陸亦琦

99%的銷售都是靠洗腦上陣的，真正能設(shè)身處地為客戶的切實利益考慮，能做到的也就只有1%，這是真正的超級銷售。

20世紀(jì)90年代我MBA畢業(yè)，進(jìn)入了巴斯夫化工的北美總部工作，躊躇滿志地來到與自己專業(yè)和興趣都對口的市場部報到。老板就是上個月來校招聘的面試官，德裔美國人與墨西哥人的混血兒（看上去基本是白人），不過這次他問我的是：打算做哪種Marketing（市場營銷）？這是我第一次聽說Marketing還分哪種。他告訴我：一般分兩個大類，一種是傳統(tǒng)意義上的市場營銷，管產(chǎn)品/品牌、管與市場相關(guān)的事務(wù)（事無巨細(xì)），與公司內(nèi)幾乎所有職能部門都會有很多交集（作為一個市場專業(yè)人士，這一點我一直高度認(rèn)同，Marketing的確是貫穿商業(yè)核心戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)鍵職能）；另一種是市場支持功能，比如銷量預(yù)測、市場調(diào)研，等等。我當(dāng)時不假思索地就直接回答：我要做前者。然后他告訴我：前者一般需要有銷售經(jīng)驗（直接接觸客戶的經(jīng)歷）。于是乎，我沒坐幾天辦公室就被派去了當(dāng)月的銷售培訓(xùn)。

銷售培訓(xùn)每月都有，參加者多數(shù)是新員工，絕大多數(shù)是新招募的銷售，有剛從大學(xué)校園畢業(yè)的新人，也有個別像我這樣來自其他職能部門的。第一印象這是個帥哥美女集散地，看來在顏值這點上中外都一樣，在與客戶的關(guān)系建立與維護(hù)中，顏值肯定具有“治愈”的效果。當(dāng)然，除了顏值，這些學(xué)員的社交能力也是高水準(zhǔn)的（或許是顏值的關(guān)系，“破冰”更容易些），畢竟是篩出來的，兩周的培訓(xùn)很快就過去了，然后這批“畢業(yè)生”就前往各自的區(qū)域報到了。

我是去美國中西部（汽車工業(yè)集中地，至少那時還是），先從區(qū)域辦事處領(lǐng)到了一輛嶄新的福特金牛（美國銷售的一項罕見福利：不用自己買車），然后就去見我的師傅Kris，一個五十出頭的老銷售，公司內(nèi)部Top 1%的超級銷售（假如隨機(jī)從公司內(nèi)部抽100個銷售出來，從概率上講Kris應(yīng)該是最好的）。剛剛與帥哥美女混了兩周，對照著看在我們這行已小有名氣的師傅，客觀地講，Kris的顏值中等，不帥也不難看；但非常沉穩(wěn)，或許與年齡有關(guān)；個性內(nèi)向，話不多，常常一個人悶坐著想事情，這與我想象中的超級銷售想象中的個性剛好相反，我一直認(rèn)為超級銷售肯定應(yīng)該是外向型的。

憑Kris的業(yè)績與江湖地位，有足夠飛黃騰達(dá)的資本，不過也許是內(nèi)向的關(guān)系，他告訴我，他并不想升職（甚至連跳槽的意愿也沒有），只想把自己這塊區(qū)域耐心地做好。雖然他當(dāng)年銷售班一起畢業(yè)的許多“同學(xué)”早已是總監(jiān)，甚至副總裁時，他仍然在這塊他熟悉的區(qū)域默默耕耘著，反正每年的獎金也少不了，他業(yè)余時間與車友們一起玩玩哈雷摩托車，倒也沒有過多的辦公室“政治”或由職位帶來的壓力。

