顏　峰

(泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院胃腸外科，山東 泰安　271000)

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品管圈在降低胃腸外科病房呼叫鈴聲中的應(yīng)用*

顏峰

(泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院胃腸外科，山東 泰安271000)

摘要：目的了解胃腸外科病房呼叫鈴聲頻繁的原因，針對原因找出對策，以降低呼叫次數(shù)。方法運用品管圈手法查找要因，設(shè)定目標，實施對策后進行效果確認。結(jié)果品管手法實施后病房呼叫鈴聲明顯下降。結(jié)論品管活動在降低病房鈴聲活動中效果顯著，減少了病房的噪音，提高了病人的滿意度，也提高護士工作質(zhì)量及參與護理管理的意識。

關(guān)鍵詞：品管圈；胃腸外科；呼叫鈴聲

品管圈(Quality Control Circle,QCC)是指由在相同、相近或有互補性質(zhì)工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學(xué)統(tǒng)計工具及品管方法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1]。呼叫器是住院病人呼叫護理人員的一種溝通聯(lián)絡(luò)工具，給病人和護理人員帶來極大的方便，但是呼叫器的鈴聲也成為了病房噪音的主要來源。長時間承受噪音的污染會影響病人情緒，易使其產(chǎn)生疲倦、不安、眩暈、惡心、失眠以及脈搏、血壓波動，從而影響病人的康復(fù)[2]。同時也會對護理人員造成不同程度的負面影響，造成工作高度緊張。不僅影響到護理人員為病人服務(wù)的積極性和主動性，而且減少了護患溝通的機會，降低了病人滿意度。為了給病人創(chuàng)造一個安靜、舒適的治療環(huán)境，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量和患者滿意度,自2013年7月1日至2013年10月31日，我院胃腸外科“呵護圈”成員將品管圈理論運用到護理臨床，成功運用PDCA手法,在降低病房鈴聲呼叫率的管理中，取得了較好的效果，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

胃腸外科病房開放床位48張，護士15人，均為女性，年齡25～44歲，平均31.1歲。

1.2方法

1.2.1品管圈組成及活動安排由圈長、圈員6人組成，由護士長及科室工齡較長的護理人員組成，年齡30～44歲，平均年齡32.3，護士長任圈長，另聘請具有豐富品管圈知識的人員擔任輔導(dǎo)員。圈長負責(zé)對活動進度進行統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌安排，圈員則參與每個步驟的實施以及輪流負責(zé)某一步驟的計劃安排，輔導(dǎo)員負責(zé)對整個品管圈活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

1.2.2主題選定全體圈員以頭腦風(fēng)暴法進行主題評價，共6名護理人員參與整個選題過程，其中選票分數(shù)分別為5分表示最高、3分表示普通、1分表示最低。圈員主要通過重要性、迫切性、圈能力、上級政策四個方面確定主題，最后達成共識，確定降低胃腸外科病房呼叫鈴聲為本次活動的主題。

1.2.3活動計劃擬訂從主題擬定、活動計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化及檢討與改進10個方面合理分配時間及每個圈員的具體分工。

1.2.4現(xiàn)狀把握小組人員制定了查檢表，收集了2013年7月5日—7月12日8:00～17:00的響鈴情況，共197次，并如實的記錄了響鈴原因，根據(jù)響鈴原因制作了改善前的柏拉圖。

圖1　改善前的柏拉圖

1.2.5目標設(shè)定據(jù)現(xiàn)狀把握情況制定柏拉圖，分布結(jié)果顯示，與輸液相關(guān)的問題最多，累計百分率為76.6%，其次是誤按，累計百分率為82.74%。依據(jù)柏拉圖二八定律，將此兩大問題列為本次活動的改善重點。按下列公式計算目標值: 目標值=現(xiàn)況值-改善值(現(xiàn)況值×改善重點×圈員能力)=197-197×82.74%×70% =83。

1.2.6要因分析全體圈員參與，通過繪制魚骨圖確定了主要因素為：護理人員主動服務(wù)意識不足，未及時巡視病房；工作程序安排不合理，無效行走時間多；治療車功能少；無有效的獎懲機制；對講機位置不合理，誤按率高。

圖2　魚骨解析圖

1.2.7對策擬定與實施針對改善方向，我們制定了五個改善群組，每個對策群組都有細化的對策。

1.2.7.1針對護士主動服務(wù)意識不足，未及時巡視病房，護士長帶領(lǐng)大家認真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)及分級護理的內(nèi)容，根據(jù)國家衛(wèi)計委副主任馬曉偉提出的護理工作要實現(xiàn)“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”三貼近原則，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，給病人提供全面、全程、專業(yè)、人性化的責(zé)任制護理。要求責(zé)任護士對自己分管患者的基本情況及病情、治療動態(tài)知曉率達到99%，從而有計劃地及時了解患者的治療護理動態(tài)：如估計患者的液體何時輸完，治療何時結(jié)束，何時需要提供生活上的幫助，由以前的被動等待響鈴變成主動提供服務(wù)。

1.2.7.2針對治療車少，功能少，配置了四臺多功能治療車，使之成為流動的護士工作站。該治療車是集治療、護理、記錄、搶救于一體的多功能治療車。車上物品齊全，用物標記明顯清晰，方便護士隨時取用。將治療車變成移動護士站，把護士站搬到病人之中，從病人的飲食、治療到護理記錄，實行全方位責(zé)任到人，保證護士在病房的時間，減少護士無效行走時間。

