【摘 要】本文闡述當(dāng)前存在自助機(jī)與護(hù)士站使用POS機(jī)的狀況，對(duì)比收費(fèi)處收取現(xiàn)金、自助機(jī)和護(hù)士站下使用POS機(jī)進(jìn)行住院預(yù)繳的情況，分析當(dāng)前場(chǎng)景下的優(yōu)勢(shì)，以及存在的不足和制約點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】住院預(yù)繳；POS機(jī)；護(hù)士站

【Abstract】This paper expounds the existing situation self-service machines and nursing stations use POS machine， contrasts payment in advance of hospitalization at the toll collecting cash， self-service machines and nursing stations using POS ， analysis on the advantages of the current scene， and the presence of insufficient and restriction point.

【Key words】Payment in advance of hospitalization； POS machine； Nursing station

1 項(xiàng)目背景

通過(guò)銀行卡消費(fèi)方式實(shí)現(xiàn)金融交易是當(dāng)前各個(gè)場(chǎng)所推崇的，一方面減少財(cái)務(wù)人員驗(yàn)鈔點(diǎn)鈔出現(xiàn)的誤差，另一方面加快流程、提高效率、減少等待時(shí)間。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)溫醫(yī)一院）原有銀行卡消費(fèi)流程僅限于繳納住院預(yù)繳款時(shí)使用。該流程需要財(cái)務(wù)人員在POS機(jī)上輸入金額，交易完成后保存簽單，作為交易留底備檔。

2011年10月，溫醫(yī)一院設(shè)想將POS機(jī)安裝在自助機(jī)上，由患者自助完成銀行消費(fèi)交易?；颊咄ㄟ^(guò)將就診卡插入自助機(jī)讀卡槽中，輸入金額，在自助機(jī)推出的POS機(jī)上根據(jù)POS提示刷或插入銀行卡，最后輸入密碼確認(rèn)。交易成功后，系統(tǒng)打印繳費(fèi)憑證。該流程首先在門(mén)診進(jìn)行試用。

溫醫(yī)一院發(fā)現(xiàn)位于病區(qū)休息區(qū)域的自助機(jī)使用銀行進(jìn)行住院預(yù)繳功能的患者比位于門(mén)診區(qū)域的自助機(jī)完成交易量少，大部分住院患者或家屬習(xí)慣攜帶現(xiàn)金前往收費(fèi)處進(jìn)行現(xiàn)金預(yù)繳。

為了優(yōu)化住院流程、加快住院過(guò)程、方便患者、減少住院手續(xù)時(shí)間，同時(shí)達(dá)到分流收費(fèi)處人流壓力、減少排隊(duì)，溫醫(yī)一院在門(mén)診收費(fèi)借助自助機(jī)和醫(yī)生完成門(mén)診流程改造成功經(jīng)驗(yàn)分析后，又提出將住院手續(xù)移植到護(hù)士站操作的想法。而銀行卡轉(zhuǎn)住院預(yù)繳是其相互關(guān)聯(lián)的重要一步操作，住院手續(xù)移植到護(hù)士站必須要與銀行卡轉(zhuǎn)住院預(yù)繳配套使用，否則無(wú)法解決患者或家屬來(lái)回奔波于護(hù)士站和收費(fèi)處之間，達(dá)不到完全意義上的護(hù)士站完成住院手續(xù)。通過(guò)前期位于病區(qū)的自助機(jī)銀行交易情況分析以及對(duì)門(mén)診數(shù)據(jù)的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，患者操作POS機(jī)更傾向于在工作人員協(xié)助下完成。2014年2月9日，溫醫(yī)一院將POS機(jī)完成銀行卡轉(zhuǎn)住院預(yù)繳同步移植到護(hù)士站，通過(guò)首先選取幾個(gè)人員流轉(zhuǎn)較大的外科病區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，到目前新老院全面鋪開(kāi)使用POS機(jī)完成住院預(yù)繳[1]。

