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摘 要：在這個顧客至上的時代，透過顧客價值的探索，掌握每一個“關(guān)鍵時刻”，吸引顧客愿意不斷再次光顧，也就是不斷滿足顧客需求，讓公司成為顧客心目中最具價值的企業(yè)，才能在競爭激烈的環(huán)境中繼續(xù)生存，乃至于繁榮興盛。

如今，“顧客滿意”一詞已經(jīng)成為企業(yè)界人士經(jīng)常掛在嘴邊的常用語，因為企業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)顧客是有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，并能決定是否繼續(xù)與本公司往來的人，是公司利潤的泉源。雖然大家都不十分清楚到底“顧客滿意”是何時開始盛行的，但是卻明顯的透露出企業(yè)界競爭日趨激烈的事實。生產(chǎn)者導(dǎo)向時代的過時想法如“我們是制造商，所以與服務(wù)無關(guān)”，或者“本公司的產(chǎn)品品質(zhì)第一，顧客自然會來購買”，這些都不符合如今消費者導(dǎo)向的觀念。因為如今眾多不同品牌的同類產(chǎn)品品質(zhì)多在伯仲之間，加上產(chǎn)品的專業(yè)與復(fù)雜度高不是一般消費者所能了解的，一旦有故障發(fā)生，必須由專業(yè)服務(wù)人員來解決，促使服務(wù)成為爭取顧客認(rèn)同的重要手段。

今天我們談“顧客滿意”，必須對于“顧客”的含意有深入的了解。一般我們將“顧客”分為兩種：一種是外部顧客，即購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費者；另一種是內(nèi)部顧客，即公司的員工。其實更擴大一點來說，顧客又可分“現(xiàn)在顧客”和“潛在顧客”。前者是已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，后者則是未來有可能會成為本公司消費者的人，這部分消費者的數(shù)量相當(dāng)可觀。所以當(dāng)我們講到“顧客滿意”的時候，自然應(yīng)該把前述所有顧客都包含在內(nèi)。

筆者認(rèn)為如今國內(nèi)能真正做到“顧客滿意”的企業(yè)實在是寥寥無幾。深究其根本原因，不難發(fā)現(xiàn)是由于企業(yè)經(jīng)營者本身對于“顧客滿意”的真諦欠缺了解或是欠缺實行的意愿。雖然有些公司經(jīng)營者注意到“有快樂的員工才有快樂的顧客”的事實，換句話說，“有快樂的內(nèi)部顧客才有快樂的外部顧客”，但是大多數(shù)中小企業(yè)經(jīng)營者仍然不愿放棄傳統(tǒng)上“有錢是大爺”的觀念。尤其是對于身為內(nèi)部顧客的員工來說，企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)為自己是老板，有權(quán)決定一切，員工（也就是“內(nèi)部顧客”）都是自己花錢聘雇的下屬，哪有必要管他們是否對公司的規(guī)定滿不滿意？員工們?nèi)绻粷M意，可以隨時離職，公司不怕找

不到人。又如每當(dāng)生意旺季，顧客排隊等著付帳，或是生產(chǎn)旺季，買方急著要貨，每個員工忙得人仰馬翻，甚至連進(jìn)餐的時間都沒有，老板為了追求“顧客滿意”卻在節(jié)省工資的原則下，不愿多雇用人手幫忙，要求員工一律加班不得請假，事后也沒有補假，這種不注重內(nèi)部

顧客是否滿意的經(jīng)營手法實在不夠格談什么“顧客滿意”。

許多中小企業(yè)經(jīng)營者也往往認(rèn)為沒有必要傾聽內(nèi)部顧客的聲音。例如某家軟件開發(fā)公司，據(jù)說員工對于他們的制服有意見，希望上級能順從員工的決議作一些改變，讓他們能在周末穿輕松一點的便服，卻遭到經(jīng)營者斷然拒絕，請問員工對于上級的裁決會滿意嗎？有滿意的員工才會熱情的為外部顧客提供滿意的服務(wù)，這是眾所周知的事，心懷不滿的員工是否真正愿意為公司賣命，相信是不言而喻的。倒是最近聽說有家醫(yī)院的管理者放手讓各不同病房的護(hù)士小姐們決定制服的顏色，頓時穿著粉紅、淺藍(lán)、淺綠等等顏色的護(hù)士小姐穿梭于病房之間，當(dāng)然也有些部門的護(hù)士堅持白色制服，認(rèn)為那是專業(yè)的象征。不過無論如何，這項措施確實讓醫(yī)院呈現(xiàn)出活力，一掃過去給人冷冰冰的陰沉感覺。

其實如果公司做到內(nèi)部顧客滿意，員工們自然對于公司會有向心力和高昂的士氣與服務(wù)熱誠。換句話說，“內(nèi)部顧客”必然會提高對“外部顧客”的服務(wù)品質(zhì)，或設(shè)法研究降低營運成本，最終受益的仍然是公司。例如采購人員是不是可以研究將采購時間從3個月縮短為1個月？或是研究將采購成本降低10%？采購部門支持生產(chǎn)部門，而生產(chǎn)部門支持銷售部門，如此一來，最后會對外部顧客的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生良性循環(huán)。

