鄒小平

摘 要：目前對(duì)ERP實(shí)施成功的影響因素的探討已有了較為廣泛的研究，但對(duì)用戶認(rèn)知在其中的中介作用的研究卻較少。文章通過對(duì)50家企業(yè)的124個(gè)樣本進(jìn)行實(shí)證分析得出，高層管理者支持、業(yè)務(wù)流程重組、組織環(huán)境是影響實(shí)施效果的重要因素，但不是直接因素，它們完全通過影響用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度這兩個(gè)中間變量來影響ERP實(shí)施效果。因此，在企業(yè)實(shí)施ERP的過程中，組織應(yīng)充分重視對(duì)ERP使用者（用戶）的培訓(xùn)，增加其對(duì)ERP的認(rèn)知，改變用戶對(duì)ERP的態(tài)度，從而提高ERP實(shí)施效果。

關(guān)鍵詞：組織因素；用戶認(rèn)知；用戶態(tài)度；ERP實(shí)施效果

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： At present， the research on the influencing factors of ERP implementation success has been widely studied， but there are few studies on the mediating role of user's cognition and attitude. In this paper， through empirical analysis of 124 samples of 50 enterprises， top management support， business process reengineering， organizational environment are important factors of influencing ERP implementation effect， but is not the direct factors， they are completely through the effect of user's congition and user's attitude as the medium variables to influence effects of ERP implementation. Therefore， in the process of implementing ERP in enterprises， the organization should pay more attention to the training of ERP users， increase their awareness of ERP， change the attitude of users to ERP， so as to improve the effect of ERP implementation.

Key words： organizational factors； user's congition； user's attitude； ERP implementation effect

0 引 言

ERP作為一種先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)，被一些學(xué)者和供應(yīng)商定義為能提高企業(yè)在全球市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、降低生產(chǎn)成本、縮短生產(chǎn)周期、改善客戶服務(wù)、給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益[1]。因此，在這種利益的驅(qū)動(dòng)下，不管是世界上有名的跨國公司，還是一些默默無聞的中小企業(yè)，都對(duì)ERP趨之若鶩，大公司希望借助ERP更上一層樓，使企業(yè)保持長久的競(jìng)爭(zhēng)力，而中小企業(yè)更是期望ERP能給企業(yè)帶來翻天覆地的變化，從此跨進(jìn)先進(jìn)企業(yè)行業(yè)。

中國ERP軟件行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告（指出2014～2018年）中指出，未來3年中國管理軟件市場(chǎng)將以年均17.5%的復(fù)合增長率穩(wěn)定增長。截至2013年，中國管理軟件市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到223.54億元。其中，ERP軟件的增速為16.7%。這一增長速度超過了世界上大多數(shù)的國家。2003～2008年間，新加坡、日本和美國的ERP增長分別是7.3%、5.6%和3.7%。調(diào)查還顯示，100～499人的企業(yè)ERP應(yīng)用占37%，500～999人的企業(yè)ERP應(yīng)用占11%，1 000人以上的企業(yè)ERP應(yīng)用占33%。與2009年相比，2010年的ERP應(yīng)用除了在大型企業(yè)占有市場(chǎng)之外，在100～499人的中小企業(yè)也得到了更廣泛的應(yīng)用。由此可見，中小企業(yè)逐漸成為信息化應(yīng)用的主流。中小企業(yè)對(duì)信息化的重視，也將為ERP供應(yīng)商提供更多機(jī)會(huì)。

然而，高的市場(chǎng)增長率并不代表高的實(shí)施成功率。經(jīng)過將近二十多年的發(fā)展，ERP軟件在中國的應(yīng)用雖然上升很快，而且取得了一定的成就，但仍然存在著很大的問題，很多企業(yè)雖然花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢，但最終卻以失敗告終。市場(chǎng)研究公司Surgency通過對(duì)美國一些實(shí)施大型ERP項(xiàng)目的公司進(jìn)行調(diào)查表明：其中45%的公司希望通過ERP項(xiàng)目來降低人力資源成本，然而卻只有34%的公司得到了達(dá)到這種效果；25%的公司希望能通過ERP項(xiàng)目減少IT成本，但最終只有12%的企業(yè)達(dá)到了目標(biāo)。同樣在國內(nèi)，CCW Research， CCID[2]的一項(xiàng)調(diào)查也認(rèn)為，我國企業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施成功率在10%以下。

