朱明元

摘 要：電商時(shí)代，快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了快遞代收點(diǎn)的興起。為了研究快遞代收點(diǎn)的使用現(xiàn)狀及發(fā)展前景，我們以南京市民為樣本，對(duì)快遞代收點(diǎn)的需求、配送方式偏好、包括代收點(diǎn)使用類型、使用時(shí)遇到的問(wèn)題以及市民對(duì)滿意程度等情況做了調(diào)查，并對(duì)快遞代收點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展方向提出建議。

關(guān)鍵詞：快遞代收點(diǎn)；使用者；使用現(xiàn)狀；滿意度

一、研究背景

中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2.8萬(wàn)億，增長(zhǎng)48.7%；根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2014年網(wǎng)購(gòu)交易額大致相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。截至2014年底，我國(guó)A級(jí)物流企業(yè)超過(guò)3000家，其中5A級(jí)企業(yè)近200家?？爝f物流的蓬勃發(fā)展，使“快遞代收”這一新興服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生：順豐快遞在深圳開(kāi)出便利店，用便利店代收包裹的形式；圓通快遞與上海萬(wàn)科30家小區(qū)物業(yè)合作，設(shè)立“物業(yè)快遞代辦點(diǎn)”；阿里巴巴則把“淘寶、天貓服務(wù)站”開(kāi)進(jìn)了校園，為解決快遞“最后一公里”提供了有效途徑，但是伴隨著許多問(wèn)題。本文以南京市為樣本調(diào)查快遞代收點(diǎn)的使用現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，并對(duì)其未來(lái)的發(fā)展提出建議。

二、研究設(shè)計(jì)

1.調(diào)查內(nèi)容

此次調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面：市民對(duì)快遞代收點(diǎn)的需求程度、市民對(duì)快遞配送方式的偏好、市民使用快遞代收點(diǎn)的類型以及遇到問(wèn)題以及市民對(duì)快遞代收點(diǎn)的滿意程度和未來(lái)期望。

2.調(diào)查方式及樣本情況

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查方法，在南京市的新街口周圍、江寧地區(qū)以及地鐵二號(hào)線馬群站隨機(jī)選取420位市民進(jìn)行調(diào)查，實(shí)發(fā)問(wèn)卷420份，回收有效問(wèn)卷382份。其中男性占33.25%，女性占66.75%，男女比例比較均勻；年齡構(gòu)成中，18歲以下的占2.88%，18-23歲的占65.71%，24-30歲的占24.08%，31-40歲的占6.28%，41歲及以上的占1.05%，可以看出受訪者集中在青年和青少年群體；月均寄收快遞次數(shù)中，0-1次的占23.04%，2-4次的占54.19%，5-8次的占15.45%，9次以上的占7.33%，可以看出大部分市民每月平均寄收快遞次數(shù)在4次左右，快遞使用頻率比較大。

三、數(shù)據(jù)分析

根據(jù)問(wèn)卷的填寫(xiě)情況，我們根據(jù)直接統(tǒng)計(jì)出來(lái)的結(jié)果對(duì)快遞代收點(diǎn)的熟知度、使用頻率、使用原因、配送方式偏好等情況進(jìn)行了描述性分析，對(duì)性別與月平均寄收快遞的頻率、月平均使用快遞代收點(diǎn)頻率之間的關(guān)系以及對(duì)快遞代收點(diǎn)滿意狀況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如下。

1.描述性分析

（1）快遞代收點(diǎn)的熟知度和使用頻率較高

382個(gè)樣本中有380個(gè)人聽(tīng)說(shuō)過(guò)或了解快遞代收點(diǎn)，只有2人從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)概念。其中247人使用過(guò)快遞代收點(diǎn)，占樣本總量的64.66%；有135人沒(méi)有使用過(guò)快遞代收點(diǎn)，占樣本總量的35.34%?？梢?jiàn)，約六成的市民都使用過(guò)快遞代收點(diǎn)。