2 使用情況

2014年1月份POS機(jī)未移植到護(hù)士站使用前，POS機(jī)在自助機(jī)上完成住院預(yù)繳總筆數(shù)為8，247，總金額為55，932，503.22元，其中位于病區(qū)自助機(jī)上完成的筆數(shù)約占自助機(jī)總交易量的60.54%，金額約占48.56%，如表1所示。位于門(mén)診自助機(jī)在住院預(yù)繳交易筆數(shù)上少于位于病區(qū)自助機(jī)，在交易金額上反超病區(qū)自助機(jī)。收費(fèi)處是完成住院預(yù)繳主體，占住院預(yù)繳總筆數(shù)的72.54%，金額接近POS機(jī)總金額的2倍，是總交易量的62.88%。

在護(hù)士站POS機(jī)上線(xiàn)后一年，以2015年1月份為例，POS機(jī)完成住院預(yù)繳總筆數(shù)為15，501，總金額為92，212，255.43元，其中護(hù)士站完成筆數(shù)達(dá)到POS機(jī)總筆數(shù)的79.66%，金額占75.28%，如表2所示。從筆數(shù)和金額對(duì)比，護(hù)士站完成的筆數(shù)和金額分別大幅度超過(guò)各個(gè)區(qū)域內(nèi)自助機(jī)交易筆數(shù)和金額，住院預(yù)繳交易達(dá)到近八成。收費(fèi)處交易筆數(shù)達(dá)到住院預(yù)繳筆數(shù)的59.87%，金額占29.82%。護(hù)士站完成住院預(yù)繳的交易金額接近收費(fèi)處的2倍。

從2014年1月份數(shù)據(jù)和2015年1月份數(shù)據(jù)來(lái)看，增加護(hù)士站完成住院預(yù)繳功能后，POS機(jī)完成住院預(yù)繳的筆數(shù)和金額分別提高了87.96%和 64.83%。同時(shí)，2015年1月份護(hù)士站完成的筆數(shù)和金額分別超過(guò)了2014年同期總和。

到2016年1月份，更多住院預(yù)繳傾向于在護(hù)士站完成，趨于穩(wěn)定，收費(fèi)處預(yù)繳交易數(shù)量進(jìn)一步減少。

3 結(jié)果分析

3.1 操作需要人員引導(dǎo)

對(duì)POS機(jī)未移植到護(hù)士站前的數(shù)據(jù)分析，由于門(mén)診存在銀行引導(dǎo)人員協(xié)助的現(xiàn)象，患者更有信心在POS機(jī)上進(jìn)行單筆大額度銀行卡住院預(yù)繳，人員協(xié)助降低患者操作POS機(jī)的陌生度和不確定性。位于病區(qū)區(qū)域的自助機(jī)由于分布廣、數(shù)量零散，溫醫(yī)一院無(wú)法要求銀行實(shí)現(xiàn)病區(qū)專(zhuān)配銀行引導(dǎo)人員，指導(dǎo)工作一般由護(hù)士代為完成，指導(dǎo)工作并不能做到全員到位，導(dǎo)致專(zhuān)服務(wù)于病區(qū)的自助機(jī)與位于門(mén)診的自助機(jī)交易金額相差無(wú)幾。

3.2 護(hù)士站使用更為信任

從表2數(shù)據(jù)可以看出，更多患者在護(hù)士站采用POS機(jī)完成住院預(yù)繳。護(hù)士站提高了患者用POS機(jī)進(jìn)行住院預(yù)繳的比例，減少患者前往收費(fèi)處完成預(yù)繳。一方面，是由于護(hù)士會(huì)定時(shí)提醒患者預(yù)繳款不足，及時(shí)繳費(fèi)以便后續(xù)醫(yī)療服務(wù)展開(kāi)。另一方面，患者在護(hù)士協(xié)助下操作更有把握，反饋更為及時(shí)[2]。

