● 于曉東 劉榮 陳浩

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共享經(jīng)濟(jì)背景下的人力資源管理模式探索：以滴滴出行為例

● 于曉東 劉榮 陳浩

內(nèi)容摘要在當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)管理出現(xiàn)了許多新現(xiàn)象和新問題，給人力資源管理提出了新的要求。本研究以滴滴出行為例，提示了在“互聯(lián)網(wǎng)+”和共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)進(jìn)行員工選用、員工考核和員工激勵(lì)時(shí)，可以采用的、不同于以往的政策。在此基礎(chǔ)上，本研究進(jìn)一步分析共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代特有的人力資源管理如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，闡明該管理模式在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的積極影響。最終，本研究形成了人力資源管理應(yīng)重視潛在人力資源的開發(fā)、借助互聯(lián)網(wǎng)力量解決人力資源管理問題以及基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推動(dòng)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)等三條結(jié)論。

關(guān) 鍵 詞共享經(jīng)濟(jì) 互聯(lián)網(wǎng)+人力資源管理

于曉東，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院，博士研究生。

劉榮，中國(guó)東方資產(chǎn)管理公司審計(jì)部，高級(jí)經(jīng)理。

陳浩，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院，博士研究生。電子郵箱：Michaelwh1988@aliyun. com。

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的普及對(duì)企業(yè)管理，尤其是人力資源管理產(chǎn)生了巨大的影響。一方面，互聯(lián)網(wǎng)改變了人力資源管理的實(shí)施環(huán)境。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)上辦公、網(wǎng)絡(luò)會(huì)話、電子薪酬支付被越來越多的企業(yè)所采用，包括人力資源管理在內(nèi)的企業(yè)管理活動(dòng)逐漸擺脫了“面對(duì)面”管理的束縛；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)加速了人力資源的流動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)信息的豐富性、互聯(lián)網(wǎng)聘用的便利性、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程工作的時(shí)間彈性等因素都成為了加速人力資源流動(dòng)的催化劑（張建輝，2002）。

同時(shí)，成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和普及的智能移動(dòng)設(shè)備為共享經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造了條件，各行業(yè)迎來了顛覆性的創(chuàng)新。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的媒介效應(yīng)，民眾能夠以不同的方式付出、受益，公平地共享社會(huì)資源，獲取經(jīng)濟(jì)紅利。資本、技術(shù)和大數(shù)據(jù)等“互聯(lián)網(wǎng)+”元素編織了無形巨手，推動(dòng)了各個(gè)領(lǐng)域的智能化發(fā)展（蔡斯，2015）。由于時(shí)間和空間上的限制被打破，互聯(lián)網(wǎng)還能夠促進(jìn)社會(huì)人才資源的共享。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)共享閑置的勞動(dòng)力或者稀缺性的高層次人才，使人力資源管理由封閉走向開放。

共享經(jīng)濟(jì)與“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的人力資源管理獨(dú)具特色，也給人力資源管理提出了新的問題。第一，為了實(shí)現(xiàn)人力資源共享，共享經(jīng)濟(jì)與“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的員工與一般意義上的正式員工不同，通常通過“三方協(xié)議”或“四方協(xié)議”與企業(yè)形成“半掛靠”關(guān)系，如何對(duì)這些“半掛靠”員工進(jìn)行人力資源管理成為了企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的問題。第二，基于互聯(lián)網(wǎng)的新行業(yè)對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊有目共睹，其中，人力資源管理政策是否是造成這一沖擊的原因之一？這一問題同樣需要進(jìn)行深入的研究。通過對(duì)既有文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，目前有關(guān)共享經(jīng)濟(jì)與“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行管理的研究相對(duì)較少，對(duì)人力資源管理的研究則更為匱乏。因此，本研究試圖通過選取典型行業(yè)中的典型案例，分析企業(yè)如何對(duì)“半掛靠式”人力資源進(jìn)行管理，憑借哪些路徑促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，試圖為共享經(jīng)濟(jì)與“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的行業(yè)人力資源管理提供借鑒和參考，也對(duì)行業(yè)優(yōu)化和升級(jí)的理論發(fā)展做出一定的貢獻(xiàn)。綜上所述，本研究提出以下研究問題：第一，企業(yè)如何對(duì)“半掛靠”人力資源進(jìn)行管理？第二，企業(yè)通過哪些特點(diǎn)和途徑推動(dòng)整個(gè)服務(wù)行業(yè)升級(jí)？

