肖麗娜福建省三明市尤溪縣廣播電視臺(tái)，福建三明　365100

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訴求欄目為新聞網(wǎng)站“打開民生通道”

肖麗娜
福建省三明市尤溪縣廣播電視臺(tái)，福建三明365100

摘要近年來(lái)，新聞網(wǎng)站作為新媒體中的一個(gè)新鮮勢(shì)力，越來(lái)越受到受眾的關(guān)注。在鋪天蓋地的新聞網(wǎng)站里，如何做到脫穎而出，迅速、有效、長(zhǎng)久地提升自身的影響力，是所有新聞網(wǎng)站正在思考的問(wèn)題?，F(xiàn)如今，最能代表民意民情的訴求欄目成了一條“打開民生通道”的捷徑。在網(wǎng)站中開辦訴求欄目，既能幫助網(wǎng)民解決實(shí)際需求，又能加強(qiáng)各單位、部門與群眾的聯(lián)系，同時(shí)敦促這些處理單位的辦事進(jìn)度、提高辦事效率，最終提高群眾的滿意度。對(duì)新聞網(wǎng)站而言，最直接的效應(yīng)便是促進(jìn)了網(wǎng)站與網(wǎng)民之間的互動(dòng)，從而提升新聞網(wǎng)站在網(wǎng)民間的影響力和公信力。

關(guān)鍵詞訴求欄目；新聞網(wǎng)站；網(wǎng)民；民生；傳遞

1　新聞網(wǎng)站的困惑及解決辦法

隨著網(wǎng)絡(luò)的暢通發(fā)達(dá)，人們獲取新聞的渠道日漸增多，新聞網(wǎng)站也是重要的渠道之一。為了擴(kuò)大影響力，各家新聞網(wǎng)站各顯神通，但也一直存在著發(fā)展中的困惑，即當(dāng)前不少新聞網(wǎng)站內(nèi)容上出現(xiàn)趨同現(xiàn)象。從傳播方式上看，網(wǎng)絡(luò)新聞傳播雖然突破了地域性，但若為了突出世界性、全國(guó)性而追求新聞的多而全，一味地在世界范圍內(nèi)、全國(guó)視角下尋找新聞熱點(diǎn)或轉(zhuǎn)載其他網(wǎng)站新聞，就會(huì)使新聞網(wǎng)站不可避免地出現(xiàn)內(nèi)容上的雷同現(xiàn)象。其實(shí)說(shuō)到底，不過(guò)是這些新聞網(wǎng)站不夠接地氣，沒(méi)有自身的特色，這就必然會(huì)造成網(wǎng)民的流失。如何避免這種情況的出現(xiàn)？新聞網(wǎng)站怎樣做才能使自己更加搶眼并立于不敗之地？許多新聞網(wǎng)站也為此作了多方嘗試，并取得了一定的成果。

接地氣，最突出的表現(xiàn)就是在新聞的編排上下功夫。除了轉(zhuǎn)載其他新聞網(wǎng)站的一些大而全的新聞外，他們還立足本土優(yōu)勢(shì)，突出地方特色，做自己的網(wǎng)站新聞，借以吸引本土受眾的關(guān)注。如開辦于2013年的尤溪新聞網(wǎng)，依托尤溪電視臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，將廣播、電視、微博、微信等資源進(jìn)行綜合整合并加以利用，獲取第一手新聞素材，并配備專門的網(wǎng)站編輯、記者進(jìn)行采寫新聞，以發(fā)布最新、最本土的新聞為主，轉(zhuǎn)載其他大型新聞網(wǎng)站的重大新聞為輔，新聞的真實(shí)性、時(shí)效性大大超越了同類媒體網(wǎng)站，在網(wǎng)民中樹立了絕對(duì)的權(quán)威性，成功吸引了一部分網(wǎng)民的關(guān)注，成為當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ拿襟w網(wǎng)站之一。

接地氣的另外一個(gè)表現(xiàn)，就體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的交互服務(wù)上。如人民網(wǎng)開辦的評(píng)論欄目，讓網(wǎng)民的聲音通過(guò)網(wǎng)站互相傳遞，既反映了民間輿論，又潛移默化地引導(dǎo)輿論，久而久之提升了網(wǎng)站的品牌影響力。但這樣的經(jīng)驗(yàn)僅適用于本身就具有較高起點(diǎn)的傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站，如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等這樣的中央級(jí)大型新聞網(wǎng)站，對(duì)于大部分地方級(jí)的普通新聞網(wǎng)站而言，要找有水準(zhǔn)的專職評(píng)論員就相對(duì)比較困難，而僅靠網(wǎng)友評(píng)論又不足以支撐整個(gè)欄目的延續(xù)和主導(dǎo)輿論的正確導(dǎo)向。

