尹鳳茗

（綿陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院　管理工程系，四川 綿陽(yáng)　621000）

淺談零售連鎖企業(yè)的組織管理
——以伊藤洋華堂為例

尹鳳茗

（綿陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系，四川 綿陽(yáng)621000）

零售業(yè)是一個(gè)高價(jià)值的行業(yè)，在從制造、分銷、零售到顧客的供應(yīng)鏈中，零售處在供應(yīng)鏈的下游，是最靠近顧客的地方，零售環(huán)節(jié)最重要，也最具有價(jià)值。目前，中國(guó)零售業(yè)正超越制造業(yè)、金融業(yè)而成為國(guó)外投資者進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)最熱門、最活躍的行業(yè)。零售是一種勞動(dòng)密集型活動(dòng)，零售企業(yè)組織管理的好壞直接影響著該企業(yè)的成敗。文章主要就零售公司的一般組織形式及其組織管理進(jìn)行闡述，并以伊藤洋華堂的組織機(jī)構(gòu)形式為例探索更為成功的組織管理模式。

零售；組織管理；銷售人員；伊藤洋華堂

1　百貨公司一般組織形式

組織的設(shè)立原則是因事設(shè)崗，零售商除了做好任何公司都要做的業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)控制，營(yíng)銷管理和人力資源管理外還每天都要做：①采購(gòu)與銷售；②店內(nèi)銷售業(yè)務(wù)的管理；③為進(jìn)貨、儲(chǔ)存和運(yùn)送貨物而進(jìn)行的物流管理等。在此重點(diǎn)討論零售商最經(jīng)常做的前兩項(xiàng)上。一般百貨公司常用的組織形式見圖1。

圖1百貨公司常用組織形式

在這種組織形式下，采購(gòu)人員經(jīng)常在總部，而銷售人員是分布在全球各地的零售店里，由此而形成了如圖1所示的分離的采購(gòu)和銷售指令鏈。這種組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)就是：采購(gòu)人員不能與銷售人員隨時(shí)保持緊密的聯(lián)系，采購(gòu)員很難做到每天都能了解到銷售人員心里的想法，銷售人員也無(wú)法快速知道采購(gòu)員所采購(gòu)物品的優(yōu)劣及其能否滿足當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)顧客的心里需求。這部分主要就采購(gòu)人員與銷售人員兩方面進(jìn)行探討。

1.1采購(gòu)人員的作用

（1）為公司采購(gòu)合適商品。為采購(gòu)到合適的符合市場(chǎng)需求符合消費(fèi)者要求的暢銷的能為公司帶來(lái)長(zhǎng)期效益的商品，采購(gòu)人員必須長(zhǎng)期與供應(yīng)商以及潛在供應(yīng)商保持聯(lián)系，并不失時(shí)機(jī)的參加相關(guān)的商品展示會(huì)和時(shí)尚發(fā)布會(huì)。采購(gòu)員根據(jù)公司及市場(chǎng)的需要可就商品的價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格、送貨時(shí)間等與供應(yīng)商協(xié)商。還可以根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷奶厥庖笠约盀闈M足競(jìng)爭(zhēng)目的等特色要求給供應(yīng)商提出改進(jìn)的建設(shè)性意見。

（2）分配訂單。采購(gòu)人員通常要根據(jù)各零售店的存貨情況及對(duì)特殊物品的可能需要來(lái)分配貨物，對(duì)于很多大型連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō)這份工作非常復(fù)雜和繁瑣，因此，一般情況下會(huì)有專門的計(jì)劃員來(lái)協(xié)助采購(gòu)員完成這項(xiàng)任務(wù)，這項(xiàng)任務(wù)根據(jù)分銷時(shí)間不同可以分為前期分銷和后期分銷。

（3）定價(jià)。采購(gòu)人員要根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者等各個(gè)方面的因素來(lái)決定自己商品的價(jià)格，同時(shí)還要在必要時(shí)決定降價(jià)。當(dāng)然，價(jià)格方面除了集中統(tǒng)一定價(jià)外，還會(huì)出現(xiàn)為了適應(yīng)當(dāng)?shù)靥厣蛱厥庑枨笠约案?jìng)爭(zhēng)者等方面而將定價(jià)的權(quán)利適當(dāng)下放給零售店的部門經(jīng)理。

（4）關(guān)注市場(chǎng)信息。采購(gòu)人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，要隨時(shí)聽取來(lái)自零售店經(jīng)理及銷售人員反映的市場(chǎng)信息，還要關(guān)注政治、經(jīng)濟(jì)等國(guó)家大環(huán)境。同時(shí)采購(gòu)員還要負(fù)責(zé)對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行大力推廣，使得各銷售店經(jīng)理對(duì)所進(jìn)貨物充滿信心并能夠吸引消費(fèi)者的眼球。

1.2銷售人員

銷售人員是整個(gè)銷售過(guò)程中極為重要的角色，他們屬于零售等級(jí)的底層員工，但是是直接滿足顧客需求的一線工作人員。銷售過(guò)程是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以對(duì)銷售人員的管理極為重要。