本研究選取移動(dòng)打車行業(yè)中的滴滴出行（以下簡(jiǎn)稱為“滴滴”），用來分析共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的人力資源管理問題。以滴滴為代表的移動(dòng)打車平臺(tái)商向移動(dòng)打車服務(wù)的提供者（司機(jī)）支付報(bào)酬，但與移動(dòng)打車服務(wù)的提供者之間并不存在嚴(yán)格的雇傭關(guān)系，屬于典型的“半掛靠”關(guān)系。同時(shí)，在與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，依托于共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的移動(dòng)打車行業(yè)發(fā)展迅速，成功地推動(dòng)整個(gè)打車服務(wù)行業(yè)的升級(jí)。因此，研究移動(dòng)打車行業(yè)有助于回答本研究提出的研究問題。滴滴是我國(guó)第一家使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新型網(wǎng)絡(luò)智能叫車系統(tǒng)的移動(dòng)打車應(yīng)用類軟件。滴滴由北京小桔科技有限公司于2012年正式推出，目前已經(jīng)成為中國(guó)最大和最具代表性的移動(dòng)打車服務(wù)平臺(tái)，每天為全國(guó)數(shù)以千萬計(jì)的用戶提供便捷的打車服務(wù)。中國(guó)IT研究中心（CNIT）發(fā)布的《2015年中國(guó)移動(dòng)打車應(yīng)用市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2015年6月，滴滴（含一號(hào)專車）占據(jù)了中國(guó)移動(dòng)打車行業(yè)80.2%的市場(chǎng)份額，而第二名Uber的市場(chǎng)份額僅為11.5%?；谝陨锨闆r，本研究選擇滴滴作為研究對(duì)象。

表 1 滴滴出行發(fā)展概況

二、滴滴出行的半掛靠人員管理模式

（一）企業(yè)概況和業(yè)務(wù)介紹

滴滴的發(fā)展概況如表1所示。從滴滴的發(fā)展歷程和公開資料中，我們還可以了解到，滴滴陸續(xù)與北京出租車調(diào)度中心96106、高德地圖、百度地圖啟動(dòng)了戰(zhàn)略合作，實(shí)行了聯(lián)手地圖類應(yīng)用的新模式。在發(fā)展的過程中，滴滴相繼獲得了騰訊資金、中信產(chǎn)業(yè)基金、淡馬錫、國(guó)際投資集團(tuán)DST等機(jī)構(gòu)或企業(yè)的全力支持，并實(shí)現(xiàn)了微信支付、支付寶錢包與打車應(yīng)用的無障礙對(duì)接，給移動(dòng)支付市場(chǎng)帶來更多的支付端口，建立了企業(yè)外部的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，除了出租車服務(wù)外，滴滴平臺(tái)還推出了快車、專車以及順風(fēng)車服務(wù)。滴滴快車以乘客的需求作為主導(dǎo)，以“快速”作為出行準(zhǔn)則，服務(wù)定位為公益打車平臺(tái)。乘客在平臺(tái)上發(fā)出行程需求，司機(jī)根據(jù)距離乘客的距離遠(yuǎn)近選擇是否接單，選擇通過哪條線路帶乘客去往目的地。快車的目的在于整合社會(huì)閑置的私家車資源，走共享經(jīng)濟(jì)的路線。滴滴還推出了專車服務(wù)，專車以更加優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)滿足乘客的出行需求。滴滴旗下的順風(fēng)車則是以司機(jī)為主導(dǎo)，在司機(jī)從一個(gè)地方去往另一個(gè)地方時(shí)，根據(jù)自己的行程是否方便，選擇是否搭載乘客?？燔嚭蛯＼嚹軌蚋玫貪M足乘客對(duì)于出行時(shí)間的要求，使得乘客能夠在最快的時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，而“順風(fēng)車”在時(shí)間上的要求則比較低。目前，乘客使用手機(jī)軟件拼車時(shí)一般需要提前30-45分鐘進(jìn)行預(yù)約，但滴滴“順風(fēng)車”可以將提前預(yù)約的時(shí)間縮短到15分鐘。根據(jù)滴滴的規(guī)劃，出租車、專車、快車以及順風(fēng)車是滴滴的核心業(yè)務(wù)，而隨著代駕服務(wù)、巴士服務(wù)等新型業(yè)務(wù)的上線，未來的滴滴更像是一個(gè)完整的出行平臺(tái)，能夠滿足各種人群的出行需求。