1.2.7.3針對工作程序安排不合理，科室進行了輸液流程的再造。流程再造前由治療班護士負責(zé)輸液，更換液體的職責(zé)不明確，導(dǎo)致大家被動等待響鈴，而且責(zé)任護士分擔了換藥室、值班室等區(qū)域的衛(wèi)生工作，減少了在病房的時間。流程改造后要求責(zé)護打完第一輪輸液后，治療班將配好的液體送至治療車，由責(zé)護推治療車巡視，換液，取消了責(zé)任護士分攤的衛(wèi)生工作，把時間還給病人，使責(zé)任護士的工作區(qū)域始終在病房，能及時巡視病房，發(fā)現(xiàn)輸液中各種問題，保證了病人的安全。

1.2.7.4針對無有效的獎懲機制，科室制定了詳細的績效分配方案，根據(jù)患者的工作量、工作性質(zhì)及患者的滿意度與個人績效及年終考評掛鉤，充分調(diào)動大家的積極性，對工作不達標的護理人員給予一定的經(jīng)濟處罰。

1.2.7.5對講機位置不合理，改善前對講機放在患者枕邊，誤按率高，現(xiàn)將對講機固定在床頭桌一側(cè)，病人即能觸及又不會誤按。

2結(jié)果

2.1有形成果實施措施后對2013年9月23日—9月29日一周的響鈴情況進行了收集，共響鈴48次，制作出改善后的柏拉圖。

圖3　改善前的柏拉圖

目標達成率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%，最終結(jié)果為130.7%，說明此次品管圈活動所采取的措施有效，病房響鈴次數(shù)降低到目標值以下。

2.2無形成果通過此次活動，患者滿意度、圈員的責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、成就感、解決問題能力、積極性、品管手法及團隊精神均有了明顯的提升。

圖4　無形成果雷達圖

2.3標準化針對護理工作管理及責(zé)護班工作流程制定作業(yè)標準書，使護理工作更合理，更有利于病房管理和病人的康復(fù)。

2.4檢討與改進總結(jié)本次品管圈各個環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點，為今后的工作明確努力的方向，以更好的服務(wù)于臨床。

3討論

在中國，大多數(shù)的住院病人需要靜脈輸液治療，因此靜脈治療成了護理工作中重要的一部分[3]。胃腸外科患者病情復(fù)雜多變，護理操作多，病房鈴聲呼叫率較高。病區(qū)呼叫頻率導(dǎo)致的噪音可以引起患者各種心理和臨床等癥狀[4]。通過QCC小組的活動，小組成員學(xué)會了用PDCA的原理思考問題、解決問題，降低了病房的鈴聲，減少了病房噪音的來源，為病人提供主動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高了患者滿意度，同時提升了護士職業(yè)自豪感，小組成員團結(jié)協(xié)作，加強了科室的團隊文化建設(shè)。此外，在整個活動過程中 護理部和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視，病區(qū)醫(yī)生的理解與支持也對活動的成功起了決定作用。

品管圈活動的過程就是理性解決問題程序的引申，可由基層人員共同擬定解決對策，達成共同解決的主要目標，增加了發(fā)現(xiàn)問題的能力，提升了組織解決問題的能力，使管理活動由“點”至“面”，可讓很多小處改善累積成大改善，使組織獲得許多的改善效益。而且使全體組織上下一體、團結(jié)和諧。通過品管圈活動的團隊互動，可滿足馬斯洛層次理論中第三層次以上的社會需求。通過本次活動我們有效解決了臨床工作中鈴聲呼叫頻繁的問題，但是臨床工作是極其復(fù)雜多變的，各種各樣的問題依然存在，在今后的護理工作中，我們將廣泛應(yīng)用品管及PDCA手法去解決工作中的實際問題，并加以推廣，更好的服務(wù)于患者。

參考文獻：

[1]劉庭芳，劉勇．中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：12．

[2]劉玉萍，付美俠.病房鈴聲的現(xiàn)況調(diào)查及原因分析與對策[J]．中國護理管理，2012,12 (9)：79-81

[3]陳妙霞，張俊娥，王雪華．應(yīng)用PDCA循環(huán)改進住院病人靜脈輸液管理的探討[J]．中國護理管理,2012,(5):76-78.

[4]朱美麗，謝艷芬． 品管圈活動在降低病區(qū)呼叫鈴使用次數(shù)中的應(yīng)用[J]．醫(yī)院管理論壇，2013,30:37-40.

* 作者簡介：顏峰(1979—)，女，山東泰安人，主管護師，本科，主要從事臨床護理工作。

中圖分類號：R473

文獻標識碼：A

文章編號：1004-7115(2016)08-0876-03

doi:10.3969/j.issn.1004-7115.2016.08.014

(收稿日期2016-6-4)

The application of Quality Control Circle activity in reducing the frequency of call bell ringing in Gastrointestinal surgery

YAN Feng

(Gastrointestinal Surgery of Affiliated Hospital of Taishan Medical University,Taian 271000，China )

Abstract:Objective: To understand the causes of call bell frequently in gastrointestinal surgical ward,then find out the countermeasures against the reason in order to reduce the calls frequency.Methods: Find out the essential factor through QCC activity,set goals,implement the countermeasure,then confirm the effect.Results: call bell ringing declined obviously after QCC activity.Conclusion: QCC is an effective management method to reduce call bell ringing frequency,declined the noise in the ward,increased the patient’s degree of satisfaction,improved the quality of nursing care and strengthened the nurse’s awareness of nursing management.

Key words:quality control circle; gastrointestinal surgery; call bell ringing