銷售人員的平時(shí)工作的主要職責(zé)有：①在零售店有存貨的情況下，銷售人員必須保證貨架上的沒有缺位。②在沒有顧客的情況下，做好清潔工作，保證陳列品的干凈。③對(duì)零售店商品要熟悉，能順利的為顧客找到所需商品，并完成銷售工作。④為有疑問和有怨言的顧客提供解釋并消除疑問與怨言。⑤優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)該能挖掘顧客的潛在需求，銷售更多的商品，除了能留住老顧客還能開發(fā)新顧客。

從事銷售工作的銷售人員一般分為兩類：一類屬于天生的銷售人員，他們將與顧客打交道看著是一種享受，把每一筆銷售任務(wù)看著是一種挑戰(zhàn)；另一類人做這項(xiàng)工作只是為了賺錢。而如何激勵(lì)第二類銷售人員的積極性是零售商們的任務(wù)。

激勵(lì)手段一般分為兩種：一種是物質(zhì)激勵(lì)，一種是非物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)的方式一般有：提高銷售傭金、公司分紅、給股份等等。非物質(zhì)激勵(lì)的方式也是多種多樣，比如，營(yíng)造同事之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力、獎(jiǎng)懲分明、文化培訓(xùn)、理念滲透等等。當(dāng)然這些激勵(lì)手段實(shí)施的前提是零售店能夠滿足顧客的需求。

2　伊藤洋華堂組織結(jié)構(gòu)

2.1伊藤洋華堂的組織結(jié)構(gòu)（見圖2）

圖2伊藤洋華堂組織結(jié)構(gòu)

如圖2所示，伊藤洋華堂把與消費(fèi)者聯(lián)系最密切的銷售人員放在公司頂層，這部分員工有全職的也有兼職的。負(fù)責(zé)這部分員工的是品種經(jīng)理，品種經(jīng)理則是經(jīng)驗(yàn)豐富的資歷全職員工。伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)理念里不太注重員工是否具備某方面的特殊才能，因此在伊藤洋華堂，員工在組織內(nèi)部進(jìn)行與現(xiàn)有職位無(wú)關(guān)的平調(diào)或升降屬于正常。

伊藤洋華堂的商店群分為8個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域大概有16家商店，各區(qū)域的16家商店的經(jīng)理由區(qū)域經(jīng)理管理，區(qū)域經(jīng)理又由主管商店的分部經(jīng)理管理。與這個(gè)分部經(jīng)理處在同一組織層次的是中心辦公室的食品和日用品銷售集團(tuán)的首腦。他們?nèi)擞芍鞴芙?jīng)營(yíng)的執(zhí)行副總裁管理。

2.2伊藤洋華堂組織中的督導(dǎo)系統(tǒng)

（1）品種督導(dǎo)：就是總部的采購(gòu)人員和商店之間的中介，伊藤洋華堂的品種督導(dǎo)按品種或區(qū)域進(jìn)行組織，這些人由部門總經(jīng)理管理，目的是把總部的采購(gòu)人員與商店之間建立起溝通的橋梁，他們平時(shí)會(huì)就流行趨勢(shì)、商品銷售等議題向商店的品種經(jīng)理通報(bào)信息、提供支持和建議，并向總部反饋各商店的需求情況。

（2）部門督導(dǎo)是中心辦公室商品銷售金字塔的首腦與各商店部門經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)員，他們由負(fù)責(zé)商店經(jīng)營(yíng)的分部經(jīng)理管理。

（3）商店經(jīng)理督導(dǎo)，他們由負(fù)責(zé)商店經(jīng)營(yíng)的分部經(jīng)理管理。他們是由總部與商店經(jīng)理之間就與商店經(jīng)營(yíng)有關(guān)的實(shí)務(wù)進(jìn)行溝通的高級(jí)聯(lián)絡(luò)員。

各督導(dǎo)之間的溝通很頻繁而且是非正式的，因?yàn)樗麄円话阍诳偛康耐婚g辦公室辦公。

3　結(jié)論

無(wú)論是對(duì)伊藤洋華堂還是對(duì)整個(gè)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，改革項(xiàng)目及改善管理是永遠(yuǎn)不變的探索。零售業(yè)的主要問題之一就是如何處理集中和標(biāo)準(zhǔn)化與適合當(dāng)?shù)仡櫩托枨笾g的關(guān)系，集中和標(biāo)準(zhǔn)化是低成本結(jié)構(gòu)的要求，適合當(dāng)?shù)仡櫩涂谖恫艜?huì)形成高銷售額，與之相關(guān)的組織形式的持續(xù)性改革則反映了這一關(guān)系。

在整個(gè)零售業(yè)里，隨著社會(huì)的發(fā)展及人們需求的變化與要求的提高，人們對(duì)組織中的成員的要求也就越來(lái)越高，那么相應(yīng)的他們對(duì)工資的要求也越來(lái)越高。現(xiàn)目前，零售業(yè)的主要矛盾之一就是，低收入的員工是對(duì)滿足顧客需求負(fù)有最大責(zé)任的人，如何解決二者之間的矛盾則是一個(gè)需要我們繼續(xù)探討、思考和解決的問題。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.055

F270.7

A

1673-0194（2016）11-0095-03

2016-03-31