因此，ERP這種高的實(shí)施率與高的失敗率共存的現(xiàn)象引起了學(xué)術(shù)界對(duì)ERP的關(guān)注和研究熱潮。到底是什么原因?qū)е翬RP實(shí)施的失?。磕男┮蛩卦贓RP實(shí)施過程中影響了ERP的實(shí)施效果？用戶對(duì)ERP的滿意度又有多大？這些問題都讓理論界和企業(yè)界對(duì)ERP的應(yīng)用產(chǎn)生了極大的興趣。

1 相關(guān)文獻(xiàn)回顧

對(duì)ERP實(shí)施效果的影響因素研究，主要是希望通過分析和確認(rèn)影響ERP某個(gè)特定實(shí)施成功的主要因素，以及各個(gè)因素之間的相互作用和關(guān)系。研究的可能是某一個(gè)因素（例如高層管理者支持）對(duì)ERP實(shí)施成功的影響，也可能研究多個(gè)因素的共同影響。對(duì)于信息系統(tǒng)影響因素的研究，Santhanam和Hartono在2003[3]年對(duì)此作了一個(gè)比較全面的總結(jié)，并由此得出工作任務(wù)因素、管理因素、組織因素和技術(shù)因素是信息系統(tǒng)成功的主要4個(gè)方面。

在ERP影響因素的研究的方面，各個(gè)研究側(cè)重面以及范圍不同，因此得出的結(jié)論也不相同。很多學(xué)者從單方面考慮ERP的影響因素，如只從用戶角度來分析ERP使用人員的技術(shù)、接受態(tài)度等對(duì)ERP實(shí)施效果的影響。也有的只從技術(shù)層面考慮ERP實(shí)施成敗的因素，如臺(tái)灣的Ya-Yuehshih[4]。但也有很多學(xué)者是從多角度來研究ERP實(shí)施的成功因素。在ERP影響因素研究方面，比較全面的一個(gè)研究是西班牙兩位學(xué)者Esteves & Pastor[5]于2000年發(fā)表的一篇關(guān)于影響ERP實(shí)施因素的文章，該文討論了企業(yè)實(shí)施ERP成功的因素有20個(gè)，這20個(gè)因素歸納為4個(gè)層面就是：組織戰(zhàn)略層面、組織策略層面、技術(shù)戰(zhàn)略層面及技術(shù)策略層面。每個(gè)層面上企業(yè)應(yīng)注重不同的影響因素，這4個(gè)層面20個(gè)因素構(gòu)成一個(gè)ERP實(shí)施的統(tǒng)一關(guān)鍵成功因素模型。從以上兩位學(xué)者對(duì)于信息系統(tǒng)和ERP影響因素的研究中可以發(fā)現(xiàn)，組織因素、技術(shù)因素和管理因素是影響信息系統(tǒng)效果的重要因素。

在Esteres and Pastor[6]研究的基礎(chǔ)上，暨南大學(xué)一位碩士研究生根據(jù)我國ERP實(shí)施的具體情況進(jìn)行了進(jìn)一步的研究，得出組織層面因素比技術(shù)層面因素更重要，并認(rèn)為在Esteres and Pastor研究的20個(gè)因素中，有10個(gè)成功因素對(duì)我國企業(yè)比較重要，它們分別是：高層領(lǐng)導(dǎo)重視及支持、領(lǐng)導(dǎo)班子有改革進(jìn)取的決心、重視業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、有得力的項(xiàng)目經(jīng)理、員工參與、與軟件商及咨詢服務(wù)商建立伙伴關(guān)系、員工及顧問全情投入、建立項(xiàng)目管理體系和運(yùn)作機(jī)制、加強(qiáng)培訓(xùn)、適當(dāng)?shù)倪x擇ERP實(shí)施方法。

高煥江（2006）[7]在他的論文中對(duì)ERP系統(tǒng)使用意向的影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明系統(tǒng)特性（系統(tǒng)的易理解性和用戶友性）和用戶特質(zhì)（知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、使用時(shí)間、培訓(xùn)次數(shù)、實(shí)施參與度）會(huì)影響用戶對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)知。