（二）司機(jī)選用

成為滴滴的司機(jī)并沒有很高的門檻，符合以下條件即可：第一，司機(jī)的年齡范圍為22-55周歲之間，不限性別，有駕駛證，身體條件必須符合交通安全規(guī)定；第二，司機(jī)需要擁有本地牌照，以及一臺(tái)裸車價(jià)格超過10萬元、車齡低于6年的車輛；第三，司機(jī)需要擁有一部智能手機(jī)，最好支持3G或4G網(wǎng)絡(luò)功能；第四，司機(jī)所處的城市必須是目前開通滴滴的城市，包括北京、上海、廣州、天津、杭州、南京等直轄市和省會(huì)城市，而一些三四線城市正在陸續(xù)開通滴滴服務(wù)。滴滴旗下的快車服務(wù)還降低了對(duì)私家車輛的配置要求，購車成本高于8萬元、車齡低于5年就符合要求。剛加入滴滴的私家車主都必須從快車業(yè)務(wù)開始做起，實(shí)現(xiàn)一定訂單量、車輛滿足專車條件后，才可以晉升到專車司機(jī)的行列。

滴滴對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)采取寬進(jìn)嚴(yán)出的政策，通過培訓(xùn)使司機(jī)達(dá)到崗位要求。以滴滴專車為例，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：第一，強(qiáng)調(diào)滴滴與司機(jī)之間的四方協(xié)議關(guān)系，即“商務(wù)租車平臺(tái)——汽車租賃公司——?jiǎng)趧?wù)中介公司——司機(jī)”的關(guān)系，這能夠解決司機(jī)的后顧之憂，避免觸及法律紅線；第二，滴滴軟件的操作流程，講師和考官會(huì)詳細(xì)地為司機(jī)進(jìn)行講解和示范，內(nèi)容包括打開軟件、出車接單、收車不接單、實(shí)時(shí)或預(yù)約訂單搶單、查看上車和到達(dá)地點(diǎn)；第三，滴滴司機(jī)為乘客服務(wù)的流程，包括司機(jī)搶單成功后與乘客聯(lián)系確認(rèn)，乘客上車后免費(fèi)為乘客提供礦泉水、雨傘、紙巾和充電器，車輛到達(dá)后確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用，為乘客提取行李箱等其他物品；第四，收入介紹，包括專車各個(gè)時(shí)段、路段、速度如何計(jì)費(fèi)，收入預(yù)計(jì)、收入分配和收入結(jié)算如何實(shí)施，汽車保險(xiǎn)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)和星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)如何進(jìn)行等。培訓(xùn)成績(jī)不符合要求的司機(jī)將不能加入滴滴。這些培訓(xùn)使得滴滴司機(jī)能夠具備提供服務(wù)的知識(shí)與能力。

表2　 滴滴巴士司機(jī)考核問卷

需要格外強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于加盟的私家車，滴滴通常采取“四方協(xié)議”的形式，即移動(dòng)打車平臺(tái)先將私家車掛靠在租賃公司名下，再通過一家勞務(wù)派遣公司聘用私家車車主，從而簽訂一份由軟件平臺(tái)、汽車租賃公司、勞務(wù)派遣公司、私家車車主共同參與的“四方協(xié)議”。在這種情況下，移動(dòng)打車平臺(tái)提供的是租賃汽車和提供司機(jī)兩種服務(wù)，乘客在租車的同時(shí)招募司機(jī)，只不過司機(jī)正好是所租汽車的車主，這樣就繞開了汽車租賃不得配備駕駛?cè)藛T的管理規(guī)定。車輛需要通過移動(dòng)打車平臺(tái)審查后才可上路；司機(jī)則需要通過平臺(tái)審查后獲取從業(yè)資格上崗證后才可駕駛汽車載客。