2　訴求欄目是新聞網(wǎng)站“接地氣”的最佳表現(xiàn)

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的先天優(yōu)勢(shì)之一就是互動(dòng)性或交互性，這種優(yōu)勢(shì)自然而然延伸到新聞網(wǎng)站上，這是新聞網(wǎng)站吸引網(wǎng)民的重要形式。但是這種互動(dòng)性或交互性體現(xiàn)在目前的新聞網(wǎng)站里，做的最多的還是論壇類的欄目，網(wǎng)民們利用新聞?wù)搲駼BS暢所欲言，加強(qiáng)了網(wǎng)民之間的溝通，實(shí)現(xiàn)了受眾對(duì)受眾的傳播。但要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民的訴求傳遞，非網(wǎng)站的訴求欄目不可。

2.1訴求欄目是廣大群眾咨詢、意見(jiàn)建議和舉報(bào)投訴的“出氣筒”

訴求欄目開辦的第一要義就是為了滿足廣大群眾咨詢、意見(jiàn)建議和舉報(bào)投訴等訴求愿望的實(shí)現(xiàn)。這種互動(dòng)性與新聞?wù)搲癇BS的區(qū)別在于，前者可以將訴求傳遞到相關(guān)處理單位的耳朵里，達(dá)到最終被處理的目的，后者只是網(wǎng)民們自己嘮叨發(fā)泄而已，并不能讓事件得到有效、妥善的解決。

以尤溪新聞網(wǎng)開辟的訴求欄目“民聲速遞”為例，網(wǎng)民們可以盡情在網(wǎng)頁(yè)中輸入自己想說(shuō)的話，內(nèi)容可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，但幾乎也都是與生活息息相關(guān)的小事為多，有路燈壞了要求修復(fù)，有水管壞了需要維護(hù)，也有咨詢登記牌照等未知而需要了解的事宜，只要主題是健康的文明的，網(wǎng)站編輯基本都會(huì)將之發(fā)布出來(lái)，批轉(zhuǎn)給相關(guān)處理單位，并與之交涉，敦促其盡快進(jìn)行解決和回復(fù)。這就與新聞?wù)搲駼BS純粹的發(fā)泄聲音不同了，這里的聲音是有針對(duì)性的，是一對(duì)一的交流，需要處理單位進(jìn)行出面處理的，網(wǎng)站只是起到了一個(gè)橋梁的作用，將網(wǎng)民與這些處理單位連接起來(lái)，網(wǎng)民們發(fā)出的聲音得到了回復(fù)，而不是“一拳打在了棉花上”，才能真正實(shí)現(xiàn)“出氣筒”的目的。

2.2訴求欄目是做好政群關(guān)系、提供交流互動(dòng)平臺(tái)的“傳聲筒”

新聞網(wǎng)站作為新媒體具有傳統(tǒng)媒體無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)——網(wǎng)絡(luò)傳播的方便快捷大大提高了信息傳遞的時(shí)效性，為快速開通群眾訴求通道提供了天然便利的條件。在新聞網(wǎng)站中開通訴求欄目，實(shí)現(xiàn)了更好更快地傳達(dá)民意、傳遞民情，實(shí)際上是為搞好政群關(guān)系、提供交流互動(dòng)平臺(tái)充當(dāng)了“傳聲筒”這么一個(gè)作用。

在尤溪新聞網(wǎng)的“民聲速遞”里，網(wǎng)民們通過(guò)訴求欄目傳遞著自己的民生訴求信息，網(wǎng)站編輯們?cè)賹⑦@些訴求信息批轉(zhuǎn)給處理單位，限定處理單位在一定時(shí)間內(nèi)處理訴求件并回復(fù)網(wǎng)民的相關(guān)內(nèi)容，群眾還可憑驗(yàn)訴求件編號(hào)查詢回復(fù)意見(jiàn)。一個(gè)訴求件從投稿到發(fā)布，到批轉(zhuǎn)，到回復(fù)，再到處理，還可再進(jìn)行反饋，整個(gè)過(guò)程都是政群關(guān)系溝通交流的體現(xiàn)，缺少任何一步，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)“傳聲筒”的作用。這樣的效應(yīng)是其他評(píng)論類欄目所辦不到的。