經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者總結(jié)出了一些ERP關(guān)鍵成功因素。西方學(xué)術(shù)界對(duì)ERP的研究主要從組織因素入手，研究ERP系統(tǒng)實(shí)施的組織準(zhǔn)備和風(fēng)險(xiǎn)管理、ERP系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功要素、ERP對(duì)企業(yè)組織的影響等。在ERP系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素的研究中，大部分研究結(jié)果表明高層管理者的支持、全面的業(yè)務(wù)流程重組、ERP的技術(shù)水平以及用戶的認(rèn)知態(tài)度都對(duì)ERP實(shí)施的效果起著關(guān)鍵性的作用，如Hollan[8]和Umble[9]分別在1999和2003年對(duì)企業(yè)ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素的研究。而且西方學(xué)者認(rèn)為ERP實(shí)施的最大挑戰(zhàn)不是來自技術(shù)方面的問題，而是來自于組織和管理問題。例如，在關(guān)鍵因素研究方面，Salaheldin Ismail Salaheldin[10]（2004）通過問卷調(diào)查埃及制造企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理和物料經(jīng)理來收集數(shù)據(jù)，研究ERP實(shí)施的成功水平與經(jīng)理的責(zé)任、供應(yīng)商支持、組織對(duì)變化的接受程度和BOM水平的相關(guān)性。該研究發(fā)現(xiàn)，BOM的水平與ERP實(shí)施程度非常相關(guān)，組織對(duì)變化的意愿或接受程度也影響ERP實(shí)施效果的程度，而供應(yīng)商支持與ERP實(shí)施效果的程度無關(guān)。但由于文化上的差異，國外的研究結(jié)果并不代表在我國也能適應(yīng)。

在國內(nèi)學(xué)術(shù)界方面，從20世紀(jì)90年代末開始ERP在我國學(xué)術(shù)界也引起了巨大的反響。除了對(duì)ERP的概念討論之外，還對(duì)影響ERP實(shí)施效果的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行了探討分析，得出的結(jié)論與國外學(xué)者類似。但研究方法相對(duì)落后，幾乎沒有真正意義上的實(shí)證研究，只有部分通過案例研究的方法來分析個(gè)別企業(yè)ERP實(shí)施效果影響因素。如賴靜雯、朱南[11]（2003）以成都恩威集團(tuán)實(shí)施ERP的案例為研究對(duì)象，分析了中國企業(yè)成功實(shí)施ERP的關(guān)鍵因素，研究結(jié)論與前文相近。而在理論研究方面又主要集中在概念類的研究，以簡(jiǎn)單地跟蹤國外的概念介紹或者說明為主；在研究主題選取上，偏重信息技術(shù)與信息系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用方面，而信息管理方面的研究嚴(yán)重不足，只相當(dāng)于國外20世紀(jì)80年代或90年代初水平[12]。

以上研究結(jié)果表明，ERP系統(tǒng)效果的影響主要集中在以下3個(gè)方面：組織因素、系統(tǒng)特性、用戶因素。通過對(duì)以上文獻(xiàn)的回顧，筆者認(rèn)為以往的研究還存在一些不足之處，主要有以下幾個(gè)方面：第一，雖然學(xué)者們通過案例研究、理論研究和實(shí)證研究的方式提出了一些ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素，但對(duì)這些影響因素之間的關(guān)系研究還未涉及，或研究得不深入。此外，對(duì)用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度的中介作用關(guān)注較少。第二，我國在ERP系統(tǒng)管理方面的研究方法比較落后。國內(nèi)學(xué)者特別是大陸學(xué)者比較關(guān)注ERP的開發(fā)，而對(duì)ERP的管理和使用研究比較少；研究方法上，理論推導(dǎo)和議論較多，實(shí)證較少。

因此，本研究旨在通過對(duì)ERP實(shí)施效果進(jìn)行調(diào)查，得出ERP實(shí)施效果的影響因素，并對(duì)各因素之間的相關(guān)性進(jìn)行具體分析。同時(shí)，把高層管理者至此，業(yè)務(wù)流程重組，組織環(huán)境作為ERP實(shí)施效果影響因素，把用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度作為中間變量，希望通過研究結(jié)果來得到組織因素對(duì)ERP實(shí)施效果的作用路徑。

