)域張貼標準化宣傳畫、擺放標準化宣傳海報架等多種形式，讓服務標準時刻入眼、入腦、入心。

強化督查考核。通過嚴格督查，推動標準體系有效實施。一是強化明察暗訪。加大明察暗訪工作力度，堅持大廳每日巡查制度，重點檢查服務禮儀、現(xiàn)場管理、儀容儀表等標準執(zhí)行情況；對大廳各窗口運行情況進行“不接觸式”暗訪，制作成暗訪專題片，原汁原味反饋，狠抓問題查擺、失責追究，將工作壓力傳遞到每個窗口，每個工作人員。二是完善考核機制。出臺《南通市政務中心綜合績效考核補充規(guī)定》，對標準化工作考核范圍、獎懲適用再次明確。根據(jù)考核結(jié)果，在當季綜合績效考核時予以加扣分，使考核工作要求具體、可操作。三是強化結(jié)果運用。撰寫標準化工作情況分析報告，在每月工作例會上通報講評。2014年第二季度至2015年三季度，累計表彰優(yōu)秀窗口98個次、優(yōu)秀個人450人次、“服務之星”150人次，通報批評18個部門195人次。根據(jù)考核結(jié)果，嚴格按照績效考核辦法兌現(xiàn)獎懲，進一步明確導向，激發(fā)全員創(chuàng)標建標積極性。

南通市政務服務標準化建設的良好做法、顯著成效引聚廣泛關注?！澳贤ㄊ姓辗站C合標準化建設案例分析”編入中國標準出版社、中國質(zhì)檢出版社出版的《公共服務標準化理論與實務》叢書。2015年9月，南通市行政審批局（市政務服務中心）在“全國行政服務大廳典型案例展示”活動中，成功入選“百優(yōu)”案例典型并受表彰，成為全省唯一獲得“全國文明單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動獎狀”的政務服務機構，輻射了試點先導區(qū)的影響力。