摘 要 在電子政務(wù)的基礎(chǔ)上，綜合運用公共管理理論和客戶關(guān)系管理理論（CRM）提出了應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念的管理服務(wù)型政府治理框架。借鑒CRM中的客戶滿意導向的績效評估體系，在政府政務(wù)處理過程引入績效評估后，新的政府治理模式則應(yīng)當呈現(xiàn)出更為公開、更為科學和更有責任意識的新特征，如圖3所示。這兩項變革都需要引入CRM的理念、技術(shù)和方法，而電子政務(wù)是實施CRM的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理；公共管理；電子政務(wù)、績效評估

一、電子政務(wù)與CRM的發(fā)展現(xiàn)狀

在經(jīng)濟全球化背景下，政府治理已經(jīng)成為國家競爭力的基本構(gòu)成要素。有效的政府是經(jīng)濟和社會發(fā)展的關(guān)鍵，這己越來越成為人們的共識。自20世紀80年代以來，世界上幾乎所有國家都在進行不同程度的行政改革。在變化迅速、信息豐富、知識密集的經(jīng)濟全球化時代，中央集權(quán)、層次繁多、注重穩(wěn)定的傳統(tǒng)官僚制治理模式已經(jīng)不再能夠有效地運轉(zhuǎn)了。全球化與知識經(jīng)濟的發(fā)展趨勢要求中國的政府治理更具責任性、回應(yīng)性、透明性、法治和有效。作為參與全球競爭背景下的中國，在公共行政領(lǐng)域很有必要引入治理這種在國際上普遍適用的、全球性質(zhì)的公共行政理論，以盡快融入國際社會。

通過我國電子政務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀與的國際發(fā)展趨勢比較發(fā)現(xiàn)，各國電子政務(wù)建設(shè)都以用戶為中心、以服務(wù)為根本，這與客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是一致的。從傳統(tǒng)的治理模式到全新的電子政務(wù)方案實施，CRM引入電子政務(wù)將在理論和實踐上引起許多領(lǐng)域的變革。因為政府是世界上最大的服務(wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益?？傮w而言，CRM在電子政務(wù)中的使用仍然處于初級階段，但是許多國家的政府己經(jīng)認識到CRM是增強網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的強大工具。因此，CRM的理念與方法對政府治理模式的轉(zhuǎn)變具有重要的理論和實踐意義。

CRM是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。當企業(yè)和民眾對企業(yè)快捷的、無縫的客戶服務(wù)習以為常的時候，將對政府所提供的緩慢服務(wù)變得更加挑剔，他們將無法容忍任何拖沓和傲慢。利用CRM可以了解企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營中需要哪些支持；市民在其生活中需要哪些援助；哪些企業(yè)會因哪些方面的原因而離開本地—即產(chǎn)生CRM中的客戶流失問題；哪些客戶是有價值的客戶—可以推動本地經(jīng)濟發(fā)展、減少本地失業(yè)率、增加當?shù)囟愂铡?/p>

二、基于CRM的管理服務(wù)型政府政務(wù)處理及公共管理分析

基于我國政府正處于轉(zhuǎn)型期，現(xiàn)階段應(yīng)把建立管理服務(wù)型政府作為首要選擇?；贑RM的政府治理模式在政府職能定位上最基本的表現(xiàn)是逐步從以政府為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨駷橹行?。那么，以公民為中心的政府職能的有效作用需要相?yīng)的政務(wù)處理模式的變革。

1.基于CRM的政務(wù)需求響應(yīng)模式

根據(jù)CRM服務(wù)與顧客的基本思想，管理服務(wù)型電子政府的服務(wù)客戶主要有政府部門及領(lǐng)導、企事業(yè)單位、公民消費者。他們相應(yīng)的服務(wù)需求如表1所示。

客戶關(guān)系管理要求政府根據(jù)客戶的需求模式和贏利價值對其進行分析，找出對政府優(yōu)先級最高或最有價值的客戶群以及他們最需要的公共產(chǎn)品與服務(wù)，開展差異化和個性化的服務(wù)。

按照客戶金字塔理論，同樣可將政府的三種客戶（政府、企業(yè)和公民）細分為四種類型，如圖1所示。

（1）IV型客戶是高端客戶，構(gòu)成政府的整個細分客戶的最上層。IV型客戶數(shù)量可能只占政府總客戶數(shù)量的200l0，但是他們需求的重要程度較高，多屬于非常規(guī)型事務(wù)如危機管理，需要投入80%的資源進行處理。比如他們可能是區(qū)域政府的上級政府或領(lǐng)導部門，需求的優(yōu)先級較高，應(yīng)快速反應(yīng)，優(yōu)先響應(yīng)完成；他們可能是全球500強企業(yè)，是區(qū)域政府招商的重點，應(yīng)該對他們的現(xiàn)實需求和潛在需求進行分析，提供定制化服務(wù)，吸引他們?nèi)腭v，從而牽動區(qū)域經(jīng)濟增長；他們還可能是急需救助的社會群體，一旦忽視將極大影響社會的穩(wěn)定。