2 ERP實(shí)施效果的影響因素理論模型構(gòu)建與假設(shè)

2.1 理論模型構(gòu)建

通過前面對(duì)ERP實(shí)施效果影響因素的研究可以發(fā)現(xiàn)，組織因素中高層管理者支持、業(yè)務(wù)流程重組以及組織環(huán)境是影響ERP系統(tǒng)績效或?qū)嵤┬Ч娜笾饕蛩?。因此本研究采用以往研究成果，認(rèn)為高層管理者支持、業(yè)務(wù)流程重組以及組織環(huán)境都對(duì)ERP實(shí)施效果會(huì)產(chǎn)生直接的影響。

除了組織因素以及系統(tǒng)特性外，員工對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)知以及對(duì)使用ERP系統(tǒng)的態(tài)度也是重要的。ERP改變企業(yè)的組織架構(gòu)及內(nèi)部流程，員工也受到相當(dāng)?shù)挠绊?，員工以往的作業(yè)方式將會(huì)改變，這就導(dǎo)致員工對(duì)ERP系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真的審視，ERP對(duì)員工工作的影響效果以及影響程度的不同將會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)ERP的態(tài)度也會(huì)不同，積極的態(tài)度會(huì)使ERP實(shí)施效果更好；反之消極的態(tài)度會(huì)削弱ERP的效果。因此，ERP的最終績效因用戶的認(rèn)知和態(tài)度受到影響。所以在建構(gòu)ERP時(shí)，是否能由用戶參與協(xié)商也是重要課題。Laudon[13]（1990）認(rèn)為用戶信息需求推動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的建構(gòu)。用戶必須有效地控制設(shè)計(jì)過程，以確保系統(tǒng)能反映出其企業(yè)功能和滿足用戶的信息需求，而用戶參與的狀況及程度會(huì)因系統(tǒng)而異。

同時(shí)，在高煥江的ERP使用意向影響因素研究中提出，企業(yè)環(huán)境（包括教育培訓(xùn)和組織支持）對(duì)ERP使用意向有間接的影響。但該研究并沒有驗(yàn)證企業(yè)環(huán)境與系統(tǒng)認(rèn)知是否存在相關(guān)關(guān)系。本文認(rèn)為企業(yè)環(huán)境（或稱組織環(huán)境）對(duì)用戶認(rèn)知有一定的影響。Esteves[14]（2002）認(rèn)為作為一種信息系統(tǒng)，ERP是幫助實(shí)現(xiàn)變革的工具；作為一種管理思想，ERP是一種變革策略，ERP系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要對(duì)企業(yè)的原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。因此，這就需要企業(yè)內(nèi)部具有一種創(chuàng)新的環(huán)境，也需要高層管理者對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行大力宣傳和鼓勵(lì)。這種對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的方式必定會(huì)影響企業(yè)員工的原有工作秩序，同時(shí)高層管理的宣傳與鼓勵(lì)也會(huì)給員工帶來心理上的變化，這就使得員工主動(dòng)地去了解和認(rèn)識(shí)ERP。此外，在這個(gè)模型中，作者研究了ERP系統(tǒng)特性對(duì)系統(tǒng)認(rèn)知的直接影響，同時(shí)認(rèn)為系統(tǒng)認(rèn)知直接影響了ERP使用意向。并且把ERP系統(tǒng)使用意向定義為用戶使用ERP系統(tǒng)的意愿強(qiáng)度。而本文中的使用態(tài)度指的是用戶使用ERP的樂意程度和在使用過程中對(duì)ERP認(rèn)真程度（包括更新數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性以及對(duì)ERP提出建議的積極性），因此，可以把這個(gè)模型中的ERP使用意向看成是本文中使用態(tài)度的一部分。

通過以上分析可以得出，影響ERP實(shí)施效果的主要因素有高層管理者支持、業(yè)務(wù)流程重組、組織環(huán)境、用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度，且它們之間存在著某種關(guān)系，模型如圖1所示：

根據(jù)以上分析，本文作出如下假設(shè)：H1：高層管理者支持對(duì)用戶認(rèn)知有直接的正向影響；H2：業(yè)務(wù)流程重組對(duì)用戶認(rèn)知有直接的正向影響；H3：組織環(huán)境對(duì)用戶認(rèn)知有直接的正向影響；H4：高層管理者支持對(duì)用戶態(tài)度有直接的正向影響；H5：高層管理者支持對(duì)用戶態(tài)度有直接的正向影響；H6：高層管理者支持對(duì)用戶態(tài)度有直接的正向影響；H7：用戶認(rèn)知對(duì)用戶態(tài)度有直接的正向影響；H8：用戶認(rèn)知對(duì)ERP實(shí)施效果有正向影響；H9：用戶態(tài)度對(duì)ERP實(shí)施效果有正向影響。

