周建軍

摘 要 空管是保證飛機(jī)安全飛行的重要保障，也是提升航空公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？展馨踩耘c航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間，是相互依存、相互制約的關(guān)系。本文在簡介空管安全性和服務(wù)質(zhì)量含義基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析了二者之間的關(guān)系，并提出了通過加強(qiáng)空管安全性，來提升服務(wù)質(zhì)量的策略，以供參考。

關(guān)鍵詞 空管安全 空管安全性 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：V35 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

飛機(jī)在空中飛行，必須要按照一定的線路，根據(jù)空中交通管制要求，進(jìn)行合規(guī)飛行，只有這樣，才能確保飛行安全，不會(huì)因空中交通混亂而發(fā)生飛行安全事故。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，采取空中交通管制后，統(tǒng)一的垂直化管理，代替了以往的分區(qū)域管理，飛行事故的實(shí)際征候率也從2007年的4.487起逐漸降到了2014年的1.542起?？梢哉f，空管在保證飛機(jī)安全飛行，合理分配空中區(qū)域、提升航空服務(wù)質(zhì)量等方面，具有舉足輕重的關(guān)鍵作用。

1空管安全性與服務(wù)質(zhì)量的含義

1.1空管安全性

空管是指利用各類通信、導(dǎo)航技術(shù)對飛機(jī)的飛行活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和管理，目的在于保障飛機(jī)飛行的有序性和安全性，其中，空管安全性是空管活動(dòng)中最為重要的內(nèi)容，其體現(xiàn)的是空管企業(yè)對于空管的重視程度及其社會(huì)責(zé)任意識(shí)。空中交通安全管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要長期的建設(shè)與發(fā)展，為了對空管進(jìn)行更好的監(jiān)督與管理，提高空管的規(guī)范化、安全化，民航正在推進(jìn)空中交通安全體系的建設(shè)，構(gòu)建包括空中交通管制系統(tǒng)、空中交通流量管制系統(tǒng)、空域管制系統(tǒng)以及機(jī)場管控系統(tǒng)在內(nèi)的現(xiàn)代自動(dòng)空中交通管理系統(tǒng)，以保證飛機(jī)在整個(gè)飛行過程中，能夠隨時(shí)受地面塔臺(tái)指揮調(diào)度和管制指令，確保導(dǎo)航勤務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性，保障飛行安全和空中交通安全。

1.2空管服務(wù)質(zhì)量

隨著人們選擇飛機(jī)出行的頻率越來越大，人們對于航空服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。當(dāng)前，民航機(jī)場數(shù)量、飛機(jī)數(shù)量和航班班次都有了持續(xù)的增加，這也給空管帶來了壓力和挑戰(zhàn)。從當(dāng)前空管發(fā)展現(xiàn)狀來看，影響空管服務(wù)質(zhì)量的因素，包括如下幾點(diǎn)：航班時(shí)間表的準(zhǔn)確程度、應(yīng)急預(yù)案的有效性、雷達(dá)引導(dǎo)設(shè)備的質(zhì)量、機(jī)場管理和空管的安全性。在這些因素當(dāng)中，空管的安全性至關(guān)重要，是保證其他服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)因素，如果空管的安全性不能夠得到有效的保障，也就無從談及其他服務(wù)質(zhì)量提升。因此，空管服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)因素是空管的安全性。

2加強(qiáng)空管安全性對提升服務(wù)質(zhì)量的意義

（1）提高空管安全性是實(shí)現(xiàn)其他航空服務(wù)的保障?？展芊?wù)質(zhì)量是指經(jīng)過空中交通管制之后所產(chǎn)生的服務(wù)效果。從空管管理的內(nèi)容來看，空管需要根據(jù)飛行航線空間區(qū)域的不同進(jìn)行區(qū)域劃分，例如，劃分航路、飛行情報(bào)管理區(qū)、進(jìn)近管理區(qū)等，一切飛機(jī)的飛行都需要經(jīng)過空管，以保證其按照預(yù)定航線飛行，確保空中交通有序進(jìn)行。空管單位需要及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握空間區(qū)域所有飛機(jī)的飛行情況，并為各類飛機(jī)提供導(dǎo)航，防止飛機(jī)同飛機(jī)相撞、同其他障礙物相撞，如飛機(jī)遇到緊急情況可以向飛機(jī)發(fā)出預(yù)警措施，避免事故的出現(xiàn)，確保乘客及其財(cái)產(chǎn)安全。從空管的服務(wù)內(nèi)容來看，加強(qiáng)空管的安全性需要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，當(dāng)所有航線飛機(jī)能夠安全飛行時(shí)，空管的服務(wù)質(zhì)量也就得到了體現(xiàn)。