（2）I，II， III型客戶是中低端客戶，他們在數(shù)量上可能占政府總客戶數(shù)量的80%，但是在需求特征上可能屬于常規(guī)事務(wù)處理的性質(zhì)更多一些，只需要投入20%的資源進行處理。在客戶類型上，他們可能是區(qū)域政府的同級或下級部門，需求的優(yōu)先級不太高，可以按照正常程序處理完成；他們可能是大多數(shù)的中小型企業(yè)，需求多屬于常規(guī)事務(wù)，需要投入的資源消耗較少，但是同樣也應(yīng)該建立數(shù)據(jù)庫對他們的現(xiàn)實和潛在需求進行分析，提供定制化服務(wù)。

2.基于CRM的政務(wù)處理模式

（1）傳統(tǒng)的政府政務(wù)處理流程：

政府過程的一般功能包括利益表達、利益綜合、政策制定、政策執(zhí)行、效果實現(xiàn)[7]等方面。發(fā)表論文。在傳統(tǒng)的政府政務(wù)處理過程中，如圖2所示，往往呈現(xiàn)如下的特點：一是表現(xiàn)為利益表達與綜合的途徑單一；二是政府管理趨近于暗箱操作，公民和企事業(yè)單位無法了解相關(guān)的政策法規(guī)、政務(wù)處理的程序和規(guī)則；三是產(chǎn)出的結(jié)果不確定性大，因此政府績效測評的標準難以確定；四是資源投入產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化通常是低效率的，且損耗率很大。

（2）基于CRM的政務(wù)處理模式

顯然，上述的政務(wù)處理模式與基于CRM的、以公民為中心的政府職能定位是格格不入的，需要設(shè)計新的機制加以改變。借鑒CRM中的客戶滿意導向的績效評估體系，在政府政務(wù)處理過程引入績效評估后，新的政府治理模式則應(yīng)當呈現(xiàn)出更為公開、更為科學和更有責任意識的新特征，如圖3所示。發(fā)表論文。首先，對于資源的配置與安排有多重的利益訴求管道；其次，原本近乎完全黑箱的政府治理過程變得可接近，更加透明化、公開化而易于監(jiān)控：再次，注重政府能力建設(shè)，即研究資源輸入后如何更加有效地使用，從而達到事先規(guī)劃的目標：最后，資源經(jīng)由政府的再生合成，轉(zhuǎn)化為更高層次的社會發(fā)展資源和國家能力，其過程是高效低損耗的。因此，以績效評估為導向的政務(wù)處理分析框架，將從操作上實現(xiàn)政府中心到公民本位的治理模式轉(zhuǎn)變。

比較圖2和圖3可知，傳統(tǒng)的政府治理行為被認為是隨機的、結(jié)果很難預(yù)知的模糊行為，行政的成本無法測定，產(chǎn)出的效果也無法衡量。于是，在缺乏有效的績效測定的情況下，很容易產(chǎn)生官僚主義和腐敗尋租等現(xiàn)象?；贑RM的、績效導向的政務(wù)處理模式致力于將政府治理過程構(gòu)造成一個有機的系統(tǒng)，在此系統(tǒng)中，以結(jié)果管理為出發(fā)點，以政府能力的提高為落腳點，強調(diào)政府政務(wù)處理的合理化和規(guī)范化，達到政府功能的有效發(fā)揮。它以結(jié)果管理為動力機制，以內(nèi)部的四項管理為整合機制，以領(lǐng)導驅(qū)動和獎懲制度為激勵機制，以績效評估為控制機制，構(gòu)成一個完整的運轉(zhuǎn)模式。在新的基于CRM的績效評估體系下，實施以結(jié)果為導向的管理，從一開始就為各個機構(gòu)注入了責任。

三、綜述

政府實現(xiàn)良好治理績效的關(guān)鍵是政府職能的重塑和政務(wù)處理模式的變革。將CRM這一管理技術(shù)和方法應(yīng)用于政府治理領(lǐng)域，首先將引發(fā)以公民為中心的政府治理模式和職能在理念上的全新定位，其次在運作實施上將引起以績效為中心的政務(wù)流程處理變革。這兩項變革都需要引入CRM的理念、技術(shù)和方法，而電子政務(wù)是實施CRM的基礎(chǔ)。因此，以公民為中心的管理服務(wù)型政府職能定位和以績效為導向的電子政務(wù)處理構(gòu)成基于CRM的政府治理的基本框架。

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作者簡介：

楊星，性別：男，籍貫：陜西渭南，1981年2月，碩士研究生，工程師

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