文/張家慶 趙迎

?

基于精細化管理的醫(yī)院一站式運維平臺的設計與應用*

文/張家慶 趙迎

0　前言

隨著科學技術與醫(yī)院現代化的快速發(fā)展，以及精細化管理模式的提出，醫(yī)院信息、設備與總務后勤的運維壓力不斷增加，各種問題也逐漸凸顯。為保障各類軟硬件的正常運轉，充分發(fā)揮經濟和社會效益，防止醫(yī)院資產流失，降低運維成本，實現精細化管理，進一步提高工作效率和滿意度，對全院運維工作進行集中運營，建設一站式運維平臺，我們考慮將微信企業(yè)號與醫(yī)院辦公自動化系統(tǒng)整合，主要有以下幾個方面的考慮：一是對企業(yè)來說移動辦公是種趨勢；二是企業(yè)號基于微信龐大的用戶群基礎，能極大降低用戶的學習和使用成本；三是微信公眾平臺去中心化的架構和思維，我們深深認可這種中國獨有的架構和思維魅力，并希望能從中吸取精華。

1　醫(yī)院運維管理工作現狀

1.1臨床科室的困難

目前，醫(yī)院軟硬件實行分類管理，管理與維修統(tǒng)一歸口，有利于資產的保值和維修。但是，這會造成臨床科室報修不順暢，具體表現為：對管理與維修的分工情況不清楚，未能及時將故障信息報告至相應的管理部門；故障描述過于簡略、不清晰、不準確，將軟件故障報告成硬件故障；臨床科室與管理部門的溝通和交流不足，導致信息缺失、工作效率不高、滿意度較低；缺少對軟硬件設備的故障率和維修費用統(tǒng)計，無法判斷維修有效性。

1.2信息科維修困難

數字化已成為醫(yī)院的發(fā)展趨勢，“互聯網+醫(yī)療”新模式的提出，也必將帶領醫(yī)院信息化邁入一個新的階段。然而，從面向院內到面向社會，信息科壓力變得更大，我們勢必要從理順院內工作流程入手，解決當前困難，表現為：人員不足，工作量大，維修技術及技能滯后；維修流程不規(guī)范、不嚴謹；缺少工作日志，各類運維信息未記錄或記錄不全；缺少維修數據，不利于維修費用核算和成本控制。

1.3設備科維修的困難

各類醫(yī)療設備是醫(yī)院運營的重要基礎，是各項診療活動開展的重要工具，同時醫(yī)院的設備大部分都價格昂貴，一旦發(fā)生故障必須及時進行維修，設備科面對全院醫(yī)療設備的保障工作壓力巨大，表現為：工作量大，維修技能滯后；維修費用貴，設備故障后到審批同意維修的流程耗時長，很難做到維修及時，滿意度較低；與臨床科室的溝通、交流不足；維修數據不能有效公開和利用。

1.4后勤班組維修的困難

醫(yī)院后勤的維修工作組承擔著全院水、電、空調和各類基礎設施的日常保養(yǎng)和檢查維修的工作。后勤班組在基于現有網絡保障平臺的工作模式中仍面臨諸多問題，主要有：信息疏漏，導致科室報障以后遲遲沒有維修；返修率高，導致維修成本上升；已確認維修，報障科室卻反映并未處理；與臨床科室溝通交流不足，滿意度較低。

2　平臺功能分析

通過企業(yè)OA系統(tǒng)賬號與企業(yè)官方微信賬號綁定，實現微信用戶與系統(tǒng)用戶的對應關系，手機OA的所有應用被輕松轉移至微信平臺，這個時候微信用戶等于OA用戶，可以通過微信公眾賬號入口直接進入企業(yè)OA進行一系列的辦公操作。一站式運維平臺以第三方消息接口的開發(fā)模式為基礎，結合醫(yī)院資產管理及運維管理需要，實現對軟硬件資產的基本信息以及運維信息的管理，以及以下幾個方面的功能：①軟硬件資產的基本信息維護，包括生廠商、供應商、采購日期、合同及送貨編號、資產編號、資產管理部門、資產使用部門等。②軟硬件資產的運維信息統(tǒng)計和分析，包括維修維護日期、費用、故障內容及故障頻率等等。③故障信息報告，維修維護提醒等。④各類信息查詢，報表生成與數據分析。⑤用戶權限控制和流程自定義。