為了能使司機(jī)更好地履行職責(zé)，滴滴設(shè)置了司機(jī)管理員，其職責(zé)包括管理、規(guī)范滴滴司機(jī)的服務(wù)行為，搭建公司和滴滴司機(jī)間的溝通橋梁。司機(jī)管理員負(fù)責(zé)向司機(jī)傳達(dá)公司的相關(guān)要求，維護(hù)司機(jī)的利益，解決司機(jī)的各類問題，包括處理車輛的違章罰款、事故責(zé)任、分賬糾紛，聽取司機(jī)對(duì)公司的建議，通知公司舉行的會(huì)議，為司機(jī)辦理離職、退車、賠償?shù)仁掷m(xù)。

（三）司機(jī)考核

滴滴對(duì)司機(jī)施行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)快車、專車、順風(fēng)車、大巴等各種服務(wù)類型都設(shè)有專門的考核問卷，不僅在業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)績(jī)上有一套考核標(biāo)準(zhǔn)，在司機(jī)服務(wù)類型上也設(shè)有相應(yīng)的晉升考核。對(duì)于接入平臺(tái)的車輛和司機(jī)，滴滴還建立了乘客投訴渠道，方便乘客及時(shí)反饋對(duì)司機(jī)的服務(wù)意見和建議，使公司及時(shí)地、準(zhǔn)確地完成對(duì)司機(jī)的考核。

在業(yè)務(wù)技術(shù)考核方面，以巴士司機(jī)考核為例，滴滴需要司機(jī)熟練應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的種種問題，并圍繞這些問題設(shè)計(jì)了以下考核問卷：

在業(yè)績(jī)考核上，滴滴將之前的搶單模式改成派單、搶單相結(jié)合的模式。在派單模式中，如果想要拿到補(bǔ)貼，司機(jī)在一天完成15單指派訂單的同時(shí)，還須達(dá)到90%的訂單指派率。對(duì)于租用滴滴車輛的司機(jī)，滴滴將車輛租金定為210元/天（每周按六天計(jì)算，不包括國(guó)家法定節(jié)假日），對(duì)于司機(jī)則發(fā)放日薪95元（每月按25天計(jì)算，只要完成1單/天即可獲得）。兩者相抵扣之后的差價(jià)為115元/天，司機(jī)必須跑滿一定的行程，才能抵消差價(jià)獲得收入。換言之，每天115元的收入就成了滴滴給司機(jī)設(shè)置的基本工作量考核標(biāo)準(zhǔn)。

在訂單完成方面，滴滴也針對(duì)訂單取消率設(shè)置了考核辦法：第一，司機(jī)一旦接單就盡可能避免取消操作，取消可能導(dǎo)致取消率考核不通過；第二，司機(jī)一旦接單就盡可能避免改派，改派可能導(dǎo)致司機(jī)被封號(hào)幾天，接了訂單就必須接送乘客，除非乘客主動(dòng)取消行程；第三，司機(jī)接到乘客之后要在手機(jī)端確認(rèn)“到達(dá)約定地點(diǎn)”和“開始出發(fā)”，送達(dá)之后要點(diǎn)擊“完成”，避免乘客行程記錄不準(zhǔn)確。

最為重要的是，滴滴對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了考核。在這一過程中，乘客的評(píng)價(jià)是考核司機(jī)最關(guān)鍵的依據(jù)?？己朔譃槿齻€(gè)維度，第一個(gè)維度是整體印象打分，乘客根據(jù)本次乘車經(jīng)歷，對(duì)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行總體上的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為1星、2星、3星、4星和5星五個(gè)檔次。在此基礎(chǔ)上，滴滴對(duì)關(guān)注的重點(diǎn)問題進(jìn)行了針對(duì)性調(diào)查，例如，是否提供飲用水、是否通知乘客開始計(jì)費(fèi)、是否著裝適當(dāng)?shù)?，乘客通過回答“是”或者“否”進(jìn)行作答。最后一個(gè)維度是開放性調(diào)查，顧客可以就本次出行服體驗(yàn)，自由地進(jìn)行回答，向滴滴反饋本次出行的各種感受。這樣嚴(yán)格的考核使得司機(jī)必須對(duì)乘客以禮相待、以誠相待，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得乘客的滿意評(píng)價(jià)。換言之，滴滴強(qiáng)調(diào)了乘客的滿意才是評(píng)價(jià)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

