劉云梅 陳 晶

1.北京市計劃生育藥具管理站(100055)； 2.沈陽藥科大學

·調查研究·

城市免費計劃生育藥具顧客感知質量調查與分析

劉云梅1,2陳 晶2*

1.北京市計劃生育藥具管理站(100055)； 2.沈陽藥科大學

目的：了解育齡人群對免費計劃生育藥具產品及其相關服務的感知質量現(xiàn)狀。方法：采用整群抽樣方法，對220名≥20歲育齡群眾進行現(xiàn)場有效問卷調查；用統(tǒng)計軟件SPSS22.0進行統(tǒng)計分析。結果：不同性別的調查對象對免費避孕套的規(guī)格、厚度、潤滑性、顏色，免費藥具的宣傳到位性、領取方便性、領取時隱私保護性等7個測項感知質量的評價有統(tǒng)計學差異(均P<0.05))。結論：性別可能是影響育齡人群對免費計劃生育藥具感知質量評價的重要因素；本研究結果存在一定局限性，需進一步研究提供更多的依據(jù)。

免費藥具；計劃生育；顧客感知質量；調查與分析

計劃生育藥具免費供應是我國的一項政府公共服務，起始于20世紀70年代，過去的40余年中為群眾避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康需求發(fā)揮著重要作用[1]。然而近年來，隨著社會經濟的發(fā)展和育齡群眾避孕節(jié)育需求的不斷提高, 免費藥具的供應卻遭遇了很多尷尬：一方面藥具服務部門通過加大宣傳力度，拓寬發(fā)放渠道，努力滿足育齡群眾的需求；另一方面育齡群眾因認為免費藥具的質量不可靠[2]、領取不方便[3]而不愿領或不能領取。顧客感知質量調查將消費者的感知質量評價作為質量評價標準，屬于顧客滿意度調查的一種形式，在盈利性組織以及服務性行業(yè)應用比較廣泛，在計劃生育藥具的研究中尚未見報道。本研究通過對免費藥具及相關服務方面的顧客感知質量進行調查，探尋造成免費計劃生育藥具發(fā)放難、領取難[4]的具體因素，為改進工作提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調查對象

根據(jù)我國法律法規(guī)規(guī)定，所有對計劃生育藥具有需求的育齡群眾都屬于免費藥具的服務對象。借鑒相關文獻的研究結果[5-8]，擬定調查對象為≥20歲育齡人群，通過整群抽樣并結合目標人群的意愿選擇。本次調查對象來自北京市朝陽區(qū)的43個街鄉(xiāng)和3個單位。

1.2 調查方法

采用無記名現(xiàn)場問卷調查方法，在獲得調查對象知情同意情況下進行。問卷為自主設計，共包括16個關于感知質量評價的測項和4個人口學特征變量。每個測項采用李斯特5級分類，包括非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意。鑒于免費藥具發(fā)放的主要品種是男用避孕套[9]，因此對藥具產品性能維度采用避孕套的規(guī)格、厚度、潤滑性及顏色4個測項來評價。

1.3 質量控制

問卷測項的設置參考文獻[10-11]中有關感知產品質量、服務質量維度的相關內容，通過調查小組的討論和小范圍試填后最終確定。調查人員由經統(tǒng)一培訓的6名調查員組成，負責問卷發(fā)放、指標解釋和問卷回收。問卷全部于2015年10～12月集中完成。數(shù)據(jù)收集后，用SPSS22.0軟件對問卷進行信度和效度檢驗。結果顯示：量表的Cronbach's α系數(shù)為0.918，基于標準化的Cronbach's α系數(shù)為0.921(均>0.9)，說明調查問卷的評價結果是可用和可信的；量表有3個主因子，累計方差解釋率為69.12%>60%)，說明本調查量表具有較好的結構效度。

1.4 統(tǒng)計方法

本文涉及的統(tǒng)計分析方法包括：①根據(jù)Cronbach's α系數(shù)對問卷進行信度分析；②用因子分析法進行問卷的效度分析；③采用卡方檢驗分析不同人口特征的顧客感知質量構成差異。設定檢驗水準為0.05，所有檢驗均為雙側檢驗。

2 結果

2.1 問卷回收

本次調查共發(fā)放問卷250份，收回220份，問卷回收有效率88.0%。

2.2 調查對象人口特征

本次調查對象以女性為主(76.4%)，年齡主要分布在30～49歲， 30～39歲占50.0%，40～49歲占26.3%，其次是20～29歲占14.1%， 50～59歲人數(shù)最少占9.6%；受教育程度以大?；虼髮W學歷為主(83.4%)，高中或中專占8.6%，碩士及以上占3.6%，初中及以下占1.4%；從戶口性質來看，城鎮(zhèn)人口居多(94.0%)，農村人口占6.0%。

2.3 調查對象對免費藥具感知質量評價的總體情況

220名調查對象對免費藥具及相關服務16個測項的感知質量評價見表1。

表1 調查對象對免費藥具及相關服務的感知質量評價情況[例(%)]

2.4 不同性別、年齡調查對象對免費藥具性能感知質量評價的比較

男性調查對象對避孕套的規(guī)格、厚度、潤滑性、顏色等4個測項感知質量評價高于女性(P均<0.05)；而不同年齡(<40歲、≥40歲)的調查對象對其評價均無統(tǒng)計學意義(P均>0.05)。見表2。

2.5 不同性別、年齡調查對象對免費藥具包裝感知質量評價的比較

不同性別、年齡(<40歲、≥40歲)調查對象對免費藥具包裝的4個測項感知質量評價的比較，均無統(tǒng)計學差異(P均>0.05)。見表3。

表2 不同性別、年齡調查對象對免費藥具性能感知質量評價的比較[例(%)]

