劉雪妮

20世界90年代，日本及北歐等國家已經(jīng)開始嘗試和推廣公共圖書館在流通領(lǐng)域的自助服務(wù)。在我國，自助服務(wù)才處于起步階段，有非常大的研究與提升空間，而自助復(fù)印服務(wù)更是應(yīng)該作為公共圖書館為公眾提供的一種基礎(chǔ)性公共服務(wù)。但實(shí)際上自助復(fù)印服務(wù)在國內(nèi)公共圖書館的推廣過程并不順利。

本文主要以上海的情況為例，簡述自2007年公共圖書館開始提供自助復(fù)印服務(wù)至今，自助復(fù)印服務(wù)在公共圖書館的推廣過程中碰到的一些困難，并簡述自己的一些解決建議。

1 自助復(fù)印服務(wù)在公共圖書館的推廣過程中遇到的困難

（一）亟待轉(zhuǎn)型的公共圖書館定位抑制了自助復(fù)印服務(wù)的發(fā)展

至1998年年底，全市區(qū)縣級(jí)圖書館有33家，大部分建成于上世紀(jì)八十年代。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，偶有一些圖書館不斷的在擴(kuò)建或者建造新館，但是始終沒有擺脫傳統(tǒng)的圖書館形象與定位：保存書本，供讀者借閱書籍，很少提供附加服務(wù)。很多圖書館占地面積小，功能區(qū)域劃分不明顯，館藏資源非常匱乏。對電子及網(wǎng)絡(luò)資源的利用率不高，如果讀者需要查詢某些數(shù)據(jù)庫或者了解政府網(wǎng)上的公開信息，往往只能去大的圖書館。這些圖書館只是作為書籍的保存者，而不是主動(dòng)提供各種資源服務(wù)的公共服務(wù)者。在這種情況下，文獻(xiàn)資料之類的復(fù)印服務(wù)受到抑制，其復(fù)印設(shè)備甚至淪為擺設(shè)。更不用說在這些公共圖書館推廣自助復(fù)印服務(wù)了。

盡管現(xiàn)在公共圖書館的發(fā)展已經(jīng)成為了政府文化事業(yè)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)，經(jīng)過重新設(shè)計(jì)規(guī)劃的虹口、浦東、崇明、嘉定這幾個(gè)圖書館的新館也相繼對外開放了。但是依然還有很多公共圖書館需要進(jìn)行職能的重新定位，在這之前，自助復(fù)印服務(wù)只能在有限的公共圖書館內(nèi)開展。

（二）自助復(fù)印服務(wù)自身的缺陷導(dǎo)致其缺乏現(xiàn)代服務(wù)應(yīng)具有的競爭力

目前的自助復(fù)印僅僅提供了最基本的紙質(zhì)文獻(xiàn)復(fù)印功能，這顯然不能充分體現(xiàn)出其智能化的內(nèi)涵。作為一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作的系統(tǒng)，它對于網(wǎng)絡(luò)的利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到現(xiàn)代社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)。隨著越來越多文獻(xiàn)資料的電子化，現(xiàn)代圖書館的電子資源越來越豐富，各種數(shù)據(jù)庫也隨著需要應(yīng)運(yùn)而生。搜集資料不再需要埋頭書海，從中撈取那一根需要針。用戶只要鍵入關(guān)鍵字，就能隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)獲取幾百萬條相關(guān)信息，點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能下載到自己想要的資料。顯然，單純的文獻(xiàn)復(fù)制已經(jīng)落后于時(shí)代的發(fā)展以及用戶的需求了。

21世紀(jì)，公共服務(wù)作為公共行政和政府改革的核心理念被提了出來。在無關(guān)利益的情況下，如何為大眾提供更便捷、更人性化的服務(wù)，早已成為了每個(gè)公共服務(wù)行業(yè)追求的目標(biāo)。然而自助復(fù)印服務(wù)在設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)節(jié)上很多細(xì)節(jié)考慮的不夠周到，無法充分反映出自助復(fù)印這一服務(wù)模式人性化的內(nèi)涵。