滴滴還對(duì)司機(jī)制定了升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在試用期，司機(jī)必須完成相應(yīng)的訂單數(shù)量，完成線上考核，補(bǔ)全商業(yè)保單、交強(qiáng)險(xiǎn)保單、司機(jī)頭像和銀行卡資料才可以轉(zhuǎn)正?？燔嚿?jí)到專車時(shí)，司機(jī)必須購買基礎(chǔ)物料包，完成專車服務(wù)培訓(xùn)，按照舒適性專車標(biāo)準(zhǔn)完成50單訂單并接受平臺(tái)檢驗(yàn)，只有檢驗(yàn)合格才能獲得升級(jí)資格。

（四）司機(jī)激勵(lì)與懲罰

滴滴對(duì)于司機(jī)的激勵(lì)和懲罰措施覆蓋了各個(gè)方面。在獎(jiǎng)勵(lì)措施上，一方面，滴滴設(shè)有基于服務(wù)數(shù)量的獎(jiǎng)勵(lì)，即每天完成1-2單訂單獎(jiǎng)勵(lì)20元，3-4單獎(jiǎng)勵(lì)50元，5單以上獎(jiǎng)勵(lì)80元；對(duì)于司機(jī)服務(wù)質(zhì)量同樣設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)，即4.1 星-4.7星獎(jiǎng)勵(lì)100元，4.8星-5星獎(jiǎng)勵(lì)1000元。滴滴根據(jù)不同城市的不同情況設(shè)立了差異化的獎(jiǎng)勵(lì)政策，既有翻倍獎(jiǎng)勵(lì)，也有保底獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面，滴滴軟件客戶端設(shè)有“小費(fèi)”功能，在早晚高峰期、夜晚行車期間、惡劣天氣或霧霾污染期間，針對(duì)車輛緊張的情況，乘客可以將車費(fèi)提高或者給予小費(fèi)來招攬司機(jī)。這種激勵(lì)模式能夠滿足司機(jī)多元化、個(gè)性化和異質(zhì)化的需求（李建軍、畢新華，2014）。

不只有激勵(lì)，滴滴同樣設(shè)置了相應(yīng)的懲罰性制度。對(duì)于滴滴的司機(jī)，滴滴采取了“末位淘汰制”：每個(gè)考核周期按照排名，淘汰評(píng)級(jí)和業(yè)績(jī)最差的5%-10%司機(jī)，這意味著滴滴的司機(jī)必須保持較高水平的服務(wù)。而對(duì)于駕駛自有車輛的司機(jī)，滴滴則制訂了“降級(jí)制度”（見表3）。如果司機(jī)符合了降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的任意兩條，滴滴將對(duì)司機(jī)進(jìn)行降級(jí)操作，這時(shí)司機(jī)必須重新申請(qǐng)30單快車考核才能“重操舊業(yè)”。

對(duì)于司機(jī)的刷單行為，滴滴表現(xiàn)出“零容忍”的態(tài)度。一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)有刷單的行為，滴滴提供兩種解決方案：一是滴滴解除與司機(jī)的合作關(guān)系，責(zé)令司機(jī)退還賺取的車費(fèi)，免除司機(jī)的刷單罰款，但車費(fèi)的訂單補(bǔ)貼不予支付；二是滴滴繼續(xù)與司機(jī)合作，但要接受封號(hào)和罰款，在賬號(hào)禁用期間內(nèi)，車主的賬戶余額顯示為零，系統(tǒng)會(huì)扣除不正常訂單的收入，賬號(hào)禁用結(jié)束后余額將恢復(fù)正常。滴滴的商業(yè)模式本質(zhì)源于共享經(jīng)濟(jì)，鼓勵(lì)車主與乘客共享線路，以緩解城市的交通壓力，但刷單行為明顯不符合滴滴的愿景，因此滴滴加大力度懲處刷單行為，同時(shí)呼吁所有司機(jī)遵守滴滴平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定。