3.3 護(hù)士站替代收費(fèi)處預(yù)繳

患者傾向在護(hù)士站完成預(yù)繳，替代原先收費(fèi)處。首先在距離方面，護(hù)士站就位于當(dāng)前病區(qū)，收費(fèi)處位于門(mén)診，由于溫醫(yī)一院占地面積過(guò)大，奔波于收費(fèi)處和病區(qū)并不方便。其次在時(shí)間等候方面，護(hù)士站只針對(duì)當(dāng)前病區(qū)患者操作，可以做到隨做隨走，即使不能馬上進(jìn)行操作，也可回病房等待護(hù)士提醒。收費(fèi)處面對(duì)全院門(mén)住院患者，需要患者或家屬排隊(duì)等候預(yù)繳。最后在安全方面，患者或家屬攜帶大量現(xiàn)金存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，而攜帶銀行卡更快捷、方便操作。

3.4 自助預(yù)繳吸引力降低

相比自助預(yù)繳方式，患者和家屬更傾向前往護(hù)士站或收費(fèi)處完成住院預(yù)繳。護(hù)士站降低了患者對(duì)自助機(jī)完成住院預(yù)繳的吸引力。在對(duì)距離和人員協(xié)助方面的考量上，患者更傾向于在護(hù)士站下完成住院預(yù)繳，對(duì)于自助完成住院預(yù)繳并不中意。

4 當(dāng)前不足

4.1 不同銀行系統(tǒng)帶來(lái)不同問(wèn)題

護(hù)士并非專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)人員，針對(duì)POS機(jī)所存在的問(wèn)題了解不足，時(shí)常在操作中出現(xiàn)問(wèn)題。溫醫(yī)一院總共有6家銀行、3種POS機(jī)、5個(gè)POS系統(tǒng)，每家銀行系統(tǒng)不同，POS操作也各有不同。這樣就帶來(lái)針對(duì)不同銀行，解決方式各有不同，需根據(jù)不同銀行情況，處理當(dāng)前銀行問(wèn)題。同時(shí)，針對(duì)非財(cái)務(wù)人員的護(hù)士做好培訓(xùn)工作以及講解工作。

4.2 受銀行交易環(huán)境制約

由于POS機(jī)為銀行提供服務(wù)，銀行出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)院暫停交易，患者或家屬反映強(qiáng)烈。同時(shí)，由于交易成功與否確認(rèn)是在銀行端，如果出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致的長(zhǎng)短款，醫(yī)院針對(duì)此種情況一般需要在第二個(gè)工作日跟銀行對(duì)賬后才能處理，如果情況特殊，需要銀行介入調(diào)賬時(shí)，更加要延長(zhǎng)到七個(gè)工作日，患者對(duì)此反應(yīng)強(qiáng)烈。出現(xiàn)這些情況需要各個(gè)病區(qū)護(hù)士做好解釋工作。

4.3 護(hù)士站激勵(lì)問(wèn)題

護(hù)士作為非財(cái)務(wù)人員，在護(hù)士站增加POS機(jī)，是在護(hù)士原來(lái)的工作基礎(chǔ)上增加了一定的工作量，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)更加影響護(hù)士的工作情緒。針對(duì)上述問(wèn)題，有些病區(qū)護(hù)士認(rèn)為此種模式能更好地幫助患者完成住院預(yù)繳，方便患者。有些病區(qū)護(hù)士認(rèn)為是增加工作量，同時(shí)帶來(lái)不必要的麻煩和糾紛。針對(duì)上述問(wèn)題，如何有效的激勵(lì)護(hù)士幫助患者完成住院預(yù)繳也是醫(yī)院需要考慮的問(wèn)題。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳長(zhǎng)云，王惠良，吳伊如.應(yīng)用POS機(jī)在護(hù)士站為患者辦理入院繳費(fèi)手續(xù)的體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2014（17）：15-16.

[2]楊徐靜，陳冬華，王盈盈，等.門(mén)診一卡通與POS機(jī)聯(lián)用在病房出入院辦理中的護(hù)理實(shí)踐[J].

[責(zé)任編輯：張濤]