2.2 數(shù)據(jù)與量表

本研究共發(fā)放180份問卷，回收了124份有效問卷，來自50個(gè)企業(yè)。研究問卷共分為兩個(gè)部分，第一部分為被調(diào)查企業(yè)的基本情況。包括企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模人數(shù)、企業(yè)實(shí)施ERP的時(shí)間、使用ERP的模塊以及被調(diào)查者在企業(yè)中的角色等，采用的填空和選擇題形式。第二部分為ERP實(shí)施的影響因素。包括高層高理者的支持、業(yè)務(wù)流程重組、組織環(huán)境、用戶認(rèn)知與態(tài)度、ERP實(shí)施效果。最后還對(duì)ERP使用對(duì)企業(yè)的績效影響進(jìn)行了測(cè)量，采用Likter五等分量表形式。量表中的測(cè)量指標(biāo)盡量采用現(xiàn)有文獻(xiàn)中的成熟指標(biāo)來測(cè)量，并加以必要的修改。其中高層管理者支持的測(cè)量項(xiàng)目主要采用Bradford（2003）、閔慶飛（2005）、黃起偉（2006）研究中使用的指標(biāo)；企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組采用了Reimers（2002）的研究；用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度指標(biāo)采用了Reimers（2002）、閔慶飛（2005）、Venkatesh & Davis（2000）、周煒（2007）的研究；ERP實(shí)施效果采用了Seddon（1996）、閔慶飛（2005）；部分測(cè)量指標(biāo)根據(jù)本研究的實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)，并通過專家審核通過。

3 ERP實(shí)施效果影響因素的實(shí)證分析

3.1 問卷信度與效度分析

對(duì)于問卷信度的測(cè)量本文采用L. J. Cronbach的α系數(shù)。通常認(rèn)為，一份信度系數(shù)好的量表或問卷，總量表的α系數(shù)值最好在0.80以上，0.74至0.80之間還算是可以接受的范圍；分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之間可以接受。若分量表的內(nèi)部一致性α系數(shù)在0.60以下或者總量表的信度系數(shù)在0.80以下，應(yīng)考慮重新修訂量表或增刪問項(xiàng)。通過利用SPSS軟件進(jìn)行分析，本文采用的總量表α系數(shù)為0.92，分量表系數(shù)也都在0.7以上，具有較高的信度，滿足實(shí)證的要求。

問卷的效度檢驗(yàn)通過因子分析中的KMO值與Bartllet球體檢驗(yàn)的顯著性來判斷，一般認(rèn)為KMO值在0.6以上，結(jié)果為顯著，各因子總解釋方差大于60%時(shí)，可以認(rèn)為問卷具有構(gòu)造效度。通過SPSS軟件分析，組織因素的KMO值為0.795，巴特萊特球體檢驗(yàn)為顯著，總解釋方差為66.62%；用戶認(rèn)知與用戶態(tài)度的KMO值為0.806，巴特萊特球體檢驗(yàn)為顯著，總解釋方差為76.98%；ERP實(shí)施效果的KMO值為0.790，巴特萊特球體檢驗(yàn)為顯著，總解釋方差為63.12%?？梢耘袛嗑哂休^高的效度。

3.2 因子分析

本節(jié)對(duì)所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，目的是提取少數(shù)幾個(gè)重要因子，減少變量數(shù)量，為后續(xù)的研究做好準(zhǔn)備。

對(duì)于各個(gè)變量是否適合做因子分析，Kaiser給出了一個(gè)KMO的標(biāo)準(zhǔn)，如下：KMO>0.9，非常適合；0.8

其次，在構(gòu)造因子變量時(shí)，本文利用主成分分析法來確定因子變量。這是目前使用得最多的因子分析方法之一。此外，本文選擇因子載荷（因子負(fù)荷）大于0.5作為因子分析的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

