羅燕+鄭智維

實(shí)際上，我國乳品加工業(yè)的技術(shù)已達(dá)到國際一流，我國政府對乳品質(zhì)量的監(jiān)管為“全球最嚴(yán)”，國內(nèi)很多大企業(yè)的原料奶標(biāo)準(zhǔn)也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)。

“三聚氰胺”事件的“負(fù)能量”超乎了很多人的想象。

距“三聚氰胺”事件爆發(fā)已經(jīng)8年，乳品加工企業(yè)經(jīng)歷了一輪又一輪的整頓，政府監(jiān)管一直處于高壓狀態(tài)。但消費(fèi)者依然在用腳投票，幾年來，洋奶粉在中國市場上占優(yōu)勢是不爭的事實(shí)。

如何化解信任危機(jī)，重拾消費(fèi)者信任已經(jīng)成為中國乳業(yè)不得不面對的一道難題。

彌漫的不信任

孩子出生一年多來，張蕾最煩心的事情是怎么給他買奶粉。因?yàn)槿橄偌膊。荒懿溉?，孩子出生后就一直吃奶粉。“國產(chǎn)的肯定不行，去買進(jìn)口的?！边€在醫(yī)院的時(shí)候，同病房的媽媽們就這樣告訴她。張蕾和丈夫都是普通公司職員，本想省事點(diǎn)買個(gè)國產(chǎn)奶粉，這么一來就猶豫了。

在一個(gè)朋友的熱心推薦下，張蕾選擇了一家在淘寶上做代購的，買了一款荷蘭產(chǎn)的奶粉。但她后來聽說代購很多是賣假奶粉，便不敢再用這個(gè)辦法了。不少母嬰店里也有進(jìn)口奶粉，但價(jià)錢高出很多，張蕾覺得很不劃算。

讓人從國外帶回來，在她看來是最靠譜的?！艾F(xiàn)在朋友出國都不愛跟我說了，知道會有麻煩。”張蕾無奈地笑著。讓她尷尬的是，一次朋友從英國回來朝她大吐苦水，在那里一次買奶粉買多了，超市不賣。

張蕾現(xiàn)在基本靠海淘了，上國外的購物網(wǎng)站買，通過轉(zhuǎn)運(yùn)公司送到國內(nèi)?！坝袝r(shí)候收到的奶粉已經(jīng)被快遞摔得開了包，不敢給寶寶吃，也不方便退貨?！?/p>

“如果國產(chǎn)奶粉好，誰愿意舍近求遠(yuǎn)呢？”張蕾說。她告訴《民生周刊》記者，她周圍很多朋友都在為奶粉的事情折騰。

易觀智庫做的一份消費(fèi)者調(diào)查顯示，進(jìn)口嬰幼兒奶粉較國產(chǎn)嬰幼兒奶粉更受青睞，青睞進(jìn)口與原裝進(jìn)口奶粉的用戶比例總計(jì)達(dá)64.2%。

國產(chǎn)奶粉到底好不好？在很多育兒論壇上都有這樣的提問。很多人不是不想選國產(chǎn)奶粉，而是怕。大頭娃娃事件，三聚氰胺事件等造成了很多消費(fèi)者的心理陰影。

“乳品工業(yè)前期的一些事情，曾經(jīng)傷了消費(fèi)者的心，尤其是涉及到孩子，涉及到與生命相關(guān)的事情，寧可選擇相信不好的消息，購買國外的奶粉。”中國食品科學(xué)技術(shù)學(xué)會理事長孟素荷向《民生周刊》記者分析。

當(dāng)年的“禍根”

“出現(xiàn)一件事的時(shí)候，過去撐死三年大家就沒有記憶了。在新媒體時(shí)代，可能三天，甚至一天就沒了，被新的信息覆蓋了。只有三聚氰胺，給所有人帶來的影響這么深，這是前所未有的?！痹诘诎藢弥袊称钒踩搲希龢穼毴闃I(yè)執(zhí)行總裁仲巖感嘆。

事實(shí)上，很多人都感到奇怪，在這個(gè)信息紛繁的時(shí)代，三聚氰胺為什么會被記那么久？

“因?yàn)?，從大頭娃娃到三聚氰胺，事件的發(fā)生產(chǎn)生疊加效應(yīng)，加上前期的輿論環(huán)境不是很好，放大了負(fù)面消息，缺乏科學(xué)性、準(zhǔn)確性，沒有把全部真實(shí)的情況告訴老百姓，所以產(chǎn)生了持續(xù)的信任危機(jī)?！泵纤睾芍赋觥?/p>

乳業(yè)專家王丁棉認(rèn)為，2008年三聚氰胺事件處理得不好，為現(xiàn)在的信任危機(jī)埋下禍根。

他是較早介入這個(gè)事件的專家之一，事件被曝光是在2008年9月份，在當(dāng)年四五月份的時(shí)候，王丁棉就開始做三聚氰胺的相關(guān)調(diào)查，當(dāng)時(shí)重點(diǎn)鎖定三鹿奶粉。當(dāng)他在一些乳業(yè)會議上提到這個(gè)問題時(shí)，曾被批評為“開大會談小問題”。

