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中國航海資料服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系框架初探

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摘 要：航海資料是海上船舶安全航行的重要依據(jù)。隨著水上交通等海洋活動(dòng)的增加，航海資料的需求激增，航海資料服務(wù)所處的地位越發(fā)重要，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)也逐漸被重視和關(guān)注。本文提出從中國航海資料市場服務(wù)提供方、用戶以及第三方的角度構(gòu)建評價(jià)體系框架，同時(shí)對中國航海資料市場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)加權(quán)，為引導(dǎo)航海資料市場健康發(fā)展提供科學(xué)的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：航海資料 服務(wù)質(zhì)量 評價(jià)體系框架

航海資料是船舶從事水上航行的必備資料，也是安全航行的基本保證。航海資料信息被稱作航海人員的“眼睛”和“耳目”，因此，世界各國都十分注重航海資料信息的建設(shè)。建國以來，中國航海資料市場經(jīng)歷了長足的發(fā)展，目前國內(nèi)提供航海資料的主要有中國航海圖書出版社出版的海軍航保部編制的資料及中國交通出版社出版的中國海事局編制的航海資料，基本種類有海圖、航路指南、航標(biāo)表、航行通告、潮汐表、港口指南以及其他航海資料。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，中國市場每年可提供海圖的能力已達(dá)百萬張以上、航海書表達(dá)6萬冊以上。港口指南、航路指南、潮汐表、航標(biāo)表等諸多品種的航海資料經(jīng)過多年的連續(xù)改版維護(hù)，已成為船舶必備的航海圖書。

航海資料工作者一直致力于使航海資料更貼近實(shí)際，航海資料服務(wù)更貼近市場需求，并將如何提高航海資料服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)前最為迫切的問題。

1.中國航海資料服務(wù)質(zhì)量評價(jià)現(xiàn)狀

長期以來，航海資料工作者均有通過多種方式征詢用戶意見，力求發(fā)動(dòng)航海者或相關(guān)人員將發(fā)現(xiàn)或懷疑某區(qū)域存在對航行有危險(xiǎn)，或航海標(biāo)志被改變而與資料標(biāo)識不符的資料等反饋提交，以保證資料的準(zhǔn)確性。同時(shí)收集用戶意見，提升服務(wù)質(zhì)量。

2010年，為了分析中國海事航海圖書產(chǎn)品在客戶中的使用情況以及航海圖書產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，某單位做了海事航海圖書產(chǎn)品用戶調(diào)查分析。調(diào)查共發(fā)放用戶調(diào)查表1500份，其中中文調(diào)查表1000份，英文調(diào)查表500 份。收回有效中文海圖用戶調(diào)查表735份，英文調(diào)查表123 份。從反饋的情況看，暢通的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，便利的目錄及索引，合理的改版周期，港口資料、航行指南、航行圖集以及航行規(guī)定匯編、有關(guān)公約等助航信息均是用戶所關(guān)注的，最關(guān)鍵的便是圖書資料的及時(shí)準(zhǔn)確。

2013-2014年，交通運(yùn)輸部某下屬單位委托第三方調(diào)查評價(jià)機(jī)構(gòu)對其下屬的航海資料服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)查評價(jià)，對服務(wù)對象做了120個(gè)樣本問卷調(diào)查，量化滿意度調(diào)查結(jié)果，并對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型分析，明確優(yōu)先改進(jìn)的方向，并指出要提高航海資料的社會滿意度，關(guān)鍵在于資料的精確性、現(xiàn)勢性、適用性。

目前中國航海資料市場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究不多，而且調(diào)查樣本數(shù)量不多，回收率普遍偏低等現(xiàn)實(shí)客觀存在，操作模式基本是通過用戶滿意度調(diào)查來評價(jià)認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會正逐漸步人以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì)，服務(wù)質(zhì)量問題越來越引起人們的廣泛關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題也成為社會研究的熱點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不僅僅是影響到現(xiàn)有顧客的體驗(yàn)，更大程度上決定了潛在的市場挖掘。中國航海資料服務(wù)質(zhì)量評價(jià)也應(yīng)予以足夠的重視。航海資料工作者必須將服務(wù)意識滲透到我國航海資料產(chǎn)品的售前和售后各環(huán)節(jié)，包括航海資料采集、生產(chǎn)、輸出及其銷售和售后，將產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，提升各環(huán)節(jié)的服務(wù)意識來實(shí)現(xiàn)航海資料市場服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建原則

服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望與顧客接觸服務(wù)后實(shí)際感知到的服務(wù)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。國內(nèi)外對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、構(gòu)成因素及測量模型方面已經(jīng)有了深刻的研究，在不斷探索構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的公共因素等指導(dǎo)性要素，并在越來越多實(shí)證研究證明不同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的要素并非相同。建立科學(xué)完整有針對性且易于操作的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系能夠客觀、定量地反映服務(wù)質(zhì)量水平，并能持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，充分挖掘企業(yè)的市場潛力。