最后，在利用旋轉(zhuǎn)使因子更具有可解釋性時(shí)，本研究利用方差極大法旋轉(zhuǎn)即正交旋轉(zhuǎn)的方法，因?yàn)樗沟妹總€(gè)因子上的具有最高載荷的變量數(shù)目最小，可以簡(jiǎn)化對(duì)因子的解釋。

本文對(duì)組織因素、用戶因素以及ERP實(shí)施效果3個(gè)變量分別進(jìn)行因子分析，結(jié)果如表1所示。

3.3 相關(guān)分析

相關(guān)分析中利用的主要方法是Pearson相關(guān)分析法，對(duì)相關(guān)系數(shù)的顯著性進(jìn)行了雙尾檢驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)本文的研究假設(shè)進(jìn)行初步驗(yàn)證。本節(jié)主要針對(duì)本研究理論模型中的變量之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行分析，結(jié)果如表2所示：

通過以上分析結(jié)果可以看出，除了業(yè)務(wù)流程重組和用戶認(rèn)知之間無相關(guān)關(guān)系外，其它的都存在明顯的相關(guān)關(guān)系。

3.4 回歸分析

根據(jù)本文的研究假設(shè)，組織因素（高層管理者支持、業(yè)務(wù)流程重組以及組織環(huán)境）會(huì)正向影響用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度。首先將組織因素中的三個(gè)因子作為預(yù)測(cè)變量（自變量），把用戶認(rèn)作為因變量進(jìn)行回歸分析。其次再將用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度作為自變量，把ERP實(shí)施效果作為因變量進(jìn)行回歸分析。結(jié)果如表3所示。

為了進(jìn)一步驗(yàn)證用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度的中介效應(yīng)，首先剔除用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度兩個(gè)變量，分析了組織因素對(duì)ERP實(shí)施效果的直接影響，結(jié)果表明組織因素對(duì)ERP實(shí)施效果的直接影響。但是在加入用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度兩個(gè)中間變量后，除業(yè)務(wù)流程重組對(duì)用戶認(rèn)知沒有影響之外，組織因素對(duì)ERP實(shí)施效果沒有直接影響；而是對(duì)用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度產(chǎn)生影響，而用戶認(rèn)知與用戶態(tài)度又對(duì)ERP實(shí)施效果卻有非常顯著的影響。因此，從以上回歸結(jié)果可知，組織因素（高層管理者支持，業(yè)務(wù)流程重組和組織環(huán)境）對(duì)ERP實(shí)施效果的影響具有完全中介效應(yīng)，即這種影響不是直接的，而是完全通過影響用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度來影響ERP效果的。因此，除H2假設(shè)沒有得到驗(yàn)證外，其他的假設(shè)均以得到驗(yàn)證。

4 結(jié) 論

本章對(duì)實(shí)證分析結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步討論，對(duì)上述分析結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的解釋，得出本文實(shí)證研究結(jié)果。同時(shí)，在研究結(jié)論的基礎(chǔ)上對(duì)ERP實(shí)施企業(yè)提出相應(yīng)的建議。

首先，本文主要取得了以下結(jié)論：

（1）高層管理者支持、業(yè)務(wù)流程重組、組織環(huán)境都是影響ERP實(shí)施效果的重要因素，但不是直接因素。它們是完全通過影響用戶認(rèn)知和用戶態(tài)度這兩個(gè)中間變量來影響ERP實(shí)施效果的。

（2）用戶認(rèn)知與用戶態(tài)度對(duì)ERP實(shí)施效果的影響非常顯著，通過對(duì)ERP實(shí)施效果回歸分析可知，用戶認(rèn)知對(duì)ERP實(shí)施效果的直接影響最大。

基于以上研究結(jié)果，我們認(rèn)為企業(yè)在實(shí)施及使用ERP的過程中，高層管理者應(yīng)給予ERP盡可能大的支持，這種支持不僅是資源上和政策上的支持，更應(yīng)該鼓勵(lì)企業(yè)員工對(duì)ERP持有正確的積極態(tài)度，因?yàn)檫@種鼓勵(lì)會(huì)改變員工對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知和態(tài)度，從而影響ERP系統(tǒng)實(shí)施效果；同時(shí)應(yīng)該創(chuàng)造一種良好的組織環(huán)境來適應(yīng)ERP系統(tǒng)。其次，為了配合ERP系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新審視，對(duì)工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以便新的工作流程能與ERP系統(tǒng)功能相匹配。

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