（三）公共圖書館服務(wù)的對象素質(zhì)不一導(dǎo)致自助復(fù)印服務(wù)普及困難

這里所說的素質(zhì)，主要是指教育水平、對新事物的接受能力和學(xué)習(xí)能力。自助復(fù)印系統(tǒng)在高校的普及效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于公共圖書館的重要原因，就是公共圖書館和高校圖書館各自服務(wù)的對象素質(zhì)不同。高校圖書館的服務(wù)對象基本上都是在校學(xué)生、老師以及研究人員。他們都具有較高的教育水平、較快接受新事物的學(xué)習(xí)能力以及良好的公共道德素養(yǎng)。

而公共圖書館的服務(wù)對象范圍就廣泛的多，人員構(gòu)成也復(fù)雜的多。知識(shí)水平層次不齊、年齡跨度非常巨大，因而對新事物的學(xué)習(xí)和接受能力也各不相同。在為公共圖書館的服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)候，就必須考慮到這些，也必須照顧到很多特殊人群。再加上公共圖書館在推廣自助復(fù)印服務(wù)中缺乏一套針對用戶的完整培訓(xùn)體系，導(dǎo)致自助復(fù)印服務(wù)使用率不高。這也是為什么很多公共圖書館依然以人工復(fù)印服務(wù)為主，自助復(fù)印服務(wù)只是輔助的原因。

2 如何解決在公共圖書館推廣自助復(fù)印服務(wù)過程中的困難

自2007年至今，隨著公共圖書館自助式這一理念越發(fā)被公眾所接受，自助化的服務(wù)成為現(xiàn)代圖書館的重要標(biāo)志。如何解決在公共圖書館推廣自助復(fù)印服務(wù)過程中碰到的問題，使這一服務(wù)形式得到更廣泛的應(yīng)用，個(gè)人覺得可以有如下幾項(xiàng)建議。

（一）加快現(xiàn)代社會(huì)公共圖書館的轉(zhuǎn)型，將自助復(fù)印服務(wù)作為基礎(chǔ)性服務(wù)

改變陳舊的觀念，將公共圖書館的作用不再限制于“陳列或者保存版本的需要”?，F(xiàn)代社會(huì)的公共圖書館是一個(gè)集資源開發(fā)、知識(shí)利用、用戶體驗(yàn)甚至社交娛樂于一身的開放空間。它不僅僅是豐富的文獻(xiàn)資源的擁有著，更是各種思想及觀念互相碰撞的陣地，同時(shí)也是展現(xiàn)創(chuàng)新技術(shù)的平臺(tái)。因此，它勢必在提供的服務(wù)種類和模式上有著區(qū)別于傳統(tǒng)的特點(diǎn)。

自助復(fù)印服務(wù)不僅僅是簡單的改變了服務(wù)模式，實(shí)際上它正是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢的一種體現(xiàn)。它改變了以往刻板的復(fù)印服務(wù)體驗(yàn)，不再局限于空間和時(shí)間的限制，為使用者創(chuàng)造了更便捷、更智能的服務(wù)環(huán)境。

隨著政府對作為公共文化服務(wù)事業(yè)機(jī)構(gòu)的公共圖書館投入不斷加大，越來越多區(qū)縣圖書館的新館拔地而起，場地、資金以及館藏資源這些硬件和軟件設(shè)施將勢必不再是阻礙自助復(fù)印服務(wù)推廣的門檻。自助復(fù)印服務(wù)應(yīng)該成為每一個(gè)現(xiàn)代公共圖書館必備的基礎(chǔ)性服務(wù)。