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系是建立在市場對服務(wù)質(zhì)量期望值與市場用戶對服務(wù)實(shí)際感知之間差異評價(jià)的基礎(chǔ)上，是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的由多個(gè)指標(biāo)組成的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)群。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，一般應(yīng)遵循科學(xué)性與系統(tǒng)性相結(jié)合、全面性與層次性相結(jié)合、針對性與可操作性、動(dòng)態(tài)性及靜態(tài)性相結(jié)合等基本原則，力求把握多元化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)要素，選取客觀、有效的評價(jià)要素，從而科學(xué)地評估服務(wù)質(zhì)量狀況。

本文在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了中國航海資料市場基于三方多維的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，即基于航海資料服務(wù)提供方的自評價(jià)、航海資料用戶的客戶評價(jià)和來自市場外的第三方評價(jià)。其中，航海資料服務(wù)的供方評價(jià)是以航海資料生產(chǎn)單位為主體的航海資料服務(wù)企事業(yè)單位，評價(jià)對象為服務(wù)過程；用戶評價(jià)的主體是廣大航海者等使用航海資料的用戶，評價(jià)的對象為服務(wù)結(jié)果；第三方評價(jià)的主體是第三方，包含市場主客體以外的公眾和專業(yè)第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)，評價(jià)對象包括服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，重在對航海資料服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可或認(rèn)證。將三方的評價(jià)結(jié)果相結(jié)合，并對評價(jià)指數(shù)進(jìn)行合理的加權(quán)即可得到服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的結(jié)果，增強(qiáng)對實(shí)踐的指導(dǎo)力度。

3.中國航海資料服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系框架研究

3.1中國航海資料服務(wù)質(zhì)量的供方評價(jià)航海資料服務(wù)的供方是指以航海資料生產(chǎn)單位為主體的航海資料服務(wù)企事業(yè)單位，包括中國航海圖書出版社及中國交通出版社等航海圖書出版、發(fā)行單位及其航海資料生產(chǎn)加工銷售售后各環(huán)節(jié)的相關(guān)單位。作為服務(wù)提供方， 航海資料工作者應(yīng)對服務(wù)提供過程進(jìn)行評價(jià)，包括有形的產(chǎn)品和附著在產(chǎn)品之上無形的服務(wù)。航海資料生產(chǎn)、加式、銷售及售后等均屬服務(wù)流程，其中的每一道工序均為上一道工序提供服務(wù)，又服務(wù)于下一工序，將評價(jià)導(dǎo)入組織內(nèi)部，通過管理者的認(rèn)知、管理者的準(zhǔn)則、服務(wù)傳遞、內(nèi)部溝通等維度進(jìn)行指標(biāo)的設(shè)定，從而了解航海資料是否滿足航海市場需求、服務(wù)質(zhì)量能否達(dá)到航海者的預(yù)期，航海資料服務(wù)是否符合國際公約及國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，從而發(fā)現(xiàn)航海資料服務(wù)管理過程中的缺憾，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考指南。

3.2中國航海資料服務(wù)質(zhì)量的用戶評價(jià)航海資料服務(wù)的用戶是指以航海者為代表的使用航海資料的用戶主體或個(gè)人，是接受航海資料服務(wù)的對象。從航海資料市場的角度，從用戶的認(rèn)知來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，是對服務(wù)質(zhì)量的基本評價(jià)和基本測量。以PZB服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度為理論依據(jù)，從服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)維度進(jìn)行指標(biāo)的設(shè)定，并由用戶接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受情況進(jìn)行量化打分，從而了解用戶在接受服務(wù)之后對其做出的評價(jià)，是對用戶自身需求、期望是否被滿足或超出的程度的量測。

3.3中國航海資料服務(wù)質(zhì)量的第三方評價(jià)

中國航海資料服務(wù)質(zhì)量的第三方評價(jià)的主體包括一般航海資料市場主客體以外的公眾和從事第三方評價(jià)的專業(yè)測評機(jī)構(gòu)，第三方評價(jià)能以客觀的態(tài)度，綜合供方評價(jià)與用戶評價(jià)兩方面的評價(jià)結(jié)果，對航海資料服務(wù)從過程到結(jié)果是否達(dá)到市場期望進(jìn)行全面評價(jià)。社會普遍認(rèn)同第三方評價(jià)獨(dú)立客觀、公平公正、專業(yè)科學(xué)等特性，但其評價(jià)結(jié)果是否可信，受多方因素的制約。作為第一、第二方評價(jià)的重要補(bǔ)充，第三方評價(jià)是不可缺少的，重在檢測服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，評定航海資料市場的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.4 中國航海資料服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系框架（如圖）

4.結(jié)論

航海資料已經(jīng)成為安全高效的海洋活動(dòng)重要的參考資料，越來越成為海上信息保障的重要支撐。深入研究航海資料市場評價(jià)體系，更新服務(wù)觀念、方式和內(nèi)容，積極向網(wǎng)絡(luò)化、主動(dòng)式、按需服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變，全方位提升海航海資料服務(wù)的質(zhì)量，才能適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的多樣化需求，為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的航海資料綜合信息保障。

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