表3　 司機(jī)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

三、滴滴出行與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的人力資源管理比較

傳統(tǒng)出租車行業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)一直是打車服務(wù)行業(yè)的痼疾。2014年初，滴滴的迅猛發(fā)展為出租車行業(yè)帶來了劃時(shí)代的變革（常纓征，2014）。2015年年初，滴滴與快的合并后，打車軟件迎來了一輪爆發(fā)性增長(zhǎng)，滴滴與傳統(tǒng)出租車行業(yè)之間的矛盾一發(fā)不可收拾，甚至出現(xiàn)過傳統(tǒng)出租車司機(jī)圍堵滴滴北京總部的事件。那么，在爭(zhēng)搶利潤(rùn)蛋糕時(shí)，滴滴在人力資源管理方面與傳統(tǒng)出租車行業(yè)存在哪些差異呢？或者說，為什么滴滴能夠動(dòng)傳統(tǒng)出租車行業(yè)的“奶酪”呢？本研究從以下三個(gè)方面進(jìn)行分析。

（一）基于乘客滿意的考核辦法

傳統(tǒng)出租車行業(yè)具有以下幾個(gè)“痛點(diǎn)”：一是司機(jī)不在乎乘客乘車體驗(yàn)，車內(nèi)環(huán)境臟亂；二是司機(jī)不畏懼乘客投訴，服務(wù)態(tài)度惡劣；三是小部分司機(jī)不重視客戶利益，存在故意繞路的行為。

而滴滴最大的價(jià)值是凸顯了乘客滿意在服務(wù)考核中的原則性地位，在共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，通過提升服務(wù)質(zhì)量，吸引用戶采用現(xiàn)代化的打車方式（郭曉祎、鄭元春，2013）。具體而言，滴滴讓司機(jī)們明確地意識(shí)到，乘客的滿意是決定其績(jī)效的最重要因素。在設(shè)計(jì)平臺(tái)時(shí)，滴滴著重強(qiáng)調(diào)了乘客的意見反饋功能。從基本的“星級(jí)評(píng)級(jí)”到“服務(wù)要點(diǎn)回顧”，再到開放式的意見詢問，滴滴全方位地收集乘客對(duì)于司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。而在評(píng)價(jià)維度上，滴滴則針對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)出現(xiàn)的種種問題，有針對(duì)性地設(shè)置評(píng)價(jià)維度，比如，傳統(tǒng)出租車行業(yè)存在著車內(nèi)有異味、車內(nèi)垃圾不及時(shí)清理等問題。因此，在評(píng)價(jià)乘車環(huán)境時(shí)，滴滴會(huì)具體地詢問乘客，車內(nèi)“是否有異味？”“是否存在沒有及時(shí)處理的垃圾？”

表4　 滴滴出行與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的人力資源管理比較

針對(duì)傳統(tǒng)出租車行業(yè)“繞路宰客”的行為，滴滴公司則通過自動(dòng)規(guī)劃行車路線的方法予以杜絕。司機(jī)和乘客都能夠通過系統(tǒng)清楚地了解到車輛的行車路線，并通過比對(duì)系統(tǒng)所提供的最佳路線，判斷該司機(jī)是否有“繞路宰客”的不正當(dāng)行為。在此基礎(chǔ)上，滴滴同樣通過平臺(tái)，向顧客詢問司機(jī)是否“繞路宰客”；而顧客如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)的確有上述不正當(dāng)行為，也可以通過保存行程路線，向滴滴公司投訴。

（二）突出彈性工作的時(shí)間安排

對(duì)于傳統(tǒng)出租車行業(yè)而言，司機(jī)需要承擔(dān)高額的“份子錢”?！懊刻煸绯恳槐犻_眼睛就欠公司數(shù)百元，在長(zhǎng)達(dá)十幾個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間中，有六七個(gè)小時(shí)是在為公司賣命?！边@些份子錢被用來抵扣出租車公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理成本，一部分還被挪用來支付高昂的辦公費(fèi)用和招待費(fèi)用等。因?yàn)檫@些“份子錢”的存在，司機(jī)每天必須工作17-18個(gè)小時(shí)，才能獲得扣除“份子錢”之后相對(duì)滿意的收入。