3　模塊設計

3.1故障報告管理

一旦發(fā)生軟硬件故障，可登錄微信企業(yè)號進入故障報告界面，通過“掃一掃”設備或資產編號，自動獲取該硬件或軟件的各類信息，并自動記錄報告人、報告科室、聯系電話以及報告時間，而故障描述部分可以通過語音錄入或者文字錄入，提交后故障信息將自動發(fā)送至對應的管理部門。

3.2運維管理

管理部門的維護人員將接收到維護提醒，然后根據排班及分工情況進行合理安排，故障報告單上將顯示維護人員的姓名及聯系方式。維護人員到達維修地點后，對故障原因進行分析、解決并將相關信息填寫至故障報告單，系統(tǒng)將自動記錄維修處理人及處理時間。若需要更換配件或遇系統(tǒng)BUG，則需要在故障報告單中寫明原由、下次維護的具體時間以及可能產生的維修費用，系統(tǒng)根據下次維護的具體時間再次通知維護人員。

3.3費用管理

根據該硬件或軟件的維修次序、維修時間、歷次費用和費用產生原由，生成維護費用記錄，為今后的使用或報廢提供分析依據。

3.4信息查詢

可對醫(yī)院所有軟硬資產信息進行查詢，包括廠商、型號、付款信息以及保修期。根據類別、時間段和科室等，查詢故障設備明細、維修進度、維修成本等。

3.5數據管理與分析

獲取全院軟硬件資產信息，有效管理各類維修配件的更換數據，生成維修基礎信息數據庫，提供報表查詢功能，通過報表定義，對各類數據進行詳細分析，為軟硬件設備的維修、升級以及廢棄提供參考依據。

4　運維流程設計

當故障發(fā)生時，報修人員通過掃描相應設備或軟件的二維碼進入報修模塊，自動獲取基礎信息，結合語音或文字輸入生成一條維修記錄。系統(tǒng)根據設備及軟件主管部門及人員排班分工將維修流程流轉到相應人員，維修人員根據故障情況進行分析處理，若故障不能當時解決，則根據實際情況設置下次維修時間；若涉及配件及費用，則由維修人員填寫詳細信息后，返回至報修人員及報修科室負責人。故障解決后，進入滿意度反饋。詳細流程如圖1所示。

圖1　運維流程

5　預期效果

5.1 降低故障報告錯誤率

系統(tǒng)通過掃描二維碼自動獲取基礎信息，結合語音或文字輸入生成維修記錄，無需人工電話或者選擇報障界面，能有效避免故障信息報告不全，避免流轉至不對應的管理部門，進一步規(guī)范運維流程，減少紕漏。

5.2節(jié)約維修成本

系統(tǒng)根據基礎數據，確定故障設備及軟件的免費維保期；可匯總某一設備或軟件故障率、購買成本及已維修成本，以便于確定其維修價值，已無維修價值的可做報廢處理，避免不必要的浪費和對工作的不良影響。

5.3提高工作效率

系統(tǒng)支持故障記錄的自動生成與流轉，支持語音錄入，無需人工區(qū)分故障所屬科室和電話報告故障，減少現有網絡報障填寫基礎信息所耗費的時間，結合流程管理的方法和思路，進行維修進程督辦，有效利用微信企業(yè)號的信息實時提醒，進一步提高工作效率。

5.4實現對維修人員的績效管理

系統(tǒng)可通過分析各部門的工作量與各維修人員的工作量，將工作量、滿意度及維修人員的績效工資掛鉤后，調動維修人員的工作積極性。這與今后的績效管理評價體系相關聯，能進一步對維修人員的工作進行量化考核，實現績效監(jiān)管。

5.5實現運維精細化管理

通過對運維基礎數據的管理與分析、對運維全過程的流程化，從節(jié)約成本、工作效率、績效管理等多方面，對全院信息、設備及后勤的各個類別進行維修流程督辦、維修成本的分析與控制、科室人員的績效考評、滿意度評價、效益分析，實現全院運維工作的一站式與精細化管理。

作者簡介：張家慶（1980-），男，高級工程師，碩士研究生，任職于南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院，研究方向為醫(yī)學信息；趙迎（1990-），女，工程師，本科，任職于南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院，研究方向為醫(yī)學信息。

*基金項目：廣東省科技計劃項目“基于‘醫(yī)聯體’的醫(yī)學影像云服務關鍵技術研究與產業(yè)化”（2013B090500024）；廣東省科技計劃項目“基于云平臺的心血管病院前急救應用的研究與示范”（2013B010401014）