前段時(shí)間與一個(gè)中年企業(yè)家交流，他回想起小時(shí)候家里很窮，吃飯時(shí)都見(jiàn)不到油星，他竟然把辣椒烤出油來(lái)解饞。因此，掙錢、改變窮苦命運(yùn)，是他創(chuàng)業(yè)的最大動(dòng)力。當(dāng)他回首往事，不禁感慨，像他這一代企業(yè)家創(chuàng)業(yè)大多數(shù)就是追求財(cái)富，缺乏信仰?，F(xiàn)在回想起來(lái)，如果有一個(gè)堅(jiān)定的信仰，他的很多決策會(huì)果斷得多，企業(yè)也不會(huì)是當(dāng)前的狀態(tài)。

這個(gè)企業(yè)家的確是中國(guó)企業(yè)家的一個(gè)縮影。有幸的是，越來(lái)越多的企業(yè)家開(kāi)始反思：辦企業(yè)的目的是什么？企業(yè)何以能夠持續(xù)發(fā)展？本期芳子美容的轉(zhuǎn)型案例可以給大家諸多借鑒。

芳子美容創(chuàng)辦于1997年。在2011年時(shí)，芳子美容在規(guī)模和利潤(rùn)水平上都躋身全國(guó)十大美容品牌之列。2012年，創(chuàng)始人劉芳把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的接力棒交給了兒子龔臣。

龔臣接手之后，并沒(méi)有沿著企業(yè)的慣性運(yùn)作，而是采取了一個(gè)“止”的動(dòng)作。2012年底芳子美容召開(kāi)戰(zhàn)略會(huì)，邀請(qǐng)了一位資深的咨詢顧問(wèn)列席。顧問(wèn)提出了兩個(gè)思考題：顧客哪里不滿意？員工哪里不滿意？這兩個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，但是對(duì)于龔臣和他的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，卻有著醍醐灌頂式的啟發(fā)。他們意識(shí)到，之前大家苦苦思索的許多經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，其實(shí)都可以歸結(jié)為這兩個(gè)根本問(wèn)題：讓顧客滿意，讓員工滿意。

通過(guò)調(diào)研，公司“知”曉了顧客不滿意的原因：一是不喜歡芳子姑娘的推銷； 二是認(rèn)為項(xiàng)目定價(jià)高；三是覺(jué)得服務(wù)效果不夠好。其實(shí)這三個(gè)問(wèn)題也是同一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)閺?qiáng)行推銷預(yù)付卡，很多顧客不來(lái)了；隨著客流量減少，定價(jià)必須提高。為了把高定價(jià)的項(xiàng)目賣出去，美容師就給顧客高承諾，又兌現(xiàn)不了。

因此，龔臣與父母親商議，在2013年將行業(yè)慣例的“賣卡提成”變成“服務(wù)提成”。改革之后，美容師只需要專心為客人提供服務(wù)，不再承擔(dān)銷售任務(wù)。美容師服務(wù)做得好，顧客的滿意度越高，到店率也就越高，美容師的服務(wù)提成也越高。

這個(gè)變革舉措將美容師的內(nèi)在動(dòng)力從“推銷賣卡”轉(zhuǎn)向了“好好服務(wù)顧客”，蘊(yùn)藏經(jīng)營(yíng)的大道——自利利他。服務(wù)客戶，讓客戶有很好的體驗(yàn)，是一種利他的行為。付出這樣的行動(dòng)的同時(shí)給員工自己帶來(lái)了收入，利益了自己。而以前賣卡提成的政策，則完全沒(méi)有體現(xiàn)出這樣的“道”。因此，芳子美容的變革是依道而行，做了一件極其正確的事。

這個(gè)改革對(duì)于龔臣意味著“舍”。因?yàn)橹皟蓛|元預(yù)付卡的提成共兩千萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)已經(jīng)發(fā)放給員工了。按照新制度，顧客每接受一次服務(wù)，公司都要支付給美容師服務(wù)提成，又要多支付兩千萬(wàn)元。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，公司在消耗老卡，現(xiàn)金流枯竭，龔臣只得用自家房子去抵押貸款。

但是，大舍后面是大“得”，芳子美容得到了顧客的心。2014年年底，芳子美容的優(yōu)惠辦卡活動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了200%，而往年同樣的活動(dòng)只有20%的增長(zhǎng)。2015年之后，中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)走弱，美容行業(yè)也進(jìn)入了收縮期，芳子美容卻在2016年迎來(lái)了經(jīng)營(yíng)體質(zhì)最健康、利潤(rùn)收入最高的年份。（參見(jiàn)本期《芳子美容：做出艱難而正確的抉擇》）

“止、知、舍、得”，是香港科技大學(xué)商學(xué)院EMBA最佳教授趙越的決策方法論，芳子美容案例正是這個(gè)決策框架的最佳詮釋。而這個(gè)案例令人稱道之處則在于它的決策符合經(jīng)營(yíng)大道。

《華為基本法》的主要起草者之一包政教授說(shuō)，20年前他們起草《華為基本法》時(shí)，借鑒了本田公司的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)年，本田公司創(chuàng)始人本田宗一郎和藤澤武夫曾有一場(chǎng)討論：一個(gè)企業(yè)何以能夠持續(xù)發(fā)展？他們倒過(guò)來(lái)看一個(gè)企業(yè)何以倒閉。首先是現(xiàn)金流斷了，比它更深層次的是產(chǎn)品不適銷對(duì)路，再深層次的是技術(shù)問(wèn)題，再再深層次的就是要有優(yōu)秀人才愿意加盟這個(gè)組織，并且貢獻(xiàn)自己的力量，于是他們提出了“三喜歡原則”?！叭矚g原則”講的就是產(chǎn)業(yè)社會(huì)的一種“天道”：如果一個(gè)企業(yè)想持續(xù)發(fā)展，首先要讓做車的員工喜歡，其次讓經(jīng)銷商喜歡，最后讓消費(fèi)者喜歡。因此，《華為基本法》也提出了三個(gè)喜歡的原則：顧客喜歡，員工喜歡，最后合作者喜歡。

看看華為的今天，我們就能明白本文開(kāi)頭那位企業(yè)家的感慨了吧。我們又怎能不對(duì)芳子美容能成為美容界的“華為”充滿期待呢？