而滴滴則開創(chuàng)了人力資源管理全新的時(shí)間管理模式（趙德志、劉麗，2014）。對(duì)于滴滴的“半掛靠”司機(jī)而言，他們大部分是兼職司機(jī)，在主要工作之余利用閑散時(shí)間獲取收入。很多司機(jī)在自己的工作場(chǎng)所就能接乘客的訂單，更為重要的是，司機(jī)每天只需要在愿意工作的時(shí)間出車，不存在時(shí)間上的強(qiáng)制性要求。這種開放性的人力資源管理模式，正體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，社會(huì)人力資源共享的特點(diǎn)（張建輝，2002）。

（三）保證有效供給的激勵(lì)手段

滴滴的激勵(lì)政策不僅對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行激勵(lì)，同時(shí)也對(duì)司機(jī)的服務(wù)數(shù)量進(jìn)行激勵(lì)。對(duì)于司機(jī)服務(wù)數(shù)量的激勵(lì)，使得司機(jī)不再持有“挑選優(yōu)質(zhì)乘客”的觀點(diǎn)。在司機(jī)看來，能夠多完成一單訂單，便有更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。另外，在傳統(tǒng)的出租車模式中，司機(jī)只愿意搭載路線“合適”的乘客，而對(duì)路線“不合適”的乘客，則會(huì)尋找各種理由拒絕載客。為了解決司機(jī)拒載的問題，滴滴在軟件平臺(tái)推廣了“滴米系統(tǒng)”，借助大數(shù)據(jù)對(duì)滴滴司機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)，即利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的管理（李晉等，2014）?！暗蚊住笔茄a(bǔ)貼體系之外的另一種獎(jiǎng)勵(lì)。在滴米系統(tǒng)里，司機(jī)擁有的滴米數(shù)量決定了其是否能搶到“好單”。乘客發(fā)布訂單后，滴滴平臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，通過路程遠(yuǎn)近、路線是否堵車、周圍叫車人數(shù)等因素，判斷該訂單是“好單”還是“差單”。如果系統(tǒng)判定為“好單”，司機(jī)需要通過支付一定數(shù)量的滴米，可以得到優(yōu)先搶單的機(jī)會(huì)；反之，司機(jī)如果愿接一些高峰期、路線擁堵嚴(yán)重的“差單”，就可以賺取一定數(shù)量的滴米。這一政策保證了司機(jī)不會(huì)為了爭(zhēng)奪“好單”而放棄不合適的訂單。對(duì)于乘客而言，滴滴能夠最大程度地降低司機(jī)“拒載”行為的發(fā)生。

同時(shí)，滴滴也通過考核司機(jī)的服務(wù)水平，有傾向性地安排乘客訂單。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、乘客滿意度高的司機(jī)，滴滴優(yōu)先向其派發(fā)訂單。服務(wù)質(zhì)量高帶來更多的訂單，訂單數(shù)量多進(jìn)而能夠獲得更豐厚的回報(bào)，而更豐厚的回報(bào)又能反過來激勵(lì)司機(jī)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種良性循環(huán)在滴滴系統(tǒng)中得到了最好的詮釋。換言之，“能者多勞”與“多勞多得”在滴滴的系統(tǒng)中得到了完美的結(jié)合。

另外，在激勵(lì)司機(jī)高峰期出車方面，滴滴推出了“階梯價(jià)格”制度，即在高峰期給予司機(jī)更為豐厚的勞動(dòng)報(bào)酬，通過經(jīng)濟(jì)刺激而非行政命令的手段鼓勵(lì)司機(jī)出車。滴滴通過定向補(bǔ)貼的方式，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)供需平衡。具體來說，定向補(bǔ)貼是對(duì)于特殊時(shí)段、特殊地段和特殊訂單進(jìn)行補(bǔ)貼。而已經(jīng)開始實(shí)行的動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)政策會(huì)根據(jù)城市和時(shí)段，結(jié)合異常天氣、地點(diǎn)需求量，以及交通擁堵情況、用戶本身的訂單價(jià)值，計(jì)算出加價(jià)數(shù)字和被接單的可能性。