（2）使用快遞代收點(diǎn)的主要原因是無(wú)法及時(shí)收取快遞

在使用過(guò)快遞代收點(diǎn)的247個(gè)樣本中，有21.76%的情況是主動(dòng)使用快遞代收點(diǎn)的，表現(xiàn)為網(wǎng)購(gòu)時(shí)主動(dòng)勾選使用快遞代收點(diǎn)。44.71%的情況是在突發(fā)情況下無(wú)法收快遞而讓快遞人員放在快遞代收點(diǎn)的；33.53%的情況是快遞公司主動(dòng)放在快遞代收點(diǎn)。

（3）一般情況下用戶傾向送貨上門的配送方式

在使用過(guò)代收點(diǎn)的247個(gè)樣本中，在正常能接收快遞的情況下17%的市民是選擇讓快遞人員放至代收點(diǎn)，50.2%的市民選擇讓快遞員送貨上門，32.79%的市民選擇兩種方式均可?？梢钥闯鲆话闱闆r下用戶傾向送貨上門的配送方式

（4）無(wú)法及時(shí)取件的情況下用戶更愿意使用快遞代收點(diǎn)

在使用過(guò)代收點(diǎn)的247個(gè)樣本中，在無(wú)法接收快遞的特殊情況下，9.92%的市民是選擇讓快遞人員放至代收點(diǎn)，34.01%的市民選擇讓快遞員送貨上門，6.07%的市民選擇了自己去營(yíng)業(yè)部取件。由此可以看出，市民在無(wú)法收快遞的時(shí)候偏好于使用快遞代收點(diǎn)。

（5）一般情況下，人們不愿意將貴重快件放至代收點(diǎn)

在使用過(guò)的247個(gè)樣本中，對(duì)貴重快遞是否愿意放至代收點(diǎn)的調(diào)查中，有35.63%市民愿意將貴重快遞放至代收點(diǎn)，有54.66%的市民不愿意將貴重快遞放至代收點(diǎn)，有9.72%的市民表示無(wú)所謂?？梢?jiàn)，近五成的市民是不愿意將貴重快遞放至代收點(diǎn)的。不過(guò)，如果提供了保障措施，譬如提供貴重快件專柜后，有77.33%市民愿意將貴重快遞放至代收點(diǎn)，并且六成以上的人愿意為此支付服務(wù)費(fèi)。

（6）智能快遞代收點(diǎn)的普及度遠(yuǎn)高于人工快遞代收點(diǎn)

在使用過(guò)快遞代收點(diǎn)的247個(gè)樣本中，有202人使用的是人工快遞代收點(diǎn)，例如便利店代收、天貓服務(wù)站等代收點(diǎn)，占樣本總量的81.78%；有45人使用的是智能快遞代收點(diǎn)，例如速遞易，云柜等代收點(diǎn)，占樣本總量的18.22%?？芍斯ご拯c(diǎn)仍是快遞代收點(diǎn)類型的主流，智能代收點(diǎn)普及程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工代收點(diǎn)。

（7）快遞代收點(diǎn)存在的主要問(wèn)題

經(jīng)常使用人工快遞代收點(diǎn)的202個(gè)樣本，遇到的問(wèn)題中，13.14%的問(wèn)題是收件流程不規(guī)范；有30.51%的問(wèn)題是存放快遞場(chǎng)地不足，快遞亂堆亂放尋找困難；有6.9%是遇到過(guò)坐地起價(jià)的問(wèn)題；有17.15%的問(wèn)題是快遞損壞，丟失或者被誤領(lǐng)；12.92%的問(wèn)題是服務(wù)態(tài)度差；12.25%的問(wèn)題是沒(méi)有收到代收點(diǎn)短信；只有7.13%的情況下沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題。

經(jīng)常使用智能快遞代收點(diǎn)的45個(gè)樣本，遇到的問(wèn)題中，有13.41%的問(wèn)題是儲(chǔ)物柜子損壞，無(wú)法取快遞；12.2%的問(wèn)題是客戶服務(wù)熱線無(wú)人接聽(tīng)；17.07%的問(wèn)題是無(wú)法存儲(chǔ)體積較大的快遞；18.29%的問(wèn)題是收取“超時(shí)費(fèi)”；13.41%的問(wèn)題是快遞丟失或者被誤領(lǐng)；10.98%的問(wèn)題是沒(méi)有收到代收點(diǎn)短信；只有14.63%的情況下沒(méi)有遇到問(wèn)題。