2.3訴求欄目是各單位、部門關(guān)注民生、為群眾辦實(shí)事、辦好事的“監(jiān)督臺(tái)”

以往，群眾有疑問(wèn)有訴求多半要到政府各部門各單位找專人求處理，往往一件事情還沒(méi)辦下來(lái)只是傳達(dá)上去就要花費(fèi)不少精力，甚至出現(xiàn)網(wǎng)民戲稱的“跑斷腿”的現(xiàn)象。在現(xiàn)實(shí)生活中，訴求的傳遞往往要經(jīng)過(guò)一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的時(shí)間，即使在如今各單位提倡“一站式”服務(wù)，減少辦事流程的前提下，一個(gè)訴求件即使傳達(dá)上去了，真正落實(shí)的時(shí)間也未必可知。這樣的話，各單位、部門想要更好地關(guān)注民生，為群眾辦實(shí)事、辦好事，訴求欄目無(wú)形中就能幫上不少忙，大大節(jié)省了雙方的人力物力，只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就解決了訴求傳遞的問(wèn)題。同時(shí)，網(wǎng)民通過(guò)訴求欄目也可對(duì)各單位、部門的辦事進(jìn)度和效率進(jìn)行監(jiān)督，哪條訴求件回復(fù)、解決的快，那條訴求件遲遲不進(jìn)行回復(fù)、解決，一目了然，無(wú)形中給各單位、部門施加了一個(gè)積極作為的壓力和動(dòng)力，起到了一個(gè)很好的鏡鑒的作用。

現(xiàn)在，訴求欄目備受許多新聞網(wǎng)站熱捧，如尤溪新聞網(wǎng)的“民生速遞”，中國(guó)寧化在線的“民意直通車”等。訴求欄目，既是為廣大群眾傳遞訴求、表達(dá)心聲打開了一個(gè)“快速通道”，又是黨和政府為民辦實(shí)事的“另外一扇窗”，將當(dāng)?shù)厝罕娕c政府緊密連接在一起的同時(shí)，也將“接地氣”進(jìn)行到底，自然收獲網(wǎng)民的關(guān)注和認(rèn)可，提升網(wǎng)站在網(wǎng)民中的影響力。

3　新聞網(wǎng)站開辦訴求欄目的要求

既然訴求欄目有諸多優(yōu)勢(shì)，吸引著眾多新聞網(wǎng)站紛紛開辦，為了將訴求欄目辦好辦精，真正實(shí)現(xiàn)欄目的宗旨，還需要注意欄目開辦的一些要求。

3.1進(jìn)一步健全訴求欄目的各項(xiàng)基本功能

訴求欄目要做精做深，首先欄目的各項(xiàng)基本功能設(shè)置都要符合普通大眾的基本需求。包括群眾如何發(fā)送訴求件，欄目如何將訴求件批轉(zhuǎn)給處理單位，處理單位如何處理訴求件以及如何回復(fù)意見(jiàn)，最后群眾如何憑驗(yàn)訴求件編號(hào)查詢回復(fù)意見(jiàn)，這一系列步驟都要做的有條有理，使整個(gè)欄目看起來(lái)完整而規(guī)范、簡(jiǎn)潔而明了，讓有訴求需求的群眾進(jìn)來(lái)一目了然，縮短在欄目分析構(gòu)造上的時(shí)間，盡快向網(wǎng)站投稿，不能雜亂無(wú)章，讓人看了無(wú)從下手。

由于每家新聞網(wǎng)站設(shè)置的訴求欄目構(gòu)造不同，我們以尤溪新聞網(wǎng)的“民聲速遞”欄目為例來(lái)做說(shuō)明。在這個(gè)欄目里，接收群眾訴求件類型分別設(shè)置為咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和感謝。每種訴求件的辦理時(shí)限也有區(qū)別，咨詢類訴求件，自處理單位接收訴求件之日起個(gè)5工作日（含第5個(gè)工作日）內(nèi)；投訴、舉報(bào)、建議及感謝類訴求件，自處理單位接收訴求件之日起10個(gè)工作日（含第10個(gè)工作日）內(nèi)；而所有的訴求件需要在2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)審核，1個(gè)工作日通過(guò)批轉(zhuǎn)。為更好實(shí)現(xiàn)欄目功能、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，欄目開發(fā)網(wǎng)友評(píng)論，網(wǎng)友可在網(wǎng)頁(yè)上匿名發(fā)表看法、提出建議。這里的每項(xiàng)功能都是為迎合訴求群眾的基本心理而設(shè)置的，隨著欄目的持續(xù)開展，還會(huì)不斷加以完善，使之更加合理、簡(jiǎn)便、有效。