*單個格子理論頻數(shù)<5的比例超過1/5，對相應的行與鄰近行進行合并后進行χ2檢驗

表3 不同性別、年齡調查對象對免費藥具包裝感知質量評價的比較[例(%)]

(接下表)

(接上表)

測項評價 性 別男性(n=52) 女性(n=168) χ2 P 年齡(歲) 20～<40 ≥40～59 χ2 P 包裝使用方便性5.670.1294.790.188 非常不滿意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不滿意0(0.0)11(6.5)8(5.7)3(3.8) 一般19(36.5)42(25.0)35(24.8)26(32.9) 滿意18(34.6)68(40.5)52(36.9)34(43.0) 非常滿意15(28.8)47(28.0)46(32.6)16(20.3)產品說明書2.30*0.3173.75*0.153* 非常不滿意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不滿意0(0.0)4(2.5)4(2.9)0(0.0) 一般16(30.8)41(25.2)36(26.1)21(27.3) 滿意17(32.7)72(44.2)51(37.0)38(49.4) 非常滿意19(36.5)46(28.2)47(34.1)18(23.4)

*理論頻數(shù)<5的比例超過1/5，對相應的行與鄰近行進行合并后進行χ2檢驗

2.5 不同性別、年齡調查對象對相關服務感知質量評價的比較

不同性別調查對象對免費藥具相關服務中的宣傳到位性、領取方便性、隱私保護性3個測項感知質量評價的比較有統(tǒng)計學差異(P均<0.05)，對人員能力、溝通方便性2個測項感知質量評價的比較無統(tǒng)計學差異(P均>0.05)；而不同年齡調查對象對除領取方便性外的其他4個測項的感知質量評價均無統(tǒng)計學差異(P均>0.05)。見表4。

表4 不同性別、年齡調查對象對相關服務感知質量評價的比較[例(%)]

(接下表)

(接上表)

測項評價 性 別男性(n=52) 女性(n=168) χ2 P 年齡(歲) 20～<40 ≥40～59 χ2 P 溝通方便性5.890.1174.380.224 非常不滿意0(0.0)0(0.0)0(0.0)0(0.0) 不滿意1(1.9)6(3.6)4(2.9)3(3.8) 一般10(19.2)26(15.6)22(15.7)14(17.7) 滿意26(50.0)58(34.7)48((34.3)36(45.6) 非常滿意15(28.8)77(46.1)66(47.1)26(32.9)

*理論頻數(shù)<5的比例超過1/5，對相應的行與鄰近行進行合并后進行χ2檢驗

3 討論

3.1 顧客感知質量是免費藥具被選用的重要依據(jù)

質量是檢驗產品性能的一個重要指標，然而，隨著社會經濟的發(fā)展和科學技術的進步，質量的內涵不再拘泥于產品性能符合標準，尤其在同質化的時代，人們對產品(或服務)質量好壞的判斷，往往是以自身對產品的認識為依據(jù)，注重“我喜歡”，而不僅僅是“質量好”。所謂顧客感知質量，就是指顧客按自己對產品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經由正式或非正式途徑獲得的相關信息，對一種產品或服務所做的抽象的主觀的評價[12]。近年來，顧客感知的質量成為消費者購買意愿的重要影響因素[13]。免費藥具作為育齡人群用于避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育和生殖健康的一種特殊商品，服務對象對其產品及領取過程中相關服務的質量感知評價必定成為對其選擇的重要依據(jù)。因此，免費藥具的推廣應注重服務對象感知質量的作用，以增加育齡群眾對免費藥具的接受程度，提高滿意度。

3.2 性別可能是影響質量感知評價的重要因素

本文數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同性別的調查對象對免費藥具的性能(避孕套的規(guī)格、厚度、潤滑性、顏色)以及相關服務(宣傳到位性、領取方便性、隱私保護性)感知質量的評價有差異。提示性別可能是影響質量感知評價的重要因素。因此在進行計劃生育藥具宣傳推廣時，應該考慮到服務對象的性別因素，以滿足需求。

3.3 本研究的局限性

本研究利用市場營銷學中的概念和方法，對免費藥具及相關服務的顧客感知質量進行研究，是一種嘗試性探索。由于受數(shù)據(jù)結構和調查樣本量的限制，本文未能對不同受教育程度和不同戶口性質的顧客感知質量評價進行比較；年齡對調查對象感知質量的評價影響也受到此因素影響。尚需進一步的研究豐富相關證據(jù)。

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[責任編輯：張 璐]

Investigation and analysis on Customer Perceived Quality of free contraceptives

LIU Yunmei1,2，CHEN Jing2,*

1.FamilyPlanningServicesManagementStationofBeijing,Beijing100055；2.ShenyangPharmaceuticalUniversity

Objective: To understand the current situation of the Customer Perceived Quality of products and related services of free contraceptives of people at childbearing age. Method: 220 people at childbearing age were included in the survey through a cluster sample. All of them were equal or over 20 years old and they answered the questionnaire by on-site survey. SPSS22.0 was used for statistical analysis. Result: 7 evaluation indicators of Customer Perceived Quality ，which included size, thick, lubricity, color, publicity, accessibility, and privacy protection were significant different between different gender customers. Conclusion: Customer perceived quality has been an essential basis for the selection of free contraceptives. The gender is likely to be the important factor affecting perceives quality evaluation. The result of this study has a certain reference value for the similar studies and related decisions, but more relative study should be conducted and to provide more evidence in the further.

Free Contraceptives；Family Planning ; Customer Perceived Quality；Investigation and analysis

2016-01-25

2016-09-14

10.3969/j.issn.1004-8189. 2016.11

*通訊作者：lnsychenjing@163.com

*Correspondingauthor：CHENJing,lnsychenjing@163.com