四、結(jié)論與討論

本研究在回顧了滴滴的發(fā)展歷史和業(yè)務(wù)發(fā)展情況后，從司機(jī)選用、考核和激勵(lì)三個(gè)方面總結(jié)和分析了共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，移動(dòng)打車行業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)。最后，本研究對(duì)移動(dòng)打車行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)在人力資源和管理方面的特點(diǎn)進(jìn)行了對(duì)比，形成了以下三點(diǎn)研究結(jié)論：

一是在共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，符合條件的個(gè)人通過一定的培訓(xùn)都可以成為人力資源的貢獻(xiàn)者，普通公眾構(gòu)成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)潛在的人力資源開發(fā)和服務(wù)對(duì)象。二是在人力資源準(zhǔn)入門檻較低的情況下，需要運(yùn)用考核和激勵(lì)政策對(duì)人力資源實(shí)施管理，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，有針對(duì)性地解決人力資源管理中原本存在的問題。三是移動(dòng)打車行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)在提升顧客出行體驗(yàn)、強(qiáng)化員工工作彈性以及保證服務(wù)有效供給等三個(gè)方面存在巨大差異，這也是造成移動(dòng)打車行業(yè)迅速贏得市場(chǎng)的重要因素，也是推動(dòng)整個(gè)打車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要推手。

本研究在以下幾個(gè)方面充實(shí)了已有理論。首先，本研究整合和總結(jié)出了移動(dòng)打車服務(wù)行業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)，包括選用、考核和激勵(lì)三個(gè)方面。其次，本研究將移動(dòng)打車服務(wù)行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的人力資源管理進(jìn)行對(duì)比，提煉出移動(dòng)打車服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的三條路徑。本研究也具有一定的實(shí)踐價(jià)值。本研究提示了在共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)進(jìn)行人力資源管理，尤其在人員選用、考核和激勵(lì)上可以采取的具體措施，換言之，企業(yè)可以從哪些方面入手，顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

本研究的結(jié)論有助于促進(jìn)對(duì)共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代人力資源管理的理解和把握。資本、技術(shù)和大數(shù)據(jù)等“互聯(lián)網(wǎng)+”元素是這個(gè)時(shí)代重要的特點(diǎn)（邁爾-舍恩伯格、庫克耶，2013；阿里研究院，2015）?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的移動(dòng)打車應(yīng)用軟件在某種程度上改變了傳統(tǒng)的乘客“被動(dòng)”接受服務(wù)、司機(jī)受制于出租車公司政策的運(yùn)營(yíng)方式，促進(jìn)了打車服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化具有重要意義。因此，在共享經(jīng)濟(jì)和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，必須把握住人力資源管理的新動(dòng)向，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展與成長(zhǎng)。

本文對(duì)商用冷柜使用R134a冷媒和R600a/R290混合冷媒時(shí)的冷媒特性、制冷循環(huán)過程及性能特性進(jìn)行了分析，所得結(jié)論可為后期新冷媒的研發(fā)提供依據(jù)。

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■責(zé)編/李朋波 Tel：010-88383907 E-mail：lpbup@sina.com

Human Resource Policies in “Internet +”——A Case Study Based on DiDi

Yu Xiaodong， Liu Rong and Chen Hao
（School of Business， Renmin University of China； Audit Department， China Orient Asset Management Corporation； School of Business， Renmin University of China）

Abstract：In the era of sharing economy and “Internet +”， firms are faced with many new phenomena and problems， which have raised more requirements for human resource management. Taking the example of DiDi， the study reveals the different measures firms can take in employee identification， assessment and encouragement. Based on this， we further analyze how unique human resource management in sharing economy and “Internet +” improves firm competitiveness and clarifies its positive effects on enhancing industry transformation especially service industry Finally， we have come up with three conclusions： human resource management should focus on developing potential human resources， addressing human resource management problems by using Internet and promoting industrial optimization and transformation in “Internet +” thoughts.

Key Words：Sharing Economy； Intenet+； Human Resources Management