對于外部顧客來說，想要達(dá)成“顧客滿意”的目標(biāo)必須

同時注意售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個時機。售前服務(wù)的重點在于為顧客提供詳實的資料，對顧客感興趣的產(chǎn)品加以說明，但不強力推銷；售中服務(wù)是提供良好的送貨、安裝、傳授使用方法和使用注意事項等服務(wù)。售后服務(wù)則是后續(xù)的維修保養(yǎng)或訴怨處理。在售前服務(wù)方面，有位先生陪一位朋友去一家商店購買某產(chǎn)品，當(dāng)他對該產(chǎn)品的一些問題進(jìn)行咨詢的時候，工作人員對他的服務(wù)態(tài)度欠佳，讓他憤而臨時取消原本想要購買的意愿。在售后服務(wù)方面，某廠家冰箱的售后工程師到住戶家修理解決制冷問題，工作敏捷，技術(shù)良好，收費合理，無可厚非?？墒侵魅怂玫挠∠髤s是他雙腳泥濘，沾污了客廳和廚房的地板，而且還手夾香煙，干活時還不忘吸上兩口，弄得煙霧迷漫，令人無法忍受。

由以上諸多實例可以看到想要真正落實“顧客滿意”，實在不是一件簡單的事。在追求顧客滿意的過程中，經(jīng)營者不應(yīng)只是喊喊“我們要追求顧客滿意”的口號而已。因此，整個企業(yè)要透過經(jīng)常的、不斷的意識教育，才能將新的思維模式轉(zhuǎn)變成工作習(xí)慣、企業(yè)文化和管理制度。企業(yè)必須腳踏實地長期的做到如下各層面，方才有可能獲取顧客的信賴，在顧客的心目中建立良好的形象。

（1）人性面：為了強化顧客導(dǎo)向，各層員工都必須重新調(diào)整過去重視效率的想法，重新認(rèn)識“顧客滿意”的重要性——不是生產(chǎn)力或效率——是他們的最重要目標(biāo)。有些公司以重新改寫公司任務(wù)來反應(yīng)出顧客的重要性，或提出以顧客為中心的新愿景。另外也有些公司致力于教育訓(xùn)練，讓員工成為一個更好的傾聽者，更懂得如何有效地深入探知顧客的關(guān)切點，或以創(chuàng)意方法滿足顧客需求?？偠灾褪菂f(xié)助員工有更多的動機愿意提供卓越的服務(wù)，并且有較佳的技術(shù)完成它。

（2）工作流程面：工作系統(tǒng)的設(shè)計完全是基于如何滿足顧客而不是追求內(nèi)部工作效率的出發(fā)點。它意味著設(shè)定團(tuán)隊，將過去分散于不同部門的工作集中在一起，以利工作的完成。

（3）技術(shù)面：引進(jìn)新技術(shù)與設(shè)備的理由不僅因為它們較先進(jìn)，同時它們確實對于達(dá)成顧客滿意有其重要支援作用。例如電腦系統(tǒng)設(shè)立之后，可以縮短資訊傳送的時間，便于讓員工接觸重要的訊息。又如透過諸如專家系統(tǒng)，縮減決策過程的時間，也可因此而減少管理架構(gòu)的層級數(shù)。另外，自動化科技可用以取代次要的工作機能——讓人員有時間專注于關(guān)鍵性的事物，例如滿足顧客需求和解決問題。此外，也可消除等待時間的浪費。在如今顧客至上的時代，“貨比三家不吃虧”早巳成為消費者購物的基本常識，顧客對于貴公司的認(rèn)知決定

是否要去消費。這種認(rèn)知或許來自自己本身的經(jīng)歷，也可能是朋友親人的轉(zhuǎn)述，甚至可能是來自報章雜志上的描述或廣播、電視的報導(dǎo)。事實上顧客都是多變、現(xiàn)實、易忘甚至無情的。他們必然是以自我利益為優(yōu)先考量的，絕對不會因為過去對于某公司的產(chǎn)品十分滿意而在如今選購物品時，放棄買到更好的東西的機會而執(zhí)意購買該公司的產(chǎn)品。因此，“顧客滿意”并不能保證他們會再次光顧，只有努力爭取成為顧客心目中的第一品牌才是重點。

總而言之，有了顧客，企業(yè)才能生存，尤其在如今全球形成單一市場的現(xiàn)實現(xiàn)狀之下，面對如此多的競爭對手，“優(yōu)勝劣敗，適者生存”的競爭規(guī)律是每—家企業(yè)不得不遵循的游戲規(guī)則。許多人還不知道的是，全球化的真正沖擊到底是什么？你做的東西，如果達(dá)不到世界第一流水準(zhǔn)的話，那么就不該再做下去。因此，企業(yè)經(jīng)營者必須在典范轉(zhuǎn)移的同時，改變經(jīng)營心態(tài)，朝向尊重顧客價值的方向努力，只有在復(fù)雜多變的市場上，透過顧客價值的探索，訂定出適當(dāng)?shù)慕?jīng)營策略，強化適當(dāng)?shù)暮诵母偁幜?，掌握每一個“關(guān)鍵時刻”，吸引顧客愿意不斷再次光顧，也就是不斷滿足顧客需求，讓公司成為顧客心目中最具價值的企業(yè)，才能在競爭激烈的環(huán)境中繼續(xù)生存，乃至于繁榮興盛。