2.統(tǒng)計(jì)分析

（1）月平均寄收快遞的頻率與月平均使用快遞代收點(diǎn)頻率呈正相關(guān)

本文運(yùn)用Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)對(duì)月平均寄收快遞次數(shù)對(duì)月平均使用快遞代收點(diǎn)頻率這兩個(gè)相關(guān)變量進(jìn)行簡(jiǎn)單相關(guān)分析。在0.01的顯著性水平上，Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)等于0.635，可以推斷月平均寄收快遞的頻率對(duì)月平均使用快遞代收點(diǎn)頻率存在這顯著的正相關(guān)關(guān)系?？芍氖湛爝f次數(shù)越多的人，使用快遞代收點(diǎn)的頻率也越高。

（2）性別與月寄收快遞次數(shù)無(wú)關(guān)

為了檢驗(yàn)性別與寄收快遞頻率的相關(guān)性，我們將樣本分為男女不同的兩個(gè)獨(dú)立樣本，進(jìn)行兩獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，得出T檢驗(yàn)的雙側(cè)Sig值為0.614，大于0.05，故接受原假設(shè)，認(rèn)為不同性別之間月平均寄收快遞的頻率沒(méi)有顯著差異。

（3）性別與月平均使用快遞代收點(diǎn)次數(shù)無(wú)關(guān)

與（2）中方法相同，我們將樣本分為男女不同的兩個(gè)獨(dú)立樣本，進(jìn)行兩獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，得出T檢驗(yàn)的雙側(cè)Sig值為0.623，大于0.05，故接受原假設(shè)，認(rèn)為不同性別之間月平均使用快遞代收點(diǎn)的頻率沒(méi)有顯著差異。

（4）人工代收點(diǎn)和智能代收點(diǎn)滿意度比較

智能代收點(diǎn)和人工代收點(diǎn)的各項(xiàng)滿意度分?jǐn)?shù)沒(méi)有很大的差異，在便利性和價(jià)格這兩方面，人工代收點(diǎn)略高于智能代收點(diǎn)；在在服務(wù)態(tài)度，個(gè)人信息的保護(hù)，快遞的分類和保管，收件流程的規(guī)范這四個(gè)方面智能快遞代收點(diǎn)高于人工代收點(diǎn)。但智能代收點(diǎn)和人工代收點(diǎn)的總體滿意度沒(méi)有很大的差異。

四、總結(jié)與建議

從文章第三部分的分析結(jié)果我們可以大致了解到南京市民對(duì)快遞代收點(diǎn)的使用狀況：快遞代收點(diǎn)已經(jīng)深入到市民的生活當(dāng)中，給人們的生活帶來(lái)便捷，也出現(xiàn)了智能代收點(diǎn)普及度不高、人工代收點(diǎn)服務(wù)態(tài)度不好、管理不規(guī)范等問(wèn)題。鑒于此筆者提出以下建議。

1.加強(qiáng)監(jiān)管，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象

對(duì)于人工代收點(diǎn)，應(yīng)避免出現(xiàn)亂收費(fèi)或者收費(fèi)過(guò)高的行為；對(duì)于智能代收點(diǎn)，應(yīng)酌情減少或取消“隔夜費(fèi)”。

2.規(guī)范化管理，避免用戶信息泄露

個(gè)別快遞公司為獲取非法利益的現(xiàn)象而出售客戶的個(gè)人資料，引發(fā)市民對(duì)快遞代收點(diǎn)泄露個(gè)人隱私的擔(dān)憂。所以快遞代收點(diǎn)應(yīng)妥善保管收貨人的個(gè)人信息，防止信息的泄露。

3.增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)態(tài)度

客戶和快遞代收點(diǎn)可以通過(guò)簽訂責(zé)任協(xié)議、嚴(yán)格驗(yàn)證代收人的身份信息以及在代收點(diǎn)設(shè)立攝像監(jiān)控等措施來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)防控快遞代收風(fēng)險(xiǎn)的目的。

4.根據(jù)不同地區(qū)建立合適的代收點(diǎn)

快遞公司綜合考慮該地區(qū)的快件密度、輻射距離的遠(yuǎn)近以及各項(xiàng)成本，選擇適合該地區(qū)的快遞代收點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊心.http：//www.199it.com/archives/326298.html.