仵小兵

物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主提供綜合性管理和全方位服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的核心產(chǎn)品。隨著物業(yè)管理和市場秩序的逐步完善，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭也愈發(fā)激烈，競爭也從最初的價格競爭走向服務(wù)品牌競爭。如何創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)文化，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求，把蘭州石化藍(lán)馨花園打造成和諧美麗小區(qū)，是我們物業(yè)管理者研究和探討的一個新課題。

一、物業(yè)管理中存在的問題和不足

蘭州石化藍(lán)馨管理公司成立于2009年，小區(qū)住戶6034戶。運(yùn)行初期，由于公司成立時間短，管理人員少，操作服務(wù)人員為市場化用工，素質(zhì)參差不齊、流動性大，加之在管理和服務(wù)上，由于高層建筑樓宇多、公用設(shè)施設(shè)備種類多、人均服務(wù)戶數(shù)多、園林綠化和衛(wèi)生保潔面積大等，給管理服務(wù)帶來一定難度。表現(xiàn)在：一是管理服務(wù)難以滿足業(yè)主日益增長的需求；二是傳統(tǒng)管理方式與現(xiàn)代物業(yè)管理理念沒有很好地融合；三是設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和平穩(wěn)運(yùn)行存在著安全風(fēng)險(xiǎn)；四是對專業(yè)化維保業(yè)務(wù)的檢查考核流于形式。針對這些問題，我們從創(chuàng)新服務(wù)文化為抓手，對物業(yè)管理和小區(qū)建設(shè)進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，收到了良好成效。

二、創(chuàng)新服務(wù)文化、建設(shè)和諧美麗小區(qū)的實(shí)踐

（一）管理制度創(chuàng)新

藍(lán)馨管理公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)新管理、追求卓越”的服務(wù)宗旨，確立了“溝通從心開始，服務(wù)從家開始”的服務(wù)理念。在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)踐中，不斷探索科學(xué)的管理模式，創(chuàng)新管理文化，形成了一套“流程簡潔、程序順暢、責(zé)任明晰、管控到位、制度有效”的管理制度體系。

公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、運(yùn)行機(jī)制和管理模式，按照國家、行業(yè)以及蘭州石化公司及礦區(qū)事業(yè)部“物業(yè)管理與服務(wù)”等相關(guān)制度和要求，認(rèn)真梳理工作界面，理順工作流程，制定匯編了《藍(lán)馨管理公司物業(yè)服務(wù)制度》，該制度包括了組織結(jié)構(gòu)、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范以及應(yīng)急救援等內(nèi)容，對做好公司物業(yè)服務(wù)工作具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。同時，為了加強(qiáng)專業(yè)化承包業(yè)務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查考核，根據(jù)各承包項(xiàng)目的業(yè)務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容和特點(diǎn)，創(chuàng)新和完善專業(yè)化管理、市場化用工管理的長效機(jī)制，制定了《專業(yè)化承包運(yùn)行管理考核辦法》，強(qiáng)化對專業(yè)化服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和嚴(yán)格檢查、考核和評比，充分調(diào)動了專業(yè)化承包隊(duì)伍的積極性，保證了各項(xiàng)服務(wù)工作正常運(yùn)行。

（二）管理模式創(chuàng)新

藍(lán)馨管理公司學(xué)習(xí)和探索先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，全面推行“走動式管理、一站式服務(wù)、承包式維保、調(diào)節(jié)式供暖、全過程安全、巡查式秩序維護(hù)”的管理模式，組建了客戶服務(wù)中心，推行“一站式”服務(wù)和 “首問負(fù)責(zé)制”。通過縮短服務(wù)鏈條，為業(yè)主提供閉環(huán)和全過程服務(wù)；按照“專業(yè)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、市場化運(yùn)作、規(guī)范化經(jīng)營”要求，將供配電、供暖、消防、電梯、保潔、垃圾清運(yùn)、園林綠化、智能化、污水清掏等服務(wù)業(yè)務(wù)，委托承包給市場信譽(yù)好、具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)化公司，實(shí)施專業(yè)化承包管理；通過與其簽訂維保服務(wù)合同、約定服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、制定運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格檢查考核等手段，充分發(fā)揮了專業(yè)化管理的重要作用，為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的效果。

（三）管理方法創(chuàng)新

藍(lán)馨管理公司針對前期分戶查驗(yàn)、裝修入住以及物業(yè)運(yùn)行和現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的各種矛盾和難題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在管理方法上進(jìn)行了有益的探索。一是全面分析物業(yè)承接查驗(yàn)各相關(guān)要素，制定了“物業(yè)接管驗(yàn)收管理工作流程”，并將承接查驗(yàn)階段的整體工作細(xì)分為準(zhǔn)備、查驗(yàn)、移交、試運(yùn)行四個階段。同時，借鑒工程項(xiàng)目管理成功范例，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理，精心編制了“承接查驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)度控制圖”，分專業(yè)、分系統(tǒng)組織完成物業(yè)承接查驗(yàn)工作。二是加強(qiáng)裝修管理，提供入住服務(wù)。在裝修期間，為了規(guī)范裝修程序，制定了“室內(nèi)裝飾裝修流程”，“業(yè)主入住工作流程”；為解決裝修期間水泥沙子、木料板材等裝修材料使用電梯集中的問題，采取提前預(yù)約登記、排隊(duì)、發(fā)號的辦法，使電梯運(yùn)送規(guī)范有序；同時為了維護(hù)業(yè)主利益，有效扼制“沙霸”行為，經(jīng)過走訪調(diào)研，了解沙子水泥供貨市場行情以及運(yùn)作方式，采取公開競標(biāo)的辦法，選擇綜合服務(wù)評價好、水泥沙子質(zhì)量優(yōu)、價格公道合理的供應(yīng)商入圍，為業(yè)主裝修提供了便利條件。

（四）社區(qū)文化創(chuàng)新

除了營造優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境外和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，公司還重視加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，開展各種文娛活動。通過舉辦“唱響中國夢，舞動夕陽情”文藝晚會、“走進(jìn)藍(lán)馨”攝影展、“新春送春聯(lián)”、“元宵節(jié)猜謎游園”以及開展“鄰里節(jié)座談會”、“業(yè)主開放日”、“業(yè)主滿意度調(diào)查”等活動，豐富了業(yè)主的文化生活，增進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的溝通、互動和交流，營造了睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。公司還利用宣傳欄、廣告欄、電子屏幕、宣傳版面等載體，開展對居民安全用電、用氣、用水、乘坐電梯、交通出行、食品衛(wèi)生、公共應(yīng)急、消防安全、治安防范常識以及現(xiàn)代物業(yè)管理等內(nèi)容的宣傳。同時，在小區(qū)大門口設(shè)立了“曝光臺”，對業(yè)主不按規(guī)定飼養(yǎng)寵物、損壞公物、高空拋物、亂涂亂畫等不文明行為，進(jìn)行宣傳教育和曝光監(jiān)督。形成了業(yè)主自覺接受管理、主動配合管理、積極參與管理、共同改善管理的良好氛圍。

總之，物業(yè)管理企業(yè)需要為業(yè)主提供各種服務(wù)，業(yè)主對服務(wù)的滿意度反映了對物業(yè)管理的認(rèn)可度。在物業(yè)管理實(shí)踐中，我們還需要通過創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)文化，進(jìn)一步將服務(wù)文化滲透和應(yīng)用到物業(yè)管理之中，用超前的服務(wù)意識、嫻熟的管理技能、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的專業(yè)素質(zhì)，為業(yè)主提供溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，才能更好地將藍(lán)馨花園打造成美麗、和諧、幸福的家園。