Kris是個認(rèn)真負(fù)責(zé)的師傅，他告訴我：“像你們這種MBA（在他這種本科畢業(yè)就來做銷售看來，MBA算是高學(xué)歷了）是不會在一線待太久的，公司高薪聘你們來都有更大的期望與計劃，不過既然你來了，我又是你的師傅，總得盡可能地幫你速成一下，或至少記得點有用的東西，以后坐在帶窗的辦公室里（一線員工對公司高管的認(rèn)知）不至于胡思亂想出一些“將帥無能，累死三軍”的餿主意來。確保你能成為一個接地氣的主管，是對你負(fù)責(zé)，也是對包括我自己在內(nèi)的一線兄弟姐妹們負(fù)責(zé)?！?/p>

Kris讓我記住他名字的四個開頭字母：K、R、I、S與每一個首字母代表的詞義。

K–Knowledgeable 要懂行，因為外行與客戶很難找到共鳴點。不要誤將你自己想傳遞的產(chǎn)品關(guān)鍵信息當(dāng)成是與客戶的共鳴點，共鳴點可以是多種多樣的，許多可能與產(chǎn)品并無太多關(guān)系。

與客戶溝通中聽比說多只是第一步，更重要的是聽得懂，只有真正懂得，才能有高質(zhì)量的交流。

R–Responsiveness 要有反應(yīng)。對客戶的反饋，無論對錯，或是否真有能力解決，有所反應(yīng)是必需的。先有反應(yīng)，再來找解決方案。對于解決各類問題還需要一定的商業(yè)創(chuàng)造性。

I–Insight 要有洞察力，知道原因背后的原因。客戶說的理由，尤其是拒絕你的理由，往往不一定是真正的原因，他說的理由是A，但真正的原因可能是B，甚至是C……你得有能力看穿這背后的原因，才能找對癥結(jié)，事半功倍地解決問題，而不是事倍功半地瞎忙乎。

S–Sincere 要有誠意與誠心，不要忽悠客戶。尤其你是做B2B的，萬一哪天換個公司，還得繼續(xù)在這個領(lǐng)域混的。一個真正對客戶有誠意與誠心的銷售，應(yīng)該至少有幾次對客戶說“不”的時候，這個“不”不是拒絕客戶要求，而是貨真價實的購買需求。

真正能設(shè)身處地為客戶的切實利益考慮，肯定有個別時候你的產(chǎn)品不是正確的選擇，甚至?xí)頋撛陲L(fēng)險。這種時候應(yīng)該將客戶的利益放在自己因為這一單可能帶來的利益之上。

99%的銷售都是靠洗腦上陣的，因此很難做到這一點的，真正能做到的也就只有1%，這是真正的超級銷售，因為他們看事物的時間維度不是單純的眼下這一單，而是整個職業(yè)生涯。

KRIS這四個字母很簡單，也很好記，我真的很感激能在初入職場時就遇上這么一位實在的師傅。之后每回去跑一線時，總會想起Kris，他給了我一套簡單卻又接地氣的銷售與市場的實踐指南。

在Kris那里跟師學(xué)藝的日子里，他還經(jīng)常與我一起看日程安排，這其中有一條是他始終強(qiáng)調(diào)的：“非出單季”要跑得更勤。因為我們做工業(yè)B2B的出單頻率很低，大約一年也就一兩次，有時甚至一年沒有一單。出單的月份往往是一般銷售出現(xiàn)頻次最高的時候。但Kris卻給我定了個死規(guī)矩：以出單當(dāng)月，加上前后兩個月，為出單季節(jié)。我們在其他“非出單季”的拜訪頻次一定得高于出單季。他的理由很簡單，假如你平時把握不了客戶，那出單時再去臨時抱佛腳，恐怕也很難扳倒了。B2B一般而言并不靠臨門一腳，更多的是平時的潛移默化與積累。

回國后也偶爾聽過一兩次臺灣講師（我不知道他是演藝界出身，還是真的做過銷售）講的那些什么搬個鋪蓋睡到客戶門口去等人之類的，覺得真的很虛、很空、很貧血、很弱智……今天分享的只是我自身經(jīng)歷過的一些美式銷售記憶片段，對照你自己在中國的銷售踐行，是否也有共鳴呢？