“當(dāng)時(shí)事件很嚴(yán)重，政府處理危機(jī)事件從穩(wěn)定的角度考慮比較多，科學(xué)性比較少，直到現(xiàn)在，還拿不出一份三聚氰胺致病的病理學(xué)報(bào)告，這就留下禍根?！蓖醵∶拚f。

他告訴《民生周刊》記者，由于當(dāng)時(shí)事件的結(jié)果沒有客觀公布，消費(fèi)者一直懷疑，留在心里的陰影便久久無法掃開。

三聚氰胺不是一個(gè)孤立事件。到2010年、2011年，多地再現(xiàn)三聚氰胺超標(biāo)奶粉，2008年未銷毀的問題奶粉“借尸還魂”，再次在市場上流通，監(jiān)管部門開展了全國規(guī)模的整治工作。

剛剛平靜的事件再次掀起波瀾，如同傷口未愈合便被揭開，難免會留下疤痕?！耙话愕氖称钒踩录迥瓯銜^去，這樣一鬧，我當(dāng)時(shí)就感覺，三聚氰胺事件沒有十年八年是過去的?！蓖醵∶拚f。

他還注意到，后來有的奶企又曝出一些問題，但暴露以后都沒有用科學(xué)的態(tài)度去處理，大多是壓下去?！跋M(fèi)者的心理是，你壓得越緊，他就越覺得有問題?！?/p>

如何解題

在失去消費(fèi)者的信任之后，國內(nèi)奶企一步步失去市場。多年來，雖然一直在努力調(diào)整，但依然難以走出三聚氰胺的陰影。

事實(shí)上，不少國外品牌奶粉也曾發(fā)生過一些安全問題。比如，2000年，日本雪印公司奶粉被查出金黃色葡萄球菌毒素；2002年，美國惠氏學(xué)兒樂配方奶粉亞硝酸鹽超標(biāo)；2006年，美贊臣嬰幼兒配方奶粉檢測出金屬顆粒。這些事件最終多以召回、銷毀收場，雖然這些品牌信譽(yù)也一度受損，但恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞竭€是讓他們恢復(fù)了市場。

“三聚氰胺是行業(yè)內(nèi)的一根刺，很多人不想撥動。”王丁棉說。他認(rèn)為，要走出這個(gè)陰影，首先要拿出勇氣面對這個(gè)問題。此外，務(wù)實(shí)的態(tài)度，科學(xué)的精神都是非常重要的。而且不只是三聚氰胺，對乳品行業(yè)的其他問題，都應(yīng)該這樣。

“信任危機(jī)是一個(gè)復(fù)雜的問題，不是能靠一味地宣傳解決的?！蓖醵∶拚f。在他看來，過度宣傳，尤其是虛假宣傳，往往適得其反。不管是政府還是企業(yè)，公布的數(shù)據(jù)都要經(jīng)得起還原，發(fā)布信息也要經(jīng)得起質(zhì)疑。

相對于宣傳，交流是信任的基石已經(jīng)成為很多專家的共識，與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通、交流的效果比單向的宣貫好得多。

“信任危機(jī)，就像一個(gè)人犯錯誤，當(dāng)時(shí)一時(shí)犯下了，要重新恢復(fù)信任要走很長的路，要做更多事情?！泵纤睾上颉睹裆芸酚浾弑硎?。她強(qiáng)調(diào)，“不要埋怨消費(fèi)者的信任危機(jī)，而是應(yīng)一點(diǎn)一點(diǎn)地把自己的事情做好，讓人看到希望，讓人看到你是可以信任的。”

這需要乳企的耐心，能最后贏得消費(fèi)者的企業(yè)，都是能堅(jiān)持做好自己事情，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的。

孟素荷曾在多個(gè)場合肯定中國乳品企業(yè)的努力，“國內(nèi)有些奶企的產(chǎn)品在國外也賣得很好?！?/p>

但她也指出一個(gè)重要問題，盡管我國乳品加工業(yè)的水平已達(dá)到國際一流，盡管我國政府對乳品質(zhì)量的監(jiān)管為“全球最嚴(yán)”，但是，“我國的原料奶標(biāo)準(zhǔn)低于國際先進(jìn)水平，實(shí)際上國內(nèi)很多大企業(yè)的原料奶標(biāo)準(zhǔn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，蛋白質(zhì)含量都到了3.0，農(nóng)業(yè)部農(nóng)墾企業(yè)也修訂了新標(biāo)準(zhǔn)，所以，修訂原料奶標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)機(jī)和條件都已經(jīng)成熟，應(yīng)從政策層面上，盡早地修訂原料奶標(biāo)準(zhǔn)，這也是取信于民的重要手段。”孟素荷說。