吳萬春,尹向東

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院信息中心　400014)

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基于區(qū)域預(yù)約診療的業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)研究與醫(yī)院應(yīng)用價(jià)值分析*

吳萬春,尹向東

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院信息中心400014)

[摘要]目的通過基于區(qū)域預(yù)約診療的健康綜合服務(wù)平臺的研究和建設(shè)，降低醫(yī)院信息系統(tǒng)與各外部系統(tǒng)對接的復(fù)雜度，提高患者滿意度。方法通過數(shù)據(jù)封裝、業(yè)務(wù)封裝、應(yīng)用封裝三層封裝技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)院端健康綜合服務(wù)信息平臺，并以此開展各類便民服務(wù)。 結(jié)果各外部系統(tǒng)可快速接入醫(yī)院健康綜合服務(wù)平臺，超過40%門診患者使用該系統(tǒng)；超過60%以上住院患者使用該系統(tǒng)，非現(xiàn)金交易占醫(yī)院收入50%以上。 結(jié)論健康綜合服務(wù)平臺的建設(shè)可優(yōu)化醫(yī)院對外服務(wù)IT架構(gòu)，提升醫(yī)院服務(wù)水平，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[關(guān)鍵詞]12320;醫(yī)院信息管理系統(tǒng);web service;預(yù)約掛號

根據(jù)相關(guān)調(diào)查，患者對醫(yī)院的不滿主要集中在掛號時(shí)間長、缺乏導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、候診時(shí)間長等幾個(gè)方面[1]。目前,國內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)大也多建立了自己的預(yù)約掛號系統(tǒng)，患者可以根據(jù)自身情況預(yù)約就醫(yī)時(shí)間，這種預(yù)約掛號大多通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的電話或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行[2]，這有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)[3]。但由于重慶市各家醫(yī)院所使用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、醫(yī)院信息管理(HIS)系統(tǒng)，以及預(yù)約掛號模式不盡相同。因此，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需建立一套通用的對外服務(wù)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、手機(jī)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約方式并舉，解決各種人群的不同需求[4]。

本研究項(xiàng)目擬重新構(gòu)建醫(yī)院端的對外服務(wù)平臺，并實(shí)現(xiàn)與“12320”等信息系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，該平臺可支持多種預(yù)約掛號渠道，逐步提高患者預(yù)約掛號比例，提高醫(yī)院運(yùn)營效率、提升患者滿意度，從而有利于化解醫(yī)患矛盾[5-6]。同時(shí)，該平臺以醫(yī)院現(xiàn)有的自助服務(wù)平臺和預(yù)約掛號系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立門診“一站式”服務(wù)模式[7-9]。

1資料與方法

1.1一般資料本院2015年6月以前原有的門診流程為患者需依次窗口排隊(duì)掛號、診室就診、窗口繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、開處方、窗口繳費(fèi)、取藥或治療，每個(gè)環(huán)節(jié)患者都需要長時(shí)間排隊(duì)等候。在使用醫(yī)院端健康綜合服務(wù)信息平臺以前，2015年1月至2015年6月在本院就診的患者，其中門診患者有116.00萬人，住院患者3.30萬人。使用健康綜合服務(wù)信息平臺以后，2015年7月至2015年12月在本院就診的患者，其中門診患者125.00萬人，住院患者3.44萬人，通過健康綜合服務(wù)信息平臺交易筆數(shù)超過150萬。

1.2方法

1.2.1系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)醫(yī)院端健康綜合服務(wù)信息平臺需要保證內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全、內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步、向外提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯接口和豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。因此，需建立如下3層IT架構(gòu)對數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行封裝：(1)建立內(nèi)網(wǎng)代理服務(wù)器，其主要功能是通過ETL數(shù)據(jù)工具進(jìn)行第1次數(shù)據(jù)封裝，保證內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全，為了保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步，通過建立專門的數(shù)據(jù)同步線程同步內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)到同步數(shù)據(jù)庫；(2)根據(jù)已有的醫(yī)院端預(yù)約掛號平臺和自助服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，重新整合并建立統(tǒng)一對外的中間業(yè)務(wù)邏輯接口，對外封裝相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯。采用基于SOAP協(xié)議的web service，將提供的公共接口通過web service的方式提供給外部應(yīng)用系統(tǒng)。各種外部應(yīng)用可調(diào)用web service地址獲取各種方法；(3)基于第二層的業(yè)務(wù)邏輯接口開發(fā)各類對外服務(wù)和應(yīng)用接口，同時(shí)可開展各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，例如預(yù)約掛號，診間繳費(fèi)，滿意度調(diào)查等。由于提供了公共服務(wù)接口，醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)，手機(jī)APP，微信應(yīng)用，“12320”健康服務(wù)應(yīng)用，自助服務(wù)等各類不同形式的應(yīng)用場景均可得到很好的展現(xiàn)。系統(tǒng)架構(gòu)見圖1。