（二）以滿足用戶需求為目標(biāo)，深挖自助復(fù)印服務(wù)的內(nèi)涵

首先，根據(jù)用戶的使用需求，不斷拓寬自助復(fù)印的服務(wù)內(nèi)容，滿足讀者的最新需求。利用日益成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及“云”這一互聯(lián)網(wǎng)概念，自助復(fù)印服務(wù)完全可以增加自助掃描以及自助打印功能。用戶可以將掃描的資料上傳到使用者自己的賬號(hào)或者郵箱中。回家后打開電腦登錄賬號(hào)或郵箱，就可以輕松下載。在館藏的電子資源或者網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中找到的文獻(xiàn)資料，完全可以利用自助打印功能其上傳到賬號(hào)，就能通過網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)在公共圖書館的任意一臺(tái)自助復(fù)印機(jī)上將資料打印出來。這是自助復(fù)印服務(wù)智能化的內(nèi)涵。

另外，就是考慮自助服務(wù)人性化的內(nèi)涵，不斷完善自助復(fù)印服務(wù)的細(xì)節(jié)。比如完全可以通過整合自助復(fù)印卡、讀者證、身份證或市民證等多種證件的功能，在公共圖書館實(shí)現(xiàn)一卡通用。這樣不僅方便了后臺(tái)信息的管理，提高了自助復(fù)印服務(wù)的效率，用戶也再也不需要攜帶多張卡片了。又或者允許用戶在金額不足時(shí)保存還未打印的文件，在充值后能夠繼續(xù)打印。另外，支持多國語言的操作系統(tǒng)可以無障礙的為來自不同地區(qū)和國家的用戶提供服務(wù)。針對視力不佳的用戶，有專門放大操作顯示界面的按鍵。

（三）重視建立完善的用戶的培訓(xùn)體系，降低使用自助復(fù)印的學(xué)習(xí)成本

誠然自助復(fù)印系統(tǒng)在操作上早已今非昔比，越來越簡單方便，但自助復(fù)印服務(wù)在公共圖書館推廣和使用情況依然不容樂觀。大多數(shù)的人還是更愿意選擇一點(diǎn)也不靈活方便的傳統(tǒng)人工復(fù)印。歸根到底，是因?yàn)槊鎸?shù)量較大、水平參差不齊的公共圖書館讀者而言，自助復(fù)印的學(xué)習(xí)成本偏高了。因此，想要在公共圖書館推廣普及自助復(fù)印服務(wù)，必須重視對用戶群體的培訓(xùn)，降低自助復(fù)印服務(wù)的學(xué)習(xí)成本。

長久以來，自助復(fù)印服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)都是針對作為管理人員的工作者的。對于使用這項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量龐大的用戶而言，最常見的方法就是制作形式不一的使用手冊：有些制作成巨大的宣傳板貼在自助復(fù)印點(diǎn)上方，有些則制作成小冊子分發(fā)到用戶手中。然而，且不說使用手冊或宣傳板的成本或場地要求，光是花上幾分鐘去看完這些圖片和文字，恐怕就不是每個(gè)用戶都樂意做的，更不用說看完之后的效果了。

多媒體的演示視頻則可以完美解決上面的問題。首先它不占空間，可以直接顯示在自助復(fù)印設(shè)備上，也可以展示在公共圖書館內(nèi)的電子宣傳屏上，甚至可以放在官方網(wǎng)站，隨時(shí)隨地可以播放。其次它的展現(xiàn)形式，可以是真人的實(shí)際操作演示，也可以是互動(dòng)式的引導(dǎo)流程，大大提高了學(xué)習(xí)自助復(fù)印操作的效率。第三，一個(gè)視頻最多兩三分鐘就能把所有流程講解清楚，極大的縮短了用戶學(xué)習(xí)使用自助復(fù)印的時(shí)間。

另外，簡化自助復(fù)印的操作界面以及操作步驟也是降低用戶學(xué)習(xí)成本的重要方面。無論自助復(fù)印服務(wù)功能有多豐富，必須在符合用戶使用習(xí)慣的前提下設(shè)計(jì)操作界面，不能存在有歧義的選項(xiàng)。