文|悅納

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你滿意我滿意

文|悅納

劉佳身后是中國移動根據(jù)服務(wù)特點設(shè)計出的擬人化卡通形象，讓智能服務(wù)實現(xiàn)人性化互動，是公司和劉佳共同的理想。

“你拿著本科學(xué)歷來當(dāng)話務(wù)員，會不會覺得是大材小用？”這是面試官問劉佳的第一個問題。

2008年，劉佳在湖南師范大學(xué)社會學(xué)專業(yè)畢業(yè)，拿著本科證書卻選擇到中國移動通信遼寧有限公司用戶服務(wù)中心做10086的話務(wù)員，她的抉擇讓不少旁觀者感覺可惜。但她并不這么認(rèn)為，“很多年輕人在擇業(yè)時都在講條件，忽略了自己的價值?！?/p>

雖然做好了心理準(zhǔn)備，但話務(wù)員的工作遠(yuǎn)比她想象的繁重和機械得多。

那時，人們對智能平臺的認(rèn)識很少，大多數(shù)業(yè)務(wù)還是通過10086的座席人員解決。劉佳就是其中之一，她每個月至少會接到7000個咨詢電話，平均每個工時要接50個。不僅如此，還要讓用戶在回訪中回復(fù)“非常滿意”才算完成任務(wù)。

2009年初，臨近春節(jié)的一個晚班，在過去的6個小時里，劉佳接了400多個電話，其中有200多個是查話費余額的。接聽、查詢、播報、掛線……就在她以為這一天又將淪陷在重復(fù)的工作中時，一個極具破壞力的聲音從耳麥里噴涌而出。

“這個號我×××用了10年了，每次都是我繳費，我還得怎么××證明，你可以監(jiān)聽我的電話啊。”一個混合著各種口頭語的沙啞男聲刺激著劉佳的耳朵。在移動公司實行用戶實名登記時，經(jīng)常遇到一些用戶的質(zhì)疑和嫌棄，尤其是那些曾在號販子手上購二手卡的用戶。

10分鐘的轟炸之后，劉佳才找到機會開口，解釋實名制是站在用戶立場的一項安全規(guī)定，也是一勞永逸的事情。艱難的對話之后，劉佳用標(biāo)準(zhǔn)語和對方道別，但得來的回答只是差強人意。

“稍后請您對我的服務(wù)作出評價?！?/p>

“丫頭，雖然這規(guī)定挺麻煩，但對你的服務(wù)是滿意的，我就不連你一起投訴了?！?/p>

放下電話，一腔的委屈轉(zhuǎn)化成眼淚，止不住的涌出眼眶。

那是劉佳唯一一次被用戶罵哭，所以印象至今仍然深刻。劉佳說，話務(wù)員是一個可以把人的內(nèi)心鍛煉得強大的工作，此后不論做什么事都能從容應(yīng)對。

經(jīng)過3年基層話務(wù)工作的鍛煉，如今，劉佳已經(jīng)調(diào)到中心的業(yè)務(wù)管理部門工作，也成為部門里20個人的主心骨。雖然不直接接聽電話，但她卻成為了更靠近用戶的人。劉佳工作重點之一是設(shè)計和引導(dǎo)用戶向智能平臺，如網(wǎng)站、智能語音、APP等尋求信息，為客戶提供更詳盡的服務(wù)，同時，也是讓話務(wù)員脫離機械重復(fù)，投身更多高附加值和創(chuàng)造性的工作中。

與劉佳同期來的同事，多數(shù)因為熬不住倒班和用戶的惡語而離開，但劉佳卻干勁十足，她說，機會是留給有準(zhǔn)備的人，更是等待著能堅持到最后的人。