圖1　健康綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)架構(gòu)

1.2.2系統(tǒng)主要功能設(shè)計(jì)(1)患者管理：基于醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)，建立患者基本信息庫，以此快速構(gòu)建患者主索引。通過信息平臺給患者提供的各類服務(wù)，建立患者就醫(yī)行為數(shù)據(jù)庫，逐步開展患者就醫(yī)行為與趨勢分析，以更好地為開展各類醫(yī)療活動(dòng)提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)。(2)預(yù)約掛號：通過平臺對外應(yīng)用服務(wù)可接入各種預(yù)約渠道，包括12320電話預(yù)約熱線，手機(jī)APP、微信、支付寶服務(wù)窗、自助服務(wù)機(jī)等。可對預(yù)約掛號的各渠道進(jìn)行管理，例如各渠道號源數(shù)量的分配，號源是否可相互共享，是否建立號源池等。(3)爽約規(guī)則：在中間業(yè)務(wù)層定義各類爽約規(guī)則，建立患者爽約庫，分別對患者ID號、身份證號、電話號碼做爽約標(biāo)志設(shè)置和時(shí)間限制。(4)約束機(jī)制：在中間業(yè)務(wù)層定義各類約束機(jī)制，在對外提供各類服務(wù)的時(shí)候都需通過約束機(jī)制的驗(yàn)證。約束機(jī)制可監(jiān)控并限制設(shè)備終端、IP地址、用戶ID、身份證號碼、電話號碼等在綜合服務(wù)平臺上的各類行為。(5)推送服務(wù)：推送服務(wù)可分為即時(shí)推送和限時(shí)推送兩類。即時(shí)推送主要包括各種宣傳內(nèi)容，醫(yī)療物價(jià)查詢，醫(yī)生停診信息，檢查檢驗(yàn)預(yù)約及結(jié)果推送，門診排隊(duì)信息，住院患者一日清單等。限時(shí)推送主要是根據(jù)各類疾病特點(diǎn)，制訂以病種為中心的定時(shí)推送服務(wù)模板。(6)支付結(jié)算：主要包括資金處理，賬務(wù)會計(jì)，支付清算，核算中心，交易系統(tǒng)等主要功能模塊。支持與各類支付渠道進(jìn)行無縫連接，根據(jù)各類支付平臺所提供的服務(wù)，支持實(shí)時(shí)結(jié)算模式和預(yù)授權(quán)模式。(7)醫(yī)患互動(dòng)：主要提供就醫(yī)指南、常見問題咨詢、病種解答、家庭護(hù)理指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)等功能。(8)查詢統(tǒng)計(jì)：查詢統(tǒng)計(jì)功能主要對患者的掛號數(shù)據(jù)(如掛號時(shí)點(diǎn)、掛號頻率、掛號專業(yè)選擇等)，交易數(shù)據(jù)，推送消息關(guān)注度，檢驗(yàn)檢查結(jié)果等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此推斷患者就醫(yī)習(xí)慣，患者關(guān)注重點(diǎn)等。

1.2.3運(yùn)行服務(wù)模式通過醫(yī)院健康服務(wù)平臺聯(lián)動(dòng)，可為患者提供豐富的線上醫(yī)療相關(guān)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供看病就診的線下服務(wù)。通過“12320”等各類信息平臺收集和積累的用戶大數(shù)據(jù)，可為患者選醫(yī)生提供數(shù)據(jù)支撐，也可為開展各類公益活動(dòng)提供原始分析數(shù)據(jù)，可針對特定人群開展精準(zhǔn)的線下醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。使線上與線下服務(wù)更好的融合在一起。具體運(yùn)行模式見圖2。

圖2　線下服務(wù)與線下服務(wù)有機(jī)融合的運(yùn)行模式

2結(jié)果

以前本院新接入一種預(yù)約掛號渠道，從需求分析，系統(tǒng)概念設(shè)計(jì)，軟件開發(fā)，系統(tǒng)測試，到最后系統(tǒng)上線至少需要2個(gè)月時(shí)間。醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺上線后，新接入預(yù)約掛號渠道，按照平臺提供的標(biāo)準(zhǔn)軟件服務(wù)接口，時(shí)間縮短為2周。

醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺使用以前，掛號、繳費(fèi)、取檢驗(yàn)檢查結(jié)果，平均每個(gè)患者至少需等待40 min以上，在上午就診高峰時(shí)段，各項(xiàng)排隊(duì)累計(jì)等待時(shí)間至少在60 min以上。使用醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺后，患者通過自助服務(wù)機(jī)、手機(jī)終端、支付寶服務(wù)窗等外部服務(wù)完成相關(guān)手續(xù)，目前平均每個(gè)患者排隊(duì)等待累計(jì)時(shí)間縮短到20 min以內(nèi)。門診患者平均滿意度：2015年1～6月為85%，7～12月為91%。

自醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺于2015年6月正式投入運(yùn)行，2015年7～12月，經(jīng)過系統(tǒng)的磨合和用戶習(xí)慣培養(yǎng)，目前每月通過醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺有近2 000次醫(yī)患互動(dòng)，進(jìn)行掛號、預(yù)約掛號占門診掛號人次，比例超過35%；通過該平臺的門診繳費(fèi)筆數(shù)比例超過45%；60%以上的人使用該平臺繳納住院預(yù)交金；在該平臺上目前每月有近20萬人次進(jìn)行交易，每月交易金額近4 000萬元；基于醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺的非現(xiàn)金交易金額占醫(yī)院總收入的50%以上。

3討論

3.1系統(tǒng)應(yīng)用的價(jià)值

3.1.1優(yōu)化醫(yī)院IT架構(gòu)醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺建立三層服務(wù)架構(gòu)并通過中間件技術(shù)集成和管理各類數(shù)據(jù)源，搭建了向外提供一致性服務(wù)的IT架構(gòu)，優(yōu)化了醫(yī)院IT資源，達(dá)到了統(tǒng)一管理和透明訪問的目的。通過建立該平臺，可極大縮短外部應(yīng)用接入醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)的時(shí)間，提高了醫(yī)院IT服務(wù)能力。

3.1.2縮短患者等候時(shí)間隨著該平臺上各類應(yīng)用的不斷推廣和深度應(yīng)用，平臺的使用率大幅提高，縮短了門診患者平均等待時(shí)間，可避免交叉感染[10]，也使門診的“三長一短”現(xiàn)象得到有效緩解[11-12]。

3.1.3減少黃牛倒號通過該信息平臺上的各種約束機(jī)制可加強(qiáng)對患者的有效引導(dǎo)和管理，也可防止“黃牛”倒號等行為，一定程度上保證了公平就醫(yī)。

3.1.4提升醫(yī)院形象各類醫(yī)患互動(dòng)平臺的應(yīng)用，增加了患者的粘連度，也提高了患者就醫(yī)的“忠誠度”，有利于打造醫(yī)院品牌和醫(yī)生個(gè)人品牌。

3.1.5保證資金安全，提高工作效率由于該平臺的應(yīng)用和推廣，患者非現(xiàn)金自助交易金額大幅增加，保證了患者及醫(yī)院的資金安全，同時(shí)也節(jié)約了醫(yī)院現(xiàn)金交易所需耗費(fèi)的人力資源，減輕了窗口的工作壓力[13]，提高了醫(yī)院運(yùn)營效率。

3.1.6改善患者就醫(yī)體驗(yàn)由于醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺與手機(jī)APP、微信、支付寶、自助服務(wù)機(jī)等各類外部應(yīng)用進(jìn)行無縫對接，通過各類應(yīng)用向患者提供了預(yù)約掛號、診間繳費(fèi)、報(bào)告查詢打印、住院患者預(yù)交金、一日清單查詢等便民服務(wù)，提高了患者滿意度，取得了良好的社會效益。

3.2存在的問題在醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺上加載了各類外部應(yīng)用服務(wù)，部分年長的患者家屬對接受互聯(lián)網(wǎng)模式下的各類服務(wù)有一定難度，因此還需要進(jìn)一步的宣傳和現(xiàn)場引導(dǎo)；新的應(yīng)用也改變了醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，例如患者通過手機(jī)終端繳費(fèi)后沒有紙質(zhì)憑證，因此還需根據(jù)新的應(yīng)用不斷改造院內(nèi)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)以適應(yīng)新的工作模式。

綜上所述，構(gòu)建與“12320”系統(tǒng)等外部應(yīng)用相融合的醫(yī)院健康綜合服務(wù)信息平臺，可向患者提供全方位的醫(yī)療服務(wù)，使所有信息平臺所提供的線上服務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的線下服務(wù)相互融合相互滲透，不斷將各類互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)與線下醫(yī)療資源有機(jī)整合，使患者在就診前、就診中、就診后都能享受到各類滿意的服務(wù)，從而改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

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doi:·經(jīng)驗(yàn)交流·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.16.026

*基金項(xiàng)目：重慶市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會面上資助項(xiàng)目(2015XMSB000569)。

作者簡介：吳萬春(1980-)，工程師，碩士，主要從事醫(yī)療信息化管理與信息技術(shù)研究。

[中圖分類號]TP311.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)16-2242-03

(收稿日期：2015-12-21修回日期：2016-02-25)