（2）加強(qiáng)空管的安全性可以提升社會(huì)對空管單位的認(rèn)可度?？展艿淖罱K目的服務(wù)社會(huì)和公眾，為乘客提供安全的出行環(huán)境。當(dāng)空管的安全性提高之后，空管就易于獲得社會(huì)的認(rèn)可，從而充分發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)社會(huì)對空管單位產(chǎn)生認(rèn)可時(shí)，也會(huì)反過來促進(jìn)空管單位的發(fā)展，進(jìn)而提升其服務(wù)水平，促進(jìn)其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3當(dāng)前空管存在問題及其對服務(wù)質(zhì)量的影響

3.1管理制度不健全

當(dāng)前多數(shù)空管企業(yè)的管理制度較為傳統(tǒng)，未能夠及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部沒有合理的競爭機(jī)制，這直接導(dǎo)致空管內(nèi)部員工缺乏責(zé)任心，從而對空管工作不夠重視，使得空管安全存在隱患?？展苄袠I(yè)對工作人員的要求比較高，當(dāng)企業(yè)的薪資水平不能夠滿足工作人員要求時(shí)，容易引發(fā)員工情緒問題，甚至可能引發(fā)不良飛行事故，使空管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。另外，空管企業(yè)工作人員的決策能力也是影響空管安全性的重要因素，當(dāng)飛機(jī)遭遇緊急狀況是，如果空管工作人員不能夠綜合判斷飛行信息、環(huán)境因素等，就不能夠?yàn)轱w機(jī)提供正確的飛行信息，可能引發(fā)安全事故。

3.2工作人員能力有待提升

空管企業(yè)部分員工缺乏安全責(zé)任意識(shí)，對于工作積極性不高，在工作中極易出現(xiàn)失誤，而這些失誤極有可能對飛機(jī)的飛行造成重大不良影響。部分空管人員業(yè)務(wù)水平有限，對于危機(jī)處理不及時(shí)，也會(huì)影響空管的效率和效果。另外，由于空管人員需要時(shí)刻保持高度警惕，許多工作人員內(nèi)心經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，對于心理素質(zhì)較差的員工來講，可能由此引發(fā)安全問題。

4強(qiáng)化空管安全性提升服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1強(qiáng)化內(nèi)部管理

空管企業(yè)需要加強(qiáng)對內(nèi)部工作人員的管理，要建立科學(xué)的競爭機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，提升員工的工作積極性，改善工作內(nèi)部的工作氛圍，還要提升員工的決策能力，提升其對各種飛機(jī)的掌握情況、對飛行環(huán)境的分析很判斷能力、綜合決策能力等。

4.2提升工作人員綜合素質(zhì)

員工的綜合素質(zhì)主要包括三個(gè)方面，首先是安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，其次是操作技能、操作水平，最后是員工的心理素質(zhì)。安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的提高需要企業(yè)多開展一些安全教育，操作技能的提升則需要企業(yè)對員工進(jìn)行大量的培訓(xùn)，幫助員工在工作中不斷熟練操作技能。企業(yè)還需要對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦斫】到逃?，幫助員工及時(shí)減壓，排解壓力。

5結(jié)語

綜上所述，空管的安全性對于提升空管的服務(wù)質(zhì)量，具有非常重要的影響。加強(qiáng)空管的安全性，有利于提升航空整體服務(wù)質(zhì)量。航空企業(yè)在實(shí)踐中，必須要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，建立有效競爭、激勵(lì)機(jī)制，關(guān)心員工的身心健康，注重員工工作能力的培養(yǎng)，這樣，才能夠有效保障空管的安全性，并最終提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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