3.2網(wǎng)站對(duì)訴求件的處理、回復(fù)要及時(shí)跟進(jìn)

欄目設(shè)置出來(lái)了，就要認(rèn)真對(duì)待，編輯在對(duì)待每項(xiàng)訴求件的處理、回復(fù)都要及時(shí)跟進(jìn)。因?yàn)槿罕娫诰W(wǎng)站留言，發(fā)送訴求的時(shí)候，就有一個(gè)期待心理，期待編輯能盡早發(fā)布，期待處理單位能盡快回復(fù)，期待他（她）所反映的問(wèn)題都能得到迅速、有效的解決。網(wǎng)站編輯如果不及時(shí)查看，或過(guò)了很多天才發(fā)現(xiàn)有這樣一個(gè)訴求件，或處理單位遲遲不給回復(fù)，就會(huì)使網(wǎng)民覺(jué)得該欄目并不能幫助他（她）解決問(wèn)題，沒(méi)有了信任，漸漸欄目無(wú)人問(wèn)津就形同虛設(shè)了，最可怕的結(jié)果是影響到整個(gè)網(wǎng)站的信譽(yù)度和公信力，違背了當(dāng)初建立時(shí)的初衷。

尤溪新聞網(wǎng)的“民聲速遞”欄目編輯，從欄目開辦的第一天的起，就立志將群眾的每一個(gè)訴求信息當(dāng)成自己的訴求來(lái)做，要求每天都要進(jìn)入實(shí)時(shí)查看，一旦發(fā)現(xiàn)訴求件要及時(shí)進(jìn)行發(fā)布并批轉(zhuǎn)給相關(guān)處理單位，通過(guò)電話告知該單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)登錄網(wǎng)站查看，并在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。到目前為止，該欄目所有訴求件均得到有效回復(fù)，沒(méi)有出現(xiàn)長(zhǎng)期滯留不動(dòng)的“僵尸件”的現(xiàn)象。

3.3開發(fā)其他新媒體訴求欄目鏈接同步進(jìn)行

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)的暢通發(fā)達(dá)，人們獲取信息的渠道更多了。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》稱，截至2015年12月，已有半數(shù)中國(guó)人接入互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)民。超九成網(wǎng)民用手機(jī)上網(wǎng)，到去年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)到6.20億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2014年的85.8％上升到90.1％。網(wǎng)民，尤其是手機(jī)網(wǎng)民的增多，使多種新媒體技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，如百花盛開，成了當(dāng)下網(wǎng)民接受信息的主要途徑之一。將新聞網(wǎng)站的訴求欄目同步進(jìn)行到其他新媒體，不僅可以加快訴求件的進(jìn)程，更加符合網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，是在同時(shí)間內(nèi)提升網(wǎng)站與其他新媒體影響力的雙贏的舉措。

尤溪新聞網(wǎng)的“民聲速遞”欄目，借助尤溪電視臺(tái)、官方微信平臺(tái)“福建微尤溪”的品牌影響力，在“福建微尤溪”同步開發(fā)相應(yīng)的訴求平臺(tái)，前期可在微信平臺(tái)上讀取相關(guān)信息，后期可實(shí)現(xiàn)手持設(shè)備的閱讀、訴求或回復(fù)，屆時(shí)訴求量將會(huì)大幅增加，訴求內(nèi)容也漸呈即時(shí)性、碎片化趨勢(shì)。

總之，新聞網(wǎng)站要提高自身影響力，開辦親民的訴求欄目是一條“打開民生通道”的捷徑?？梢越梃b的有做的相對(duì)成熟的中國(guó)寧化在線的“民意直通車”，以及開辦不久的尤溪新聞網(wǎng)的“民聲速遞”。雖然當(dāng)前這些都還是新鮮事物，但隨著時(shí)間的持續(xù)，網(wǎng)民的信任度隨著訴求件的有效解決水漲船高，勢(shì)必增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊率和影響力，在當(dāng)前乃至今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)必將起到很大的作用。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)G2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

文章編號(hào)2096-0360（2016）10-0073-03

作者簡(jiǎn)介：肖麗娜，研究方向?yàn)樾侣劸W(wǎng)站及新媒體的策劃與運(yùn)營(yíng)。